酒店酒吧服务员岗位职责

1、Word 酒店酒吧服务员岗位职责篇：酒吧服务员岗位职责 酒吧服务员岗位职责 1、每天上班要检查好个人的仪容仪表是否干净是否带齐工作当中所需要之用具，如：笔、火机、开瓶器、笔记本、酒水单（不能将现金带入营业场所）。 2、每天上班前要在指定时间和地点参与班前会议，不准迟到。 3、听从主管的工作支配，每天按指定的工作范围预备开工前的预备措施。 4、当值有客人到位，要主动上前询问并供应服务。 5、当值时勤巡每张台，留意观看每张台的消费状况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、碟之类的东西，并随时向客人供应推销服务。 6、见到客人争吵或突发大事应立即通知主管级的管理人员，在工作中禁止与客人争吵、争辩（就

2、算认为自己没错），应主动找主管人员解决。 7、下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动捡起，将洁净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。 8、下班前清点全部的用品及用具，并将之摆放于指定的地方和锁好。 9、如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。 10、下班离开公司时，必需接受保安员检查手袋之类的物品，禁止偷拿公司的任何物品。 酒吧部长岗位职责 1、准时主持每天的班前例会，了解员工的出勤状况，检查员工的仪容仪表，布置当天的工作任务，并依据编排的工作岗位支配服务员上岗。 2、负责本部门员

3、工的考勤，编排好每周的更期表，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一切事务，确保楼面运作正常。 3、检查所管区域的台、凳、椅及台面配备的摆设，所需用品用具是否充分，电器设备和灯光有无问题。 4、督促员工搞好卫生并进行整体检查，留意卫生死角的状况，发觉不合格之处，安排下属做好。 5、向出品部了解当天的供应品种，搞清晰当天的洁清品种和急需促销的出品。 6、营业中不断巡察各区域的运作状况，督促服务员按标准为来宾服务，并供应技术指导，不断提高部门的服务质量。 7、工作中不断与客人沟通，妥当处理来宾的投诉和询问，准时调解各部门之间、员工之间、来宾之间、员工与来宾之间的冲突纠纷。 8、支配好每天的物品领用和

4、申购，查看要作记录并跟进全部工作。做好营业前的一切预备工作。 9、逐步做好收市工作（不影响客人为准），清理酒水牌、杯具、用品用具等，并督促做好卫生工作。 10、做好当天的工作记录，并开班后会今晚的工作状况。 第2篇：酒吧服务员岗位职责 酒吧服务员岗位职责 【篇1：酒吧服务员工作职责】 酒吧服务员工作职责 酒吧服务员岗位职责及服务流程 1.做好接待前各项预备工作各区域的卫生。 2.熟识服务程序和客人要求的标准。 3.熟识各种酒水品种价格各种杯具的特点即起饮用方式。 4.根据客人的要求供应酒水和饮料。 5.中途即使整理卫生并把杯具送入洗杯间。 6.保持酒吧的干净和整齐包括营业前. 7.对客人买当程

5、序有任何不满即使反映. 8.服务生操作规范标准1.迎宾、问候、致欢迎词、面待微笑以站应姿态弯腰30度声音嘹亮表情热忱大方得体.2.待客人入坐带到喜爱的座位，带客人走在客人前面指引的手用右手张开手指并龙，手语协作的方式下高不低行走遇见其他客人时即使避让将客人领到认为满足的位置。 10.迎宾 1.待客人入坐询问客人人数合理支配座位。 12.促销、点单依据不同内的客人介绍不同的酒水和饮料。注（促销酒水应从高价到低价最终转载自百分网，请保留此标记是特价酒） 13.下单牢记客人的要求预备报出消费金额. 14.写酒水单的留意各项1.日期、价格、品名、金额、单价，酒水单不准涂改. 15.收完钱后连合酒水单到

6、收银台交钱盖章切勿拿错单。 16.取酒水一小点将出品连交给吧台准合无误送上协作相应的杯具，找零钱假如还差酒水品种让客人稍等.。 17.巡台1.留意台面卫生即使清理卫生即使整理桌面2.中途整理桌面的时间3.依据实际状况再次促销 18送客1.主动上前问好感谢2.提示客人请随身物品 19.整理台面1.检查客人是否遗留物品如有遗留应通知客人或上交上级2.把杯具、碟子送去洗杯间3.预备迎接下一批客人.20酒吧的礼貌用语：先生、小姐晚上好请问几位这边请今晚你喝点什么？先生、小姐这是你需要的酒请慢用，打搅一下帮你整理一下台面好吗请问需要点什么愧疚让你酒等了慢走带好你的随身物品。 【篇2：酒店服务员岗位职责】

