培训-语音专线及呼叫中心业务专题61

1、语音专线及呼叫中心业务专题目 录语音专线引见呼叫中心业务引见12工程投资本钱分析3语音专线引见定义 集团语音专线是一套集团语音的综合处理方案，充分思索了企业现有的资源和通讯需求，结合挪动通讯的特点，利用运营商的GPON、SDH/MSTP、PTN本地接入网将客户话音终端接入到运营商话音网络挪动现阶段为CM-IMS，实现通讯和企业的消费运作相结合，为企业量身定制包括固话、挪动手机通讯功能。集团语音专线模拟呼叫中心IP业务特点：全光纤接入：语音专线独享全程光路传输，保证通话过程中独占物理传输通道，对业务具有非常强的QoS保证，防止了通话的走漏和被窃听。电信级效力：电信级的传输设备，网络容量大、平安性

2、能高、业务功能强，提供电信级QoS保证和SLA效力规范。带宽灵敏选择：根据客户实践需求，可以实现以2M为颗粒的扩容,客户侧设备不需求改换，客户业务不需中断即可实现平滑晋级。语音专线引见组网架构客户内网ODFODF客户内网传输设备传输设备中国挪动传输网络传输机房传输机房CM-IMS传输接入可以采用GPON、PTN、SDH/MSTP用户优先运用GPON接入对于大带宽、高价值客户，或周围无GPON资源的客户，可采用SDH、PTN接入语音专线业务引见“一致Centrex 业务引见1CM-IMS 语音专线网络架构2CM-IMS 语音专线接入原那么3CM-IMS 语音专线接入方案4“一致Centrex业务

3、引见“一致Centrex 业务是公司基于CM-IMS开发的首个交融通讯类的集团业务，可以实现跨网络、跨区域、跨终端的业务需求，满足集团客户的集团固话、企业总机、V网通话、一号通等根底通讯需求和交融通讯需求。由于该业务是基于CM-IMS网络承载的，可以提供固移交融通讯才干，集团公司命名该业务为“一致Centrex业务。业务更丰富技术更先进一根线处理方案本钱更低廉一致Centrex业务包含多媒体桌面、交融V网、交融总机以及交融一号通四个子业务。“一致Centrex业务引见语音专线业务引见“一致Centrex 业务引见1CM-IMS 语音专线网络架构2CM-IMS 语音专线接入原那么3CM-IMS

4、语音专线接入方案4CM-IMS 语音专线网络架构CM-IMS语音专线的网络架构分为接入层、承载层、中心层和业务层。接入层提供用户的接入，接入设备包括PBX、SIP-GW、IAD和AG设备，分别适用于不同的企业场景。承载层提供接入业务的承载通道，主要包括城域数据网和城域传送网。中心层担任IMS域会话控制和路由、用户数据管理和认证鉴权，以及与其它网络互通等功能。语音专线业务引见“一致Centrex 业务引见1CM-IMS 语音专线网络架构2CM-IMS 语音专线接入原那么3CM-IMS 语音专线接入方案4 CM-IMS 语音专线接入原那么业务提供原那么传输接入原那么接入设备选择原那么1、CM-IM

5、S语音专线的业务功能；2、集团客户的根本语音、业务、补充业务及交融业务需求；3、企业内部有呼叫控制和定制化行业运用需求时，可由PBX设备提供。1、根据集团总部技术开展路标，CM-IMS与PON协同运营是CM-IMS网络开展的主要战略；2、重要集团客户业务传输接入可采用PTN/MSTP方式接入；3、CM-IMS语音专线业务网络效力级别由业务部门提交需求，网服部门在业务开通后根据实践的网络及设备情况反响最终的网络效力级别。1、CM-IMS网络原那么上以IP接入方式为主，优先采用IAD/AG等客户端设备开展语音专线客户；2、对于有内部呼叫控制需求的集团客户，可经过IP PBX提供一切局内用户的内部呼

