坐席日常考核（5月）附有答案

1、坐席日常考核（5月）复制基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_员工编号:_遇到顾客多次来电，顾客询问回复时间，可告知顾客，商场会在( )给到回复 单选题A、2小时B、24小时C、30分钟(正确答案)顾客2018年3月10日采购了一套价值20万的红木家具，支付定金4万元，钱款缴付在统一收银台，三个月后因自身原因不想购买。问顾客因支付多少违约金（） 单选题A、2万B、4万(正确答案)C、6万D、无需支付撤场商户一般提前多久通知商场（ ） 单选题A、1个月B、2个月(正确答案)C、3个月商场闭店的话，一般提前多久通知商户（ ） 单选题A、1个月B、2个月(正确答案)C、3个月闭店前，商场一般需要提

2、前( )月向社会公示 单选题A、1个月(正确答案)B、2个月C、3个月赵*由于担心售后问题，要求货到付款，商户不予，致使所购产品发生了延迟违约，经过商场协调，最终延迟了20天，赵*要求商户兑现20天的延迟违约金。一般赵*最后可以拿到多少违约金 单选题A、千分之三*20天B、千分之二*20天C、千分之一*20天D、无违约金(正确答案)答案解析：因为顾客方造成的延迟，无法享受延迟违约金已付款，但未经顾客签字的统一定销货单是无效的( ) 判断题对错(正确答案)答案解析：合同有效，但此合同为有瑕疵的合同。如果顾客问，发起先行赔付，是否需要获得商户的确认，商场告知，由于没有商户的确认，不能发起先行赔付。

3、是否正确( ) 判断题对(正确答案)错答案解析：没有商户确认，针对的是顾客的投诉内容，有争议的部分，商户不认可，因此会影响先行赔付的发起如遇闭店来电，且来电人仅是要求维修，派咨询单，是否正确 判断题对(正确答案)错如投诉人来电表示集团赠送的礼品未收到，坐席需要确认具体参加的那个活动的礼品，目前集团赠送礼品的活动有（ ）A、顾客评价满意度调研(正确答案)B、客诉满意度调研(正确答案)C、顾客扫码/短信链接抽奖(正确答案)D、口碑体验官活动红星装修公司有哪些（ ）A、装修产业集团(正确答案)B、新零售C、红星整装汇(正确答案)D、星居(正确答案)如来电人需要对所持通汇卡进行退卡，需要提供哪些资料A

4、、所购卡的账号(正确答案)B、所购卡的发票(正确答案)C、所购卡的合同来电人咨询星居是否是红星美凯龙的公司，与整装汇什么关系，坐席一时无法正确告知顾客官方答复时，可以通过以下哪些话术进行沟通比较合适A、请问您具体遇到了什么事宜(正确答案)B、抱歉，这个我不太清楚，我为您百度一下是否可以C、抱歉，这个事宜我需要稍后落实一下，再给您回电，您看是否可以(正确答案)D、您好，这个我要问一下顾客在2021年下单采购产品，如需要享受30天无理由退货，以下哪些产品是不符合30天无理由退货的A、定制品(正确答案)B、影响二次销售的产品(正确答案)C、样品D、特价品当客诉处理处于僵持阶段时，来电人来电咨询集团对

5、于商场是否有监管时坐席可以做以下哪些处理A、安抚来电人并直接再次派单至责任商场B、通过工单记录，确认商场是否有方案，(正确答案)C、如有方案，确认来电人是否知晓商场的方案(正确答案)D、如来电人知晓方案，询问具体哪方面不认可，并根据自己的专业度进行判断，如对方诉求明显过高，委婉的加以拒绝(正确答案)顾客刷POS机时，POS机及打印小票上有_字样，则可认定为统一收银顾客。 填空题空1答案：红星美凯龙_年_月_日后，开具统一定销货单的顾客,当发生无法供货要求退货时，还可以要求延迟违约金的赔付 填空题空1答案：2020空2答案：7空3答案：1坐席如遇进线是家倍得业务，请告知来电人，稍后为其返回主菜单

6、，按3可以接通至家倍得。操作上拨打_后按“转接”。 填空题空1答案：7999如顾客/商户询问，自营商场与委管店有什么区别，对外的标准话术是什么 填空题 *_赵先生来电咨询索菲亚在北京北四环的联系方式，坐席无法通过龙翼核实到，提供联系商场联系电话给到赵先生，对方表示商场电话打不通。坐席下派咨询单至责任商场，工单内容记录为“顾客来电咨询商场品牌信息，商场电话无人接听，麻烦商场尽快联系顾客”。该工单内容有哪几处描述不合规，请具体说明 填空题 *_坐席下派咨询单至商场，工单内容记录为“顾客想要咨询商场电话号码，想要咨询商户信息。联系电话13856*”。该工单内容有哪几处描述不合规，请具体说明 填空题 *_蔡先生2021年1月1日在大连华南商场购买了三和品牌的商品，金额：3万元（统一收银），约定1月31日送货，后续经过沟通，实际1月20日到货，但到货后蔡先生发现其中价值1.5万的室内门，餐边柜及鞋柜均有严重问题，未签收并当场和商家联系后续