双11备战升级快递行业拉开服务体验大比拼

1、“双十一”备战升级，快递行业拉开服务体验大比拼备选：快递行业蓄力“双十一”，深耕服务体验第 8 个“双十一”即将来临，、商家依旧蓄势待发，消费者依旧摩拳擦掌，负责跑腿的快递物流企业却从当年的“搞不定”到如今的“游刃有余”。作为“三流合一”中唯一的实体支撑，快递物流行业已经连续 5 年增幅超过 50%，面对今年的“双十一”大考，快递物流企业如何“游刃”才能继续“有余”？两点之间直线最短“双十一”运单量骤增，极大地考验了快递公司的稳定性、抗压性。人、车、物已是常规动作，据国家邮预计，今年全行业将有 268 万名一线投入到“双十一”的快递服务当中，较去年增长超过 50%，干线车辆增长 59%，航空运

2、力增长 40%左右。加人加车非长久之计，多家公司将目光转向路由规划，通过减少运单中转节点、缩短距离。虽然“两点之间直线最短”既能减轻转运中心负担，又能配送时效，但却更考验快递物流企业的网络规划和营运能力。除了新开直达线路外，作为快递国家队的 EMS 今年“双十一”将重点落在储备上，会有万级的补充，邮航飞机也会增加航线；申通增加了点对点直流线路，根据业务量定制直发计划；而拥有国内最大航运机队的顺丰，启用顺丰航空超过 100 余条航线资源，加大直飞减少转飞；在区域层面，则建立区域性转飞模式，推动包舱包量资源获取，保障快件通过 1 个航线完成；同时，充分利用大数据技术，首次在期推行资源整合与甩挂模式

3、，大力增加和应用直发模式以减少流转环节。智能化打通最后“不怕几千公里，就怕最后 100 米。”人、车、飞机等基础运力储备之上，更难在于运力调配。末端物流配送是快递物流行业的紧迫。顺丰将企业信息系统作为突破口，利用多年积累的商家资源和大数据分析能力，已经可以到具体网点的具体快件量，不仅能达成快件的精准送达，更可以科学指导运力调配，做到车辆及资源的合理利用。与此同时，研发的第六代手持终端智能设备已经上线，方便快递公司管理每一个收派员，有效管理运力、管控客户服务水平。菜鸟网络计划通过菜鸟驿站、自提柜等方式分流压力，同时其众包服务今年将首次亮相，数十万众包快递员临阵以待，快递员 APP 也将在今年“双

4、十一”期间大规模应用。这些数据产品将为物流提供事前、智能分配线路、事中监测、事后分析等功能。在行业看来，随着互联网技术对物流行业的深入，大数据收集、处理、分析、运用能力，将直接决定“双十一”期间快递物流企业的物流网络能否平稳流畅运行，能否保持服务体验和降低员工工作强度。保价产品为服务体验增值快件破损、遗失，几乎每天都会上演。从的数据来看，在“双十一”、“双十二”等快件“井喷期”，快件出现破损、遗失的概率更是会大幅。在网购服务流程已趋成今天，随着更频繁的网购交易的进行，消费者对网购服务体验的需求已经由最初的流程顺利需求，转向更面的体验需求。为了降低快件意外造成的损失，越来越多的消费者开始愿意为快

5、件保价。多数快递企业依旧停留在操作、经营确保快件安全，顺丰则从去年“双十一”就开始推出保价产品“宝贝保”。用户可基于自身对收取快件时对递送物品本身的稳妥性要求，选择不同等级的“宝贝保”服务。“宝贝保”每个服务保障周期为一年，在整个服务保障周期内，只要是由顺丰承运的用户快件，因递送原因导致托寄物遗失或破损，将按照固定金额对托寄物进行赔偿。这个针对物品的保障服务，不同于行业普遍的基于运费的服务承诺，且完全是通过线上完成自助理赔的。业内看来，保价产品的推出，正是顺丰对服务信心和服务承诺的体现。当然，保价产品只是快递公司在过程中为进一步保障客户利益提供的增值举措，如何进一步完善商品各环节的安全保障，将消费者买买买时的愉悦感保鲜到收到的那一刻，依然是快递物流公司需要聚焦的根本所在。每经历一次“双十一”，都是对现有快递物流行业综合实力的一次全面完善和升级，