7、 客房服务员岗位职责 1、岗位职责： 按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人供应洁净平安的客房和环境，满意客人的服务需求，负责本区域平安工作。 2、工作内容： 1）规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻、；供应良 好环境。 2）遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨的服务。 3）每天按规范流程和质量标准完成酒店的任务，并乐观主动完成。 4）负责所在楼层客房及环境的清洁。 5）负责客房内日用品准时补充。 6）负责本楼层来宾生命财产的平安。 7）负责本楼层设施的维护与保养。 8）负责检查，清点，保管本楼层的固定财产及棉织品，日用品。 9）处理本楼层客人提出的各

8、种服务，难以解决的问题准时汇报客房主管。 10）负责本楼层来宾遗留物品的清点，上交。 11）负责本楼层各项表格的填写上报。 12）真实填写工作报表，发觉特别状况准时反映给主管，并在报表备注上注明。 13）根据操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。 14）检查退房，按规范处理客人的遗留物品，准时报告上级和前台。 15）做好每天大清洁项目和单项清洁项目。 16）清扫客房和楼层公共区域时发觉设施设备的故障和损坏，马上保修。 17）做好楼层的客房钥匙的领用、保管和交接工作。 18）做好楼层和公共区域的清洁工作。 19）准时执行前台的服务指令，满意客人的要求并准时反馈结果。 20

9、）做好布草的收发、盘点、运输及补充，正确使用和保管工作车、保洁工具、通讯工具 和客用品。 21）准时满意客人提出的需求，超出职权范围准时报告。 22）树立平安防范意识，发觉可疑的人和事，马上报告上级。 23）完成上级指派的其它任务。 3、客房服务员每日工作： 1）上班时间待定。 2）准时签到上岗：整齐好着装，留意仪容仪表，佩戴工号牌，请假须事先申请，并得到主 管同意。 3）领取钥匙，对讲机和工作报表：参与晨会，听取客房主管工作支配，在领用本上签 名，同时听取当天的大清洁和单项清洁的支配。 4）保洁预备工作：检查工具、工作车清洁与车上物品配备，清点工作间的布草，发觉缺少 准时上报。 5）保洁工作

10、：按规范清洁走廊，按程序清扫房间，准时填写客房服务员工作报表，必需 做一间，填一间，布草投入指定地点。 6） 保洁结束：清点布草，把工作车上的垃圾放到指定地点。 7） 领用客用品：按工作报表上的消耗数领取。 编写人： 日 批准人：日 期： 审核人：签署人： 期： 日 期： 日 期： 【篇3：酒吧服务员职责】 酒吧服务员 酒吧服务员岗位职责 2、每天上班前要在指定时间和地点参与班前会议，不准迟到。 3、听从上级的工作支配，每天按指定的工作范围预备开工前的预备措施。 4、当值有客人到位，要主动上前询问并供应服务。 5、当值时勤巡每张台，留意观看每张台的消费状况及客人示意需要的服务，收走空瓶、脏杯、

11、碟之类的东西，并随时向客人供应推销服务。 6、见到客人争吵或突发大事应立即通知主管级的管理人员，在工作中禁止与客人争吵、争辩（就算认为自己没错），应主动找上级人员解决。 7、下班前搞好本区域的卫生，清理脏杯具用具到洗杯房，并检查地面有无骰子和其它用具用品，如有应主动捡起，将洁净的杯具器具摆放于家私柜并锁好。 8、下班前清点全部的用品及用具，并将之摆放于指定的地方和锁好。 9、如有遇到客人找经理或老板时，应向客人问清姓名和所属单位，不得直接找经理或老板，也不得答复经理或老板在不在。 10、听从上级的工作分工，做到先听从后上诉。 11、严格遵守公司各项规章制度。 酒吧服务员工作流程分析 2、引客入

12、座：当咨客将客人带到酒吧大厅时，服务员应主动、热忱的拉凳请客人入座（要为来宾找到满足的位置）。 3、推销点单：当客人入座后，服务员应礼貌的向客人递上公司酒水牌，然后向客人进行推销，询问客人需要喝点什么，服务员听order时要专心听，并重复order，清楚精确 写单，以免人为因素造成落单错误而影响出品速度，然后对客人说“感谢，请稍等”。 4、收款：当客人点完酒水或食品后，服务员应面带微笑说：“对不起，打搅一下，请问哪位买单？”报出酒水或食品总价并收款（钞票当面点清），需要找赎时应告知客人：“请稍等给您找零钱。” 5、交款：服务员快速到收银台开order单，并把现金交予收银员。待收银员盖章确认后领

