01内训-江阴市宝德利

1、 内训课件 -需求分析 江阴市宝德利汽车销售效力 2021-5-6 胡麒 【思索一下】:回想以往销售失败的例子，顾客为什么不购买？他能一定顾客信任他，信任公司，信任他所代理的产品吗？他能一定他非常了解顾客的需求及需求背后的购买动机吗？他能一定地说，他是非常老实地的回答了以上两个问题？课件前思索二个小问题1、他觉得客户会自动将他的需求通知他吗？他知道本人的需求吗？2、假设客户不自动说出他的需求，他又该如何得知？经过哪些方法来到达我们的目的？3、假设完全不知道客户需求，那么我们如何能更好地与客户沟通？4、为了使引见更有针对性，在车辆引见前至少需求知道客户的哪些信息？【思索一下】:课件前思索二个小问

2、题什么是需求分析需求分析流程的解析流程操作技巧目录需求分析的目的及必要性什么是需求分析？一：1什么是需求分析 需求分析就是要了解客户的需求，经过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感遭到“被尊重，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的根底，也是保证产品引见有针对性的前提。 销售顾问应经过以下问题，不断的提示本人留意：普通的客户能否乐意通知他他/她的需求？普通的客户能否乐意通知他他/她的“真正需求？普通的客户能否明晰地阐明他们的需求？普通的客户能否非常清楚他的她的需求？需求分析的目的及必要性一需求分析-目的明确顾客的真正需求，提供专业的处理方案搜集详尽的顾客信息，建立准确的客户档

3、案针对客户真正的需求协助客户选择车型建立专业、热忱的笼统，获得客户好感提升成交率和成交质量为针对性的产品引见进展前期预备一：2需求分析的目的一：进展需求分析的必要性 在运营的过程当中客户往往对本人的需求并不完全了解，而且也不容易表达出来，所以销售人员必需经过各种引导和提问的方式让客户将本人真正的需求表达出来，以利于为引荐、引见适宜的产品作好预备。 现今的销售是以客户为中心的顾问式销售，是在市场竞争非常猛烈的情况下进展的，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣一锤子买卖的做法，而要给客户提供一款适宜他的需求的车型，因此我们要了解客户的购买动机，对他的需求进展分析。需求分析流程的解析一 需求的冰山

4、实际思索：在整个购买的的过程中，顾客真的很清楚本人的需求吗？显性需求理性需求隐性需求感性需求二：需求分析流程的解析显性需求客户知道但不情愿说出来，或并不自知但内在需求的需求发明需求需求是需求销售人员去激发和发明的，比如说：连带销售的方式。 客户知道而且情愿说出来的需求隐性需求需求分析的冰山实际有一天，一位客户到店里来买车，他在展厅里仔细地看了一款X60车，该公司的销售人员热情地接待了他，并且对这位客户所感兴趣的问题也做了详细的引见，之后，这位客户很直爽地说马上就买。他接着还说，之所以想买这款SUV车是由于他特别喜欢郊游，喜欢出去钓鱼。这是他的一个喜好，他很早以前就不断想这么做，但是由于任务忙，

5、没时间，如今他本人开了一家公司，曾经运营一段时间了，但总的来说还处于开展阶段，如今积累了一点钱，想改善一下。 当时客户和销售人员谈的气氛比较融洽，要是按照以前的做法，销售人员不会多说，直接签合同、交定金，这个销售活动就终了了。但是这名销售人员没这么简单地下定论，他继续与这个客户聊，经过了解客户的行业他发现了一个问题。 这位客户是做工程的，他业务的来源是他的一位客户。他的客户一到这个地方来他就去接他，而跟他一同去接他的客户的还有他的一个竞争对手。这位客户过去没车，而他的竞争对手有一辆比亚迪S6，人家开着车去接，而他只能找个干净一点的出租小轿车去接。他的想法是不论接到接不到，一定要表示本人的诚意。

