讲解-企业文化之唯品会

1、一、简介：名牌折扣+限时抢购=VIPSHOP.COM唯美：专业团队的唯美设计，充分展示出各名牌商品的品牌意韵及特点； 品位：选择高端层次的品牌格调，用心去领略一种高品质的生活内涵； 时尚会：最IN的时尚资讯，最潮流的名牌折扣，打造最新一代的时尚会。唯品会(NYSE VIPS) VIP.com,唯品会，“一家专门做特卖”的网站，在中国开 创了 “名牌折扣+限时抢购+正品保障”的创新电商模式，并持续深化为“精选品 牌+深度折扣+限时抢购”的正品特卖模式。在线销售各类名品。目前唯品会已成 为全球最大的特卖电商，以及中国第一的女性垂直电商。唯品会所代表的特卖模 式，也已经成为中国当代三大电商业态之一。

2、二、企业文化的核心：1、使命：传承品质生活，提升幸福体验。2、愿景：成为全球一流的电子商务平台。3、理念：A、对用户：用户是上帝，也是我们的衣食父母，坚持用户利益至上，不断倾听和深刻理解用户需求，不断给用户惊喜，不断提供超预期的体验和服务，不断创 造新的用户价值；B、对合作伙伴：尊重和善待合作伙伴，真诚合作，一起共建共生共赢的生态环 境；G对员工：员工是公司最大的资产，不断激发员工潜能，使员工与企业共赢、 共成长；善待员工，关爱员工身心健康；D对社会：怀感恩的心，注重社会责任，尽企业的力量，回报社会，施帮助于 需要帮助的人，塑造健康企业形象。4、价值观：简单、创新、快速、协作。三、对唯品会愿景

3、和使命的评价：“传承品质生活，提升幸福体验”的使命表明了唯品会以提升客户满意度为己任， 为消费者提供畅快、安全、放心、便捷的消费流程体验和服务，来满足客户需求。 唯品会”成为全球一流的电子商务品台”的愿景体现了企业本身所关注的生存、 发展和盈利能力，也表明唯品会在重点开发中国市场的同时积极拓展开拓全球市 场。同时，“传承品质生活”体现了唯品会注重产品质量的保证和用户体验。此 外，唯品会的经营理念提出了对客户、员工、社会的使命。不足的是，唯品会的 愿景和使命并没要包含对本企业的自我认知和关注公共形象这两个方面。例如公司的独特能力、竞争优势和是否对社会、环境负责等要素。总体来说，唯品会愿景和使命的

4、表述比较专业、简洁、明确和振奋人心，描绘出 了企业未来蓝图，具有前瞻性。四、客服团队的服务：1、电商800人庞大客服团队唯品会用自己的实干践行着“为消费者服务、提升消费者满意度”的原则，贯彻 “让每一个用户轻松享受幸福生活品质”的使命。唯品会设立了多达800人的专 业客服团队，以便用户更好的了解商品信息以及处理售后服务。2、7x15小时客户服务唯品会客服团队为消费者提供 7x15小时（每天15小时，一周7天的时间都开通 人工服务）的服务，消费者们对商品有任何的疑问以及不了解的地方，都能够通过唯品会客服热线400-6789-888进行咨询。众所周知，不少消费者在购物的时 候，都有可能会对网上的商

5、品产生不够放心的情况，因为网购毕竟不是亲手摸得着，消费者只能通过图片和文字、参数介绍来对商品进行了解。这时候，唯品会 的客服就能充当了消费者清楚了解商品的最有效渠道。3、正品承诺+7天无理由退货消费者在收到商品之后，如有任何售后需求，都可以立即拨打唯品会客服官方热 线，与客服进行沟通和解决。据了解，为维护消费者的正当合法权益，唯品会除 了是电商行业“正品承诺”的先行者之外，也一直坚定不移地实施“7天无理由退货政策”，为消费者的网购提供更便利和人性化的服务，消费者有任何的不满 意都可要求退货换货。唯品会对用户体验的关注，不仅能让消费者们在这里挑选 到最为称心如意的商品，还让消费者们对网购商品彻底

