联通公司提升客户满意度的策略【案例分析】

1、联通公司提升客户满意度的策略案例分析目录 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark14 o Current Document 一、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义3 HYPERLINK l bookmark16 o Current Document (-)客户满意度的概念3 HYPERLINK l bookmark18 o Current Document (二)客户满意度测评的意义3.转变经营理念3.转变经营策略3.树立新型电信企业形象4 HYPERLINK l bookmark20 o Current Document 二、中国联通北京有限责任公司客户服务

2、现状和存在问题4(一)公司简介4 HYPERLINK l bookmark24 o Current Document (-)北京联通客户服务中心满意度测评内容和测评指标6 HYPERLINK l bookmark26 o Current Document (三)北京联通客户服务中心满意度测评方法7.联通客户满意度指标体系设计7.满意度测评方法8.满意度调查方法8 HYPERLINK l bookmark28 o Current Document (四)中国联通北京有限责任公司客户满意度的测评结果与分析9.客户满意度的测评结果9.测评结果分析10.总体满意度分析12.主营业务客户满意度分析12

3、HYPERLINK l bookmark4 o Current Document 三、中国联通北京有限责任公司改进并提升客户满意度的策略14 HYPERLINK l bookmark6 o Current Document (-)企业形象方面14.提升后台部门服务支撑能力14.树立优质服务形象14 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document (-)服务质量方面16.解决热点服务问题16.提升一线人员客户服务能力16.为客户提供差异化服务17综合得分79.2165.8913.32.测评结果分析(1)总体满意度观测变量得分分析表2-6北京分公司同整体客户满意度

4、得分情况三级指标得分 TOC o 1-5 h z 北京分公司的知名度C1166.56营业厅的环境C1266.74北京分公同产品的熟悉度C13 66产品和服务的可靠性C1466.1网络覆盖C2164.18网络质量C2265.37套餐的适合程度C2368.5服务人员业务能力C2467.5充值与交费的便利性C2566.25话费查询的方便性C2667.12客户热线的服务质量C2766.62北京分公司资费C3166.66北京分公同与竞争对手的资费差C32 69.77等价交换C3369.58信息公平性C4169.93北京分公司与客户的平等性C42 67.26北京分公司的诚信C4364.5服务等待时间C44

5、69.55服务人员的热情度C4565.33表2-7北京分公司司整体满意度测变量得分排名情况三级指标得分排名信息公平性C4169.931北京分公同与竞争对手资费差C32 69.77 2等价交换C3369.58 3服务等待时间C4469.55 4套餐的适合程度C2368.55服务人员业务能力C2467.56北京分公司与客户的平等性C42 67.26 7话费查询的方便性C2667.12 8营业厅的环境C12营业厅的环境C1266.74 966.66 1066.56 1266.25 1366.12 14北京分公司资费C31 北京分公同的知名度CU 充值与交费的便利性C25 产品和服务的可靠性C14北京

6、分公司产品的熟悉度C136615服务人员的热情度C4565.33 1664.18 19北京分公司的诚信C4364.517网络覆盖C21从北京分公司整体满意度观测变量得分来看，本次调查的19个观测变量总 体得分较高，各项平均均在60分以上，说明客户对北京分公司各方面的服务还 是相对满意的。从各观测变量的排名来看，各观测变量得分比拟高的有：信息公平性、北京 分公司与竞争对手的资费差、等价交换、服务等待时间、套餐的适合程度、是北 京分公司区别于其他运营商的根本，是核心竞争力的重要组成局部。客户对这几 个方面的表示认可说明北京分公司司给客户留下较好的印象，企业也因此而具备 了稳定可持续开展的能力；客户

7、对北京分公司同这几个方面的评价是相对性稳定 的，客户的评价之间差异性小，从这几个因素的标准差看出，标准差值小，说明 客户在这几个因素的给分上比拟接近。而本次调查的各观测变量得分较低的有：北京分公司的诚信、服务人员的热 情度等。北京分公司司的诚信较低主要原因分析如下：一方面是众多的SP商不 规范的经营，甚至是违法经营，导致联通客户利益受损，客户不能完全弄清楚北 京分公司与SP商之间的关系，将SP的问题转嫁到北京分公司，因此，导致对 北京分公司的诚信出现不满意；另一方面，北京分公司自身的信息系统更新不及 时，出现错误信息，导致客户的计费等方面存在错误，使客户产生不满情绪。网络覆盖方面主要表现在：宽

