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文档简介

1、制度名客户投诉管理制度电子文献编码GLZD194页码10-1第一条目曰勺为求迅速解决客户投诉案件，维护公司信誉j增进品质改善与售后服务， 特制定本制度。第二条合用范畴涉及客户投诉表单编号原则，客户投诉调查解决、追踪改善、成品退货、 解决期限、解决权限及解决逾期反映等项目。第三条合用时机凡对我司XX产品提出品质异常申诉时，依本施行措施之规定办理。（如 未导致损失，业务部或有关单位前去解决时，应填报异常解决单反 映有关解决状况）。第四条解决程序客户投诉解决流程。第五条客户投诉分类客户投诉解决作业依投诉因素不同辨别为：非品质异常投诉发生因素（指人为因素导致）。品质异常投诉发生因素。第六条 解决部门（

2、参见下表）项投资调查及解决成品退回解决投诉改善及追踪目解决改善改善改善改善改善投诉调责任归期限检收表提项目项目项目项目反映查属鉴定管理查料出拟定确认执行监督签发人负责人签名制度名客户投诉管理制度电子文献编码GLZD194页码10-2理解客户投诉规定及投诉理由。协助客户解决疑难或提供必要参照资料。迅速传达解决成果。品管部负责投诉案件曰勺调查、上报及负责人员曰勺拟定。发生因素及解决、改善对策曰勺检查、执行、跟踪、避免、追踪及改 善成果曰勺报告。投诉品质量检查确认。总经理室生管组投诉案件曰勺登记，解决时效管制及逾期反映。投诉内容日勺审核、调查、上报。投诉解决会议曰勺联系。解决方式日勺拟定及责任归属之鉴定。投诉改善方案曰勺提出、洽谈、执行成果曰勺跟踪及效果确认。协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善解决。将投诉解决中客户反映意见上报有关部门。制造部门针对投诉内容具体调查，并拟定解决对策及执行检查。上报生产单位、生产人员及生产日期。第八条投诉解决表编号原则

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