6、叫控制和部分增值业务；3、对于曾经部署TDM PBX的集团客户，可经过IM-MGW/UMG接入到CM-IMS网络或经过SIP GW经由SBC转接至CM-IMS网络。4、原那么上不新部署TDM PBX处理集团用户需求，即传统E1接入。语音专线业务引见“一致Centrex 业务引见1CM-IMS 语音专线网络架构2CM-IMS 语音专线接入原那么3CM-IMS 语音专线接入方案4CM-IMS 语音专线接入中心网方案CM-IMS 中心网提供了“IP接入和“E1接入两种接入方式IP接入方式引荐方式：由设置在全省21地市的SBC提供IP接入才干；E1接入方式：由设置在全省21地市的MGW提供E1接入才干

7、。一二类地市：继续运用UGC/UMG为集团客户语音接入点；三类地市：运用CM-IMS一期互通的MGCF/IM-MGW作为集团客户语音接入点，不再建立局端SIP GW。语音专线接入方案适用场景：话务一致出局，客户保号，原运营商运用E1中继组网方案：1、客户侧电信级光纤接入。 2、各节点配置高可靠、电信级的传输设备和语音交换设备，提供丰富的接口类型； 3、开通语音中继：本工程拟取15%作为并发呼叫系数，例如假设某用户为300门，那么300门*15%/(30门/E1)=1.5E1=2E1, 后期可根据客户业务虚际运用情况适当调整中继数量。语音中继支持PRI常用信令。 4、开通总部到各分部之间的电路专

8、线，连通总部与各分部的语音交换设备，例如假设某分部共有30门，那么分部需开通的电路带宽仅用于承载语音话务的情况下：30门*15%/(30门/E1)=0.15E1=1E1=2M注：1E1=2M，合计开通X条xM电路专线，后期可根据客户业务虚际运用情况适当调整电路带宽。语音专线接入方案一适用场景：话务一致出局，客户保号，原运营商运用汇线通组网方案：1、客户侧电信级光纤接入。 2、各节点配置高可靠、电信级的传输设备和语音交换设备，提供丰富的接口类型； 3、开通语音中继：本工程拟取15%作为并发呼叫系数，例如假设某用户为300门，那么300门*15%/(30门/E1)=1.5E1=2E1, 后期可根据

9、客户业务虚际运用情况适当调整中继数量。语音中继支持PRI常用信令。 4、开通总部到各分部之间的电路专线，连通总部与各分部的语音交换设备，例如假设某分部共有30门，那么分部需开通的电路带宽仅用于承载语音话务的情况下：30门*15%/(30门/E1)=0.15E1=1E1=2M注：1E1=2M，合计开通X条xM电路专线，后期可根据客户业务虚际运用情况适当调整电路带宽。语音专线接入方案二适用场景：话务一致出局，客户不保号组网方案：1、客户侧电信级光纤接入。 2、各节点配置高可靠、电信级的传输设备和语音交换设备，提供丰富的接口类型； 3、开通语音中继：本工程拟取15%作为并发呼叫系数，例如假设某用户为

10、300门，那么300门*15%/(30门/E1)=1.5E1=2E1, 后期可根据客户业务虚际运用情况适当调整中继数量。语音中继支持PRI常用信令。 4、开通总部到各分部之间的电路专线，连通总部与各分部的语音交换设备，例如假设某分部共有30门，那么分部需开通的电路带宽仅用于承载语音话务的情况下：30门*15%/(30门/E1)=0.15E1=1E1=2M注：1E1=2M，合计开通X条xM电路专线，后期可根据客户业务虚际运用情况适当调整电路带宽。语音专线接入方案三适用场景：话务各节点本地出局，建议优先采用组网方案：1、客户侧电信级光纤接入。 2、各节点配置高可靠、电信级的传输设备和语音交换设备，