8、带资源缺乏，服务人员的热情度主要在于服务 人员的细微疏忽或者是客户认为服务承诺没有到位,这些情况的出现也会使客户 感到不满意。对于得分较低的几个观测变量，客户在给分上存在较大的争议，即 并不是所有的客户均对这几项不满意。这几个变量的标准差值相对较高，说明客 户打分时差异性较大。.总体满意度分析根据模糊综合评估模型进行评估，计得出北京分公司同客户满意度得分为 68.22分，按照国际常用的李克特五级评价体系(即很满意、满意、基本满意、 不满意、很不满意)，处在满意与基本满意之间。调查结果显示，在客户满意度的四个构成指标中，客户对企业形象的总体评 价的指标均值为66.11,客户对服务质量、服务公平和

9、客户价值的指标均值分别 为,63.04、79.69、67.75。.主营业务客户满意度分析(1)宽带客户满意度分析以本文的对北京分公司司宽带客户满意度调查问卷为依据，(客户满意度调 查问卷中有306份是宽带用户)，宽带业务的综合客户满意度得分是67.61,较总 体低于0.61,调查结果显示，在宽带客户满意度的四个构成指标中，宽带客户对 企业形象、服务质量、客户价值和服务公平的指标得分别为66.07分、6171分、 78.14分、67.35分。调查数据显示：宽带质量问题是客户表示不满意的表现之一，主要是网络的不稳定、上网 速率慢、经常掉线等现象；新增用户以个人客户为主，目消费水平较低，ARPU值不

10、高；宽带安装时间和故障维护时间过长，使客户对此表示不满意；产品相对单一，没有针对不同客户设计更有差异化的产品。以上业务和界面瓶颈的分析，企业提供的服务与客户期望有较大的差距，只 有缩 这些差距才能更好地提高客户满意度。(2)联通客户满意度分析本文对北京分公同司宽带客户满意度调查问卷为依据,联通业务的综合客户 满意度得分是68.78,较总体高于0.56,调查结果显示，在联通业务客户满意度 的四个构成指标中，联通业务客户对企业形象、服务质量、客户价值和服务公平 的指标得分分别为67.02分、62.71分、7991分、68.31分，客户价值得分偏低的 原因在于，有些客户认为现在的资费不是特别优惠，优

11、惠政策较少。(4)对满意度评价结果的原因分析许多管理人员可能会认为自己是了解客户需求的，而实际上并不了解。如企 业认为客户最看重资费价格高低，而客户可能将网络质量视为最重要的因素等; 导致这一差异的原因是多方面的，客户行为有的是相当难以理解和多样化的。确 定服务质量，其中一个重要原因就是企业管理部门容易根据少数客户的想法对所 提供的服务进行片面理解，从而不能)隹确把握大多数客户的需求心理。即使企业已准确理解客户的需求，企业管理人员对客户需求的理解同企业实 际制定的服务质量标准之间也会存在有差异，导致这一差异的原因是多方面的， 如短期行为、资源限制、市场情况发生改变、管理人员的能力限制等；还与和

12、管 理人员对企业的目标设定、服务质量的重视程度、服务流程标准化的程度及对服 务可行性的认识适度等有关。在许多情况下，企业管理人员在制定服务质量标准 时认为，他们的企业无法提供或不应当完全提供客户所需要的服务。有时管理人 员认为没有必要确保服务质量到达或超过客户期望的服务质量，企业领导人员可 能会以其他方面为重点，如注意短期行为，去掉他们认为是多余的服务环节来提 高服务效率等。宽带故障修复超时问题说明服务质量标准同企业所提供的服务之间存在有 差距，意味着企业向客户提供的服务未到达企业制定的服务标准。差异取决于直 接与客户接触的一线服务人员是否愿意按照服务标准来提供服务，以及是否有能 力做到。改善

13、网络质量、规范增值业务经营行为等一直是社会关注运营企业的关 键热点问题。为消除服务方面的短板，北京分公同一直在进行短板整改和流程改 进，积极整合服务资源，提高服务能力，并从严格履行服务承诺、开通网上营业 厅、加强SP管理及管控力度遏止短期经营行为、针对性进行网络优化、梳理服 务流程缩短服务时限等方面采取一系列措施手段，服务短板整治有一定成效，但 随着客户数量和客户需求不断变化和提高，对服务的要求标准也逐步提高，服务 短板问题从根源上还未得到彻底整治，客户感知不强。三、中国联通北京有限责任公司改进并提升客户满意度的策略(-)企业形象方面L提升后台部门服务支撑能力客户服务部门和一线员工的整体服务能

