旭辉集团营销中心营销管理系统操作规范手册

1、旭辉集团营销中心营销管理系统操作规范手册2006年5月22日旭辉集团营销中心作业管理系统目录第一篇旭辉集团营销中心概述一、营销中心的组织构架与职能营销中心的组织构架营销中心的部门职能划分第二篇销售案场管理制度与作业流程、销售案场的组织结构与职能规范1、销售案场的组织构架2、销售案场的职能配置销售案场的人事行政管理销售案场的日常行政管理案场考勤制度案场例会制度销售人员行为规范案场备用金管理规定销售案场固定资产和低值易耗品的管理销售案场固定资产的申购流程与保管、清查规定销售案场低值易耗品的申购流程与保管、清查规定销售案场各类文书档案的管理销售案场文件收发管理规定销售订单和合同的管理规定销售表单的管

2、理规定售楼处、样板房的交接和使用管理规范售楼处的交接和使用管理规范样板房的交接和使用管理规范软装用品采购与折旧处理规定销售案场市场调研流程及要求销售案场的市场调研流程销售案场的市场调研要求销售人员培训专业知识培训礼仪规范培训销售技巧培训项目专题培训销售业务流程培训天诺系统的培训销售业务流程销售接待流程茶水接待流程电话接听流程特案申请流程订购流程签约流程合同评审流程客户档案管理流程销售价格管理规定价目表管理销售价格的管理授权管理范围售后业务流程按揭办理流程客户更名流程退定退房流程交房流程业主产权证代办流程销售案场客户服务受理流程其它业务管理要求销售信息输入规定销控管理规定工作汇报制度销售案场的绩

3、效考核与薪资奖金制度销售案场人员的绩效考核制度销售案场人员的奖金分配制度销售案场人员的薪资制度销售案场人员竞赛挑战激励办法销售案场的薪奖申领流程与规范销售案场补贴规定附属表单第一篇旭辉集团营销中心概述一、营销中心的组织构架与职能1、营销中心的组织构架旭辉集团营销中心营销总监2、营销中心的部门划分营销中心为配合集团中期战略发展需要，共规划五个职能型部门：营销企划部、研究发展部、客户服务部、行政管理部、销售业务部（附加联销中心）。1）行政管理部：配合集团总部相关规定落实行政事务流程标准化制定落实平常例行性及随机性勤务管理稽查加强后勤及交通支持服务工作有效落实加强行政审批手续跟催工作有效加强文件数据

4、文件管理工作规划与执行提高月季度工作绩效考核机制合理有效执行新进人员面试招聘作业标准流程规划与实施新进人员职前训练、在职培训规划与实施（2）销售业务部（附加联销中心）：联销管理中心规划具有服务及管理职能，可与客户服务部合并，亦可以与销售业务部合并，以提高服务职能质量及销售人力之精简。A、销售业务部：楼盘销售规范手册编印与实施项目销售管理制度标准化规划与落实项目前期工作标准化规划与落实套装版本销售培训视讯化规划与落实内部营销讲师培训养成计划与实施内部营销培训课程教材内容规划与编印销售部门职前训练与在职训练规划与落实B、联销中心：联销管理表格作业与工作流程规划设计联销管理系统标准化规划所有在案销售

5、楼盘联合展示销售服务推广所有在案销售楼盘网上销售登录及网上合同审批所有在案销售尾盘余屋联销处里楼盘销售资料输入建档文件与管理（3）营销企划部：增强项目前期策划经验累积及提升提高营销策划效能及计划执行能力藉助外力支持过度以提升视觉创意设计品质提高项目广告预算执行控管及效能能力强化完整全程策划及沟通能力强化部门责任工作观念及绩效目标考核强化企划行政事务工作规划与落实（4）研究发展部：全面房屋市场信息收集及建立完整市场信息数据库提高部门工作绩效有针对性、可评量性、可利用性、可参考性、可信任性可交流性、可分享性。增强产品信息收集及创新开发能力市场信息化、信息市场化地产研究院全方位职能品牌提升与推广（5

6、）客户服务部：客户服务系统规划与全面推动落实旭辉之友会刊编印800客服专线任务规划与落实销售服务接待流程规划与实施客户服务活动策划与实施客户服务档案数据管理规划与总结第二篇销售案场管理制度与作业流程一、销售案场的组织结构与职能规范1、销售案场的组织构架副专茶水接待组（物业公司代聘）合同档案系统管理组（总经办支持）按揭办证销售行政组2、销售案场的职能配置21、专案经理：（1）直接上级：营销总监，项目运作时，副专、销售业务组、茶水接待组均为其直接下属。（2）职责：1、具有有效控制案场，使项目执行事业部分要求的销售方案得到完整实施的责任2、具有根据实际情况，及时提出销售方案修正建议的责任3、具有最大