6、结果每次来接的时候，他的客户都上了他这辆出租小轿车，而没去坐那辆S6。这位客户并不知道其中的缘由。但这名销售人员觉得到这里面一定有问题，销售人员就协助这位客户分析为什么他的客户总是上他的出租小轿汽车呢，而不上竞争对手的S6呢？销售人员问：“是由于您的客户对他们两个人厚此薄彼吗？他说：“不是的，有的时候我的客户给竞争对手的工程比给我的还多，有的时候给他的是肉，给我的是骨头。案例请大家思索一下,这阐明了什么问题？ 销售员说：“我以为，您如今买这辆SUV车不适宜，您的客户来了以后，一辆S6，一辆X60，上哪个车都脸上挂不住。以前一个是S6，一个是出租小轿车，他会有这种觉得，毕竟出租是轿车。到那个时候

7、万一您的客户本人打的走了，怎样办？ 这位客户想想有道理。然后这名销售人员又给他分析，说：“我以为根据您的这个情况，您如今还不可以买SUV。您买SUV是在消费，由于您买这辆车只满足了您的个人喜好，对您的任务没有什么协助。我建议您如今还是进展投资比较好，SUV的价钱在8万到10万之间，在这种情况下我建议您还是花同样多的钱去买一辆家用车，也就是我们常说的轿车，您用新买的轿车去接您的朋友和您的客户，那不是更好吗？ 这位客户越听越有道理，他说：“好吧，我听他的。他之所以听从销售人员的建议，是由于从客户的角度来讲，销售人员不是眼睛只看着客户口袋里的钱，而是在为客户着想。他说：“我做了这么多年的业务了，都是

8、人家骗我的钱，我还没遇到过一个我买车他不卖给我，而给我引见另外一款车的情况，还跟我说买这款车是投资，买那款车是消费，把利害关系分析给我听，这个买卖的决议权在我，我觉得他分析得有道理。确实是这种情况，按照我如今公司的程度还不具备消费的那种程度。于是他听从这名销售人员的建议，买了一款同等价位720轿车，很开心地把这个车开走了。在开走之前，那位客户对销售人员说：“非常赞赏他，我差点就买了一辆我不需求的车，差点白花了这8万还不起作用。他连声道谢。 这名销售人员很会说话：“先生，您不用对我客气，您要是谢我的话，就多引见几个朋友来我这买车，这就是对我最大的赞赏。这位客户说：“他放心，我一定会帮他引见的。以

9、客户为中心的顾问式销售使这位销售人员在半年之内卖了三辆车。二需求分析清单讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必需从顾客那儿了解的？ 为什么我们要去掌握这些信息呢？ 用车阅历有没有了解过参考车型购车缘由、用途预算对车的要求购车时间、运用地点购车人、用车人、决策人付款方式表卡中需求了解的信息第几次来店信息渠道职业五同：同乡，同姓，同行，同好，同窗开放式提问封锁式提问1开放式提问的目的是用来搜集信息2用“谁、什么、何时、何地、为什么如何等字句来进展提问封锁式提问的目的是用来确认信息从逻辑上来说，此类问题可以用“是或“不是来回答，用车阅历错误话术：您以前开过车吗？建议话术：您以前都用过哪些车呢？

10、您对XX车觉得怎样样？哪些方面是您觉得比较好的？哪些是您觉得不太称心的？话术分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被轻视的觉得。 而客户在听到他问他开过什么哪些车时，由于没有那么生硬，他情愿照实回答他。再怎样样，客户也开过驾驶学校的教练车。 客户假设用过其他车，问客户对车的觉得可探寻客户的需求，由于他觉得好的东西他希望能坚持，那就是客户的需求。1 举例有没有了解过XX车型2 01错误话术：您看过我们的车吗？02建议话术：大哥，您应该了解过XX车吧 ，您喜欢XX车的哪个颜色？03话术分析：直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心思，“是不是我没看过他就要宰我。 一定要假设客户是精明的，所以问客户

11、喜欢哪个颜色，客户会说：“我还没看过车呢，还不确定。或者直接通知他他喜欢什么颜色。这样，他就到达了他的目的。错误话术建议话术话术分析除了看XX车，您如今还在看哪些车啊？买车是大事，您如今都在参考哪些车型呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考参考。之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客户的参考车型后，要发掘客户为什么那些车他在参考比较。“大哥，您说的这个车确实也不错，您觉得这个车哪些方面吸引他？之后还需求重新给客户设定购车规范，引导客户。3、参考车型建议话术话术分析错误话术您为什么要买车？他购车的主要用途是什么？您真厉害，年纪悄然就有才干买车了。您买车是家用还是商用呢？生硬的问，客户

