银行业消费者投诉工作总结

1、精品文档银行业消费者投诉工作总结消费者权益保护工作的心得体会2016年是银行业消费者权益保护工作的重要一年，消费者的利益与银行业务发展的可持续性息息相关，因此消费 者权益保护工作要从消费者切身利益由发，以改进银行业服 务质量，提高金融稳定性，提升公众金融素质，支持行业发 展，赢得社会尊重为目标。通过严格的行为监管，建立和维 护消费者对银行业的信心和信任，以实现银行也整体安全、 稳定、持续发展。在这一工作中，分行营业部从上至下每一位领导和同 事都为此付由了很大的努力，切实地把消费者的权益放在了 一个高度重要的地位上，从自身工作的点点滴滴做起，发扬 了为消费者着想的精神，作曲了令人满意的成绩。在这

2、项工 作中，我们也收获了许多工作经验与心得体会。对于保护消费者的权利，事前预防是重中之重，只有 把工作的责任心放在一个相当重要的位置，才能做由切实保 护消费者权益的工作，在日常工作中，我们坚持“预防为先、 教育为重、依法维权、协调处置”为原则，在营销过程、服 务质量、内控管理上进行优化，保证每一位银行从业人员深 刻理解，充分认识消费者权利保护的重要性，提升银行在公 众心目中的地位和形象。止匕外，我们也做到了对全社会的消费者开展金融知识2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作法家原创1 / 12精品文档宣传和教育，以提升社会公众金融素质和依法维护自身权益 的意识与能力为目的，开展金融知识

3、宣传与教育活动，提升 社会公众对金融产品的认识水平，消除由于消费者对金融产品、金融市场、金融惯 例的不了解而导致的误解与矛盾。近年来公众对于银行服务 的许多方面通过舆论、媒体都体现生了一定的意见，而这其 中绝大多数问题都是由于公众对于银行业务、法律法规的不 了解而造成的，这既对消费者享受金融服务造成了不便，也 在侧面促成了部分群众对银行的消极态度。因此通过对消费 者进行教育，能够较理想地提升银行的行业信誉和公信力。对于消费者已经由现的问题，我们应继续深入投诉纠 纷调解处置。在工作中我们做到对每一起投诉与反馈，均站 在消费者的角度上切实体会对方的问题，通过疏导消费者的 情绪，妥善处理消费者的纠纷

4、，营造公平公正的消费环境， 缓解不必要的矛盾和纠纷，与此同时，我们对于自身工作存 在的缺陷和问题也要加强自我检讨，提振消费者对银行业的 信心和信任。在2016年，我们必将本着“立足当前，着眼长远；运 筹百步，始于一步”的工作思路，本着“振奋精神，克服困 难，完成任务”的精神状态， 着力推进工作纲要的贯彻落实, 稳步开展各项工作。麻章区农村信用合作联社2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作法家原创2 / 12精品文档消费者权益保护工作信息简摘报2016年第3期 湛江市麻章区农村信用合作联社乐华直 属分社2016年9月18日本期摘要工作动态麻章区联社进一步优化服务工作流程消费纠纷热点金融

5、消费者防范金融风险意识差，生事就怪银行 【工作动态】服务工作流程进一步优化麻章区联社进一步推进银行服务规范化工作，开辟多 条投诉渠道，简化投诉程序和方式，及时处理客户对金融服 务的需求和纠纷。目前主要通过包括前台工作人员直接受 理、营业主任直接受理、信函、电子邮件、传真、电话、走 访、留言等渠道处理消费者投诉，基本程序是登记、调查、 处理、回复等。对一般投诉，有条件的情况下直接与金融消 费者现场调解，现场直接向消费者反馈处理结果。对于未能 当场处理完结的，处理时限在2至5天。反馈方式包括电话、 确认书、和解协议、面谈反馈等。我社主任在会议上特别强调，我们全体员工都要积极 开展各项电子银行的营销

6、业务，不管是对内或对外都要积极 开展宣传和拓展营销，大力开展“银行消费者教育”宣传活2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作法家原创3 / 12精品文档动，将金融产品及金融法律知识走进客户、走向群众。【消费纠纷热点】与一般性消费相比，金融消费往往具有更大的风险， 近年来给消费者造成较大损失金融案件的发生，在很大程度 上与金融消费者自身疏于防范有关。如犯罪分子利用一些储 户在取款时防范意识不强这一可乘之机，通过储户取款时在 一边待机偷看或在隐蔽处用望远镜观察等手段，窃取储户密 码后通过“克隆”的银行卡盗取储户存款。现实生活中，我 们就常常发现不少人随意将存折、户口簿、身份证、工作证 等放