13、取找零，凭order单到出品吧领取相应酒水（小吃）并确认酒水数量及品牌是否正确。 6、上酒水：领取酒水（小食）后准时为客人送上。并请客人确定所点酒水（小吃）已上完。 7、中途服务、促销：随时留意台面是否干净，有无水迹（准时清理），空瓶空杯准时收走并询问需要加点什么？烟盅准时更换，多为公司推销酒水，做好台面卫生工作，随时留意客人饮食的程度，做到四勤（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤），精确 推断客人的要求，做到有问必答，有求必应，准时端、擦、收、送，让客人在玩乐的同时，也能观赏到我们热忱礼貌的服务。 8、送客：当客人预备起身时，服务员应主动替客人拉凳，并提示客人带好随身物品，来宾起身走时，要打手势，恭送客

14、人并说：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。” 9、客人离场后，清理台面时间为3分钟左右完成清理工作，预备迎接新的客人。 10、班后会上交工作报告：集合开班后会，仔细听取经理对当晚工作服务的评价，工作中如来宾有问题，自己能解决的尽量解决，不能解决的准时通知上级领导。上司支配工作时， 肯定要先听从后上诉。 酒吧大厅服务员详细工作程序 一、营业前（19:00-20:00） 1、准时上班（以换好制服，女性化好淡妆）备好所需工具（笔、手电筒、火机、开瓶器、酒水单）。 2、班前例会（仔细听取上级的工作支配及礼貌用语训练）。 3、仔细做好营业前的一切预备工作及搞好区域卫生。 二、开头营业（20：00-02:

15、00） 1、站在自己所属岗位恭候来宾，做到面带微笑，双手自然垂直放前，仰头挺胸。 2、来宾到来时，做到热忱有礼，欢迎来宾，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临”，音响噪音大时，可以点头微笑代替。 3、拉开椅子让客人坐下，留意五指并拢，并做请的手势（女士优先）。 4、客人入座后，服务员第一时间为其服务。向客人推介饮品、食品“你好，请问需要什么酒水？”记录下饮品、食品的项目、数目，同时记住推销公司的特殊饮品、生果、小食、点完酒水时，做到精确 清楚，重复order是很重要的。是削减错单的有效手段，完成order对客人说：“感谢”并询问客人是否玩色盅及退下语：“请稍等”。 5、当客人点完酒水或食品后，应面带微

16、笑“对不起，请问哪位买单？”报出酒水价格并收款（钞票当面点清）。 6、写上台号、人数、品名的数量。 7、台面摆设由烟盅、台卡、烛台构成。 8、台面基本条件：啤酒跟上冰块和洛杯，服务员须常常查看台面服务状况准时换上烟盅和蜡烛，并清理台面不必要的杂物，保持台面干净，准时询问客人是否添加饮品或其它饮品，烟盅更换标准（三个烟头为限）。 9、上食品时应说：“不好意思，让你久等了”，每次上食品都要做请用的手势（五指合拢，示意食品的方位说：“请慢用”），退下语：“请问还有什么叮嘱，有什么请尽管叮嘱，祝各位玩得快乐”。 10、不断的巡台，留意客人的动向，客人召唤举手时，等待时间为一分钟。必要时，可以礼貌的询问

17、客人是否准备离场。 11、在走路或工作中，不慎碰撞了客人，不管轻重，要准时表示歉意。 12、工作中作到四勤：（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤） a、做到眼观六路，耳听八方，并依据来宾的进度程序，举止行动精确 推断来宾的要求，准时主动的予以满意。 b、烟盅内以三个烟头为限准时更换，把自己岗位区域的台面及地面卫生搞好，让客人玩得舒适。 c、有问必答，有呼必应：“请问先生/小姐有什么需要？” d、在工作区域内常常巡台，准时端、擦、收、送。 13、清洁台面卫生时要说“对不起，打搅一下”，工作时不能长时间拦住客人的视线，防碍客人之间的谈笑等。 14、客人离场后，清台时间为3分钟左右完成清理工作，预备迎接新的客人

18、。 15、当来宾起身走时，告知客人带齐随身物品，并恭送客人：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临”。 营业后（02:00以后） 1、清理所属岗位全部物品、酒杯、烟盅、烛台等。 2、打扫所属区域卫生。 3、集合开班后会，仔细听取上级对当晚工作服务的评价及工作中的不足，待卫生检查合格后方可下班。 第3篇：酒吧服务员岗位职责 第 一 一章第、仪容一 仪节： 是 表仪指 礼 容人 的 貌礼仪容 貌 节 表 。 仪容 仪容：指甲要常常修剪，不涂有色指甲油，不留长甲，上班时不佩戴夸张 二、仪表：是指人的外表，它包括人的容貌，服饰个人卫生和姿势等方面，是一个人精神面 貌 的 外 在 体 现 。 仪表要求：上班穿

