中餐服务培训资料

1、中餐服务培训资料一、仪容，仪表1.服务员仪容仪表总体要求：容貌端正，举止大方;端庄稳重，不卑不亢;态度和蔼，待人诚恳;服饰庄重，整洁挺括;打扮得体，淡妆素抹;训练有素，言行恰当。2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓 角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起， 不擦浓味发油，发型美观大方；按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重 饰物;不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗;男服务员坚持每天刮胡子。主动上前帮助拾起，双手捧上。10、宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到，逢年过节， 要对每一位宾客致以节

2、日的问候。11、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。12、结账时，应把帐单放在光临本中，正面朝下递给宾客，宾 客付账后，要致谢，宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒 宾客带齐随身携带的物品，帮助宾客穿好衣服，在餐厅门口与 宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”13、餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个 人卫生严格要求，应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发， 勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆 艳抹，不梳披肩发，在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发， 不打哈欠，不掏鼻孔，如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体， 用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉，工作前不吃有刺

3、激气味的食 品。5、餐饮体态语言礼仪要成为好的服务者，首先要成为一个善于沟通的人，餐饮服务 员整天与客人打交道，时时刻刻离不开沟通，在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是听、说、写及体语，体语就是体 态语言，你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美，体态语言也称为视觉沟 态、手势动作及面部表情。通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、，体的姿1、关于目光：在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通 方式中最有力的一种，当你在交流过程中使用目光接触时，你 实际在说“我对您感兴趣，我在关注您”目光接触是对对方的尊 重 反之当你避免目光接触时，一般会认

4、为你对自已没有把握、 在说慌或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。2、关于身体的姿态：胸塌背、无精打采，都在告诉客人你或是 疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给客人留下不良印 象，影响公司的整体形象，服务员的姿态应该潇洒自信，要显 得自我感觉良好，对工作充满信心。3、关于手势动作：手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法，手 势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养 程度及心理素质是否良好，如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会 使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使客人产生 疑虑。4、关于面部表情你的面部表情在很大程度上

5、显示出你的态度,大多数人在沟通时会注意对方的表情，他们能从你的面部表情 呆板的面部表情难以让人接受，面部表情不是总与言语一致， 出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是你的言语，由 此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。里看出你是喜是忧、是怒是惑，面部表情是非常自然的东西,三.餐厅服务中的礼貌用语 礼貌用语要做至七声”十字”，“七声和问候声、征询声、感谢 声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;“十字”即您好、请、谢 谢、对不起、再见。.问候声：. 1 “先生（小姐）您好!欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临!” /“欢迎您来这里进餐7 “欢迎您！ 一共几位?请这里坐。”.2 ”请问先

6、生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）。”3 “请跟我来7“请这边走”2.征询声1先生先、姐），您坐这里可以吗？”2.2 ”请问先生（小姐），现在可以点菜了吗?7这是菜单，请您 选择”. 3 ”请问先生（小姐）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里.4 “对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗?”5 “请问先生（小姐）喜欢吃点什么？我们今天新推出（我 们的特色菜有）”“请问，先生还需要点什么?/“您用些好吗?”“请问先生现在可以上菜了吗？”“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗?”/“请问，可以撤 掉这个盘子吗？”请问先生，上一个水果拼盘吗？我们这里水果有”10 “您吃得好吗?7您觉得满意吗?7“

7、您还有别的事吗?”11 “现在可以为您结账吗？”3感谢声1 感谢您的意见（建议），我们一定改正”谢谢您的帮助”谢谢您的光临”谢谢您的提醒”3. 5 谢谢您的鼓励我们还会努力4道歉声1 真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗?”“对不起，让您久等了，这是XX菜”真是抱歉，耽误了你很长时间”4 “对不起，这个品种刚刚卖完，XX菜和它的口味、用料基 本相似”“对不起，我把你的菜上错了”“实在对不起，我们重新为您做一下好吗?”对不起，请稍等，马上就好!”“对不起，打扰一下”实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗?”5应答声1 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”“好的，我马上就去”“好的，

8、我马上安排。”“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”谢谢您的好意，我们是不收小费的。”没关系，这是我应该做的。”7 “我明白了。”6祝福声1 “祝您用餐愉快。”2 “新年好7”新年快乐7”圣诞快乐7“节日快乐”3 “祝您新婚愉快。”“祝您早日康复。”“祝您生日快乐。6 祝您心情愉快。”7送别声1 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。7.2 “先生（小姐）再见。”3 “请慢走”/“请走好”8餐厅其它礼貌用语”请用茶7”请用毛巾7“请您用酒”“您的菜上齐了，请品尝。”请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”9.礼貌用语注意事项1注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不 得左顾右盼，心不

9、在焉；要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部;距离 当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物;要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 对宾客的尊重，不要扭头就走;9. 5讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调 亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利， 意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人， 不可因个人心情不佳影响语言效果。客人之间说话不要打扰， 如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意 后再讲，说话结束后应说谢谢。K托盘服务规范及程序在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提

10、供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理， 都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命。.托盘有轻托重托之分;在送菜、端送酒水和席间服务时，用 轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分.理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水 打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。.装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘， 一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要 得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。.用左手托盘，左手向上弯曲成90o ,掌心向上，五指分开， 用手指和手