11、提供丰富的接口类型； 3、开通语音中继：本工程拟取15%作为并发呼叫系数，例如假设某用户为300门，那么300门*15%/(30门/E1)=1.5E1=2E1, 后期可根据客户业务虚际运用情况适当调整中继数量。语音中继支持PRI常用信令。 4、开通总部到各分部之间的电路专线，连通总部与各分部的语音交换设备，例如假设某分部共有30门，那么分部需开通的电路带宽仅用于承载语音话务的情况下：30门*15%/(30门/E1)=0.15E1=1E1=2M注：1E1=2M，合计开通X条xM电路专线，后期可根据客户业务虚际运用情况适当调整电路带宽。语音专线接入方案四语音专线投资维护方案各节点投资维护分界点：以

12、挪动提供语音交换设备PBX、IAD与客户语音配线箱/内网交换设备相连的线缆作为投资分界面。运营商投资建立及维护范围：线缆往挪动侧包括该线缆本期业务所需的网络配套，包括：光传输设备、语音交换设备PBX、IAD、机柜、ODF、光缆/网线/大对数电缆/E1线等。客户投资建立及维护范围：线缆往客户内网侧的一切网络配套，包括：客户话机、客户内部综合布线等。客户总部客户分部话务一致出局，客户保号，原运营商运用E1中继目 录语音专线引见呼叫中心业务引见12工程投资本钱分析3呼叫中心业务引见呼叫中心根底知识1呼叫中心技术架构2呼叫中心功能3呼叫中心业务4什么是呼叫中心1.通俗角度2.商务角度3.物理角度呼叫中

13、心，无处不在一组人处置大量的呼入或呼出，以进展销售、市场拓展、顾客效力、技术支持或其它特定的商务活动的地方。呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处置、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低本钱、添加收入的关键性战略战术的重要组织。呼叫中心call center)=交换机+计算机集成系统CTI+交互式言语系统IVR+人工座席系统等硬件设备+客户关系管理软件CRM现代呼叫中心的含义 现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通讯网、计算机网和信息领域最新技术集成交融，并与企业连为一体的综合信息效力系统。它将逐渐开展成为完好的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用

14、户提供多种效力，实现企业的本钱最小化和利润最大化。呼叫中心的开展及现状 来源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地 乘客提供咨询效力和有效地处置乘客赞扬 泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,1956年建成并投入运用 AT&T推出了第一个用于营销呼出型outbound呼叫中心，并在1967年正 式开场运营800被叫付费业务 我国最早的呼叫中心是电信部门、民航部门，如114，后来的117、121、160、168 2000起中国呼叫中心才开场逐渐开展扩展，特别2007及2021是我国呼叫中心的高速开展期 呼叫中心的开展史技术开展回想第一阶段第二阶段第三阶段第四阶段人工热线系统交互式自

15、动语音应对系统兼有自动语音和人工效力的客服系统网络多媒体客服中心呼叫中心的根本构成CTI软件、IVR软件、坐席端运用软件、录音软件、数据库软件和防病毒软件等组成。座席人员在处置业务时所占用的环境。用户的呼叫在交换机排队之后，引导到不同的人工受理席，然后以语音或等不同方式给予用户相关的业务回答。数字中继线路/模拟中继线路运营商提供。 普通由交换机、CTI效力器、IVR效力器、录音效力器、数据库效力器、防火墙和座席系统PC、或耳麦等组成。400/800/本地短号码/市话号码等运营商提供。根本构成接入号码接入线路硬件系统软件系统座席代表办工场地呼叫中心的运用特征 以CTI技术为中心的呼叫中心是一个集