14、力的提升将为客户提供了很好的服 务界面、为客户提供了直观的服务感受。但在提供电信产品或服务给客户时，后 台部门对前台工作支撑的力度极大程度上影响着前台一线人员工作完成的好坏, 影响着公司的整体形象。后台部门主要包括网络部门、运维部门、计费部门、数 据部门，这些部门所做的工作是完全不会被用户直接感知的，但这些部门所做的 工作却直接影响客户对北京分公同司工作的满意程度，比方网络问题、业务计费 问题、网络质量及时维护问题等，这一切都是潜在的形成客户不满意。(1)后台部门直接处理客户投诉能力提升在日常投诉处理工作过程中，客户所接触的投诉处理员一般是营业厅、客户 服务中心的投诉员，但客户提出的投诉问题很

15、多不是一线人员能单独解决的，有 很多问题需要后台技术部门做出有力的支撑，这些技术部门对投诉处理的时限、 处理故障的支撑力度和主动性会很大程度上影响客户的满意状况,故后台在接受 前台投诉派单之后如何有效地进行处理就相十分重要了。面对客户投诉，一线人员依据自身的技术素养是无法完全准确地进行相应派 单，这就需要后台第一个接受到派单的部门承当后台首问职责。不管投诉处理任 务是否是本部门的责任，该部门都有责任承当首问责任，如果是本部门的原因， 那么要在投诉处理时限之内处理好，再将处理结果反应回派单人员；如果该投诉 并不在本部门的责任范围之内，那么该部门也不应该将工单返回，而是应该催促 相关后台部门对此投

16、诉工单进行及时处理，并将最后的处理结果汇总提交给前台 投诉员。(2)后台部门完善前台业务支撑能力提升除了在投诉处理问题上后台和前台部门之间要进行较好的沟通之外,在前台 人员的日常工作中还有很多工作是需要后台人员来支撑的，最明显的工作流程应 该表达营业厅缴费流程的改进上，营业厅缴费流程的改进不仅对客户的感知度极 强，而且从本钱上对北京分公司司的精细化运营也起到了重要的作用。2.树立优质服务形象北京分公司的重组，由原联通运营商或固网运营商向全业务运营商转型，客 户对全业务应用的认识和理念也需要一定过程来转变。服务渠道是连接运营商和 消费者的桥梁，是信息传递的最正确通道；一方面服务渠道要将全业务信息

17、传递给 客户。另一方面，服务渠道是全业务运营的最有效的宣传，是直接面向客户的， 所有的产品与服务都是在这里传达给客户。(1)营业厅服务北京分公司司在共享和划转工作基础上,逐步实现自有营业厅的全业务服务 提供和提高全业务服务的能力。首先转变营业厅职能。营业厅是服务渠道中功能最齐全的渠道，而服务机构 向本钱领先战略和差异化战略的转变，使营业厅的职能定位随之转变，从以前销 售和服务职能向营销、服务、信息网的职能转变。其次，对营业厅进行差异化划分。即是把营业厅划分为满足客户共性需求的 营业厅和满足客户差异化需求的营业厅，满足不同客户群体的差异化需求。差异 化的工作是针对其目标市场的客户，宣传对应品牌文

18、化和展示品牌内涵，同时能 更深入了解目标客户的需求。(2)客服务热线服务实现一站式快捷服务、交互式业务办理、全业务系统支撑，以适应3G业务 开展需要。如WR服务流程过于繁复，按照语音提示一级一级按进去数字，很长 时间才能得到自己想要的信息，有时候到最后才发现没有自己需要的信息，在这 样冗长的过程中，一局部客户选择了放弃，只有亲自去营业厅查询，这种情况会 严重影响企业的服务效率。另外改进服务支撑系统，丰富知识库内容，延伸知识 库应用，提高服务准确性、便利性和服务效率。完善、共享的知识库，能够给客 服代表和企业所有的一线员工提供强大的信息支撑。(3)客户俱乐部服务实现利用子俱乐部、绿色通道、服务会