19、工服，服装整齐，工服要干净洁净，必需佩带工牌，不能把衣袖卷起。女员工不行漏出了袜口，应穿肉色袜子。男员工穿深色袜子，系领带领结，要把衣服扎进裤 里 ， 男 员 工 不 得 卷 裤 腿 。 三、仪态：是指人在行为中表现出来的姿势及风度礼貌礼节礼仪。 仪态：行走要挺，目视前方，两手自然摆。站立时位置适当，不前倚，不后靠，不双手抱臂，不是特别状况服务期间不能在公司内奔跑，跟客人下单时要自然弯腰，不能抽烟或吃 东 西 第 二 节 礼 貌 礼 节 服 务 客 人 。 一、礼貌：是人与人之间交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最起 码 要 求 。 二、礼节：是人们在日常生活中，特殊是在交际场

20、合中相互问候、致意、祝福、慰问以及赐予必要的帮助与照料。惯用的形式：点头、作揖、跪拜、拥抱、握手、鞠躬。 三、礼仪：是一个区域内人们交往所认同的准则和行为规范。 四 、 表 情 要 求 ： 1、面带微笑，和颜悦色给人以亲切感。不能面孔冷漠，面无表情。 2、要聚精会神，留意倾听，给人以受敬重的感觉。 3、要坦 诚 相 待 ， 给 人 以 真 诚 感 。 4、要神色坦然，轻松自然，给人以宽慰感。 5、不能面带悲伤和疲乏的感觉，不能扭捏作态，给人以负重感。 一、晚五上 好 、， 欢 用迎 光 词临 。 六十、 请 句慢 用 ： 。 二、请问先生/小姐。七、请问还有什么需要。 三、请稍 等 。 八 、

21、 有 什 么 请 尽 管 吩 咐 。 四、对不起，打搅一下。九、祝您玩得快乐。 五、不好意思，让您久等了。十、多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 六 、 用 词 十词 ： 请、您好、感谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。 七、 工 作 中 严 禁 说 的 话 语 ： 1、不行，这是不行能的。 6、您去*部门问一下就知道了。 2、不去。 7、不行，我会给人骂的。 3、干吗？ 8、没有。 4、您怎么这样？ 9、这样很麻烦。 5、我们的规定是这样的。 10、*部门真是的，有没有搞错。 八、养 成 用 礼 貌 用 语 的 好 习 惯 ： 1、见到上司和其他部门上司要主动打招呼和问好 2、见

22、到同事要主动请安，每天第一次见面时要主动问好。 3、要熟记上司的名字和姓让人有亲切感。 遇到客人要做到三声：欢迎声、招呼声、欢送声。 礼貌服务要做到三轻：说话声音轻、动作轻、脚步轻。 主动做到 三 让 ： 让 路 、 让 座 、 让 梯 。 敬重客人的风俗习惯：对于奇装异服及举止特别、相貌惊奇的人，不称赞、不谈论、不叫别人的外号、不说粗话、不在客人面前挖鼻子、挖耳朵、伸懒腰、打哈欠、吹口哨、哼小调和 做 不 行 礼 规 范 雅 小 动 作 等 。 在离客人米左右和感觉与客人的目光相遇时开头行礼，行礼时必需双眼平视，收腹挺 胸 ，腰基部 要本 自礼然 下貌 弯 用 35语 度 。 ： 问候语：“

23、您好，晚上好，欢迎光临！”问候时表情自然，和气亲切，脸上带有微笑 ， 且 鞠 躬 。 赔礼语：“愧疚，打搅您了，对不起让您久等了。”向客人赔礼时态度和气，语速不 过 快 。 征询语：“请问需要什么服务吗？”说话时面带微笑，语气温柔。 应答语：“是的，好的，稍等，立刻来，对不起立刻为您处理。” 欢送语：“祝您玩开心，感谢光临，请慢走，欢迎再度光临。” 第 二 章 第一 一、 托 盘 的 种 类 及 用 途 节 托 盘 基 本 技 能 托盘有木制的，金属（如银、铝、不锈钢）以及胶木的。依据不同的用途，又分为大、中、小三种规格的方形或长形托盘和圆形托盘和中方形托盘，一般用托运菜和点酒水、盘、 碟 等