16、语音技术、呼叫处置、 计算机网络和数据库技术于一体的系统，它具有如下特征：运用特征智能化呼叫路由使资源得以充分利用，采用智能呼叫处置ACD由多种条件决议路由的选择个性化效力与最适宜的人回答以下问题、呼叫中心采用呼叫引导和呼叫提示功能使有特定需求的问讯者被引导到最合顺应对此类需求的业务座席自动效力分流，由自动语音或自动可使客户呼叫分流，或由不同业务代表提供不同效力的客户呼叫分流；7天24小时效力，经过CTI的电脑交互式语音应对效力，问讯者可得到24小时效力实时的用户资料显示，呼叫中心将在建立路由的同时，启动数据库系统，将客户资料同步显示在业务代表的电脑上实时信息管理，呼叫中心可以对呼叫及呼应的数

17、据进展实时存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的才干呼叫中心的价值 呼叫中心利用了先进的CTI技术, 它充分交融了通讯网络和计算机网络的多项功能并可与企业的其它信息化系统连为一体, 构成一个完好的综合信息效力系统。它可协助企业实现以下功能：把握客户和市场信息，发现潜在客户、开发潜在市场使客户效力中心从本钱中心转变为利润中心经过语音、电子邮件、网络协作等多媒体接入方式提供多种客户互动渠道积极自动、个性化的互动方式提高客户称心度帮您甄别出为您产生80%利润的20%的大客户，并为其提供个性化效力从而深度发掘其利益提高客户互动的效率，从每一位客户身上博得更高报答功能呼叫中心业务引见呼叫中心根底知识1

18、呼叫中心技术架构2呼叫中心功能3呼叫中心业务4呼叫中心分类根据组网构造客 户媒体网关组PSTN控制中心组业务效力组数据库组座席监控报表组呼叫中心平台构成录音组座席总部分部客 户PSTN媒体网关Switch分部客 户PSTN媒体网关Switch 座席座席座席座席根据分布组网方式不同分为：集中式部署集中控制/座席分散部署集中控制、分散接入/座席分散部署 多级控制、分散接入/座席分散部署PSTN与互联网呼叫/同时接入呼叫中心的组网技术目前主要基于三种技术：基于交换机基于交换机的呼叫中心是由PBX、CTI效力器、IVR效力器、效力器等一连串的设备外挂衔接而成。基于板卡基于板卡的呼叫中心是由系统集成商按

19、照客户的详细需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，按照客户要求的专项定制，其本钱低廉、设计灵敏，但其实现的功能较公用，功能的晋级以及规模的稳定性难于保证。和基于一体化技术基于一体化技术的呼叫中心结合了以上两者的优势，这种方式是以上两者力求开展的方向，但是不适宜大型的呼叫中心建立。板卡方案采用工控机板卡作为中继接入方式；采用纯软件ACD来进展排队分组控制；采用CTI中间件软件进展话路分配；采用IVR软件进展自动语音导航 交换机方案采用PBX作为中继接入方式；采用交换机硬ACD来进展排队分组控制稳定可靠，效率高；采用CTI中间件软件进展话路分配；采用IVR软件进展自动语音导航 一体化方案IP方案

20、采用IP交换方式，完全依托网络环境对比PBX/ACD方案板卡方案IP方案优点交换机方案是最成熟的方案，在国内各个行业使用最多交换机方案在座席终端方式上更为灵活，支持普通话机、数字话机、IP话机、视频电话等具有电信级的高可靠性，在计算机网络系统出现故障时，仍能保证电话的接续成本低，硬件资源利用率高，自带录音系统技术创新，是目前通信行业最新推出的新技术组网方便，易于部署，人工座席可部署在网络到达的任意地方缺点成本投入较板卡方式高，和IP方式相当可靠性较差，易受网络安全、病毒攻击的影响技术较落后，扩展性差,适用于呼叫量小的企业座席终端采用专用IP话机，较为昂贵VOIP技术的应用和产品成熟化离实际使用