11、掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前， 略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。.起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2 ,左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤1左脚。.行走时必须头正、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步 轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动 但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。.托盘行走到目的地后站稳，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周） 交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整， 左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾 客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托

12、盘翻掉而将酒水泼 洒在宾客身上）。.重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右 手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重 心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托 与左肩上方，操作时要做到平稳。.重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、 肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下搬动，切不可使盘 面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。.重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视 面与台面平行时，再用左肩及左手掌将盘向前推进。落托动作 结束后，应及时将盘内物品整理好，并擦净盘面以备后

13、用。.托盘操作应严格按规范要求进行，不可单手抓盘边操作,3、着装:着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不 得卷起袖子；领带、领花系戴端正;佩戴工号牌（戴在左胸前）;3鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）;4、个人卫生： 4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修指甲。4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在 餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要到指定的 工作间。6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平 视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，

14、右手放在左手上， 以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩 同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸以确保操作安全。五、餐厅摆台及规范1物品准备准备宴会摆台需要的桌椅、各种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，根据宴会人数准备 好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具 要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要 求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。2铺台布台布要干净无破损及褶皱然后站在主人位的右侧，将 折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向 自己一侧的边缘 任选一种方法将台布一次铺成;要求台布中心凸缝向

15、上，且对准正、凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和中心和桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。5摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距 桌边1.5厘米。6摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，与吃盘间距1厘米，勺垫中心与吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。7摆筷架、筷子筷架放于勺垫的右侧，将带筷套的筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1. 5厘米，筷子与吃盘相距3厘米并与吃盘中心线

16、平行;若使用多用 筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放 于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄与吃盘相距3 厘米，尾端离桌边1.5厘米。8摆牙签小包装牙签，放在筷子的右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米;牙签盅放在正、副主人筷子的右上方。9摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底与勺垫相距1厘米;在红酒杯的右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒 杯，间距1. 5厘米；三杯中心成一横直线。10摆盖碗在筷子的右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1. 5 厘米。11摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人的右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。12摆香巾托香巾托摆在吃盘的左侧，距吃盘2厘米

17、，桌边1. 5 厘米。13叠口布花 餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不同造型 的口布花;花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类;要一 次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求; 叠花完毕按要求放入啤酒杯中，花型按照主次宾客，位置摆放 得当。14摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。侧各放三张椅 子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子 整齐拉好要求椅背中心正对餐盘椅面内沿紧贴桌布或台裙， 椅背绕成圆形）。注意事项 摆台操作时一律使用托盘;摆台后要检查台面摆设有 无遗漏，摆放是否规范、符合要15摆椅子摆放为三、三、两、 两，即正、副主人。一、表情表情是人的面部动态

18、所流露出的情感，在给人的印象中，表情 非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：.要面带微笑，和颜悦色。给人以亲切感；不能面孔冷漠，表 情呆板，给客人以不受欢迎感。.要聚精会神，注意倾听，给人受尊重感；不能没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。.要自然大方，不卑不亢，给客人以真诚感；不能诚惶诚恐，唯唯诺诺，给客人以虚伪感。.要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满 面愁云，给人以负重感。.不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏做态、做鬼 脸、吐舌、眨眼，给客人以轻浮感。二、仪态 仪态是指人们在交往活动中举止所表现出来的姿态和风度，包 括日常生活中的行为和举止。.站姿要端正

19、，头正肩平，双眼平视前方，挺胸收腹，两脚成 “V”型，嘴微闭，面微笑，双手体前交叉，两虎口相对，右手在 前，左手在后，以保持随时向客人提供服务的姿态，双手不要 叉腰，不要插口袋，不抱胸。1-1女子站立时，双脚称“V”型，双膝和脚后跟要靠紧。1-2男子站立时，双脚与肩同宽，身体不要东倒西歪，站累时，脚可以后站半步，成“丁”字型站立或移动一下位置，但上体仍应保持正直，不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大， 也不可倚墙而立。.酒店部门岗位站立要求 2-1迎宾员的站立除以上一般要求外，双手于体前交叉，脚跟 并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入时，两脚可稍 放松，当客人到达时，应立即恢复正规姿

20、势。2-2服务员站立时 a女服务员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方， 面带微笑，双手交叉放于体前，两虎口相对，右手握左手，两 脚成“V”型，两脚跟并拢。b男服务员站立时，也要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方， 面带微笑，双手交叉放于体后，两虎口相对，右手握左手，两 脚分开，与肩同宽。c吧台人员上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不可抱 臂，而且身体不可倚在柜上。d保安人员站立时，要头正颈直，两眼目视前方，口要闭，下 颌微收，脖颈轻贴后衣领，两肩要平，稍向后张，两臂自然下 垂，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝线，要 提臀收腹、挺胸、两腿挺直，膝盖后压，两脚跟并拢，脚间分