24、 较 重 的 物 品 。 1、大圆形托盘和中圆托盘一般用于斟酒展现饮品、送菜、分菜和咖啡。 2、小圆形托盘主要用于送帐单、收款递送信件等。 13、二、 托又 分、 托为 轻托盘 托 盘的 要和 重要 领托 。 领 ： 左手五指分开成弓形，将托盘放于左手掌上，托盘底不能贴于手心，手肘贴于腰部成直角90，右手臂自然下垂或贴于手背，保持上直端正，眼观四周，留意客人的动态。 2、 托 托 盘 的 注 意 事 项 ： （1） 托盘内的物品不能放过多、过高。 （2） 托物品时要留意四周动态，以免别人碰撞，脚步要稳，体积大、重量大的物品放里侧，体积小、重量轻的物品放外侧，先上桌的物品在前，后上桌的物品在后。

25、 其次 一 节站 、 姿、站 走姿 姿 1、站姿的要领： 站的自然、亲切、端正、稳重，基本要求是：头要正，颈要直，两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，挺胸收腹，男同事两手自然下垂，贴于后背，两脚分开，与肩同宽，以双脚支撑身体，女同事两手臂自然下垂，交叉放于腹部，左手抓右手的大拇指，右手放在左手上，两脚成V字型。要做到尊敬有理，外紧内松、不斜看、不弯腰、不甩手、不晃脚、不僵硬呆板，精神饱满，留意观看四周状况。 2、 站 姿 的 各 类 ： （1）侧身式；（2）前腹式；（3）后背式。 二 、 走 姿 要求挺胸，双臂自然摇摆，抬头，留意前方及四周，以适中速度前进。 三 、 坐 姿 ： 胸部自然挺直，立腰

26、收腹，肩平头正，目光平视，女服务员着裙子时双腿并拢斜放或平放，双手自然摆放在腿上。切不行东倒西歪，翘起二郎腿。 四 、 神 姿 ： 精神饱满生气蓬勃，布满活力，满面春风，聚精会神，满腔热忱，语言亲切，动作利索切忌脸色阴沉，无精打采，心不在焉，嘴骂脏话。 第 三 节 换 烟 盅 1、预备新烟缸 洁净新烟缸应无破损、无水迹、无异物,将两个洁净烟缸放于托盘上。 B、撤2换 时 须 、用 右 撤手 从 客 换人 右 烟侧 更 换 缸 。 C、先将一个洁净的烟缸盖在脏的烟缸上，再将两个烟缸一同撤下放于托上，这样可避开烟灰飞扬 ， 污 染 菜 点 和 落 在 宾 客 身 上 。 D、将一个洁净的摆放回台上

27、原来的位置，尽量不要发出声音，在烟盅摆放时，用食指先触台面， 烟 盅 斜 着 轻 放 回 台 面 原 位 。 E、不得用手去拾掉落的烟蒂，如必需用手，拾完后应马上洗手。 F、撤换时，烟缸中若有半截未熄来的香烟，须向客人询问可否更换。 3、烟盅如有两至三个烟头或果皮必需更换。 4、留意台上台下卫生，如有杂物应一同整理。 2第一1、啤 酒四 斟倒沿节 啤酒着 杯 酒 要 壁 注 速流斟意 酒两度入 杯 技点慢内 巧 ： 。 。 口诀：斜门歪倒 杯壁下流 改斜归正 开怀畅饮 二、 手 握 酒 瓶 的 姿 势 ： 1、要求手握酒瓶下端，食指略顺向瓶口。 2、其余手指抓握瓶身，商标朝向来宾。 三 、 斟

28、 倒 香 槟 ： 先倒三分之一酒液，待泡沫退去后，再往里倒。 第一节 夜 场 娱 乐 服 务 与 服 务 质 量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满意他人某种需求的特别礼遇行为。 CDEF 1 、自形礼多重象貌尽二、 服2、 AB（一 点、务 质 工注真力 服 务 、作意诚（服 量时 表自待额 的 六能知现己人外务的 含的的的的个 要力识态仪态工 度表度作质 义）点 ： ； ； ； ； ； 。 量 。 服务质量是指夜场向客人供应的服务其产品在使用价值上、在精神上和物质上适合和满意客人需要的程度，服务质量应当包括设备设施、服务水平、酒水食品和平安保卫四个方面，可以劝说务质量是夜场的生命线，是

