项目策划质量管理知识

1、27/27第11章项目质量治理11.1 学习提要 项目不同于一般产品，项目质量也不同于一般产品质量，因此项目质量治理与一般产品质量治理相比有相同点，但也存在不同点。通过本章的学习，应掌握项目质量治理的特点；掌握与项目质量治理有关的差不多概念、方法与工具；以及项目质量规划、项目质量操纵的要紧内容及其操纵方法；熟悉ISO9000-2000版标准的有关内容及贯彻ISO9000标准、建立质量治理体系与项目质量治理的关系；了解项目质量治理的有关法规。11.2 知识要点1质量质量能够是产品符合规定要求的程度，也能够是产品与标准的偏差。国际质量治理体系ISO认为质量是一组固有特性满足要求的程度。2质量治理质

2、量治理是质量治理主体围绕着使产品质量能满足不断更新的质量要求，而开展的策划、组织、打算、实施、检查和监督、审核等所有治理活动的总和。3质量检验时期质量检测时期是以严格的检验作为手段来操纵产出物的质量。该时期的质量治理属于“事后检验”存在诸多弱点，如出现质量问题容易扯皮、缺乏系统的治理，无法在生产过程中起到预防、操纵作用；该时期的质量治理要求对产品进行100%的检验，质量治理的成本较高。因此，这种方法的治理效能专门差。4统计质量操纵时期统计质量操纵时期是指质量治理由事后的终端把关剔除不合格品转到对生产过程的操纵，并广泛采纳统计的考虑方法和分析方法进行质量抽样检查或对生产过程进行质量操纵。该时期较

3、质量检验时期有明显的进步，但它过分强调数理统计方法，给人一种“质量治理确实是数量统计”的印象，在一定程度上阻碍了质量治理的普及、推广和应用。5全面质量治理时期全面质量治理广泛汲取各种现代学科的理论，把技术治理、行政治理和现代经营治理方法结合起来，形成了一整套全面质量治理的理论、方法体系，使质量治理进展到一个新的时期即全面质量治理时期。该时期追求客户中意、注重预防而不是检查，承认治理层对质量的责任，追求“在最经济的水平上，考虑到充分满足客户要求的前提下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的设计质量、维持质量和提高质量的活动构成整个有效的体系”。6项目质量治理项目质量治理是为保证项目达到原先规

4、定的各项要求而进行的组织活动，即确定质量方针、目标与责任，并通过质量规划、质量保证、质量操纵、质量持续改进等加以实施的各项治理活动的总和。7项目质量治理体系质量治理体系是指在质量方面指挥和操纵项目组织及其活动的治理体系。这一治理体系是由建立质量方针和目标与实现目标的相互关联或相互作用的一组要素所组成。质量治理体系将阻碍质量的技术、治理、人员和资源等因素综合在一起，使之为一个共同的目的达到质量目标而互相配合、努力工作。8项目质量规划项目质量规划是指识不哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。9成本效益分析成本效益分析是指符合质量要求所带来的减少返工，它意味着劳动生产率提高，成本降

5、低，利害相关者更加中意。10基准对比基准对比是指通过将项目的实际做法或打算做法与其他项目的做法进行对比，启发改善项目质量治理的思路，产生改进的方法，或者提供一套度量绩效的标准。11流程图流程图是显示系统中各要素之间的相互关系的图表，它能够关心项目小组预测可能发生哪些质量问题，在哪个环节发生，因而使解决问题手段更为有效。在质量治理中常用的流程图包括：因果图：又称鱼刺图，用于讲明各种直接缘故和间接缘故与所产生的潜在问题和阻碍之间的关系。系统或程序流程图：用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。12实验设计实验设计是一种分析技术，它能够关心鉴定哪些变量是对整个项目产生阻碍最要紧的因素。13质量保

6、证质量保证不是单纯地为了保证质量，保证质量是质量操纵的任务，而“质量保证”是以保证质量为基础，进一步引伸到提供“信任”这一差不多目的。14质量操纵质量操纵是质量治理的一部分，致力于满足质量要求。目标是确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求。质量操纵的要紧工作内容包括预防和检验、静态调查和动态调查、确定因素和随机因素、误差范围和操纵界限。项目不同于一般产品，关于项目的质量操纵也不同于一般产品的质量操纵，其要紧特点是：（1）阻碍质量因素多（2）质量操纵的时期性（3）易产生质量变异（4）易产生推断错误（5）项目一般不能解体、拆卸（6）项目质量受费用、工期的制约。15实施质量操纵的工具与技术实施质

