物业管理工作中的危机公关管理方案

1、 PAGE 62020 年 4 月 19 日物业管理工作中的危机公关管理方案物业管理工作中的危机公关管理由于物业管理企业构成因素复杂多样,所处的市场环境和社会文档仅供参考环境变化加剧,近些年来,物业管理企业正越来越多地遭遇危机事 件的挑战,诸如媒体揭短、客户(内、外部客户)投诉、发展商遗留问题转嫁到物业公司引起的投诉等等。危机事件处理的好坏,结果会截然相反。如果处理不好,它会导致企业与公众之间的关系恶化, 企业经营受到影响,生存和发展受到威胁,甚至能给企业带来灭顶 之灾;如果处理得当,企业会继续向前发展。伴随着物业管理企业 危机管理意识的提高,物业管理危机公关应运而生 ,关键时刻关键问题的解决

2、是危机公关的集中体现。危机公关是危机管理解决突 发性事件的有效手段之一,它对于物业管理企业来说具有积极的现实意义。公共关系是一种有效扩大影响,提升企业知名度和美誉度的重要方法,全方位展开公关活动具有很重要的意义 ,不但能够调整企业经营管理,还能够塑造企业良好的社会公众形象。公关不等于宣传,更不等于形式,公关是改进企业经营环境,是创造企业文化意识, 提高企业经济效益的一种从上到下的工作作风和经营理念。开展 公共关系活动就是创造、营造预期市场并对其周边环境、氛围进 行烘托的一种强有力和高效的方法 ,是企业发展的滑润剂和增效剂。其中危机公关管理能够说是重中之重。危机就是使一个组织的运营、生存、发展、

3、生计受到不良影响和严重影响的状态,无论是一个组织、企业、还是个人都会面临很多危机,几乎所有人都对危机有着很深的体会。一个企业有没有竞争力,有没有生命力,是不是可持续的发展,关键看这个企业能否应对危机。能够这样说,企业应对危机的能力是其最重要、最根本的能力。危机暴露了很多企业的薄弱环节 ,那些理念差,产品质量不稳定和服务不好的企业受到的打击最大,甚至被公众抛弃被淘汰出局, 而那些企业理念好、产品质量稳定和服务好的企业往往转危为安, 利用危机发动攻势,争取新客户,提升企业的知名度,更加增强企业的美誉度。并不是危机都是祸,早临的危机往往是福!那么,物业管理企业该怎样去预防和处理各种危机 ,怎样去与各

4、种公众沟通,达到最好的传播效果,尽快消除公众的质疑,重塑其美好形象呢?危机公关管理主要体现在 :危机的预防、危机的处理和善后等三方面的工作。一、危机的预防公关危机在企业的整个生命周期中是不可避免的。对于危机, 最重要的是预防它的发生,并预见可能发生的危机。企业越早认识到存在的威胁 ,越早采取适当的行动 ,越有可能控制住问题的发展。从国内外企业应对危机的成功经验和失败教训中能够得出结论,对危机进行预防是企业抵御危机侵害的有力武器。因此 ,做好危机的预防措施是企业发展必不可少的重要工作之一。危机的预 防包括:(一)树立危机意识企业要培养全体员工的忧患意识,企业领导人、各项目负责人首先就要具备强烈的

5、危机意识,能把危机管理工作做到危机实际到来之前,并为企业应对危机做好组织、人员、措施、经费上的准 备。基层管理人员及各员工更要增强危机预防意识,及时发现存在的危机(包括大大小小的内、外危机),并在危机发生前将其化解。(二)设立危机管理的常设机构它应该由以下人员组成:企业决策层负责人、公关部办公室负责人和其它主要部门的负责人。这些成员应该保证其畅通的联系渠道。当危机发生时,该机构自然转型为危机领导核心。(三)监测企业危机前信号企业公关危机是企业内外环境出现问题造成的。在危机爆发之前,必然要显示出一些信号。因此 ,各部门应该将出现的相关信息及时提请(及时上报)决策部门注意并进一步加强监测,并做好必

6、要的预防措施。(四)制定危机管理方案对于一个企业来说,有效的公关危机管理能够防止危机的出现或改变危机发生的过程。实施公关危机管理时,应该考虑以下几个方面的问题:(1)检查所有可能造成公司与社会发生摩擦的问题和趋势; (2)确定需要考虑的具体问题 ;估计这些问题对公司的生存与发展的潜在问题;(3)确定公司对各种问题的应付态度 ;(4)决定对一些需要解决的问题采取的行动方针 ;(5)实施具体的解决方案和行动计划;(6)不断监控行动结果;(7)获取反馈信息,根据需要修正具体方案。二、危机的处理企业在公关危机的处理过程中,既要维护、恢复和完善企业的形象,也要适应公众的心理特征、个性背景 ,企业公关危机

7、的处理除按照一定程序进行外,还必须讲究有关的原则和法则。(一)积极主动原则无论危机事件的起因是什么,企业都应该以积极的态度主动进行处理,为妥善处理危机创造良好的氛围,而不应该推卸责任,消极对待,贻误处理危机的最佳时机。(二)情感联络原则在危机事件发生后,公众往往有着强烈的抵触和怨恨心理 ,企业在处理过程中不但要解决直接的利益问题,也要根据公众的心理反应,采用多种方式与公众进行感情联络 ,化解积怨,消除隔阂,增进相互了解,尽早平息危机事件。(三)如实宣传原则危机发生后,企业要如实地与公众沟通 ,并主动与新闻媒体联系,公开事实真相。切忌弄虚作假 ,用一些虚假材料、行业术语等为媒体和公众了解实情设置障碍。(四)24 小时法则企业应在获悉危机发生后的 24 小时内启动危机管理机制,并做好准备工作,如各方言论的搜集、基本立场的确认、”官方”声明的拟定等,相关资源亦应协调到位。(五)核心立场法则危机一旦爆发,企业便应在最短的时间内针对事件的起因、可能趋向及影响(显性和隐性)做出评估,并参照企业一贯秉承的价值观,明确自己的”核心立场”。而在危机事件管理的过程中 ,各发展阶段、各工作部门均不可偏离初期确定的这