7、限度的维护公司声誉及利益的责任4、严格遵守公司部门的各项规章和制度5、对上级给予的工作表现和业绩的考核有查询的权利6、对部门和项目具有跨级提出建议和意见的权利7、对部门内的设备有使用的权利和维护的义务8、全面负责案场的日常管理及销售工作9、完善销售制度，做好销售人员的培训及考评工作，为销售创造公平竞争的环境10、有效控制项目销售节奏与成本，使之达到超过预期收益11、开拓广阔的营销市场，为公司建议相应的营销策划，对销售业绩负责12、全面负责客户售后服务工作的日常管理，确保销售和客服工作配合顺畅使客户意见得到及时反馈和解决，从而提高客户的满意度22、客服经理：（1）负责各服务项目的运作（2）负责客

8、服活动的策划制定（3）对客服人员培训、激励、评价和考核（4）对数据库资源进行统计分析，得出结论，提交上级相关部门，作为决策依据（5）对产品或服务的投诉与意见处理结果的反馈（6）多方位了解客户需求，对产品与服务提出改进意见，提升客户满意度23、副专：（1）直接上级：专案经理，项目运作时，合同档案组、按揭办证组、销售行政组为其直接下属。2）职责：1、负责管理合同档案组的日常工作,如预售合同的审核等。2、负责管理按揭办证组的日常工作。3、负责管理销售行政组的日常工作。4、在专案经理休假或公务外出期间，临时代理专案经理行使职能。24、合同档案组（1）直接上级：副专（2）职责：1、负责预签合同的制作与填

9、写，要及时将保留、认购及签约等信息准确无误地录入电脑。2、负责与购房客户签订预售合同，并交副专予以审核。3、负责客户已签合同的归档保存，及时高效地办理合同预售登记。4、负责建立退、换房档案，每周与财务清对退、换房数，确保销控的准确性。25按揭办证组（1）直接上级：副专（2）职责：1、负责与购房客户签按揭合同，并办理按揭手续。2、负责办理购房客户的产证事宜。26销售行政组：（1）直接上级：副专（2）职责：1、配合案场领导的日常工作，对本部门各类会议进行组织和准备，并做好会议记录。2、负责案场人员的考勤、排班。3、负责销售案场的日报、周报、月报及每日来电、来访量的统计汇总。4、负责销控表的制作与销

10、售价格表的管理。5、负责销售业绩的统计，制作佣金结算表并上报。6、对部门的工作设备、固定资产、易耗品的保管和维护。7、负责公司重要文件的归档备案及各类文档的交接手续。27、销售业务组：（1）直接上级：（销售主管）专案经理（2）职责：1、现场客户接待及洽谈2、服从案场领导，有计划的完成销售任务3、每日填写客户档案和业务日报表，定期填写其它经理要求的与销售有关的表格4、督促客户签约和交款5、积极主动访问和寻找客户6、根据总体部署配合各种促销活动7、根据安排进行市调并提交市调报告8、遵守公司及销售部各项管理规章制度的规定，服从上级管理，公平竞争。努力销售28、茶水接待组：由客服部协助物业招聘案场接待

11、员，专职负责案场客户来访的茶水接待工作。（1）直接上级：专案经理、物业公司、客服经理（2）职责：1、每位客户来访时，无论是随意参观、已入座，办理付款等候时都应立即递送饮料并不时更换。2、每月1日根据上月用量和库存情况向客服部提报本月的茶水饮料的采购需求，并按批示进行采购。二、销售案场的人事行政管理1、销售案场的日常行政管理11案场考勤制度（1）轮值规定案场销售人员出勤时间为：9：00-18：00。但在广告宣传期、星期例假日、开盘等强销期间，应调整为09：00-20：00，案场可根据实际需求安排晚班轮值，出勤超过睌上20：00时，加计晚餐误餐费。专案经理和专案副经理应轮流值晚班。（2）、轮休规定

12、案场销售人员依照“周休一日”原则计假轮休，当月以不影响工作任务状况下，可以安排并周连休假，当月最多不得并休超过二天以上。休假安排原则上应避开周六、周日、周一、月度例会等重要时间，遇有临时变动冲突者，应予以调整休假配合工作为优先。专案经理和专案副经理应轮流休假。（3）、附表（1）*案场*月轮值、轮休计划表：此表中的一早班，覆晚班，休假，案场要按轮值、轮休规定合理、公平安排，销售行政必须在每月最后一天12：00前将本案场下个月的*案场*月轮值、轮休计划表传送营销总监及行政部备案。（4）、请休假规定：按集团总部人力郑欢欢2006年5月下发的06年员工请（休）假通知及记录表执行。具体如下：A、员工若首

13、次启用附表（2）旭辉集团有限公司2006年请（休）假记录表，可从旭辉OA“常用表单”上下载该表，网址为/.cifi3/。B、案场销售人员请休假需根据审批权限审批，审批完成后将相关表单及时交给销售行政存档，下次请假时再从销售行政处领取该表，并按照规定办理相关手续。C、调休、事假原则上必须提前1天办理书面手续，病假事后需补医生证明。因人为原因未及时上交该表或不按规定办理相关手续的，人力资源部和营销中心行政部将按照公司考勤管理制度予以处理。D、为了便于集团人力资源部月度及年度考勤统计工作，销售行政必须在年终时将所有销售人员请（休）假记录表原件交至营销中心行政部，以报人力资源部备案。（5）考勤统计规定