21、还需要时间IPCC的可靠性介于交换机和板卡之间，但IP座席易受网络阻塞、病毒攻击、黑客的影响，从而造成性能的下降对带宽要求高，存在延时问题可靠性99.7呼叫中心的建立方式目前主要基于三种建立方式：基于交换机集中部署主要设备及软件全部布署在中心点，设备包括交换机、CTI效力器、IVR效力器、录音效力器、呼叫中心数据库效力器、运用效力器、备份效力器等相关效力器，系统软件包括CTI软件、IVR软件、录音软件、呼叫中心效力软件也全部布署在中心点。集中加分部主要设备部署中心点，在分部点可以布置语音网关，主要完本钱地呼叫接入，目前主流的方式，复杂大。分布部署分散的呼叫中心为各省、市分公司分建呼叫中心系统，

22、每个呼叫中心系统有独立的交换机、CTI等设备，独立完成呼叫接入与本地座席效力。集中方式一切直接汇接到总部，坐席集中在总部，由总部一致效力，数据集中、管理集中 集中分布方式由各地接入，走内部专线，一致接入总部，坐席集中在总部，也可在分点部署，数据集中、管理集中 分散方式各地安放硬件设备和CIT/IVR软件 ，各地接入，坐席分散各地，数据分散、管理分散 对比集中集中分布分散优点1、通话质量最好2、集中维护3、推广成本低4、系统扩容简单1、管理集中、数据集中2、推广非常便利3、一般情况下不用承担长途费1、不用承担长途费不足长途费用需要自己承担对带宽有要求1、各地都有CTI/IVR服务器，系统维护成本

23、高，管理难度大2、应用同步难度大呼叫中心业务引见呼叫中心根底知识1呼叫中心技术架构2呼叫中心功能3呼叫中心业务4呼叫中心常见功能交互式语音应对IVR文本和可视化流程设计支持播放语音和读取数字流程可脱机调试、动态加载多种外部数据源的访问方式内置TTS的衔接和优化内置播报工号可设置语音信箱用户可自行定制IVR流程优势：播放语音文件实现路由功能图形化流程编辑器支持数据库操作接纳客户DTMF话务转接功能支持逻辑判别多分支功能话务排队及分配25341话务形状无需坐席自动汇报控制中心实时掌控坐席形状企业可自主选择路由战略根据坐席形状及路由战略选择适宜坐席不会出现控制中心形状数据与坐席实践形状不一致的情况话

24、务分配智能路由：支持流程定制，获取坐席形状 、技艺组排队情况、或者根据数据库中规那么、以及其他用户 自定义规那么进展呼叫的路由，可以路由到某个技艺组或者某个特定空闲坐席。排队：支持按照坐席最大空闲时间进展呼叫排队。溢出：支持技艺组呼叫溢出，溢出目的地可为本技艺组、另一技艺组或者某个事先设置好的固定/手机。路由战略功能轮选：按照顺序寻觅空闲座席。智能路由：根据业务属性和综合参数进展座席分配，详见智能路由战略。效力次数：根据座席人员的效力次数进展分配，效力次数少的优先分配。效力时长：根据座席人员的效力通话时出息展分配，效力次数少的优先分配。优先级：根据不同客户群的优先等级进展分配。 系统分配空闲座

25、席座席抢答式效力座席登陆Agent会员编辑更新座席信息，比如号码可经过IVR导航或者IE页面进展更新，方便快捷。会员座席一致经过一致IE地址访问呼叫中心登陆界面。经过独一认证、一致入口管理会员座席登录IE页面无地域限制，只需网络和信号畅通客户信息管理用户来电后，座席界面弹出用户资料界面用户来电后，假设没有对应匹配的用户资料,座席可以进展全新登记记录外呼用户资料界面与来电根本一致通话记录和录音管理呼叫记录查询在线批量播放录音统计报表呼入报表系统运转情况报表中继话务量报表自动业务话务量报表坐席话务报表呼入按接入号人工按效力号统计呼出报表系统出占用话务报表坐席呼出话务报表座席情况报表坐席休憩简要报表