21、开约60度，身体前倾，重心落于前脚掌。就座时姿势要端正，要领是：入座要轻缓，上身挺直，人体重 心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩放松平 放，脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光柔和， 面带微笑，坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的2/3处，但不可 坐在椅子边缘上。3-1女服务员坐时，除以上一般要求外，身体可稍微向一侧倾 斜，两膝盖并拢，双腿可随身体的倾斜度向一侧倾斜，双手平 放于膝盖上。a女服务员穿裙子坐时，应轻缓入座，坐下要双手把裙子拢一 下，身体重心垂直向下，脊柱向上伸直，起座时，应把右脚撤b下蹲拣东西时，不要弯腰翘臀，右脚后撤半步，上身挺直，如果捡较重物品，应用双手捡起，

22、小的物品用一手捡起，另一 手背后（依个人习惯卜3-2在就座时，切不可有以下几种姿势：a坐在椅子上，前俯后仰，摇腿跷脚。b将脚跨在椅子和沙发或架在茶几上。c在上级和客人面前，双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐， 趴在工作台上，而且也不可摇头晃脑，做小动作。.行态行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平，腰要直，女子走 一字步（双脚一条线，不迈大步）;男子行走时，双脚走平行线， 但两线尽可能靠近步履要稍大。在地上的横向距离3cm左右， 走路时男子不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃 脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼。手插口袋或打响指。不 与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要，必须超

23、越客人时，要礼貌致歉，说“对不起”。同时注意：4-1行走靠右，不准走中间。4-2与同事、上级、宾客相遇时，应主动点头示意、问好。4-3与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不 能自己抢先而行。4-4与上级、宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先 行。4-5引领客人时，迎宾员应走在客人的左前方1cm左右，并不 时回头向客人示意。4-6上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行中，中间为上 宾。在走人行道时，让女士走在内侧，以便他们有安全感。4-7客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为其让路。4-8行走时不能接触大厅摆放的盆景和设施、设备。4-9在工作区域不允许并排行走，两人以上（含两人）

24、成纵队 列队行走。4-10工作区域同事之间交流，要保持1米左右距离。.手势手势是最具表现力的一种“体态语言”。所以手势要规范、适度。5-1在给客人指引方向时，要把手臂自然弯曲，手指自然并拢， 手掌向上，掌心与地面成45度，以肘关节轴 /向目标。同时，眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示的目标，在介绍或指引 方向时切忌用一只手指指点点。5-2谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添 足之感，一般说来，手掌向下的手势是虚心的、诚恳的，在介 绍、引路、指引方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬 重。5-3在递送给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向

25、客人。.点头与鞠躬 当客人到面前时，应主动点头问好，打招呼。6-1点头时，目光要看着客人面部，当客人离开时，身体应微前倾，敬语道别。6-2当客人走到面前标准姿势站立，身体前倾15度，头微低， 向客人致问候语。.握手：7-1-1尊者居前上级与下级握手，上级先伸手。年长者与年少者握手，年长者 先伸手握。女士与男士握手，女士先伸手。长辈与晚辈握手， 长辈先伸手。7-1-2主人先伸手对方来拜访或参观考察，不管其职位大小或年龄、性别，主人 应先伸手，表示欢迎。7-1-3客人先伸手来访客人如离开，主人需等客人先伸手。7-2握手的姿势：在与握手对方2米处伸出右手，掌心向左，拇指翘起，四肢并 拢指尖向前与手腕

26、成一条直线，微向下方。正常情况下不敌低 于腰部。握手时要握住对方手掌，有一定的力度，一般为2公斤，握手 时间一般为1到2秒。7-3握手的注意事项： 7-3-1不可戴墨镜与人握手。前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大 方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需 要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说您 早”、“您好等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间）， 行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可 慌张奔跑。8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一 定要按规范要求，五指自然并拢，

27、将手臂伸出，掌心向上。不 同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，”指点方向 时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜 式.9、服务员应做到“三轻:即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊;开、关门不要用力过猛, 要始终保持餐厅安静。10、服务员的举止应做到：在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头、搔痒、7-3-2不可用左手与人握手（除非没有右手卜7-3-3不可戴手套与人握手（女士戴薄纱手套除外7-3-4不可多人一起交叉握手。7-3-5指尖不可上挑或太向下。.仪态的其他要求：8-1在宾客面前应禁止各种不文明的动作，如：吸烟

28、、吃零食、 掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、 瘙痒、修指甲、伸懒腰等。即使是在不得已的情况下也应尽力 采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰， 扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。应随手捡起地面垃圾。8-2服务员在工作时，应保持室内安静，说话、操作、走路声 音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，取 放物品要轻，避免发生声响。8-3尊重客人对房间的使用权。例如：服务员要借用房间内椅 子时，需征得客人同意。8-4服务客人是第一需要，当客人向你走来时，不论您在干什么，都应暂停下来招呼客人。8-5对客人要一视同仁，切忌两位客人同时上场的情况下，对一位客人过份

29、亲热或长时间倾谈，而冷落了另一位客人，与客 人接触要热情大方，举止得体，不能做有损国格、人格的事。8-6即使与客人很熟也不应与宾客开玩笑、打闹或取外号。8-7宾客之间交谈时，不要在一旁窥视客人的行动。8-8在容貌体态奇特的客人前切忌交头接耳或指手画脚，更不 许围观听到宾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。 身体有缺陷或病态的客人应热情关心，周到服务，不能有任何 嫌弃的表示。8-9客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会接近您某项不属于您职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应 主动替客人与有关部门联系，以满足客人需求，不能够“事不关 己、高高挂起”。8-10客人要求办的事，必须踏实