14、销售行政要在每月1日前将上月附表（3）员工考勤工资登记表报营销中心行政部复核汇总，以报集团人力核算工资。集团人力口头通知06年5月起考勤统计周期为：上月26日至本月25日。12案场例会制度销售案场每日例会由案场专案经理主持，每天半小时到一小时总结案场一天的工作情况、客户来访和交谈情况分析、成交状况、对次日工作的安排，需要解决的问题等等，当日完成会议纪要，通过OA系统上传各位与会人员与营销中心。13销售人员行为规范（一）现场管理罚则：1）执行人：副专及以上管理者。2）方式：违者罚款（罚款金额视具体情况定，罚款金归案场公益金）。3）适用条款：（1）严格执行案场考勤制度，不得弄虚作假。所有案场人员应

15、于每天9：00以前做好接待准备工作。（2）9点上班接待客户以前，所有人员应换好制服，仪容仪表达到公司要求（公司要求：发型整齐不凌乱，西装、衬衫等不得有污垢，男士必须系领带，女士宜化淡妆，鞋面保持干净无尘）。（3）样板房带看必须佩带安全帽，每次新客户带看必须由销售人员亲自带领，必须为老客户提供看方通行证。4）工作时间不得在销售台及销售区域内睡觉、看报、看与业务无关的书籍、大声喧哗聊天。（5）工作时间外出，必须得到专案经理批准，并做好外出登记。（6）上班时间，销售人员尽量少打私人电话。（7）在销控台上只许摆放销售夹、计算机、记录本等销售必须用品，若离开销控台或接待桌必须保持桌面整洁，桌椅整齐，并随

16、时清理销控台。（8）销售人员表单填写、合同移交必须正确，不能出现错误。（9）所有销售人员必须严格服从上级专案经理、专案副经理的领导。（10）销售人员未经专案经理允许，不得销售已经销控的物业。（11）销售人员按轮值表接待客户，原则上轮流在接待位等候客户。（12）销售人员如遇业绩纠纷，可自行协商，协商不成的由专案经理处理，如有恶意竞争，争抢业绩，影响团队合作精神的按情节轻重给予相应的处分。（13）销售人员接待过程中，必须对客户热情、尊重。（14）销售人员日报表、来访来电表必须如实全面输入电脑，每天下班前必须完成。15）销售案场所有人员在上班时间内不得登录和房产无关的网站，不得占用电脑玩游戏。（二）

17、除名：1）执行人：公司行政。2）方式：全公司通报。3）适用条款：（1）参与公司所开发的楼房炒作，与客户有个人交易行为。（2）私人以各种形式向客户索取回扣，或要客户请客送礼。（3）由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害。（4）在售楼现场与客户发生打架斗殴。（5）私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果。（6）拒不执行公司的工作安排，严重违反公司纪律。（7）违反国家法律，受到刑事处分者。（8）工作严重失责，违反操作流程，造成严重后果。（9）盗窃、恶意破坏公司物品者。14案场备用金管理规定（1）案场备用金申领流程由销售行政根据实际情况、申请事由作关于*事宜备用金的提案申请，

18、由专案经理签字报公司领导批准领取。备用金由销售行政保管，由销售行政登记备用金发放台帐，专案经理审批，使用人领取签字。（2）案场备用金的使用范围案场备用金只适用于案场工作需要的低值易耗品的采购和费用支付，如购买茶叶、矿泉水、水费、电费、电话费、购房客户预售合同登记费（暂支）等。（3）案场备用金的报销规定备用金领取人购物后，凭购物发票填写报销单（必须附购物清单明细，注明物品名称、数量、金额），交专案经理复核后，由销售行政定期汇总上报营销中心批准后到财务报销，由销售行政领取报销金。2、销售案场固定资产和低值易耗品的管理21销售案场固定资产的申购流程与保管、清查规定（1）申购：由销售案场行政提出固定资

19、产的申购，并填写附表（4）固定资产/低值易耗品采购申请单和专项申请报告，由案场经理签字确认报公司上级领导批准后，由集团总经办统一采购并按公司资产管理制度规定进行编号、建卡、列帐之后，附清单明细发放案场，由专案经理签收。（2）案场销售人员需要领用时填写附表（5）固定资产/低值易耗品领用申请单，报案场经理签字批准后，由销售行政登记附表（6）案场固定资产/低值易耗品个人发放记录台帐进行发放，并建立专门的固定资产帐务，注明日期、领取物品名称及规格、数量、用途等项目。（3）保管：领取的固定资产由销售行政进行日常维护保管，并负责固定资产的保养与正确使用。（4）清查：A、每年一次清查，原则上定于每年12月底

20、;B、有销售案场行政组织，案场经理或副专参与配合清查；C、内容：清点实物，帐实核对，填写附表（7）固定资产/低值易耗品盘点表，记录类别、日期、物品名称、规格型号、数量、使用人、保管人。22销售案场低值易耗品的申购流程与保管、清查规定（1）申购：由销售案场行政根据实际使用情况及上月库存提出低值易耗品的申购需求，并填写附表（4）固定资产/低值易耗品采购申请单，根据案场实际情况原则上每月申报一次，由案场经理签字确认后向公司申购。（2）案场销售人员需要领用时填写附表（5）固定资产/低值易耗品领用申请单，报案场经理签字批准后，由销售行政登记附表（6）案场固定资产/低值易耗品个人发放记录台帐进行发放。（3