6、放心，无后顾之忧。4、专业客服培训机制高效高质的客服团队，自然是有一套完善的培训机制。客服人员招聘到位后，唯 品会将对其进行专业培训，以提高客服质量。除了入职培训，客服团队每周还会 进行23次的产品知识、客服技能等方面的职业培训，力求向广大会员提供更 便捷、完善、专业的客户服务。网络购物已成为人们最便捷的消费方式之一， 中国网络购物用户规模也在不断的 扩大当中，因此网购服务也应当不断提高。唯品会以身作则，重视客服团队的建 设，不仅持续扩大客服团队的规模，以满足用户日益增长的订单需求外， 也一直 致力于提高用户购物体验满意度，为用户营造出和谐、放心的购物氛围，让用户 可以畅享愉快的网络购物之旅，

7、为电商行业的健康发展起到了表率作用。5、周年感恩回馈唯品会六周年感恩回馈，帮助会员提升幸福体验。唯品会品牌与公关副总裁冯佳 路表示：“唯品会因爱而生。创立至今，唯品会一直秉承让会员幸福的企业 文化精髓，致力于为我们的会员传承品质生活，提升幸福体验。我们不断倾 听和深刻理解用户需求，带给用户惊喜，持续创造新的用户价值。唯品会的快速 成长与会员的高满意度和幸福感受密不可分， 唯品会怀着感恩的心，与我们的忠 实会员一起分享企业成长的喜悦。”唯品会会员关系管理部高级总监江明丽说道：”感恩在怀，唯品会将继续在周年店庆举行缤纷的会员回馈活动， 以丰富的 优质商品、惊喜的体验、完善的服务，让粉丝天天都与唯品

8、会甜蜜相爱”。五、真诚地对待合作伙伴:唯品会通过为合作品牌提供实时销售数据、过往历史销售数据及同品类销售等大 数据分析，为不同品类、不同级别品牌提供针对性的个性化服务， 探索互利共赢 的可持续发展道路。与此同时，唯品会先后与四所高校在电商技术领域开展产、学、研合作，还集合学界和商界力量推动互联网知识产权保护发展。唯品会还协同其他7家电商企业成立广州电子商务行业协会， 促进广州电子商务行业交流和 规范发展。唯品会与物流商合作过程中，首先保证给予物流商的业务量，确保合作物流伙伴 能够有可观的营业额维持健康发展。唯品会善待合作伙伴，在电商同业普遍降低 物流承运费用的大背景下，唯品会给予最后一公里承运

9、商的物流费用再次逆市提 价到6.5元/单，并对承运商提供资金、技术、人员培训等全方位支持；相应地 唯品会也要求物流快速准确送达、 送货上门、标准礼貌用语等，以此形成良性循 环，从而确保承运商通过自身的可持续发展、为唯品会会员持续提供优质服务。六、员工的待遇：1、创造舒适的工作环境和人性化管理让一个团队始终保持活力显然远远不够， 唯品会有三大法宝，一是平等友善的企 业文化，二是公平实效的人才机制，三是开放协作的工作环境。善待员工及合作 伙伴：把员工当朋友当家人，既是是唯品会企业文化的精髓， 也是重要的管理理 念之一。通过善待员工，宽严适度，充分尊重员工的思想与个性，公司始终保持 高效、激情、进取

10、而不失温情的氛围。每月，公司都会组织当月生日的同事一起 开生日Party,唱生日歌，吃生日蛋糕，在这里，员工亲如一家人。2、爱惜人才唯才是举是唯品会的重要特征。在唯品会，公司公平对待每一个人才，用工作实 绩来衡量人才。用唯品会员工的话来说：不怕你没位置，就怕你没本事，只要你 足够优秀，公司就会给你足够发展空间。在用好人才的同时，唯品会还高度重视 培养人才，所有新进公司的员工都要接受统一的培训。3、管理层树立开放的心态在唯品会，所有的管理层成员都有着积极主动与员工沟通的作风。公司管理层成员，特别是高层成员经常通过午餐会，意见征询会等方式和员工交流。同时，公 司每季度都会组织“金点子创意大赛”，邀