19、所等渠道，为客户俱乐部会员提供个 性化服务，同时将会员范围由联通业务高端用户扩大为各业务单元的高端用户， 享受统一的会员服务。(4)窗口服务管理标准的融合目前，服务窗口的管理存在较大的差异，需要统一各窗口服务规范、标准及 工作流程；二是统一各窗口服务管理制度，结合当前全业务服务提供的特点，突 出礼仪服务、现场管理等要素。(5)客户服务支撑系统整合为更好地使用全业务经营和向客户提供分级分层服务，一要完成统一接入、 分级服务；二要统一账单、规范流程、集中台席与分散台席相结合、即时预约与 在线办理相结合；三是建立并规范客服标识、统一客户视图、固定与联通捆绑产 品的业务受理、客户品牌专业化的座席配置、

20、各渠道知识库共享、统一相关业务 管理接口。(二)服务质量方面1 .解决热点服务问题缩短障碍修复时限主要采取的管控方法如下：一是通过加强内部管理管控障 碍修复各环节的时间限制，提高修复质量，减少重复障碍的发生；二是宣传障碍 受理方式，引导客户通过系统报障，减少障碍派单环节；三是设定各环节工作的 完成时限，减少超时障碍发生；四是加强内部管理以及考核，杜绝人为消障现象 的发生，减少重复障碍发生；五是巩固清网排障成果，提高线路质量。要求维护 部门拿出保障障碍修复时限以及质量的具体措施。加大障碍回访力度，力争做到 障碍修复后24小时内回访客户，提前发现隐患，减少时限类投诉，缩短装移修 机时限类投诉。2提

21、升一线人员客户服务能力营业厅作为运营商服务窗口，承当了客户营销、服务的主要工作职能，客户 入网、缴费、积分兑换等业务都是在营业厅办理。这样给运营商的自有渠道体系 带来很大的压力，众多客户在数量有限的营业厅内办理业务，势必会带来营业厅 的拥挤。这种情况下营业人员除了要有较强的业务处理能力外，还需要具备一定 的现场管理能力。营业员的日常工作比拟辛苦，碰到结账日或者是培训旧，工作的时间就会更 长，这样，工作压力难免会使营业人员的心态发生变化，以至于对客户的服务出 现怠慢甚至不礼貌的现象。针对上述现象，运营商需合理、灵活地配备营业员的 数量，实现营业员的动态排班管理，使得营业紧张期间，有足够的营业员和

22、足够 的台席处理业务，营业状态宽松期间，再安排营业员的休假和培训等事宜。3.为客户提供差异化服务面向集团客户市场，不仅需要提供高性能的通信产品，更需要全方位、立体 式的服务体系支撑，从业务属性到差异化服务，从技术支持到客户关系维护。运 营商要从目前的网络优势向服务能力优势过渡，要针对集团客户的实际需求，不 断调整经营服务战略，建立起完善的服务体系。(1)建立集团客户服务的分级管理体系，实现差异化服务。资源优化配置。 针对大客户进行分层分级服务，同等级客户服务标准一致，不同等级客户提供差 异化服务，差异化表达在服务内容和服务标准的不同；在不同级别客户的服务标 准和内容制定上，参照满意度得分和客户

23、关注点的差异。(2)整合集团内部服务资源，提升对大客户的服务水平。营销与服务分开, 营销以大客户经理为龙头，服务通过整合企业内部服务资源，设置标准化服务流 程与内容，分流原大客户经理负责的服务工作，给予大客户经理营销有力支撑, 提升客户感知价值。(3)抓住服务关键点，提高问题或危机处理能力。加强企业形象宣传，提 升品牌感知；加强10010热线的宣传力度，提高故障处理人员排除疑难故障的能 力,提升处理效率。(=)客户价值和服务水平方面.缩小服务差距向用户提供高质量的服务,提高用户满意度是目前电信企业最为重要的营销 战略。提高用户的满意度，关键是满足或超过用户的预期服务质量。用户的预期 是由过去的

24、感受、口碑和电信企业的广告宣传等形成的。用户在这个基础上选择 服务提供者，并且在接受服务后把感知的服务和预期的服务进行比拟，如果感知 的服务得到满足或超过预期，用户就会满意；如果感知的服务达不到预期的服务 水平，用户就不满意。目前影响电信企业服务质量最多的是话费争议、资费标准缺乏透明度等问 题。电信企业己经在提高服务质量方面采取了许多积极的措施，如IS09000国际 标准认证、服务承诺制、规范化服务、180服务质量监督投诉系统、用户满意度 调查等。这些都对提高电信企业的服务质量起到了很大的作用。.打造顺畅的服务链作为信息化服务的前端企业，要应用新技术，改进各类服务支撑系统，提高 服务准确性、便