21、）保管：A、领用人对各自领取的低值易耗品进行保管。B、销售行政负责对案场库存的低值易耗品进行保管，库存的种类和数量要科学确定，合理控制，避免不必要的储存或过量积压，确保供应及时，周转快，消耗低，费用省。清查：A、销售行政每月底清查一次，以便制定下月申购需求；B、内容：清点实物，帐实核对，填写附表（7）固定资产/低值易耗品盘点表，记录类别、日期、物品名称、规格型号、数量、使用人、保管人。3、销售案场各类文书档案的管理31销售案场文件收发管理规定（1）收发内容：各类通知、文书、会议纪要、规章制度、各部门备忘录等。2）收发文有案场行政负责收集、立卷，并按时段归档。即：上级领导来文统一登记，经案场领导

22、阅读后传递、归档。发文时按顺序编号、登记，立卷排列印本在前，定搞在后，文字在前，附件在后，正文在前，复印件在后。32销售订单和合同的管理规定（1）订单和合同由案场合同档案组管理（2）销售订单保存管理应将空白订单与已签订单分开保存，便于使用与区分。对已经因错误填写等作废的订单，应该汇集整理附清单明细上报给集团总经办换取新的空白订单。（3）合同档案组应将已签合同按合同编号顺序存档。33销售表单的管理规定（1）销售表单包括：客户档案表、客户资料统计表、日、周、月报表、媒体分析表、来电、来访统计表等。（2）有案场销售行政进行管理，各类表单填写完整，即时整理，存档。（3）保持档案的完整度、清洁度和准确度

23、。三、售楼处、样板房的交接和使用管理规范1、售楼处、样板房的交接11所有物品进行清点并拍照留存12所有物品的发票、质量保证书、使用说明2、售楼处、样板房的日常使用管理21售楼处的日常使用管理（1）环境管理A、售楼处内光线充足，灯光明亮，空气清新，无异味。B、家具、饰物、资料、桌椅、模型和沙盘摆放协调、整洁，地板无污迹。C、售楼处内所有工作人员不得吸烟，吃零食。D、保洁用具和杂物不能随意放在售楼处内。E、保持售楼处内部完好、整齐、干净、无垃圾。F、售楼处内所有花木无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫。G、售楼处迎宾地毯平整，无破损变形，无污迹异味，干净。H、门窗无破损变形、无划痕，玻璃

24、明亮、无灰尘。I、天花无破损裂痕，无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。J、墙面平整，无破损开裂，无脱落、无污迹、无蛛网。K、柱面无脱落、无划痕、无裂痕，有光泽，无灰尘、无污迹。L、接待前台整齐、平整，无破损、无脱落，无灰尘、无污迹。M、桌椅用具稳固完好，无变形破损，无污迹。N、灯具完好有效，无灰尘、无污迹。O、装饰品正规完整，无褪色、无变形、无灰尘、无污迹。P、宣传品正规完整，无灰尘、无污迹。Q、公司标志正规完整，无褪色、无变形、无灰尘、无污迹。R、广告牌、横幅、标语、指示正规完整，无褪色变形，无灰污，无污迹。S、模型和沙盘正规完整，无褪色、无变形、无灰尘、无污迹。T、消防通道畅通。（2）设备管理

25、标准A、壁灯、天花灯等灯具完好，无破损、无脱落、无漏电。B、电控箱、开关柜完好，无脱落漏电，开关顺畅，接线头无松脱。C、电源插座完整完好，无脱落，无破损。D、音响、电视系统完整完好，无异声，能正常使用并在上班时保持正常播放。E、CD碟完整完好，无破损。F、电话、计算机、打印机、传真机、等智能系统完好有效，齐全、无破损。G、排气扇完整完好，无脱落，低噪声。H、各种指示灯完整完好，无脱落、无褪色。I、消防设备完好无损，可随时启用。（3）公共卫生间管理A、厕位完好，无堵塞、无滴漏、无污迹。B、洗手台完好，无磨损，无灰尘、无污迹。C、梳妆镜完好，无磨损，玻璃明亮、无灰尘、无污迹。D、纸筐完好，无灰尘、

26、无污迹。E、皂液器完好、无灰尘、无污迹。F、净手纸托架完好，无灰尘、无污迹。G、毛巾架完好，无灰尘、无污迹。H、干手机完好，无灰尘、无污迹。22样板房的日常使用管理1）环境管理A、进样板房必须穿鞋套，以保持房内地面清洁。B、样板房内不得吸烟，不得吃零食。C、房内光线充足，灯光明亮，空气清新，无异味。D、保洁用具不能随意放在样板房内。E、地面（地毯）平整，无破损变形，无污迹异味，干净，光亮。F、门窗无破损变形、无划痕，玻璃明亮、无灰尘。G、天花无破损裂痕，无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网。H、墙面平整，无破损开裂，无脱落、无污迹、无蛛网。I、柱面无脱落、无划痕、无裂痕，有光泽，无灰尘、无污迹。J、