11、请全体员工为公司的发展与提升献言 献策。七、用行动承担起社会责任：1、365爱心基金2011年，唯品会在电商中率先发起并成立了广东省唯品会慈善基金会（即唯品 会365爱心基金）。基金会在失学儿童、贫困重疾、孤寡老人及自然灾害等社会 关注的热点问题方面坚持开展可持续的公益项目，将慈善公益事业进行到底。 唯品会开展的慈善项目覆盖了云南、四川、贵州、新疆、广西、江西、广州、深 圳、北京、江苏等地。截至2014年12月，广东省唯品会慈善基金会共向社会捐 助资金1,300多万，援建6所唯品会小学和1所位于雅安的唯品会爱心幼儿园， 累积捐赠物资3.3万余件，救助人数3万多人。2、唯爱跑2015年6月，唯品

12、会发起“唯爱跑”大型公益爱心跑活动，这是在电商行业首 个以公益名义发起的慈善类跑步活动，活动打破了以“跑”+ “健康”为主题的传统跑步方式，将“公益”、“众 筹”两大新元素融入其中。开创了 “1 公里 =36.5元”的爱心等式，跑友每跑一公里，唯品会就捐赠36.5元用于援建山区学校的多媒体教室，并给孩子们添置暖冬校服。2015年6月和9月，唯品会在广州和成都两站“唯爱跑”活动共吸引了 5000余 名跑友的参与，跑步里程累计近 25000公里，筹得善款90余万元。同年8月和 10月，唯品会分别在广东、广西、四川捐赠的六所多媒体教室也投入使用。2016年1月，唯品会“唯爱跑”项目荣膺第五届中国公益

13、节”公益创新奖”3、唯心愿2015年，唯品会“唯心愿”项目秉承“传承品质生活，提升幸福体验”这一企 业使命，通过唯品会网站大数据调研，最终确定以“贫困学生”这一唯品会过亿 会员十分关注并希望帮助的群体为主要帮扶对象，关心会员所关心，携唯品会过亿会员的爱心，帮助贫困学生，共享幸福、健康、品质生活。据悉，2015唯品会“唯心愿”助学项目面向7-18岁的适龄贫困学子提供助学帮 扶，以“你提名，我赞助”的公益联动方式，鼓励会员、员工以及社会公众成为 帮扶大使，发现身边需要帮助的孩子，最终由唯品会核实与资助。项目启动至今， 共收到六千多个求助申请，唯品会通过组织员工及会员志愿者走访核实， 最终确 定了

14、5000余个帮扶案例，项目范围覆盖全国 28省市，资助金额近1400万元八、对唯品会价值观的理解：1、简单A、简洁透明，平等开放沟通方式：简单、直接，对事不对人；相互平等尊重， 不溜须拍马，不无事生非；B、工作氛围：鼓励表达不同意见，开放包容，接纳差异和多元；G组织结构：清晰简洁，持续保持扁平化；D工作流程：分工合理，流程简单有效，持续优化；E、学习提升：谦虚好学，博采众长。2、创新A突破常规，追求卓越创新的目的是为用户创造价值；B、创新无处不在，人人可创新，事事可创新；C、追求卓越，精益求精，尽职尽责，乐于分享；D勇于尝试，不怕犯错，善于总结，不断进步；E、鼓励团队创新，不轻易否定不同观点，

15、打造具有创新文化的学习型团队；F、不断学习不断提升自己，积极适应外部的变化才有可能创新。3、快速A、快速有效，拥抱变化快速变化是电商行业的基本形态，竞争更是常态化的经营环境；B、无论何时我们都要保持危机感，保持持续的斗志面对竞争，使我们立于不败 之地；G无论何时，我们都要保持创业者的心态，快速但有效地响应用户、合作伙伴、 内部协作部门的需求；面对各种组织结构调整、任务调整、工作变动，我们都要 积极面对，勇于挑战，提升个人和团队的价值和竞争力；D化繁为简，抓住重点，快速推进，关注结果。4、协作A、团队作战，相互补位，要实现我们的愿景和使命，一定是团队协作、努力拼 搏的结果；B、倡导Leader表率，与团队成员同甘共苦，共同拼搏；C、抛弃小团队的本位思想，换位思考，相互补位，绝不推脱；D对己严格，对人宽容，不计较得失，顾全大局，勇于承担，永葆激情。评价：唯品会首先将自己定位为“一家专门做特卖的网站”；然后根据自身企业的实际情况设立使命、愿