30、去做，并把最后结果尽快告诉 客人。8T1不得把工作中、生活中不快带至服务中，更不可发泄到客 人身上。语言规范要求基本礼貌用语.称呼语：小姐、夫人、太太、先生、首长、那位先生、那位 女士、大姐、阿姨、小朋友、您好等。称呼别人通常依三种称 呼形式：职位职称，如：李局长。技术职称，如：刘教授。行 业职称，如：王警官。.欢迎语：欢迎光临、欢迎您到我们酒店就餐、再次见到您很士、/ 笛=O.问候语：您好、上午好、下午好、晚上好、路上辛苦了、节 日快乐。.祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞节快乐、祝您新年 快乐、恭喜发财、祝您早日康复、请把我们的祝福带给您的家 人等。.告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途

31、愉快、祝您一路平 安、欢迎您下次光临、您走好等。.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、实在抱歉； 由于我的过失，给您带来了不便，我深表歉意等。.道谢语：谢谢、非常感谢等。.应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、 没关系、这是我应该做的等。.征询语：请问您有什么事？（我能为您做点什么吗？）需要 我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要、能够）？ 请您好吗？.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。.常用礼貌用词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没 关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。二、对客服务用语要求.遇到宾客要微笑，站立服务（坐着时应起立），不可坐

32、着与客人谈话，否则会给客人一种不受尊重的感觉。服务员应先开 例如“XX领导，最近工作很忙吧！您可要劳逸结合注意身体呀！” 对于熟客（老客户）注意称呼、姓氏、职务，假如一时记不起 姓氏、职务，可暂用“您”代替，不要用称呼陌生人的方式称呼 客人，尤其是爱面子的客人，然后忙查清客人的职称，餐中服 务，避免出现尴尬的局面。但是，如果不清楚而一时又查不到， 可委婉的询问一下客人，但要注意方式，例：“真不好意思，领 导，看您经常过来，但我这脑子笨，一急想不起怎么称呼您了， 可以告诉我吗？ “假如客人不说，不要执意追问，以免引起客人 的误会和反感，假如客人告诉您，要对客人表示感谢：“谢谢您,口，主动问好、口

33、，主动问好、打招呼，称呼要得当，尊称开口，表示尊重，XX ,下次我一定不会忘记了。”必要时做一下记录，招呼客人时 说一些得体适宜的话，例如：谈天气情况、温度情况，但不可 以询问有关客人隐私的问题，例如：薪水情况、年龄状况（特 别是女士 X婚姻状况等。.与客人谈话时要注意保持1米左右的距离，要注意使用礼貌 用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表示对客人的尊重。对客人的讲话要全神贯注，用心倾听，眼睛要望着客人的眼 鼻三角区（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，尤其在处 理投诉时，客人在讲述时不能打断客人，不要有任何不耐烦的 表示，应表示同情和理解客人，要停下手中的工作，眼望对方， 面带微笑，

34、而且要有所反应，出现投诉必须首先向客人道歉, 然后认真听客人把他的观点陈述完毕，之后，认真做出分析， 再做回答，不能信口开河，回答时要运用同理心原则，站在客 人角度为客人着想，不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不 理不睬，无关痛痒，记住客人永远是对的，不能与客人争执， 否则即使我们赢了，那也意味着要失去很多顾客，对于没听清 的部分要有礼貌地请客人重复一遍：“先生/小姐，不好意思，您刚才说得我没明白过来，麻烦您再重复一遍可以吗？”客人再 重复，要说：“谢谢。”.对客人的问询应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情，应 查找有关资料或请示领导，尽量答复客人，假如当时无法回答 的问题，要先跟客人讲清楚，

35、例：”实在不好意思，这件事我也 不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下，一会儿再答复您， 可以吗？，然后，尽快将答案告诉客人，回答问题要负责任，不 能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答，不能说：“可能是吧？也许 吧？有可能？ ”等。.说话时，尤其客人要求我们服务时，我们从言语中体现出很 乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、事不关己的神态， 而应该面带微笑，很热情地跟客人说：“好的，请稍等，我马上 就来。”千万不能说：“您怎么这么罗嗦，没看见我正忙着吗？”在与客人对话时，如遇到另一位客人有事，应点头示意，打 招呼或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人。同 时，尽快结束谈话，招呼客人，如果时间较

36、长，应说：“对不起, 让您久等了。”不能一声不吭无表示地开始工作。.与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、柔和、 亲切、有感染力，吐字要清晰，音量适中，不要过高，也不能 过低，以对方能听清楚为佳，音质要美，但不能故作怪腔，嗫 声嗫气，讲话自然大方，大话要迅速、明确。当客人提出某项服务要求，我们一时无法满足时，应主动向 客人讲明原因，并且向客人表示歉意，同时要给客人一个解决 问题的建议或主动协助联系解决，要让客人感觉倍受尊重。假 如当餐无法解决的问题，要请客人留下联系电话或联络方式， 过后再给客人一个答复，不能让客人的疑问一直延续，例：”先 生，实在抱歉，这个问题我们确实一时无法处理，