27、台面整齐、平整，无破损、无脱落，无灰尘、无污迹。K、家具、用具稳固、完好，无变形破损，无污迹。（2）设备管理标准A、壁灯、天花灯等灯具完好，无破损、无脱落、无漏电。B、电控箱、开关柜完好，无脱落漏电，开关顺畅，接线头无松脱。C、电源插座完整完好，无脱落，无破损。D、排气扇完整完好，无脱落，低噪声。E、各种指示灯完整完好，无脱落、无褪色。F、消防设备完好无损，可随时启用。（3）公共卫生间管理A、厕位完好，无堵塞、无滴漏、无污迹。B、洗手台完好，无磨损，无灰尘、无污迹。C、梳妆镜完好，无磨损，玻璃明亮、无灰尘、无污迹。D、纸筐完好，无灰尘、无污迹。E、皂液器完好、无灰尘、无污迹。F、净手纸托架完好

28、，无灰尘、无污迹。G、毛巾架完好，无灰尘、无污迹。H、干手机完好，无灰尘、无污迹。（4）样板房人员管理A、工作人员着规定服装上岗，干净无破损，工作时间必须佩戴工卡。B、工作人员仪容干净、整洁、大方。C、保持样板房的清洁，房内物品如有挪动，要及时整理，放回原处。D、不准在样板房内洗漱、用餐、睡觉，一经发现严肃处罚。E、保护样板房区域良好的环境，防止人为毁损和破坏。F、严禁与客人发生任何争执行为。3、软装用品采购与折旧处理规定31软装用品的采购原则上由装修设计公司统一采购布置，企划部门予以配合。32折旧物品以搭配房屋形式销售或由公司相关部门决定底价，以拍卖形式竞拍，所得收入归属公司。四、销售案场市

29、场调研流程及要求1、销售案场的市场调研流程（1）市场调研组织：开盘前由案场销售人员组成市调小组，负责市场调查工作2）调研方向：A、与自身楼盘有相近的竞争能力，相同的目标客户群，类似产品素质的主要竞争对手B、有着相近的地理位置和价格区位的楼盘，产品素质有一定差距的，目标客户群重叠不多的次竞争对手。C、项目所在区域的调查，包括：区域规划、区域环境、地理位置、生活配套设施、交通、购物、医院、学校、餐饮等，为本项目的商业规划提供信息。D、消费者市场调查，包括：对客户的人口区域分布、增长，购买意向、关注重点、购买能力、购买心理等因素。（3）根据实际需要制作调查内容表格（4）及时汇总分析调查情况，交流调查

30、结果（5）根据分析结果撰写相应之调查报告2、销售案场的市场调研要求（1）在开盘前，利用研展部对项目前期的市调情况作信息交流，并在销售期间请研展部人员提供周边市场的发展情况进行信息互动。（2）每天收集市场信息（3）在销售充许的情况下，尽可能安排每位销售人员定期市调（4）具实填写市场调查表，详略得当文字简练（5）有专人负责市场调查表的汇总归档，便于日后查阅（6）要关注市调材料的真实性和针对性五、销售人员培训培训周期：一周7天，培训地点：会议室。1、专业知识培训（3天）（一）房地产基本常识篇1、房地产基本导论2、专有名词3、建筑识图4、工程材料、工程施工5、房地产经济学（二）法律政策篇房地产相关法律

31、、法规、暂行办法等（三）按揭手续篇按揭种类、条件、额度、期限、相关税费等（四）物业管理篇物业管理公司、业主、业主委员会等2、礼仪规范培训（1天）（一）、日常礼仪内容包括：仪容仪表、言谈举止、姿态仪态、女员工发式、耳环、男员工发式、面容、制服等。（二）、销售过程中的礼仪1、迎客方面的礼仪2、接待过程的礼仪3、接听电话的礼仪4、对上司、同事之间的礼仪3、销售技巧培训（1）天1、您的目标专业行销经理人2、从事销售前准备作业的技巧3、如何开发接近客户的技巧4、掌握进入销售主题时机的技巧5、面对销售事实调查的技巧6、客户销售询问与倾听的技巧7、将特性转换成利益的技巧8、产品销售说明的技巧9、客户异议问题

32、处理的技巧10、销售展示及带看的技巧11、理财建议书制作的技巧12、缔结收订的技巧4、项目专题培训（一）、所售物业详细情况项目规模市场定位项目设施销售价格户型结构祥解主要卖点及推广方式周边环境及公共配套交通条件该区域城市发展规划（二）销售统一说辞1、楼盘介绍说辞2、电话接听说辞（三）、房地产市场状况及竞争楼盘分析（四）、物业管理和售后服务（五）、市场调查和数理统计5、销售业务流程培训详见销售业务流程和售后业务流程6、天诺系统的培训由天诺软件公司专人培训7、培训结束考核（1）试卷形式考核（2）演练形式考核注：考核通过才可上岗销售六、销售业务流程1、销售接待流程11现场接待流程客户进门、现场客户接

