《管理沟通》第3章建设性沟通

1、第3章 建立性沟通.3.1建立性沟通的含义与特征所谓建立性沟通，是指在不损害，甚至在改善和稳定人际关系的前提下，协助管理者进展确切、老实的人际沟通方式。建立性沟通的三大特征：1.建立性沟通的目的显理处理现实问题。2.实现信息的准确传送。3.沟通有利于改善或稳定双方的人际关系。. 3.2建立性沟通的本质：换位思索 背景报道：杭州市某家庭在1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸，使得该用户在物质和心思两个方面遭到较大的损失。该事件曾经引起媒体和市民的极大关注。另，也正派记者跟踪此事。问题假设他是该彩电厂家驻杭州办事处的主任，碰到这种突发事件，如何处置？谈谈他的思绪。.在沟经过程中，要做到换位思索

2、，必需问本人这样三个问题：第一，受众需求什么？第二，我能给受众什么？第三，如何把“受众需求的和“我能提供的有机结合起来？.3.3 建立性沟通的三大原那么信息组织原那么 完全性, 简明明晰, 注重礼节，详细生动，说话衔接 合理定位原那么 对事不对人原那么, 自我显性原那么，客观描画尊重他人原那么表里一致(consistency)，认同性(confirm), 积极倾听(dual communication) .完全性Completeness 讨论 为什么在沟通中会出现不完全信息? -背景、观念、态度、位置、阅历等方面的差距完全性识别规范 沟通者传送信息和受众接受信息相等.建议 -提供一切的必要信息

3、 -回答一切问的问题 -必要时补充额外信息信息组织原那么.管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。Peter Drucker.沟通言语沟通(35%)非言语沟通(65%)口头笔头副言语物体支配身体言语空间位置服饰仪态动作姿态.明晰性(Clarify)作用节约双方时间 对对方的尊重建议消除冗长的表达只包括相关资料防止不用要反复信息组织原那么.注重礼节要求沟通主体在传送信息时，思索对方的情感要素，做到真诚、有礼貌。与下属沟通时应留意以下几个方面：坚持平等相待的原那么坚持置信下属的原那么坚持以平常心对待本人的原那么。要求沟通者在信息内容的组织上能站在对方立场来传送信息，在理念上

4、可以全面周到。. 详细生动(Concreteness)含义 运用详细、明确、活泼、生动的沟通言语而不是模糊乏味的言语。建议1.用详细的现实和图2. 强调语句中的动词 3.选择活泼、有想象空间的语句信息组织原那么.说话衔接 含义 衔接的沟通就是前后话题的延续性。假设沟经过程中出现偏离先前的话题，就出现沟通的中断。三种最常见的出现沟通中断的问题1.短少平等的说话时机。2.过长的停顿3.主题的失控能够导致沟通中断。建议：轮番讲话，时间控制，主题控制。.问题导向定位：对事不对人 比较以下三种说法 A 我不喜欢他这身装扮； B 他的这身装扮与公司的穿着规定不符； C 大家希望他能打领带上班。 合理定位原

5、那么. 自我显性含义成认思想源泉属于本人而非他人或集体。承当个人评论的责任。讨论A 自我显性能否普遍适用？何种情况下不适宜？B 自我隐性能够会导致什么结果？C 如何引导下属从自我隐性走向自我显性？合理定位原那么. 描画性( Description)描画性沟通步骤 STEP 1：描画客观事情、行为和环境； STEP 2：关注本人的行为和反响而非他人的态度； STEP 3：关注处理问题的方案。问题讨论当他要对下属一年来的任务作总结时，往往不能够从描画性角度去沟通，而需求对下属的成果和问题作精练、合理的概括，他如何评价？合理定位原那么. 描画性( Description)需求评价时留意的原那么应以已

6、建立的规那么为根底；以能够的结果为根底；与同一人先前的行为作比较；要防止引起对方的不信任和激起防卫心思信息组织原那么.一致性不一致的三种情形 A 处事态度与认识到的态度之间不一致； B 个人觉得与表达意见之间的不一致； C 表达内容与举止口气之间的不一致。讨论题他任务中在什么情况下不能采取表里一致的原那么？尊重他人原那么. 认同性(Acceptance)含义使对方感到本人被认可、被成认、被接受和有价值； 从受众能接受的角度预备每一个信息，把本人放在对方的立场。认识听众的观念、期望与感情。 排斥性的表现形状优越感导向奚落、自诩、事后诸葛亮等过于严峻绝对一定；冷漠。 认同性的表现形状尊重对方；灵敏

7、开放；双向沟通尊重他人原那么.认同战略思绪 先提炼对方主要观念，后零碎看法； 先指出双方一致之处，再相异之点； 先一定对方行为观念，再缺陷批判； 先处理问题正确做法，后以前错误； 先实现对方自我鼓励，后详细方法。尊重他人原那么.积极倾听积极倾听而非单向输出原那么敢当学生；以向他人学习的理念思索；双向互动。战略 A 认知双向沟通重要性 B 从一定对方立场倾听 C 抑制先验认识和心智方式 D 给对方以及时适当的反响尊重他人原那么. 积极倾听技艺提升 从他人处倾听 从内心深处倾听 从自然界倾听 用仁慈的心倾听 以真诚的眼神交流 积极倾听的效果 对他人的鼓励； 有助于了解全部信息； 有助于相互改善关系

8、； 有助于处理问题； 协助讲话者廓清思想擅长积极倾听.学会倾听是胜利指点者的根本素质 不好的听的习惯 喜欢批判，打断对方 留意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 反映过于心情化 只为了解现实而听 好的倾听习惯 了解对方心思 集中留意力 发明说话兴趣 察看对方身体言语 辨析对方意思并给予反响 听取对方的全部意思.周到性建议(1) 集中于“YOU 而不是 “I 或“WE(2) 突出受众利益和兴趣(3) 强调积极的、另人愉悦的现实(4) 真诚、机智、周到;(5) 以尊重人的语气表达；(6) 选择非歧视性表达(7) 对下级：平等、信任，要有一颗平常心.总结：建立性沟通五要诀 学会提问题第一要诀 永远要倾听第二要诀 面对面说话第三要诀 多留心信号第四要诀 用普通言语第五要诀.受众定位：受众需求什么？自我定位：我能给受众什么？沟通战略：如何把需求和提供结合为一体？ 结论：建立性沟通的本质“换位思索 建立性沟通三中心问题.情形一：主体提供和客体需求一致的，那么容易沟通实现目的。情形二：主体提供和客体需求不一致，就应寻觅弥合差距的途径。 自我价值认知的重新定位 协助对方价值认知重新定位 沟通者与受众价值观趋同战略.主体价值认知受众价值认知等价值观曲线沟通者与受众价值观趋同战略. 价