7、在一起，结果在遗失后而轻易被他人冒领。非法集资活 动是当前侵害金融消费者权益较为突生的问题。近几年来非 法集资活动呈现由新的特点，手段花样翻新，形式更加隐蔽 通过发行有价证券、会员卡或债务凭证等形式非法吸收资 金；以签订商品经销等经济合同的形式、发行或变相发行彩票的形式、利用传销或秘密串联的形式、利用果园 或庄园开发的形式非法集资等。对这些打着“ 高息”、“高回报率”旗号的非法集资，消费者一旦疏于防范容易 陷入圈套，造成严重的损失。随着银行业的不断发展，银行的服务项目越来越多。 目前，消费者对银行收费的质疑主要集中在两个方面，一方 面是银行收费项目从立项到审批到执行的整个程序是否合 理合法，是

8、否充分考虑到了消费者的权益，是否充分听取了2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作法家原创4 / 12精品文档消费者的意见；另一方面，银行针对自己的收费项目没有尽 到足够的告知义务，绝大多数的收费都是消费者已经被扣费 之后才了解到的，银行与消费者之间的信息不对称让消费者 有种上当受骗的感觉，这也是处于弱势地位的消费者对银行 收费意见很大的重要原因，大部分消费者一但由了事，遭受 了损失，就只会找银行问责，不会反思自身的错误，平时也 不多学习有关金融安全知识。银行应切实履行消费者教育职责，提高消费者自身的 自我保护意识和能力。银行有责任宣传金融知识，切实履行 金融普法的责任，通过适当途径加

9、强银行在消费者教育方面 的职责。不断加强对宣传工作的协调、督导力度，充分发挥 “点多面广”的优势，经常性地开展金融宣传，切忌“嫌贫 爱富”，加大对经济落后地区和创新金融品种宣传力度，要 充分运用集中宣传、悬桂横幅、电视广播等宣传渠道，对金 融新知识、新业务进行宣传。通过宣传教育，引导消费者自觉树立正确的金融消费观，不断学习金融新知识，提高理财能力，增强防范能力，努 力做一个成熟、理性的金融消费者。在纷繁复杂的金融机构 和金融商品面前，努力做到时刻保持清醒的头脑，尽可能地 避免步入金融消费误区， 明确自己的权利和义务， 敢于维权、 善于维权。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作法家原

10、创5 / 12精品文档乐华直属分社二0一三年九月十八日XX银行金融消费者权益保护自评估报告人民银行XX支行：我行自接到关于开展 2016年度金融消费权益保护评 估的通知后，行领导高度重视，立即召开了金融消费权益 保护工作会议，对金融消费权益保护评估工作进行了部署。 根据指引要求，认真开展了自评估，现将评估情况汇报 如下：一、自评情况本行基本情况我行自XX年X月X日经浙江省银监局批准开业，分行 下设办公室、计划财务部、风险管理部、运营管理部四个管 理部门，以及营业部、公司业务部、小企业部、个金业务部、 国际业务部五个业务部门。先后开通了个人储蓄业务、个人 贷款业务、个人中间业务、各类企业存款业务

11、、结算业务、 贷款业务、理财业务、基金业务、电子银行业务等普通业务， 又开办了以“年审工厂”、船舶抵押贷款、渔捷贷、无还本 续贷等符合地方经济特色的创新业务。组织机制及制度建设情况从成立之始，我行就十分重视金融消费者权益保护工 作，成立了以行长为组长，分管行长为副组长，各部门负责2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作法家原创6 / 12精品文档人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。建立健全了 金融消费者权益保护的工作制度，梳理了金融消费者投诉处 理工作流程，明确规定我行运营管理部在职责范围内负责分 行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，协调分行其他相 关部门形成金融消费者保护的联

12、动机制。我行在营业厅墙壁 醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的专门机构、投诉方式、投诉处理流程等事项，并做到积极、妥善、快速 处理金融消费者的投诉或者建议，及时告知金融消费者处理 结果并接受金融消费者的监督。机构负责人是客户投诉处理 工作的第一责任人，我行运营管理部运营管理岗和网点营业 厅主任是服务投诉的管理人员，网点会计主管为指定的投诉 处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投 诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上 报”的管理模式，建立了以电话、网络、意见簿、上门、信 件等形式的多种投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明 确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实