33、待迎客奉茶填写来访登记表寒暄、核对信息、了解需求客户服务质量评审表讲解项目、沙盘介绍广告牌引导介绍入坐、洽谈、了解需求参观样板房和其它配套设施（如会所等）再次入坐洽谈、判断意向、锁定户别逼定送客客户服务质量评审表投递12客户资料归属原则（一）、先录先得原则1、销售人员与客户作首次接触后，应及时将客户资料录入系统，该客户归其所有。2、若首次接触的客户在系统中已存在，可根据下列情况具体分析，最终解释权归案场经理所有。情况一：重名A、做初步判断，确认不相关，继续录入，该客户归其所有。B、确认为同一人，原则上归首次录入才并及时告知。情况二：电话号码相同视为同一组客户，原则上归首次录入者并及时告知。情况

34、三：事后发现两位客户实为同一组客户确认为同一组客户，原则上归首次录入者。由案场经理负责权属转移，合并该组客户。（二）、时效性原则为确保客户的时效性，避免客户资源的浪费，系统规定：若10天内，系统内任一未成交客户档案中无销售人员的维护记录（包括去电、来电或面洽），即视为销售人员放弃该客户的拥有权。第11天起，任一销售人员接待该客户，即可将其归入自己的名下，并由案场经理负责权属转移。若有虚假维护记录，经查实，扣罚人民币100元/次。违规三次以上者，作开除处理。（三）、完整真实原则完整性：来客登记表中的内容必须完整录入系统，否则视为无效档案，将无法保存。销售人员在与客户接洽的过程中应不断完善补充客户

35、档案。真实有效性：销售人员必须保证有维护记录的客户资料真实有效。若有虚假档案，经查实，扣罚人民币100元/次。违规三次以上者，作开除处理。2、茶水接待流程A、客户来访：客户进来，由保安按服务铃直接通知，接待员必须立即递送饮料。B、按需供应：当开盘、节假日或搞活动等客流量大的时期，原则上接待员直接递送茶水即可（有特殊情况除外），但在平时客流量不是太大的情况下，接待员应根据案场所准备的饮料种类咨询客户需要何种饮料，再按客户要求准备和递送相关的饮料。C、即时巡查：接待员应不定时到售楼大厅和洽谈区巡查，自动了解客户对饮料的需求情况，进行添加或更换。3、电话接听流程（1）销售前台设接听电话区域，各组以排

36、定的顺序接听；（2）接听电话时需准备好来电登记表，以便客户初次来电时记录。（3）接听电话时，语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长。（4）电话音在铃响第一声后立即接听，响铃不得超过三声。（5）接听问候：“您好，*案场名”（6）转接时用语：“请稍等一会儿，我帮您转接”。（7）留言时，请正确无误记下的对方姓名、电话号码、内容。（8）来电统计负责人每天下班前，负责回收来电登记表放领导处存档并放空白表于接听处，空白表需注明日期。（9）来电表填写要注意规范，保持整洁，表中各项均需切实填写，以反映来电情况，评估媒体效果。4、特案申请流程销售价格优惠申请流程（1）由客户提出优惠申请，并填写附表（

37、11）优惠申请单A销售人员填写附表（11）优惠申请单B，并上报审批。2）优惠价格申请范围仅限低于现场专案经理授权价格者，销售价格折让依照公司规定实施分层授权负责办理，私自越权签认导致造成损失者，公司将予以追究，因此导致涉及法律责任者，公司将保留法律责任追诉权。（3）本价格优惠申请程序未经相关主管批示签认及定金款项收受未经财务部门签认者无效，不得视为允诺客户订购条件申请。（4）申请表内容填写程序及相关规定：填写程序依序为：客户基本数据、房型户号资料明细、现行销售价格数据、销售人员及销售主管洽谈价格、客户要求优惠价格、定金（诚意金）交付明细、付款方式说明、价格优惠申请条件状况说明（销售人员填写）、

38、客户关系状况说明及审核意见（专案经理填写）、相关主管审批结果。销售价格表审批文号采用日期及调整幅度暗码序号方式：如：旭沪汇销价表第06021505，表示：旭辉集团、上海事业部、永汇公司、销售价格表、2006年02月15日签发、调整价格为基础价格+5%。.房款支付方式：依照客户自身状况勾选一次性付款或按揭贷款方式支付。并写明付款比例即预计支付日期，所勾选付款方式并作为合同签定时付款条件之根据。诚意金额度依照公司各项目相关规定办理，基本上不低于总价2%,最低金额不得低于人民币壹万元整。客户关系状况由专案经理填写，除勾选外，应个别详细记录相关内容，集团领导请注明交代者，银行关系请注明行库别及关系人，

39、机关领导请注明单位及关系人，员工家属请注记员工姓名，旭辉之友请加计编号，其它关系请加注说明。5）审批程序：NO超越授权YES授权范围内YESNO（6）价格优惠申请单A、B应各一式两份后报审（可复印），其中一份随购房合同一同流转，供财务部、合同评审部门、法务审计部等部门在进行合同流转时查阅，最终与合同及其它相关资料一并归档到公司档案中心；另一份由营销中心客服部门留档。客户换户流程有客户提出换户时，销售人员填写换户申请表并请客户签字确认后报专案经理。专案经理根据客户具体情况，在职权范围内予以签字确认并将换户申请表存档。工程变更流程有客户提出工程变更时，销售人员请其填写工程变更申请表，详尽记载变更之