25、利性和服务效率，规范监督考核体系，把服务管理渗透到生产经 营、网络质量和系统支撑的全过程，将服务指标层层分解，落实责任，在各横向 部门之间形成横向到边，纵向到底，责任到人、全程联动的服务质量保障机制。 并通过满意度测评、服务渠道暗访，日常服务监督检查三个层面相结合进行服务 质量监督检查，形成服务部门、专业部门、基层单位、社会力量、第三方评价为 一体的监督检查机制。强化服务流程的全过程控制和系统支撑，促进整个服务链条效率的提高。在 服务提供过程中，市场部门、服务质量管理部门和法律与风险控制部门加强沟通 协作，密切配合，加强售前、售中、售后过程中的服务风险管理和控制。服务部 门要做到事前参与，控制

26、风险；事中检查，保证服务提供过程的规范性和及时性; 事后补救，快速向相关部门反应信息，完善管理方法或业务流程，防止同类问题 重复出现。一是在新业务或新的营销方案出台前，相关部门要依据相关法律、法 规和客户的需求，进行科学论证，加强产品和营销政策的服务风险管理；二是要 加强工程和障碍管理。对重要的工程割接和系统升级，事前要科学论证、精心组 织，制订详细的解决方案和出现突发问题的应对预案，遇有支撑系统运行不稳定 情况或影响用户正常使用等突发情况时，要迅速启动预案，提前通知前台，并提 供规范的解释口径，降低因业务中断给客户造成影响。三是针对合作方的经营行 为及产品进行规范：建立对合作方经营行为考核机

27、制，公司相关部门要加强对代 理商和服务提供商的监管，对增值类业务的强行定制、SP和宽带内容合作商相 关产品按照增值业务投诉类。所以，一个追求成功的企业，应当重视如何提高企业内部客户一一员工的满 意度。在电信运营商，提高员工满意度直接关系到客户满意度的提高和整个客户 满意战略的实施，关系到企业的盈利，必须加以重视和认真实施。参考文献山刘金兰客户满意度与ACSD）天津大学出版社2006年1月第1版金勇进梁燕张宗芳满意度评估系统应用研究中国统计出版社2007年7月第一版袁春平周建设联通通信业客户满意和客户忠诚问题探析广东商学院学报2005年第3期 宿春礼留住的20条准那么经济管理出版社2005年6月

28、第一版5吴泗宗市场营销学清华大学出版社2005年3月第2版北京迪纳市场研究院3see网调研文库2007年9月(2)薛薇基于SPSS的数据分析中国人民大学出版社2006年10月第一版网朱立恩客户满意一服务企业理解GB/T190002000族标准的新视角中国标准出版社 2004年4月第一版9张列平，胡明东.用户满意与用户工程J.工业工程与管理，1998, 3: 19-22.口0张列平，胡明东，王浣尘CS的研究与实践J.系统工程理论与实践，1999, 19(12): 14-18. 口1阿伦杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册M.吕一林，阎红燕译.香港：科文出版有 限公司，1998.12严浩仁.一种客

29、户满意度调查方法：同业比照分析法J.商业研究，2002, (8).口引汪纯孝，岑成德,王卫东，朱沆.客户满意程度模型研究J.中山大学学报，1999, (5)4罗正清，方志刚.常用满意度研究模型及其优缺点分析J.贵州财经学院学报，2002, (6).15万正峰、刘云华西方的客户忠诚研究及实践启示J当代财经2003.2.16美J.保罗彼德,杰里 C-奥尔森著，韩德昌主译：消费者行为和营销策略第四版M. 大连：东北财经大学出版社，2000.刘禾，臧如意.客户满意度的美国模式ACSI方法及其应用J.企业改革与管理，2000, (9): 38-39.口8迟晓英，蒲海成.论市场拓展中的关系管理J.保险研究

30、，2001, (4): 15-17.19孙庆，黄学敏等.广东通信固定 用户满意度指数的研究J,广东通信技术，2000, (10): 29-33.20胡春.客户满意分析J.北京邮电大学学报，2000, (4): 13-1721唐守廉，曹英.通信用户满意度指数(TCSI)研究.中国软科学，2003, (5): 130-133.22刘宇.客户满意度测评M.北京：社会科学文献出版社，2003.22戚晓萍，客户满意度测量方法的研究中国学术期刊网2005.5.23张文彤.SPSS 11统计分析教程(基础篇)M .北京：北京希望电子出版社，2002.24蔡建琼，于惠芳，朱志洪.SPSS统计分析实例精选MJ.