13、效，要求在规 定时间内将客户投诉进行化解。权益保护情况把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体的业务 中，向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的 真实信息，制定了固定的风险提示和信息披露格式，对复杂 产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作法家原创7 / 12精品文档明，进行充分的信息披露和必要的风险提示。对产品与服务 的性质、主要风险、收费标准、金融产品表现情况以及其他 影响产品预期收益的重要事实等的介绍说明负责做到全面、 真实，不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息，不作虚假 宣传。在客户购买金融产品、接受金融服务时，对客户

14、购买 的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让客户自主选 择金融产品、金融服务，努力维护金融消费者的知情权和选 择权。特别是随着我行业务品种的逐步齐全，在基金、理财 等新业务的推广中，特别强调客户风险提示工作，践行保护 金融消费者权益的职责。金融消费者在接受我行的金融服务时，我行遵守为客 户保密的原则，对 ATMM、网银系统、征信系统、账户管理 系统、客户管理系统等系统采取了设置访问权限、增加 身份识别功能等措施保护客户个人金融信息，办理司法查询 时验看协查通知书、相关司法文书、留存查询人员身份证件 等措施确保金融消费者的个人隐私及信息安全。建立了相应 的内部控制制度及安全的信息系统保护金融

15、消费者的财产 不爻侵害。开展宣传培训情况我行积极响应监管分局、人民银行及上级分管行的号 召，面向广大平普通消费者开展了 “提升信用品质，普及金2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作法家原创8 / 12精品文档融知识万里行”活动，“普惠公众诚信服务，切实保护金融消费者权益”，“弘扬枫桥经验、金融知识进万家”为主 题的金融消费者权益保护日专题活动，“消费者权益保护宣 传周”活动，“绍兴市金融消费者权益保护日”活动等形式 各样的专题活动。每次专题活动期间，营业网点利用网点门 楣LED显示屏滚动播放宣传标语，营业大厅等宣传点摆放宣 传展架，设立“金融消费者”咨询台，抽调业务上经验丰富、沟通能

16、力强的业务骨干担任现场咨询员，负责接待相关咨 询、投诉，充分发挥便民便利服务站的有利优势。在活动日 期间，各设咨询台的网点重点围绕银行卡用卡安全、残损券 零币兑换办法、假币防伪知识、电子银行使用技巧、银行免 费及收费项目、理财产品、个人信贷业务等与消费者息息相 关的金融知识，并结合本网点自身特点，开展形式多样的宣 传活动，向广大消费者发放资料，宣传介绍金融消费者权益 保护常识，同时积极征求消费者对改进金融服务、提高服务 质量的意见和建议，力求最大限度满足金融消费者的合理需 求。为加强员工的培训教育，做好保密承诺工作，年初制 定培训教育计划。充分利用周三学习日的平台，多次组织员 工有针对性得开展

17、了关于金融消费权益保护的培训，根据学 习内容的多样性，采取统一集中学习和分散自学相结合的方 式，培训之余并组织交流学习心得。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作法家原创9 / 12精品文档二、存在问题及原因分析根据指引，结合我行的自身实际情况，虽制定了相 关的制度文件，但在具体的实施过程中，也存在着一定的问 题。部分员工对金融消费权益保护存在认识上的不足随着金融经济的不断发展，金融消费已然成为一项重 要的消费活动，然而保护消费者的措施相对薄弱，导致了部 分员工缺乏这方面的意识，在对金融消费者权益保护的重要 性在认识上还存在很大不足。相关制度还需进一步完善由于我行目前开展的业务还是比

18、较单一，相对应的系 统也不够完善。随着日后业务的不断开展，金融产品及金融 服务的不断创新，也会带了更多金融消费权益保护方面的问 题。这必将使我行拓宽金融消费保护领域，加大金融消费权 益保护的工作重点，规范新业务的操作流程，由台新的制度 并完善原有的关于消费权益保护方面的制度。金融业信息安全宣传不够到位我行虽积极做好日常的金融知识宣传，却忽视了金融 业信息安全的宣传。金融业信息化的快速发展，对信息技术 的要求越来越高，对金融信息安全的保障难度也在不断加 大，在平时的工作中，我行对信息安全工作的指导还处于初 级阶段，缺乏完整的认识。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作法家原创10 / 12精品文档三、相关建议及下一步措施在今后的工作中，我行将持续推进金融消费者权益保 护工