29、夜场的中心工作。 2、 服 务 质 量 的 特 性 。 （1）功能性：是指事物发挥的作用和功能； （2）经济性：是指客人来到公司后，在公司的消费，其费用支出与所得到的服务是否相等， 价 与 值 是 否 相 等 ； （3）平安性：服务中在为客人服务的过程中，必需充分保证客人的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到损害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否平安卫生，这些都是服务质量不行忽视的重要方面； （4）时间性：强调为客人服务要做到精确 和省时； （5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求。 （6）文 明 性 ： 文 （31234567、）服有完齐灵娴科快务优好全活熟学速 质良 的的的

30、的的的 量的 服服服服服科服 的 务务务务务学务 内态设项方技程效 容度施目式能序率 。 ； ； ； ； ； ； ； 明 性 属 于 精 神 要 求 。 4、检验服务好与坏的标准是靠客人的感觉，永久给客人留下好的感受。 （21） 培）养 服服 务务 员员的 的待 意客 技 愿巧 ； 。 二 、 什 么 是 客 人 1、客人就是伴侣，就是总经理的客人。 2、我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。 3、客人不是打搅我们工作的人，而是我们工作的目的。 4、我们不是通过我们的服务在关心客人，而是客人关心我们，给我们供应了一次次服务 的 机 会 。 5、客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中

31、的局内人。 6、客人不是我争吵的对象，客人永久是对的。 7、客人是有需求的人，解决客人的正值需求，要像解决自己的需求一样。 8、客人不仅仅是一个客观、统一的数字，客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见、 成 其次节服 务 人 员 的 一、职业道德：是具有自身职业特性的道德准则和规范。 二、服1务 人 员、 应 具对 有 的待职 业 道工 德 ： 作 职 业 道 德 与 服 务 态 度 见 的 人 。 （1）喜爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。 （2） 遵 守 公 司 的 规 章 制 度 。 （32自、 1） 洁自团什 律，体么 廉意叫 洁奉识 公。 。 队 做团是由两个或两个以上的

32、人组成的一个集体。 （2）团队的作用 A、团队的力气大 B、团队的效率快 C、 团 队 的力量强 （3）团队看重什么 A、相互之间的 协作 B、相互之间的执行 能 力 C、相互之间的 信任 D、相互之间 的 协调沟通（4）为什么现在企业如此看重团队建设 A、团 队 比 个 人 容 易 成 功B、团队的存在本身就是一种企业文化C、团队的建设简单开展工作，可以削减磨合期D、团队的建设对企业的经营管理有益 （ 5） 坚 持 集 体 主 义 。；。；。；。 集体主义是职业道德的基本原则，员工必需以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益和公司利益的相互关系。 （1 2 （4）123（6

33、）783）热 爱坚全诚对职本持 职客 严） 格团爱、心恳待业工人全待客的 组体护对意客 人道作至 ，上为，织协公 纪作共待客知一德具，有人错视的奉服律精财客服就同 务改化标献务 精第观 念神产 。 。 。 人 。 。 。 准 神 一 （3）爱惜企业和客人的财物，开展职业荣誉 （4） 克 己 奉 公 、 不 谋 私 利 第三节服务 员的基本要求 1、必需熟记本夜总会的出品价格。 2、服务员要做到热忱、主动、周到、大方、礼貌。 3、服务中要仪表太方，清洁得体，工作利落、快捷。 4、收款时，大方得体，现金交付清晰，计算出品精确 无误。 5、按时上班，削减不必要的请假，服务安排，努力完成上级安排的任务

34、，养成先听从 后上 诉 的 习 惯 。 6、工作时，不抽烟，不吃喝，不接听私人电话。 7、同事之间相互敬重，搞好团结，搞好后勤出品工作。 8、有错误时，要大胆、恳切的承认，从中吸取教训。 9、 工 作 环 境 要 熟 悉 。 10、日常必备物品要熟记、备齐，开业前的工作要搞好，以免影响工作。 11、从迎宾到送客的整个过程，要求都要按正规的服务程序，不能自成一派。 12、加强与出品部门的沟通，记清项目及乐观推销商品。 13、女员工要在上班前完成化妆（淡妆），男员工要在上班前搞好仪容、仪表。 14服1、务、谈要能人吐够员文熟应雅练 地具， 应有常用的用国 语服礼 和务貌 讲态用国 语度语 。 ：

35、。 2、站立服务，面带笑容，举止、言谈热忱有礼。 3、表现出热忱、亲切友好的心情，给客人一种轻松开心的感觉。 4、供应高效率的服务，关注服务上的技术细节，急客所急，为客排忧。 5、尽职尽责严格执行交接班制度，遇有疑难问题准时向有关部门反映，求得圆满结 局 。 6、各部门之间要相互配台，真诚协作，不得相互扯皮，同心协力维护公司的声誉。 7、忠诚狡猾，有事必办，不能供应假状况，诬陷他人。 8、准时上下班，不迟到，不早退，不无故旷工。 9、头脑机灵，眼光敏捷，口才流利，动作灵敏。 10、听从支配，热忱急躁，当心谨慎，虚心好学。 11、不断学习业务学问，遵守规章制度。 12、在工作中全心全意为客人服务