12、能够会不温馨，能够会回绝回答。 在获取这些信息前，记得用赞誉来铺垫。4、购车缘由、用途错误话术：您能拿出多少钱来买车？建议话术：能讨教一下您要选择什么价位的车吗？话术分析：第一种方式会损伤客户的尊严。 第二种方式让客户本人选择，一定要让客户有本人做决议的觉得。5、预算6、对新车的要求您需求个什么样的车？您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗？车是耐用消费品，未来要长时间的运用，不知道您对您的座驾会有哪些要求。客户普通都是带着根本的期望来看车的，了解客户对新车最根本的要求能做到心中有数，在产品引见环节更有针对性。错误话术话术分析建议话术 7 购车时间、运用地点话术分析建议话术标题一标题二

13、标题三您决议什么时候买车？。大哥，您什么时候要用到车呢？第一种方式重点在“买上，会让客户紧张，产生对抗心情，“是不是要强迫我购买。 后一种方式让客户觉得他在关怀他，而且可以有效的刺探客户的诚意。错误话术主题三主题一主题二8、客户是不是决策者错误话术：您本人可以定下来吗？您本人可以做主吗？您看中后还需求其他人来看吗？建议话术：您还需求参考家人的意见吗？家用选购这台车是由您全权担任的吧。公用话术分析：上述错误话术前两种语气生硬，没有礼貌，容易激怒客户。第三种貌似比较礼貌，实践上是对客户权威的挑战。错误话术大哥您好，您是第一次来我们店吗？ 建议话术大哥您好，欢迎光临。天气真热冷，快进来吹吹空调。看您

14、好面熟啊，我们应该见过，您是不是来过我们店啊？不论是不是面熟 话术分析生硬的问客户是不是初次来店也会让客户产生防备心思“没来过是不是他们就能放开手脚忽悠我。第二种方式采用套近乎的方式，更容易拉近与客户的关系。9、第几次来店1210、信息渠道您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢？报纸还是？ 建议话术话术分析了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销售效力店的数据统计提供参考，更深层次是为了销售效力店的运营管理。错误话术：大哥，他做哪一行的啊？话术分析：了解客户的职业也可以发现某些隐性需求，而且赞誉客户的职业可以让客户有一种尊贵感。建议话术：这么热的天，您是怎样过来的啊？您好胜利啊，这么年轻就

15、开车了，我得向您学习。应付或者赞誉来铺垫 大哥做哪行的啊？有赞誉的空间别忘记赞誉11、职业聆听技巧 了解客户的需求是一种崭新的观念，是以客户为中心的根底，以这种观念和理念进展销售，他会获得更长久的、更好的效果。在与客户接触的时候，一方面是问，还有一方面就是听。要知道听也有讲究。他会不会听，他本人没觉得，客户知道。假设他在很好地听他讲，客户以为他很尊重他；假设客户在讲，他三心二意，客户会以为他不尊重他。我们的目的是让客户尽快地购买，所以每一个环节他都要处置好，其中之一就是要会倾听。四倾听的技巧5积极倾听4专注地听3有选择性的听2伪装听，思绪游离1听而不闻1、听的五个层次经过积极倾听，防止误解，让

16、客户有受尊重的觉得2被动地听 人们会自动去听与本人切身利益有关的信息，还有一种是被动地听，被动地听实践上是一种假象，例如很多单位指点在台上讲话，员工就在下面装听，这种听法就是被动的听。1自动地听 客户要买车，他需求买什么样的车，有什么样的顾虑，有什么样的要求，他都想通知销售人员，让销售人员给他顾问。可是他发现他没有仔细听他讲，那个时候他就会心生不满，后果可想而知。2、听的两种类型【案例1】 大家在一同谈业务，他在说时，对方跟着他说话的内容点头或说“是，这个时候他会觉得他在听。可是当他讲完的时候，他睁大眼睛问他：他刚刚说什么，那就阐明他心不在焉，他外表上装作在听，但是一旦让他表态的时候，他不知道

