食品采购售后服务方案

1、食品食材釆购入围供应商项目投标方案2021 年3368-11一、售后服务方案1、售后服务2、售后服务承诺-一3、紧急补货换货方案4、质量保证承诺-一、售后服务方案1、售后服务我公司地址在XXXXXX,同时本地址也是售后服务机构，我公司保证在接到 甲方电话之后，及时响应。分项基本情况联系人/联系电话机构名称：售后服务机地址：Name:构情况负责人：Tel:服务机构性质：有限责任公司（自然人独资）一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证釆购方在采购我公司产品后, 能发挥最大的效益，提高釆购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有 率，特制定售后服务管理制度和工作流程。二、

2、售后服务内容1、根据招标文件和合同的要求，在保质期内，对于产品的材料等质量问题 造成的损失，我方无偿为用户退换新的同种产品。2、对保质期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。三、售后服务的标准及要求1、售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全 力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。2、在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养 常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。3、服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。4、接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的 时间内

3、到达现场，切实实现对客户的承诺任。5、决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6、服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的 情况。7、用户填写售后服务满意度调査表。8、重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。9、建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各 项报表。四、售后服务部门职能1、搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。2、处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。3、负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。4、保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。5、向相关部门反馈客户意见及建议。6、受理办事处的

4、产品退货、换货。五、售后服务部门的主要工作说明1、搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等， 好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并 及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。2、开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点 客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我 们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提 高服务的主动性。3、建立售后服务标准规范售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向 发展，

5、傳后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域 消费者的服务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完善 的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。4、及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、 检査、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造 成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。5、开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调査可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建 议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者

6、认识到公司对客户的重视性， 对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来 对企业极为有利的市场效应。客户满意度调査结果将非常有利于公司产品经营策 略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方 法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚 度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。六、售后服务工作原则1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务 态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。2、接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

7、3、确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时 间答复客户并解决问题。4、遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。七、服务标准1、所配送食材必须符合国家检验、检疫标准并提供相应证件。所配送食材 必须质量完好、卫生，包装符合国家标准，确保食品安全。2、食堂管理员和配送人员做好交接的记录工作，交接工作无疏漏，发现问 题及时做好记录并上报。3、配送食堂所需食材的计量以送到食堂时的复秤为标准。4、投标人保证每天按照采购人要求的时间将副食品配送达釆购方指定地点， 无特殊情况不得延误配送时间，不能及时送达要当即与采购人联系，说明原因； 并能完成釆购人交办的临时性任务。2、售后服务承诺一

8、、售后服务承诺标准肉类和冻货能按照厨房要求对需要初加工的原材料进行加工；青菜能够按照 要求适当初加工洗净并入库；海鲜水产能按照厨房要求加工宰杀洗净；调料能够 按照要求搬入库房，根据国家、地方、主管部门及白身合理需求提出的其他要求。二、售后三包规定方案：（一）遵守一切国家和各级主管部门对于食品流通的相关法律法规及规定。 任何时候不出售假冒、伪劣、过期变质产品，各品种均经卫生、防疫、质检等政 府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品，如发现假冒伪劣产品以一罚五十。 如发现供应以下食品，保证除全部退货外，还同意没收全部履约保证金，并承担 由此造成的经济责任和法律责任：腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、

9、污秽不洁、混有异物或者其他感官性 状异常，对人体健康的害的；含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有害的；含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准的；掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的：超过保质期限的。（二）在服务期限内保证按时、按质、按量将食品原材料配送到所负责标段 的地点；保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准。每天的 供货时间（包括客户临时加单、补货）由客户指定。（三）我方可以派专车和专人，提供全天候的跟踪服务，保证客户的任何需 要都得到即时的落实。（四）我公司有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户各种建 议、意见和要求，并及时做出处理。（