31、北京：清华大学出版社，2006.25刘宇.客户满意度(指数)测评基础技术的研究J.数量经济技术经济研究，2002, (6)26孟贝顾客满意度研究.市场周刊，2006, (12).52-5327裴飞，汤万金，咸奎桐.顾客满意度调查方法与应用.世界标准信息，2006, (9).79-8228陈杰，徐红.抽样调查中样本量的设计与计算.武汉职业技术学院学报，2006年第五卷第 一期，2006, (1).118-12029王灿华.浅析通信运营商顾客满意度评价方法.铜陵学院学报，2006年第6期，2006, (6).41-4330董惠.从用户满意度谈联通通信服务的提高.世界通信，2007年第3期，2007

32、.25-731李炯.对当前联通公司市场营销策略的几点建议.通信世界，2003(6)32何源，殷明.国内联通通信企业顾客满意度与忠诚度关系的调查研究.西安邮电学学报，2006 年 11 月第 11 卷第 6 期,2006, (11).8-1233刘学平.提高品牌忠诚度的策略.商场现代化2006, (12)34郭健，齐佳音，舒华英.提升联通客户忠诚度.中国通信业，2004年第1期，2004, (10).50-51 35孟祥兰.联通通信行业提高客户忠诚度的对策研究,湖北L业人学学报务，2006年第21卷 第 6 期，2006, (12).85-8836张雪晶，李华敏.企业服务利润链中的顾客满意度提升

33、策略.浙江工商职业技术学院学报, TOC o 1-5 h z （三）客户价值和服务水平方面17.缩小服务差距17.打造顺畅的服务链17 HYPERLINK l bookmark12 o Current Document 参考文献182006 年第 5 卷第 4 期，2006, (10).8-1037王林林.联通消费顾客满意度与忠诚度的多维市场细分分析.南京邮电大学学报，2006年 第 8 卷第 4 期,2006, (12).28-3338刘金兰客户满意度与ACSI天津大学出版社2006年1月第1版39金勇进梁燕张宗芳满意度评估系统应用研究中国统计出版社2007年7月第一版40袁春平周建设联通通

34、信业客户满意和客户忠诚问题探析广东商学院学报2005年第3期41宿春礼留住的20条准那么经济管理出版社2005年6月第一版42吴泗宗市场营销学清华大学出版社2005年3月第2版43北京迪纳市场研究院3see网调研文库2007年9月(2)44薛薇基于SPSS的数据分析中国人民大学出版社2006年10月第一版45朱立恩客户满意一服务企业理解GB/T190002000族标准的新视角中国标准出版社2004年4月第一版46张列平，胡明东用户满意与用户工程J.工业工程与管理，1998, 3: 19-22.47张列平，胡明东，王浣尘CS的研究与实践J.系统工程理论与实践，1999, 19(12): 14-1

35、8.48阿伦杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册M.吕一林，阎红燕译,香港：科文出版有 限公司，1998.一、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义(-)客户满意度的概念客户满意度是CRM中的一个核心概念，是客户期望值与最终获得值之间的 匹配程度。满意度的基本特征是：主观性、层次性和相对性。满意程度;实际价值(可感知效果)-期望价值我们可以公交车举例来阐述满意度：设想一下，烈日炎炎的夏日，当你经过 一路狂奔，气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交 车时，洋溢在你心里的是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等 了十多分钟，却没有在起点站“争先恐后”的战斗中抢到一个

36、意想之中的座位时, 又是何等的失落和沮丧!同样的结果：都是搭上没有座位的公交车，却因为过程 不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么?显然问题的答案在于你的 期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是意外之 喜，而在凉爽的秋天你的期望却是要“坐”上车，而且最好是比拟好的座位。同 样的结果，不同的期望值，满意度自然不同。因此，满意度是一个相对的概念，客户的期望值与其付出的本钱相关，付出 的本钱越高，期望值越高。同时，客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满 意度越高。所谓越难得到的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所 以你知道“搭”上这趟有多么不容易，而静静