26、坐席考勤报表效力质量报表接通排队等待时长报表未接通排队等待时长报表自定义报表强大的报表工具，灵敏的自定义报表质量考评抽检考评根据目的进展分数评定考评结果查询质检录音播放知识库管理呼叫中心业务引见呼叫中心根底知识1呼叫中心技术架构2呼叫中心功能3呼叫中心业务4呼叫中心分类根据业务方式自建型呼叫中心：软硬件平台、通讯资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由企业本人担任。适宜企业：成熟的、规模稳定的用户完全了解本身呼叫中心需求有较强维护才干有复杂的业务系统托管型呼叫中心：又称租用型呼叫中心、云呼叫中心。一种可以租用的呼叫中心效力。无需购买任何软、硬件系统。只需具备人员、场地等根本条件软硬件平台、

27、通讯资源、日常维护与效力由效力商提供。适宜企业：快速生长或变化形状，需求应需而变缺乏运营阅历和专业维护团队资金有限，希望专注中心业务，对非主营业务倾向外包外包呼叫中心：软硬件平台、通讯资源、日常维护、场地、人员以及运营管理全部由外包公司担任。外包呼叫中心的局限：小规模外包效力的价钱昂贵，很难应对专业性强和复杂性高的业务。适宜企业：外包座席规模较大，知识管理好的非中心业务，外企居多。阶段性业务，如问卷调查、邀会等系统构建选择空间大 符合传统工程建立方式系统管理维护自主性高建立本钱很高，周期很长维护困难功能无法根据需求变化而实时变化私有云自建型独立私有型呼叫中心即业内的自建型呼叫中心，是指用户在本

28、人的场所部署呼叫中心系统，其目的在于利用呼叫中心来开展本身业务，普通需与本人现有业务系统集成。优势优势外包型呼叫中心优势系统开通较为迅速，没有系统建立本钱价钱比较昂贵平安无法保证管理存在隐患外包型呼叫中心是指企业将内部的业务流程外包给专业的运营公司，并与由该公司提供包括场地、座席人员和平台租赁的效力，支付一定的租赁费用。外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案呼叫中心规模有一定的灵敏性更为专业的呼叫中心运营管理优势优势1、可有效控制呼叫中心建立本钱2、与企业其他系统交融更为顺畅3、系统建立周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵敏4、维护本钱大幅缩减，更为平安稳定优势1、不适宜目前国内采购方式2、对于有呼

29、叫中心阅历的企业优势不突出3、长期租赁的本钱较高云共享型呼叫中心即业内的托管型呼叫中心，是指企业把呼叫中心系统交给专业公司来建立和管理，或企业租用曾经建立好的公用平台，一切建立、维护、晋级改良等任务由提供效力的专业公司来担任。 自建型与托管型呼叫中心比较比较项自建型托管型差异度数据安全内部存储，100%数据安全多屏蔽保障，灵活调取。只需要额外考虑网络安全策略。数据服务器可以放在客户内部，网关及呼叫平台设备在运营商的机房托管，可通过防火墙+DMZ区方案进行安全保障。中网络关联度总部局域网连接，分部互联网/电路接入。全程互联网/电路接入。中定制化可以根据用户需求进行个性化定制。可以根据用户需求进行个性化定制。低软硬件投入前期需要购买专业语音交换机和服务器设备等，软硬件一次性投入比较大。按需租用，无需进行大规模硬件投资。高建设/开通周期从确认需求，签定合同，完成第一笔款支付向后，需要100天左右。完成支付后至多7天内做好数据，上线提供服务。高运营费用设备和系统的运营维护需要占用大量人力，设备耗能，机房维护成本不菲。没有设备和系统的运营的费用，没有机房建设费用。高按需使用需要一次投入一定数量的坐席，分阶段扩容，需要时间以及不同批次的资金投入。按照月账号方式使用，可以随时增减坐席，且可以随时更换呼叫中心在全国其他城市的网关。高系统扩展性需软硬件同步支持，扩容涉及变更点比较多，时间周期需预估