17、他刚刚说了什么。【案例2】 某汽车公司的销售小李正在接待一个女客户，这位女客户与他谈得非常愉快，谈着谈着就到了定金先付多少这个话题上了。这位客户说：“我看看我包里带了多少钱，假设带得多我就多付点，少我就少付点，我凑凑看，能凑两万我就把两万块全付了。这位客户一边翻开包，整理钱，然后一边说话。由于这件事情根本上曾经定下来了，她很开心，就把她家里的事情说出来了，主要是说她儿子考大学的事情。而这名销售人员在旁边一句没听进去。这时又过来一名销售人员，就问他，：“小李，昨天晚上的那场足球赛他看了没有？小李也是个球迷，这两个人就开场在那里聊起昨天晚上的那场足球赛了，把客户晾在了一边。这位女客户愣了一会儿，把

18、拉链一拉，掉头走了。小李觉得不对劲，他说：“这位女士，刚刚不是说要签合同的吗？这位女客户一边走一边说：“我还要再思索思索。他说：“那大约您什么时候过来啊？“大约下午吧。他也没方法，只能看着她走了。到了下午三点钟，这位客户不断没来。请大家思索一下，为什么？ 2、听的方法1留意与客户的间隔 有的客户很敏感，人与人之间的间隔也是很微妙的，那么什么间隔客户才会有平安感呢？当一个人的视野可以看到一个完完好整的人，上面能看到头部，下面能看到脚，这个时候这个人觉得到是平安的。 心思学里面根本的平安感是出自这个角度。假设说他与客户说话时，双方还没有获得信任，马上走得很近，对方会有一种自然的抗拒、抵触心思。在心

19、思学里边曾经有过这样的案例，当一个人对另一个人反感的时候，他连对方身体分发出来的味道都厌恶，当这个人对对方有好感的时候，他觉得对方身体分发出来的味道是香味。所以，当客户觉得不厌恶他的时候，他会很乐于与他沟通。2留意与客户交流的技巧A、认同对方的观念 销售人员要认同对方的观念，不论对方能否正确，只需与买车没有什么原那么上的冲突，他就没有必要去否认他。他可以说：“对，您说的有道理。同时还要点头、浅笑，还要说是。这样客户才会觉得到他和蔼可亲，特别是有三个字要经常挂在嘴边，“那是啊。这三个字说出来，能让对方在心思上觉得非常轻松，觉得到他很认同他。B、好心运用心思学 作为销售人员，掌握一定的心思学知识是

20、非常重要的。从心思学的角度上讲，两个人要想成为朋友，一个人会把本人心里的通知另一个人，到达这种熟习程度需求多少时间呢？权威机构在世界范围内调查的结果是：最少需求一个月。 我们都有第一次进入新公司的阅历。作为新员工和老员工交流、熟习，即使天天在一同上班，可以到达相互之间把本人内心的一些通知对方所需求的时间能够还不止一个月。我们与客户之间的关系要想在客户到店里来的短短几非常钟里确立稳定，显然是很不容易的。在这种情况下销售人员要博得客户，不仅是技巧的问题，还应适当掌握心思学的知识。运用心思学进展销售时，我们要本着以客户为中心的顾问式销售的原那么，本着对客户的需求进展分析、对客户的购买担任任的态度，本

21、着给客户提供一款适宜客户需求的汽车的目的。绝不能运用心思学欺骗客户。【案例】 一天，某客户来店后不断在查看一辆车，看完以后，这位客户说：“哎，这一款车的轮毂好似比其他的车要大一些。 这个时候他就要抓住这个时机美言他了。由于如今轿车的开展方向都是大轮毂。大家从车展上可以看出，从近几年的各种车展上都能看到，一些新推出来的车型都是大轮毂，轮胎与地面的接触间隔很短，所以这是一种潮流、一种趋势。 销售人员可以说：“哎呀，您真是察看得很仔细啊。这样一说客户会很高兴。这个时候客户还会说：“我听说大轮毂普通都是高档轿车，甚至是运动型的跑车才会配备。而这个时候销售人员又可以美言几句了：“哎呀，他真不愧是一个专家啊，我们有很多销售人员真的还不如他啊。经过这两次赞誉，客户彻底消除了疑虑，这个时候就很容易拉近彼此间的间隔，与客户越谈越融洽，就能顺利地进入销售的下一环节。四、流程操作技巧四