7、量操纵的工具与技术有：操纵图：旨在确定一个过程是否稳定，是否具有可预测的绩效结果。直方图：指一种横道图，可反映各变量的分布。趋势图：是一种线形图，按照数据发生的先后顺序将数据以圆点形式绘制成图形，可反映偏差的历史和规律。散点图：显示两个变量之间的关系和规律。统计抽样：指从感兴趣的群体中选取一部分进行检查。检查：指检查产品，确定是否符合标准。11.3 重、难点解析1、质量治理进展的三个时期从近代项目质量治理进展的历史来看，大体经历了质量检验治理、统计质量操纵和全面质量治理三个时期。（1）质量检验时期。是以严格的检验作为手段来操纵产出物的质量。该时期的质量治理属于“事后检验” 存在诸多弱点，如出现

8、质量问题容易扯皮、缺乏系统的治理，无法在生产过程中起到预防、操纵作用；该时期的质量治理要求对产品进行100%的检验，质量治理的成本较高。因此，这种方法的治理效能专门差。（2）统计质量操纵时期。质量治理由事后的终端把关剔除不合格品转到对生产过程的操纵，并广泛采纳统计的考虑方法和分析方法进行质量抽样检查或对生产过程进行质量操纵。该时期较上一时期有明显的进步，但它过分强调数理统计方法，给人一种“质量治理确实是数量统计”的印象，在一定程度上阻碍了质量治理的普及、推广和应用。（3）全面质量治理时期。全面质量治理广泛汲取各种现代学科的理论，把技术治理、行政治理和现代经营治理方法结合起来，形成了一整套全面质

9、量治理的理论、方法体系，使质量治理进展到一个新的时期即全面治理时期。该时期追求客户中意、注重预防而不是检查，承认治理层对质量的责任，追求“在最经济的水平上，考虑到充分满足客户要求的前提下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的设计质量、维持质量和提高质量的活动构成整个有效的体系”。全面质量治理是全面的质量治理、全过程的质量治理及全员参加的质量治理的统一。所谓全面的质量治理不仅要求对产品本身的质量进行治理，还要求对组织各职能部门的工作和工序进行治理。全面质量治理的实施分四个时期、八个步骤：P时期制定打算时期，确实是确定质量目标、质量打算、治理项目和拟定措施，包括四个步骤：1步：分析质量现状，找

10、出存在的质量问题。2步：分析产生质量问题的各种缘故或阻碍因素。3步：从各种缘故中找出阻碍质量的要紧缘故。4步：针对阻碍质量的要紧缘故制定政策，拟定治理、技术和组织措施，提出执行打算和措施的可能效果。D时期打算实施时期，只有步骤55步：即按预定打算、目标和措施及其分工去执行。C时期检查时期，只有步骤66步：将实施的结果与打算的要求进行对比，检查打算的执行情况和实施效果。A时期处理时期，包括两个步骤7步：取得的经验教训进行总结并纳入相应的标准、制度或规定中，处理已发生的问题并防止其再次发生。8步：提出本次循环尚未解决的问题，作为遗留问题转入下一轮循环，为下一时期制定打算提供依据。2、质量规划质量治

11、理规划是指识不哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求。（1）质量规划的方法和技术利益/成本分析：综合考虑利益/成本的交换，满足质量需求的要紧利益是减少重复性工作，意味着高产出、低支出及增加投资者的中意度。基准：比较实际或规划项目的实施与其他同类项目的实施过程，为改进实施过程提供思路和实施的标准。流程图：任何箭线联系的若干因素关系图缘故结果图：要紧用来分析和讲明各种因素和缘故如何导致或者产出各种潜在的问题和后果。库存销售生产图11-1缘故结果图系统流程图：要紧用来讲明系统各种要素之间存在的相互关系，通过流程图能够关心项目组提出解决所遇质量问题的相关方法。质量评价流程图：明确质量治

12、理过程中，各项活动，各个环节之间的关系。通过YES修改设计接着修改NO图11-2质量评价流程图（各活动、各环节的关系）试验设计：分析辨明（对整个项目输出结果）最有阻碍的因素是专门为有效的，但该方法的应用存在着费用进度交换的问题。（）质量规划结果质量治理打算：用来讲明项目治理团队如何具体执行质量策略。实施讲明：用特不专业化的术语描述各项操作的实际内容以及如何通过质量操纵程序对它们进行检测。核对单：用来检查需要执行的一系列步骤是否差不多得到贯彻实施。3、质量操纵（）质量操纵是质量治理的一部分，致力于满足质量要求。目标是确保项目质量能满足有关方面所提出的质量要求。质量操纵的要紧工作内容包括预防和检验

13、、静态调查和动态调查、确定因素和随机因素、误差范围和操纵界限。（）质量操纵的依据：工作结果、质量治理打算、操作规范、检查表格。（）质量操纵的方法和技术：检查：包括度量、考察和测试操纵图：监控任何形式的输出变量（使用频繁），可监控进度和费用的变化（范围变化和频率），项目讲明中的错误，以及其他治理结果。统计样本：项目质量操纵的基础，统计样本涉及样本选择的代表性，合适的样本通常能够减少项目操纵的费用。流程图：通常被用于项目质量操纵过程中，其要紧的目的是分析问题产生的缘故及要素间的关系。趋势分析：应用数学技术及历史数据，预测项目以后进展。技术参数：多少错误或缺点已被识不和纠正，多少错误仍然未被校正费用