37、您看这样好 不好，请您把您的电话留下，等结果出来了，我们再跟您联系， 可以吗？”在原则性较敏感的问题上，态度要明确，说话方式要委婉、 灵活，既不违反酒店规定，也要维护顾客的自尊心，切忌使用 质疑式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，例如：客人在 某一菜品种发现一杂物，要求免单，但根据酒店的要求是不能 免单的，但是不能用很生硬的证据来告诉客人酒店的规定，应 用征询式的语言：“不好意思，我们确实没有这个权力，您看菜 重新给您上一份或者将菜退掉，可以吗？ ”讲话要真诚，不能跟 客人讲：“这种问题我们酒店是不可能免单的”等硬邦邦的语言， 杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问 式、请求

38、式、商量式、解决式的说话方式。9-1询问式：如“请问？”9-2请求式：如“请您协助我们？9-3商量式：您看这样好不好？9-4解释式：如“这种情况，酒店的规定是这样的9-4解释式：如“这种情况，酒店的规定是这样的JJO.打扰客人的地方（或请求客人协助的地方）首先要表示歉 意，说“对不起，打扰一下（打扰您了厂。对客人的帮助或协 助（如撤换接碟、烟缸时，客人配合了我们的工作）要表示感谢，接过客人的任何东西，都要表示感谢，客人对我们感谢时，一定要答：“不用谢或请别客气，这是我们应该做的。.对于客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办 法解决，但是您为客人做了努力要让客人明白，这就要运用一 定的语

39、言，例：“我一定会尽我最大的努力来帮您”。.若遇到问题与客人有争议，可婉转解释或请上级处理，切 不可与顾客争吵，另外。.在对客服务中，还要切记以下几点：13-1三人以上对话，要用互相都懂的语言，讲普通话。13-2不得模仿他人的语言、语调和谈话。13-3不得聚堆闲谈，大声讲话，说笑，高声喧哗。13-4不得高声呼喊他人。13-5不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。13-6不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。13-7不高声辩论，不大声争吵，高谈阔论。13-8不讲有损酒店形象和利益的语言。仪容仪表规范1服务员应穿着酒店统一发放的工装。工装只能在工作时间穿， 服务员不得随意修改工装式样，不得在工装上添

40、加任何其它饰 物，工装要干净整洁，工号牌要端正地佩戴在左胸前。.女服务员的仪容仪表要求：2-1头发：服务员一般留短发，如果留长发，当班时一定要将 长发盘起来，做到前不遮眉，后不遮领。经常洗头，保持头发 清洁，无头屑、无异味。用式统一，色调适宜的发夹，不染法， 不烫发。2-2面部：化淡妆，要得体,不能浓妆艳抹。2-3饰物：不戴项链、耳环（耳钉手镯、脚链，只许佩戴手 表和结婚戒指。2-4手：保持清洁，不留长指甲，不能涂有色指甲油。2-5工装：要求整洁无污迹、无缺损。穿裙子时应穿长筒丝袜,穿裤子时应穿肉色丝袜，无抽丝钩洞，不露袜口；穿旗袍时着 肉色连裤丝袜，袜子每天换洗。2-6工鞋：穿黑色平跟或坡跟

41、皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清洁。2-7洗澡：勤洗澡，洗头发，保持体味清新。.男服务生仪容仪表的要求： 3-1头发：前不过眉，后不过领，侧不过耳，勤剪勤吹，提倡打摩丝，不留大鬓角。3-2脸部：不留胡须，每天刮脸剃须。3-3饰物：不戴项链、手镯，只许佩戴手表和结婚戒指。挖耳朵等一些小动作，要举止得体。11、服务员为客服务时应做到“五要”、“五不要”：即要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感;不要面孔冷漠，表 情呆板 给客人以不受经心给客人以不受重视感;要坦诚待客， 不卑不亢，给人以真诚感;不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚 伪感。要沉着稳重，给人以镇定感;不要慌手慌脚，给客人以毛 躁感。要

42、神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感;不要双眉紧锁， 满面愁云，给客人以负重感。12、服务中递交物品：应站立双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或推给客人。二、前厅人员的日常礼仪lo服务人员礼仪：1、服务人员服务礼仪主要包括迎客、开位、问茶、做餐前准备、 上菜、餐中服务、客走时送客等的服务礼仪。2、客人被引到餐桌前，要主动问好，并给客人拉椅让座，递香 巾，递香巾时，用不锈钢夹夹起香巾送给客人，或可把毛巾放 在毛巾碟上放到客人的右手边。3-4手：保持清洁，不留长指甲。3-5工装：要求整洁，无油污、无缺损，白衬衫挺括洁白，领 口袖口系好，前后摆扎在腰内，领带、领结端正，裤腿不能卷 起。3-6工鞋：穿黑

43、色皮鞋，深色袜子，随时保持皮鞋发亮。3-7洗澡：勤洗澡、洗头发，精神焕发。.管理人员的仪容仪表要求与服务员要求一致。.除管理人员外，员工的腰带部位不准佩戴钥匙、通讯工具等。端托服务规范轻托：又称胸前托，被托物品重量在5公斤以下用于轻托。重托：被托物品重量在5公斤一下用重托，操作要平、稳、松, 本酒店很少采用此方法。2-1理盘：选盘、洗盘、铺垫布。2-2装盘：高的、重的物品，靠近身体的一侧；轻的、矮的物 品放在托盘外围，这样托起来比较牢稳，重心易掌握，拿取方 便，酒水饮料等物品商标向身体内侧。2-3托盘的方法：左手臂自然弯曲90度，掌心向上，五指分开手掌根部为二点, 托住托盘，手掌自然弯曲凹形，