40、内容，并签字确认，报专案经理。专案经理根据具体情况上报上级领导审批。然后根据审批内容执行。条款变更流程签约客户提出变更合同条款内容时，销售人员根据具体情况，与客户各填写附表（12）销售合同条文评审意见A、B表，再报专案经理。专案经理根据客户的具体情况，报上级领导批准，法务部审核，并将批复意见传回销售案场，申请表由客服部存档。5、订购流程订购开始，客户确定房源，销售人员确认该房源可售客户填写商品房买卖临时合约专案经理（或副专）审核、确认成交确认单付款开收据案场输入/保存/确认合同范本、告知书、客户签收约定签约时间建立业主档案目录及签收清单审核客户资料建立签约明细表送客注：1、全过程销售人员陪同。

41、2、商品房买卖临时合约一式三联，客服部、客户、财务部各留存一联。6、签约流程审核签约资料、复印签约开始收回定单、合同范本3、定单收据一式三联，客户、案场销售行政、财务各留存一联。并注销合同附件评审/备份开发商确认/盖章合同制作、按揭合同配备附加条款确认公司/律师同时确认案场输入/保存/确认开发票/开收据付款填写合同登记表公司确认合同及相关资料封档/复印目录清单升级资料核对签约明细表升级送交易中心合同分流7、合同评审流程合同评审工作由专人完成。由案场合同档案组填写合同评审表，并将已签合同交公司审核后办理盖章手续，并输入电脑。对增加补充条款、享受优惠的客户要有公司领导批示的申请表；8、客户档案管理

42、流程销售人员每日填写客户资料表及来电来访表。销售行政每日将填写的表单汇总至专案经理处，专案经理签字确认后下发；销售人员将下发的表单汇总装订，并对其进行跟进。销售人员跟进客户时，填写客户情况。七、销售价格管理规定1、销售价目表制定及调整管理流程（1）开盘前，由公司组织召开讨论会议，根据当前市场及本项目具体情况制定销售均价，并形成书面结论发送给营销中心。（2）专案经理根据公司订定的销售均价，结合每户实际特点，制定定价（或调价）的依据（即每户定价或调价的各类考虑因素及调整系数），列出价格明细表及对应的情况说明，并提交营销中心研展部进行复核。（3）营销中心研展部需对价格明细表进行复核、分析数据，并至项

43、目现场进行考察了解，提出修正意见，经修改后依次由营销总监及事业部总经理审批签发。（4）销售价目表每次订立或调整均需标列文号，采用日期及调整幅度暗码序号方式：如：旭沪汇销价表第06021505，表示：旭辉集团、上海事业部、永汇公司销售价格表、2006年02月15日签发、调整价格为基础价格+5%。（5）销售价目表经审核订定后，由营销中心行政部负责申请用印，销售现场所有人员人手一份，同时抄送法务审计部、财务部，并由营销中心客户服务部存档。价目表加盖公司印章后生效，未盖章的价目表无效。6）制定及调整程序2、销售价格的管理销售人员在售房时应统一按销售价格表单中价格执行；销售人员未经授权，不得擅自向客户报

44、出低于公司规定的底价；特案申请价格折扣的，销售人员要严格按照公司授权范围申请折扣3、授权管理范围以不同职权规范优惠权限，如营销总监、案场经理的价格优惠权限。八、售后业务流程1、按揭办理流程按揭贷款流程确定贷款方式组合贷款纯公积金贷款纯商业贷款提供公积金帐号查询公积金贷款所需资料（原件）签字、盖章签贷款、保险合同付费开收据开发商确认贷款合同并签章完成贷款、保险做登记查看首付资料及其它费用送交银行银行审核等待放款客户、公司、交易中心各一本2、客户更名流程预售合同更名流程操作模板格式负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1、客户2、专案经理销售专员客户3、专案经理4、销售后台5、销售后台6、销售

45、后台7、销售后台更名申请收回原预售合同加盖作废章，收回原购房发票注：1、原预售合同的所有客户均须本人到场，带好身份证。2、作废预售合同必须交回公司，不得遗失，全过程由销售专员全程陪同。3、已办理登记的预售合同需到交易中心办理注销手续后，才能办理重新签约手续。3、退定退房流程31退定流程退定流程操作模板格式负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1、客户2、专案经理销售专员客户3、专案经理4、销售后台5、销售后台6、客服接待员7、项目执行事业部销售总监退定申请退款通知书收回原认购书加盖作废章，收回原定金收据注：1、原认购书上的所有客户均须本人到场，带好身份证。2、作废认购书必须交回公司，不得遗

46、失。全过程由销售专员全程陪同3、销售专员在接待客户过程中，应以退定客户为先，在专案经理和客服员的帮助下，尽力挽回。4、如客户在签约须知上已签字确认条款，不予退款。5、退款款项在5个工作日后领取。32退房流程退房流程操作模板格式负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1、客户2、专案经理销售专员客户3、专案经理4、销售后台5、销售后台6、客服接待员7、项目执行事业部销售总监退房申请退款通知书收回原预售合同加盖作废章，收回原购房发票注：1、原预售合同的所有客户均须本人到场，带好身份证。2、作废预售合同必须交回公司，不得遗失，全过程由销售专员全程陪同。3、销售专员在接待客户过程中，应以退房客户为先