36、，自觉把服务做在客人提出要求之前。 13、在工作中热忱解答客人提出的问题，做到问多不烦，事多不厌，遇事你急促，严 1 12于 ）行右律半至脚 茶前己 跪几进 前一90托跪 茶 几 前 ，二步， 式步， 远右恭 服，脚 两弯 脚曲敬 谦务并下 拢去 让 ： 。 。 3）左脚弯曲成4） ）行腰挺全至直 ， 度，右脚膝盖轻轻着地。 盘 直式两 脚平 ， 眼服并 拢 并睛 要务蹲 下专 注 。 ： 。 2）右膝盖先着地，左膝盖跟其着地，大小腿之间角度为90度。 3）腰挺 直 ， 托 盘 超前第服务 四： 主 动节、 周超到 、 前热 情 服、 迅 务 速 直 平 ， 眼 睛 直 平 。 超前服务意识详

37、细内容： 1、客人一掏出烟，马上掏出火机为客人点烟，并双手奉上。 2、客人打电话有记电话的倾向时主动为客人递上纸和笔。 3、客人 要 进 房 时 ， 主 动 为 客 人 开 门 。 4、客人有喝醉的倾向时，主动为客人建议点解酒物与递上热毛巾(柠檬茶、参茶、柠檬咖啡 酒 国 英 雄 等 ) 。 5、客人带行李一进火厅或包厢，主动为客人拿东西或者寄放在前台寄存处。 6、残疾小孩前来消费时主动搀扶、携带。 7、客人所点酒水快喝完时主动为客人推销酒水。 8、客人进房不够坐位时，主动为客人摆凳子。 9、包厢客人增加时，主动为客人倒茶或递杯。 10、客人有脱衣服的倾向时，主动为客人挂衣服。 11、洗手间厕

38、纸用完时，主动换上新纸巾。 12、记住熟客的爱好，主动向客人推销他常点的物品。 13、记住特殊客人爱唱的歌曲，主动为他们点唱。 14、客人喝醉有呕吐倾向时，主动为客人拿垃圾筒与递上热毛巾。 15、客人过生日，主动询问客人的生日吉时、所点蜡烛数量。 16、停电之后，主动为客人点上蜡烛拿应急灯。 17、管理人员在房间应酬无法脱身时，主动找借口请他出来。 18、消遣设施损坏之后，营业之前主动先把它恢复正常。 19、迎宾迎领客人时，主动介绍近期经营状况、消费动向、节目内容。 20、公主可以在客人消费肯定气氛时，为客人送上一首助酒歌。 21、客人在营业区域游走，主动上前问好，征询是否需要关心。 22、客

39、人消费结束，主动为客取来衣架上的衣物。 23、客人进入包厢，主动征询客人厢内灯光、温度是否适中。 24、客人食用油腻食物或喝完口酒后，主动递上纸巾和牙鉴。 25、依据客人消赞动向，主动适时为客人敬送台面食物。 26、厢内有新到男宾，主动呼叫部长支配小姐。 一l、 、角角 色角 色定色 位 的 定的 观概 位 念 念 角色指的是一个人在某个场合中的身份。 每一个人在日常生活中总是扮演着肯定的角色，比如，女职员在家里的角色是女儿，是妻子，是母亲等。男职员在家里则是儿子，丈夫，父亲等。 2、 角 色 定 位 的 概 念 所谓角色定位指的是一个人在工作过程中必需精确 地确定好自己在工作过程中需要扮 演

40、二、 的角 色 角定 位 色的 内 。 容 从事每一种工作，都需要有一个明确的角色定位。 角色定位的详细内容包括，明确自己的角色，设计角色形象，为客人供应特色服务，不 ( 四 ( ( 三 )一不 断 调、) 为 客断 调三( 二 )一整、 )自角 明 举设举人举罄 自服 己提 供 计 角 例特例的务 角 色意 定 色 服 己 色确的 定自角 位己例 色 形 色 定的的 位要角 。 求 色 ： 象 ： 务 ： 位 识 (1)定义：一进入工作场所，便自然产生为客人供应很好服务的欲望。 ( 2 打入 公 司 主 流 的 七 种 策 略 ： ) 举 例 ： l、拓宽胸怀、学会反思 2、建立强大的关系网