44、掌心不与托盘底接触，即六点 托盘，平托于胸前，托盘要离开身体，手指随时根据托盘的轻 重变化而作相应的调整以使托盘平稳。行走时托盘略有摆动。用轻托的方式给客人斟酒时，注意随时调节托盘重心。撤换吃 盘时，左手指应随着托盘中的物品的数量、重量和重心的相应 变化作相应的调整，以掌握好托盘的平稳。2-4运盘：分起盘、行走、落盘步骤。2-4-1 ：右脚在前、左脚在后，弯腰弓身，右手平拉出托盘的 1/3或1/2 ,左手托住托盘底右手相帮，托起托盘撤回右脚。2-4-2 :头正肩平，两眼平视前方，步骤轻盈，托盘不贴身体， 托盘的手腕要轻松灵活，托盘在左侧胸前，上臂不靠身体，右 臂随走路的节奏自然摆动，人多时，可

45、用右手在盘前上方略挡 一下。在服务操作使用托盘时，要将托盘向外平展，置于客人座位后，不能高于客人肩部，以免洒落客人身上。2-4-3 :右脚在前，弯腰弓身，右手协助，把托盘平放在桌面上， 用右手把盘往里堆，放好托盘，撤回右脚。斟酒服务规范.斟酒的分类：斟酒按不同的宴会场合和酒水情况，可大致分 为桌斟、问斟、捧斟三种，下面分诉三种斟酒规范。.桌斟：适用斟白酒、葡萄酒、香槟酒等。方法：左手持口布（口布折成手掌般大小）,右手握住酒瓶的中 下部，酒瓶的商标朝向客人。从客人右侧斟倒，右脚在前插在 两椅中间，侧身重心略向前倾，左手背在身后，右手臂自然伸 出（不折弯）b压腕斟倒，待约8分满时，抬瓶转腕，将手臂

46、沿 伸出方向收回到胸前，转身收回右脚，用左手口布顺势擦拭瓶 口，然后为下一位客人斟倒。方法：将几种酒水饮料摆放在托盘中，商标朝外，左手托盘， 走到客人右侧，鸾腰弓身，托盘托于胸前，略低于客人视线， 请客人选择，使用服务用语：“先生/小姐，您喜欢哪一种？” 等宾客选定后起身站直，将托盘置于客人身后，右手在托盘上打开引品（避免将开口朝向客人），回身为客人斟倒，斟倒时， 左手分盘，右手同桌斟要求。斟完后，将瓶放回左手的托盘内， 然后再向下一位客人同让酒水。4 .捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将 酒杯的底部捧在手中站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟 酒动作要在台面以外的空间进行，

47、然后将斟满的酒杯放在宾客 的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒。捧斟时服务员要动作 准确优雅、大方。5-1餐台斟酒时，应先将酒水瓶擦净，并检查酒水质量，发现酒瓶有破裂或酒水有变质现象，应及时调换。5-2斟酒时瓶口不可搭在杯口上，以相距12cm为宜。5-3每斟完一杯，都应旋转酒瓶，或用口布擦一下瓶口。5-4斟酒时，要随时注意瓶内酒量的变化情况，以适当的倾斜度控制酒液流出速度。5-5酒杯斟酒量一般为8分满，不滴酒、不溢出。5-6当操作不慎，将杯子碰翻时，应立即向客人道歉，将杯子扶起，迅速将一块口布铺在酒迹上，而后立即换新杯，将杯子 放回原位，重新斟倒。如果是宾客不慎将杯子碰破、碰倒，服 务员也应这样

48、做。5-7在进行交叉服务中，要随时注意观察酒水的饮用情况，及时为宾客添续酒水，不能出现空杯。5-8斟酒时，只能在一个位置为一位宾客斟酒，切忌住所有开工。5-9在宴会进行中，一般宾主都要讲话，在宾客讲话结束时，双方都要举杯祝酒，因此在宾主讲话开始前，要将宾客的酒水 续满，以免宾主在祝酒时杯中无酒。5-10 一般情况下，客人将酒水引用至1/3时即可续加酒水。5-11开启酒瓶时瓶口不能朝向客人。上菜服务规范.概念：是服务员将厨房出品的菜品，按要求摆放在餐桌上。上菜顺序：冷菜例汤、热菜、汤、面点、水果。.上冷菜（冷菜之后，上餐前点心）取冷菜:在宴会开始前15分钟传菜员把冷菜从厨房送进楼面。摆冷菜：将主