10、五）本公司设立电话专线、专员为该项工作提供24小时服务，全天候受 理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。（六）本公司无条件接受各级各部门和社会各界对该项工作的监督。愿意随 时无条件接受有关监管部门对协议供货产品质量、价格等的抽査和检查。如违反 了承诺，自愿接受处罚；情节严重的，将由招标方没收履约保证金并取消协议供 应商资格。部分食品更换退货责任规定第一条为保护消费者的合法权益，明确销售者承担的部分食品的、配送、 更换、退货（以下称为三包）的责任和义务，根据中华人民共和国产品质量法、 中华人民共和国消费者权益保护法及有关规定制定本规定。第二条本规定所称部分食品，系指

11、实施三包的部分食品目录（以下简称 目录）中所列产品。目录由国务院产品质量监督管理部门会同商业主管部门、工 业主管部门共同制定和调整，由国务院产品质量监督管理部门发布。第三条列入目录的产品实行谁经销谁负责三包的原则。销售者与生产者、 销售者与供货者、之间订立的合同，不得免除本规定的三包责任和义务。第四条目录中规定的指标是履行三包规定的最基本要求。国家鼓励销售者 和生产者制定严于本规定的三包实施细则。本规定不免除未列入目录产品的三包责任和销售者、生产者向消费者承诺的 高于列入目录产品三包的贵任。第五条销售者应当履行下列义务：（一）不能保证实施三包规定的，不得销售目录所列产品；（二）保持销售产品的质

12、量；（三）执行进货检査验收制度，不符合法定标识要求的，一律不准销售；（四）食品出售时，应当开箱认真进行检查，若发现问题及时以三包规定要 求实施。（五）妥善处理消费者的査询、投诉，并提供服务。第六条供应商应当履行下列义务：（一）承担食品服务业务；（二）维护销售者、生产者的信誉。（三）接受销售者、生产者的监督和检查：（四）承担因自身失误造成的责任和损失；（五）接受消费者有关食品质量的查询。第七条经营者应当履行下列义务：（-）明确三包方式。（二）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。第八条三包有效期自开具发票之日起计算。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理换货、退货。第九条生产的凡属质量不

13、合格蔬菜均不得提供给消费者。换货后的三包有 效期自换货之日起車新计算。3、紧急补货换货方案问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在 健康安全隐患的食品。当本公司生产（销售）的食品出现抽检不合格等存在产品 质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、 公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺 陷时，进行召回，产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本 公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。产品回收步骤：一、发现问题质检部在产品出

14、厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析, 查清问题原因。客户发现的问题，由销皆部及时了解并记录客户反馈的问题，记 录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续 联系。二、投诉评估及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造 成产品质量问题还是产品本身缺陷。三、产品回收及处理过程对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时 召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯， 追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法 整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以

15、整改的，提出整改方案， 进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。四、食品召回的时间控制食品召回分为三类：一-级召回指对己经或可能诱发食品污染，对人体健康造 成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召冋；二级召回是 对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小,社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对己经或可能引发食品不安全等 疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的；对特定人群可以引发健康隐患的，在 食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。五、食品召回的时间控制应当在一日内全部召回。1、投诉处理的原则（1）保护顾客的合法权益。（2

16、）积极同政府有关机构和新闻媒体配合。（3）努力提高完善产品质量管理。（4）采取统一的处理程序和解决方式。2、建立投诉处理小组（1）投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成。（2）营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料： 及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客 解释严重投诉的处理结果。（3）品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题 的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分 析;协助对被投诉问题的调查。（4）生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录；协助对被投诉问题的 调査。3、处理投诉

17、程序（1）听取投诉并记录投诉内容1）聆听顾客所提出的投诉；2）将投诉的质量问题详细记录到客户投诉登记反馈表中：记录备案编 号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被 投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；投诉 原因详情（购买、储存、消费经过等）。（2）调査被投诉问题产生的原因1）调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2）对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式 向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；3）属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片， 无论属于何人责任，都必须

18、填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；属于明显 产品质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量 问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此 发生的运输费用由公司承担相关；4）如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并 向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。（3）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法1）明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换：2）不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；3）如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管 部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内 容兑现，也可以要求相关部门做岀产品质量的界定；4）对于不