41、 3、乐观进取、塑造自我 4、擅长表现自己、赢得留意力 5、擅长接受、懂得牺牲 6、口才训练 7、 处 变推 不 惊销 未 技雨 绸 缪 巧 前题：优秀的服务员首先应当是名很好的推销员，通过你的推销营业额才能提高，为宾馆 增 加 利 润 。 原则：不能强迫客人消费，只能通过你的推销引导客人消费。 方针：推销为主，公关协作为辅，进行科学、合理的促销 1、在推销的过程中，不应当采纳强迫性的推销方法。 2、不要让自己对食物有喜、恶之分(自己不喜爱，不肯定客人不喜爱，每个人的口胃不 同 ) 。 3、住客人的姓氏，以及爱好和饮品，以使以后客人再次光临时，可以主动称呼客人，并介绍酒水，增加自己的信念。 (

42、说明我们特别重视客人，留下客人档案) 4、记酒水牌，清晰推销酒水的品质、产地，口感、以及制作方法。什么酒在什么时候喝最佳， 以 便 推 销 时 给 客 人 介 绍 。 5、客人拿不定办法时，可凭猜想客人的宠爱来供应建议，推销最好是从高到低，品种要多，来供客人选择后征求客人的宠爱来打算。 6、不行强求客人多消费，在任何场合、任何时候、客人的满足比消费更重要。 7、生动的描述，有时会让客人产生食欲(色、香、味) 8、服务员应随时做到心中有推销的物品，当客人间起，可以立刻介绍。 9、要做到王动推销客人不肯定要点酒水或小吃，经过你殷勤的推销，客人可能会接受 。 10、要提示客人所点的物品，是否，是不是

43、，或太多，不能单纯的追求销量令客人反 11、 掌 握 推 感销 的 最 佳 黄 金 段 。 。 12、对暂缺的出品或没有的出品，客人点到时，要向客人表示歉意。 13、留意客人的消费动态，客人的心情态度，做到凡事没有肯定，随客人所定。 14、 配 合 好 公 关 ， 业 务 推 销 15、留意语言，艺术及表情，要做到，有礼、有节、大方得体 迎 1宾 员、 的迎 服 宾 务 站流 程 岗 1）站在自己所属区域恭候客人光临，当客人来到2米左右的地方，面带微笑并鞠躬60度，齐声致欢迎语：“先生/小姐晚上好，欢迎光临。”熟客肯定要称呼姓氏，肯定做到 先 A、英 2挺 胸语 ）、 收后 站腹 、中 文态昂

44、 首 。 ： 。 B、头要端正、双眼平视前方（用余光环顾四周）、面带微笑。 C、双手交叉于腹前，用左手握右手大拇指。 D、女子站立时，双脚呈“V”字型，双膝靠拢，脚后跟靠紧。 E、站立时，双手不能交叉在腰间或抱在胸前，不能东倒西歪。 1） 2用 、请 的 带 手 位 势 A、五指并拢，掌心朝上倾斜45度，拇指弯曲，紧贴食指。 B、手臂伸直，指尖朝指示的方向，手臂高度在肩与腰之间。 C、不行用一个手指为对方指示方向。 D、迎宾和客人的相隔为米，并不时回头留意客人是否有跟上。 咨客先请客至咨客台，询问客人是否订房，如有，问清是哪间房，是哪位代订的，确定无误后方可带过去，如没有订房，先了解客人也许有

45、多少位，按人员多少支配适当的房间。假如客人不清晰，不要带着客人四处逛，用征询的语气，让客人打电话确定，带客至房间的途中，可向客人介绍房间的消费状况，询问客人姓氏。 3、 进 房 标 准 在带客进包房时应主动，如有客人在里面，应先敲门，敲门时小扣三下（一轻二重），热忱地打开房门，站在门轴方（左手）右手处扶着门柄，轻轻推开门，左手（右手）有礼貌地做“请”的手势，客人进房请客入座后，应把本房的消费标准和属何种房型等介绍给客人知道，然后将房间空调、灯光调到客人满足的程度，并将电视功放打开，询问客人是看电视还是卡拉OK或听音乐。（如客人看电视喜爱看哪个台）。然后祝客人玩 得开 心， 4并 马 上、 通 知送 楼 面 人客 员 。 ： 当客人来到咨客台时，迎宾员要主动出来把客人送到电梯口，请问客人是上楼还是下楼，问清后再按电梯钮，假如电梯没开的状况下，迎宾员都要跟客人询问是否玩得快乐、服务质量或其它