49、要冷菜或看盘摆在桌子中间，正面朝向主人。其 他冷菜对称摆放在主冷菜周围，注意荤素、颜色、口味的搭配, 盘与盘之间距离要相等，盘饰要朝向桌子中央。.上汤：（即头汤）上汤的顺序：从主宾开始，顺时针方向为客分放。上执菜JL . 一I八、7K撤菜的位置是在正、副主人垂直方向，侧身双手将热菜放在转 盘上，上菜时要用“对不起，打扰一下”等话语提醒客人注意, 上、撤菜时不能高过客人的头顶，不能洒在桌子或客人身上。.摆菜的方法冷盘一般应均匀地摆放在转台边缘。菜的荤素、颜色搭配均匀。造型菜正面朝向主人，盘饰一律向转盘中央。上新菜时，先清理台面，将新菜转到主人主宾之间。对于特殊菜品,遵循“鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不

50、献头，”将最 鲜、最嫩、最好吃的部位朝向主宾和主人之间。上菜时要做到不推、不拉、不摞、不压，随时留意将大盘换成 小盘。报菜名。菜上桌后倒退一步报菜名，声音要清除宏亮，让每位 宾客都能听清，并使用形体语言配合服务语言请慢用”、“请品 尝”，对特色菜品进行介绍。6-1零点菜品中第一道凉菜须在5分钟之内上，第一道热菜须 在15分钟之内上，全部热菜通常在40分钟之内上齐。6-2宴会中每一道热菜须在15分钟之内上，全部热菜在45分 钟之内上齐。6-3具体上菜速度视客人具体要求由服务生与厨房协调。分菜服务规范.分菜又称让菜，中餐宴会的分菜是在宾客观赏后，由服务员 用分餐叉勺依次将热菜分让给宾客。.分餐工具

51、及使用方法：分菜工具有分菜刀、叉、勺。分餐叉 勺的用法是服务员右手握住叉、勺把的后部，勺心向上，叉的 底部向勺心，在夹菜肴和点心时，主要依靠手指不定期控制， 右手食指插在勺把和叉把之间，与拇指配合捏住叉把，其余三 指控制勺把，无名指和小指起稳定作用，中指支撑勺把中部。分带汁的菜时，由位置在下的分餐勺盛汁。.分菜前的准备工作。将菜上桌，待客人观赏后，征得客人同意再分让，把菜盘撤到 接桌，然后左手垫上干净的餐巾将热菜托起，若是长盘，则须 放于左前臂上，用左手指尖勾住盘底边，防止下滑，右手持分 餐叉勺。.分菜方法：站在客人左侧操作。左脚在前、右脚在后成丁字 步，站立要稳，身体不能倾斜或倚靠宾客，目光

52、与菜盘成一直 线，腰部略弯，将菜盘虚压吃盘2-3公分，高于吃盘2-3公分， 用右手使用分餐叉、勺分让，给每位宾客分菜的数量、色彩要 搭配均匀，每道菜分完后，盘内要略剩1/10 ,将剩余的菜换小 盘放在桌上，以示富余。.分菜的顺序：由主宾开始，按顺时针方向依次分让。.分菜注意事项：6-1分菜时要心中有数，使每位宾客都能均匀的分到一份，并 将菜肴中最优质的部分让给主宾。6-2分让有卤汁的菜时要带卤汁。6-3头、尾、残骨等不宜分给宾客。6-4叉、勺不要在盘上刮出声响。6-5不能把菜汁、汤汁滴到桌上或宾客身上。6-6分菜时，动作要协调，速度要快。6-7分菜要一勺准，不可将一勺汤或菜分给两个客人。6-8

53、分完一位客人后，应绕过客人身体，再为下位客人分餐。6-9为客人分鱼时征得客人同意后把菜撤到接桌上，用分餐刀 叉将鱼身上的葱丝等移到鱼头右上方，用叉按住鱼身将鱼头和 鱼尾切下，再用餐刀将鱼沿中线划开，用刀将鱼肉分到两侧， 再用叉勺将鱼骨剔出，放于一侧，将分开的鱼肉集中后再用勺 浇汁，鱼头鱼尾与鱼身体连接，盖上葱丝等，将鱼头朝外放置 于转盘上，转到主宾与主人之间。口布折花规范为美化台面，指示座次，保证客人就餐卫生，餐桌上应摆放折 好的口布，口布折花按花型可分为：植物类、动物类和实物类 三种，具体规范如下：.操作前手清洗干净。.口布要求干净无损，浆洗烫挺。.布事先分清正反面后并摆好，在干净的台面接桌

54、或转盘上 折叠，折叠中不能用嘴咬和其他辅助手段。.不同的花型采用不同的折花技法，如推、翻、卷、拉等。手 法轻巧灵活，用力得当，技法正确，造型逼真。.餐桌上的口布折花、副主位突出，正主位盘花高大醒目，副 主位略低于正主人位的盘花，其他人员采用普通的盘花，盘花 的观赏面应朝向客人。.折花一次成型，摆正摆稳，放在吃盘上，挺立不散不倒。楼面餐中服务规范3、客人如点饮料，饮料应放在客人的右侧然后打开饮料瓶盖， 同时需注意要用右手握瓶，露出商标，左手托瓶子上端，再将 饮料徐徐倒入饮料杯中，不宜倒得太满，也不可倒太快，拉开 易拉罐时应侧身，不要将罐口冲向客人，如客人没点饮料，则 一定要上茶，茶杯放在杯碟上，