37、的等待却是非常容易做到的。(-)客户满意度测评的意义.转变经营理念电信重组在电信业界的振荡，影响最大的莫过于经营理念的变化。传统的运 营商如中国电信，新兴的运营商如中国联通、中国网通，在势均力敌的竞争对手 面前，各大运营商清醒的意识到用户是企业效益的源泉，用户的满意度是吸引用 户的最正确途径。树立面向市场的经营理念和运营意识，是引导企业何去何从的关 键。.转变经营策略在实施用户满意度调查过程中，企业发现，用户所关心的是涉及自己切身利 益的服务水平和资费价格等因素,而对企业一贯引以为荣并大力宣传的世界第一 网络规模和用户数量等指标不是很关心。有别于第一阶段的规模竞争，以用户为 中心的第二阶段竞争

38、已经初现端倪，业务和服务那么成为竞争的主题。经营策略的转变还表达在电信企业在经营中改变了过去主次不分,五脏俱全 的方式，而是找准自己的市场定位，增强核心竞争力。如各家公司积极与各大银 行合作，利用银行储蓄网点的优势代收话费，改变了长期以来悬而未决的交费难 问题。.树立新型电信企业形象近年来，电信行业逐渐意识到树立企业形象问题的重要性，各大电信企业纷 纷开始对企业进行包装，包括对企业的商标、营业窗口、企业服饰、环境标识等 外表的装潢，以及确定企业的使命、价值观、企业精神、经营观念和经营方针等 企业灵魂上的彻底更新，同时全方位改革企业的组织结构，内部管理模式，员工 激励方式，生产操作规程等行为方式

39、，通过这种从外表到灵魂的彻底的“洗心革 面”，实现了全体人员的价值观念、思维模式和行为准那么的彻底转变。通常情况 下，会将以上内容作为考核方式，放入到客户满意度的测评的体系中。这样，企 业通过客户满意度测评体系，就可以对员工及管理人员进行全面考核，从而树立 新型电信企业形象。综上所述，可见顾客满意度的研究是企业开展的必然趋势，也是中国电信快 速开展的有效途径。随着国际浪潮，国内企业将面临愈来愈多的外来竞争。外国 企业有其技术与管理上的优势，对中国电信业也将造成较大的冲击。但是，由于 文化上的差异与地理上的隔绝，中国企业在与外国企业竞争时所能掌握的最重要 的优势是和现有的顾客的关系，所以，增进顾

40、客的满意，建立顾客的忠诚，可减 缓外国企业涌入而导致的市场占有率的丧失。总之，顾客满意度的研究不仅可以 弥补中国电信行业现存的缺陷，而且在一定程度上可以提高中国电信业在国际市 场上的竞争力，加速中国经济的开展。二、中国联通北京有限责任公司客户服务现状和存在问题（-）公司简介中国联通通信集团北京（简称“中国联通北京公司”）是中国联通 （香港）的全资子公司，成立于1999年9月8日。长期以来，公司在 省委、省政府和中国联通通信集团公司的正确领导下，坚持走具有特色的创新发 展之路，牢牢把握质量、服务、创新、管理四条主线，智慧经营，加快开展，企 业综合实力不断增强。目前，公司设有20个职能管理部室、2

41、个中心，下设14 个市（州）分公司、北京中移通信技术工程有限公同以及86个县（区）公司， 是省内规模最大、开展最快、服务最优的通信运营商。公司主要经营联通话音、数据、IP 和多媒体业务，以及与联通通信、IP 和互联网接入相关的系统集成、漫游清算、技术开发、技术服务等业务，拥 有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等客户品牌，用户号码段包括“ 130”、“ 131”、 “132”、“155”、“156”、和 “185”、“186”、“176”。经过多年的建设和开展，公司已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务 品种丰富、服务水平一流的联通通信网络，覆盖了全省14个市、州，所有县市、 乡镇、重点旅

42、游景区、高速公路沿线和大局部农村、林场、牧区，全省乡镇覆盖 率达100%,行政村覆盖率达99.07%,自然村覆盖率达95.74%。尤其是当前联通 互联网时代，公同充分发挥自身优势，积极把握技术演进，大胆探索新领域，实 践新模式，为广大用户创造“无处不在、无所不能”的信息生活体验。在关注企业自身经济效益的同时，公司秉承“以天下之至诚而尽己之性，尽 人之性，尽物之性”的企业责任观，模范践行社会责任，努力争做优秀企业公民。 实施“村村通 ”、“联通信息化惠农”等民生工程，为缩小城乡数字鸿沟做出 了积极贡献；引入新技术、新设备，全面推进减排降耗；努力提高应急通信能力, 为重大危机事件和重要活动提供了强