47、，在专案经理和客服员的帮助下，尽力挽回。4、如客户在签约须知上已签字确认条款，不予退款。5、退款款项在5个工作日后领取。换房流程换房流程操作模板格式负责人/操作人/协作人流程图相关文件或表单1、客户2、专案经理销售专员客户3、专案经理4、客服专员5、财务6、财务7、销售总监换房申请退款通知书收回原预售合同加盖作废章，收回原购房发票。注：1、原预售合同上的所有客户均须本人到场，带好身份证。2、作废预售合同必须交回公司，不得遗失，全过程由销售专员全程陪同。3、已办理登记的预售合同需到交易中心办理注销手续后，才能办理退款手续。4、如客户在签约须知上已签字确认条款，不予退款。5、交房流程销售部摸拟验收

48、提出整改要求进行整改复验合格寄发入住通知书附交房须知协助物业与客户办理交房手续现场验证交房条件做好记录，反馈信息留存房屋交接书复印件提交客服部存档6、业主产权证代办流程1）案场客服人员将业主所提供的预售合同、全额发票、预告登记证明、身份证原件、房屋交接书、申请书、私章、所需费用（契税、交易手续费等）、维修基金缴款单等资料收齐。（2）案场客服人员同业主一起到所购房屋的房地产交易所办理产权证。（3）代办费由案场财务收取，并开收据。（4）代办时限：在开发商取得大产证之日起三个月内办理。7、销售案场客户服务受理流程（1）总经理信箱总经理信箱放在案场接收客户所填写的附表（8）旭辉集团总经理信箱24小时马

49、上办中心-客户诉愿单、附表（10）物业报修单、客户服务质量评审表（见下图）及客户其它建议和意见，由销售行政每日开取信箱将资料分类汇总给专案经理审阅及时处理，如不能处理，由专案经理提出方案并在第二天上传递给营销中心客服部进行处理。2）“旭辉之友”申请表（见附属表单说明9）A、目的：旭辉信奉“想法永远创新，热情始终如一”的经营哲学，更坚信客户就是旭辉最宝贵的财富，坚持“以客为尊”的服务理念,永远将客户满意、客户利益放在第一位。故成立“旭辉之友”俱乐部。B、范围：“旭辉之友”是旭辉集团有限公司组建的以旭辉地产的客户（已购买或意向客户）为中心的旭辉会员俱乐部。C、方式：由案场销售人员针对已购或意向客户

50、填写，并将填写表格及时汇总传递给公司客服部处理。（3）业主诉愿处理A、在业主就所购房屋提出相关问题时，由其销售人员负责接待。B、销售人员在听取业主所述相关问题后，如能通过解释即可解决则应尽快解决。C、销售人员解决不了的相关问题，销售人员应引导客户填写附表（8）旭辉集团总经理信箱24小时马上办中心-客户诉愿单、如关于房屋质量问题的另填附表（10）物业报修单。D、销售人员应尽快将上述表单报专案经理，专案经理签署相关处理建议后报上级领导批示。E、在上级领导批示应由相关部门解决的，由专案经理转应解决部门处理。F、相关部门解决后，由专案经理通知客户处理结果。其它业务管理要求1、销售信息输入规定销售信息统

51、计汇总由销售案场销售行政负责，信息统计按“天诺房产营销管理系统”进行编制。2、销控管理规定销控的制作、打印、核对由案场行政负责；销控要求每日核对，避免一房二卖；可销控单位数量及金额，由案场专案经理每日确定可售户数及销售金额；销控单位的发放处理：由专案经理确定可放出之房源，并由销售行政在销控表中重新修订。出现销控错误的处理：由专案经理仔细确认错误之处，并作及时修改，并由销售行政及时修正。3、工作汇报制度必须坚持层级管理原则，下级人员对直线上级汇报所布置的任务完成情况，不得越级汇报。销售案场的绩效考核与薪资奖金制度（丁宇凰）1、销售案场人员的薪资制度基本工资：作为员工的基本生活水平保障，不随企业的

52、经营状况变化；基本工资确定原则根据员工岗位职责，能力、从业经验、从业时间及市场水平等因素综合确定，基本工资按月发放，全年按12个月计。薪资标准：新进员工：（未转正前，试用期限内）销售员：1000元/月销售行政：1000元/月销售副专：20003000元/月销售专案：30004000元/月转正任用：销售员：12001800元/月销售行政：1000元/月销售副专：30004000元/月销售专案：40005000元/月等级岗位第一档第二档第三档销售行政1200元/月1400元/月1600元/月销售副专案2000元/月2500元/月3000元/月销售专案3000元/月3500元/月4000元/月2、销售案场人员的奖金分配制度销售业绩奖金与销售金额挂钩，具体如下表奖金类别销售业务个人奖金副专案辅导奖金专案辅导奖金团队活动激励奖金合计累计销售金额小于40000万0.8%o0.06%。0.3%0.2%1.3