55、轻轻放于桌上，把茶杯把手转 向客人右手方向。4、客人如预先没有定菜，看台服务人员要先征求客人意见是否 需要点菜，在客人同意后再要管理人员过来点菜，点菜时应站 在主宾的左侧，躬身双手将菜单递上，请客人点菜，点菜时可 适当地向好客人推荐本店名菜，菜单一般先递给主宾、女宾或 者长者，点好的菜名应准确迅速地记在菜单上，并向客人重复 一次他所点的菜。5、快开席时，看台服务人员应将主宾、主人的口布从水标内取 出递给他们围上，从第一道菜开始，看台服务员应为客人斟上 第一杯酒，斟酒、分类的须序是：男主宾、女主宾，从正主位 左侧开始，按顺时针方向逐位斟酒，最后再斟主位，当主人、 主宾祝酒、讲话时，服务员应停止一

56、切活动，站一适当位置, 斟酒时，应先斟烈性酒，后是果酒、啤酒、汽水饮料。6、服务人员在斟酒、上菜、分菜时，应手拿一块干净席巾，以备擦酒滴、饮料滴等用，但不可擦自己的手，斟酒时，一般右1-1主动问候，引领规范。1-2接挂衣物，拉椅让座，在椅背上加挂衣套，保护客人衣物。1-3撤筷套，铺口布，在客人身后操作，在操作同时作自我介 绍：“先生/小姐，我是XX服务员，很高兴为大家服务，祝大家 就餐愉快”。1-4问上茶水：主动介绍茶水品种并上茶，使用礼貌用语。1-5为客人分发湿毛巾和餐巾纸，撤掉多余的酒具、餐具。1-6问斟酒水： 1-6-1主动推销酒水,推销酒水遵循中-低-高档次。1-6-2将酒水瓶擦净，贵

57、重酒水应示瓶后再斟倒。1-6-3先倒白酒，再问让饮料，语言规范。斟倒完后在酒饮商标签上标注出本桌桌号。2-1将传菜生传来的菜品与点菜单核对过后上桌，同时为客人 报菜名，随后在点菜单上按顺序用阿拉伯数字作出标识。2-2上菜前应先清理台面，要求不摞不压，不推不拉。2-3上带有配料或调料的菜时，应先上配料（调料），然后再跟上主菜。2-4上汤时，展示后再主动为客人分汤，需要分让的菜品征询 客人同意后分菜，需用手直接拿取的菜品时，要跟上一次性手 套或餐巾纸。2-5席间服务要求做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻；四勤:勤问斟（酒水随用随开启X勤巡视、勤换烟缸（烟头不超过3 个X勤换吃盘（盘中杂物不超过1/3

58、 ）； 一块：服务快捷；随 时为客人提供点烟服务。2-6餐中服务要做好与相邻区域服务生的配合工作，相互补位，避免同时离台，在巡视过程中发现客人有需求时，不论客人是 否在自己责任区内都应迅速上前询问客人，整个服务过程必须 保证快捷。2-7用餐过程中应注意观察客人的潜在需求，提供超前服务， 如有意外情况，要耐心礼貌地解决，避免事态扩大而影响其他 宾客，如有问题不能解决，立即上报主管。2-8菜上齐后，主动向客人说明，就餐后向客人询问选用何种面点，推荐果盘。3.结帐服务 3-1确认菜点均上齐后，应主动询问客人还需要什么。征得客人同意后，把客人剩余但未开瓶的酒水退回吧台，视客人用餐 情况，提供打包服务。

59、3-2客人示意结帐时，领取帐单反扣在收银盘（夹）上，递到 付款人的左侧，由客人自己拿取。3-3现金结帐应当唱收唱付，当面点清后向客人道谢。3-4使用支票结帐时，应将受到的支票同有效证件（身份证、 驾驶证或军官证等）送到吧台确认，记下课人的姓名、单位地 址和电话后将支票的副联、证件及发票请宾客核收并致谢。支 票不可涂抹，否则作废。3-5使用信用卡结帐时，请客人出示身份证并签字。3-6若客人属酒店的合同挂账人员，应领客人到吧台签字结帐。一般情况下，签单打普通八折（除酒水卜3-7 IC 卡本店发行的卡有IC卡、一卡通、IC卡不打折，但可以和打折 配合使用，一卡通打普通八折，但必须刷卡结帐，若不刷卡或

60、 卡里没钱均不可打折，两种卡均要求用铅笔巴卡号印上，并许 可人签字。用这两种卡打折军部开发票（因在购买时已开过b3-8征求宾客意见，使用礼貌用语：“先生（小姐）今天菜品您 还满意吗？如果您有什么建议的话，请提出来，相信您下次来 的时候，我们会有更好的改进。”4-1拉椅让路，递送衣物。4-2主动提醒客人携带好随身物品，并协助检查。4-3送客人到大门口，若客人乘车而来，为客人拉开车门，若 客人需搭乘出租车，为客人联系出租车，礼貌道别。迎宾服务规范.站立规范，情绪饱满，面带笑容。.当与客人相距约3米远时，向客微笑，与客人相距1. 5米左 右时向客人行鞠躬礼并问好，声音亲切自然，“中午/晚上好， 欢迎