43、有力的通信保障。特别是顺应信息技术宽带 化、联通化、融合化开展趋势，立足扩大个人生活服务份额、行业信息服务份额, 联合各级政府及相关方共同推动“无线城市”建设，有效加快了社会信息化进程, 营造了产业链共生、多方共赢的和谐开展局面。此外，公同累计资助建成了 148 个“爱心图书馆”；捐资培训了 574名农村中小学校长；建成了临夏县新集镇杨 坪村“联通希望小学”；尤其是心怀感恩，反哺社会，为老弱病残等弱势群体积 极献爱心、捐善款，近三年，累计向社会捐款超过1000多万元。公司责任之举 赢得了当地政府、社会各界和广大用户的一致好评，先后荣获“北京十大慈善单 位”、“北京省优秀企业”、“省级文明单位”

44、、“全国诚信单位”、“全国精神文明建 设先进单位”、“全国五一劳动奖状”、“北京省思想政治工作先进集体”等荣誉称 号。(二)北京联通客户服务中心满意度测评内容和测评指标日aE重组后的北京分公司除来自外部的压力外，内部服务整合压力也很大： 面临向全业务的客户整体服务体系的整合压力；二是面临从独立业务服务标准向 全业务服务标准的整合压力；三是服务人员需要掌握的知识内容更多，面临业务 知识整合压力；四是渠道资源整合、渠道人员整合、渠道间信息一致性整合、知 识库内容整合、软硬件设备整合压力。服务水平的差距(1)服务短板依然存在宽带故障修复不及时、联通网络质量低、收费争议、投诉处理未解决问题、 骚扰短信

45、和垃圾短信太多等客户不满意五大服务短板依然存在。(2)营业厅规范达标存在差距表2-1营业厅规范达标暗访情况分解心 分环境评价VI标 识服务 设施资料摆 放区域 划分VIP专 区业员表 营人仪营业人 员仪态营业 人员业 务能力业务受 理业务 办理应得分10081110453617141210实得分89. 57. 89. 89. 44. 05. 00. 94. 216.111. 614. 06. 8失分数-10-0. 2-1. 2-0. 60. 00. 0-2.1-1. 8-0. 9-0. 4-0. 1-3. 2营业厅的VIP专席设置局部营业厅没有设置，在业务办理能力：未告知用户 投诉时限和询问是

46、否满意；营业人员仪表方面：局部人员未着工装，未佩戴工号 牌；VI标识方面：标牌不明显等，这些使服务差距较大。(3)客户俱乐部规范达标存在差距表2-2客户俱乐部规范达标暗访情况分解总分环 境评价VI标识服 务设施资 料摆放跨 区服务人员仪表人员仪态分10020202141010150年89.520.019.513.02.010.010.015.0底分数10.50.0-0.5-8.0-2.00.00.00.0在营业厅中，客户俱乐部资料摆放不整齐不到位；客户俱乐部服务设施方面 有些营业厅缺少手机加油站、擦鞋机、电脑等设备。(4)竞争要素仍然落后表2-32011年客户竞争要素满意度差距要素网 络质量投

47、诉处理营业厅客服中心客户俱乐部北京分公司71.7362.9978.3579.2979.1兴安盟分公司87.257.784.38689.4差距-15.475.29-5.95-6.71-10.3从表2-3看，除了客户投诉处理外，网络质量、客户俱乐部等差距仍然较大。(三)北京联通客户服务中心满意度测评方法.联通客户满意度指标体系设计联通客户服务的满意度需要针对联通通信的特点，进行更为详细的分析。按 照国外研究的“投诉1: 25原那么”，即25个客户不满意仅会有1个客户进行投诉, 其他24人并不去投诉，可能会直接离开商家或转移到其他服务提供商。因此有 客户投诉的只是冰山一角，要准确了解客户对联通公司服务的不满意之处，需要 全面系统地设计客户满意度评价指标体系，对联通客户的满意度状况进行调查。 为细化了解客户对联通公司提供