14、和进度参数：多少工作在规定的时刻内被按期完成（）质量操纵的结果质量改进措施：可同意的工作、重新工作、完成检查表、调整过程。验收合格：每一项目都有同意或拒绝的可能，不被同意的工作需要重新进行。返工：不被同意的工作需要重新执行，项目工作组的目标是使得返工的工作最少。完善后核对表：检查的时候，应该完成对项目质量的记录，即完成检查表格。度量结果纠正、预防：过程调整包括对质量操纵度量结果的纠正及预防工作。提高质量的途径有：建立目标建立诊断分析方法建立行动打算实施行动打算的后续措施定期审查和更新提高质量的6个步骤：满足要求：最终客户直接过程客户公司客户提高质量的途径再实现定期审查6后续措施5实施4行动打算

15、3诊断分析2目标1图11-3提高项目质量的步骤11.4 练习题1、名词解释质量治理 PDCA循环 项目的质量治理 项目质量治理体系 基准对比成本效益分析 质量保证 内部质量保证 质量操纵2、单选题（1）大多数质量问题是由下列哪个因素引起的？（ ）A职员不够小心慎重B缺乏对职员的激励C缺乏来自治理层的关注D规格错误（2）质量是（ ）。A与客户欲望的一致B“镀金”以便使客户中意C与要求、规范及适用性一致D与治理当局的要求一致（3）在阻碍项目质量的诸因素中，首要的因素是（ ）。A人 B机械C材料 D环境（4）全面质量治理与传统质量治理的重要区不是（ ）。A质量效益 B以人为本C预防为主 D技术与治理

16、并重（5）下列哪一项是质量操纵的输出？（ ）A统计抽样 B质量治理打算C工作结果 D过程调整（6）质量治理打算没有描述下列哪一项？（ ）A实施质量政策的方法B项目质量系统C项目质量操纵、质量保证、质量改进打算D用来进行成本、进度和质量之间平衡分析的程序（7）质量操纵中提高预防的措施是（ ）。A纠正不一致性或缺点，并恢复一致性B排除引起现有的一致性或其他不符合要求情况的缘故，以防止再次发生C排除潜在的不一致性或其他潜在的不符合要求情况的起因D人力、手段、材料、方法及环境的改进（8）质量治理要求对产品进行100%的检验，使其治理成本较高，讲明质量治理还处于（ ）。A质量检验时期 B统计质量操纵时期

17、C工作质量操纵时期 全面质量治理时期（9）能够与项目治理方法相结合的一种典型方法是（ ）。A全面质量治理 B风险治理C变更治理 D并行工程（10）项目质量治理过程中，（ ）是推断质量标准与本项目相关，同时通过项目质量治理使项目达到这些质量标准。A质量规划 B质量保证C质量操纵 D质量持续改进（11）进行质量成本分析的目的是（ ）。A寻求最佳质量成本 B纠正质量成本C保证质量成本 D操纵质量成本（12）以下关于成本与质量的讲法不正确的是（ ）。A质量越高，成本越高B成本越低，质量越差C产量、质量、成本三者相互联系相互阻碍D产量越高，成本越高（13）以下哪种方法能够准确而有效地找出阻碍质量的要紧因

18、素？（ ）A主次因素排列图法 B成本效益分析C基准对比 D因果图（14）质量主次因素排列图中，曲线表示各因素大小的累计百分比，那么，称为主因素的阻碍分歧在哪个区间（ ）。A0-50% B0-80%C80-90% D90-100%（15）以下关于“质量保证”和“保证质量”的讲法不正确的是（ ）。A保证质量是质量操纵的任务，而“质量保证”则以保证质量为基础B质量保证与保证质量的概念差不多相同 C质量保证的要紧工作是完善质量操纵，以便预备好客观证据，依照客户的要求有打算、有步骤地开展提供证据的活动D质量保证的作用是从外部向质量操纵系统施加压力，促使其更有效地运行（16）以下不属于质量操纵的特点的是（

19、 ）。A多因素阻碍性 B时期性C操纵过程的完整性 D操纵的时效性（17）项目不同时期的质量操纵内容和操纵的重点都不相同，反映了质量操纵的哪个特点？（ ）A时期性 B易产生质量变异C易产生推断错误 D多因素阻碍性（18）不属于质量操纵的技术方法的是（ ）。A操纵图 B直方图C散点图 D因果图（19）用于监测技术绩效和费用与进度绩效的技术是（ ）。A直方图 B趋势图C统计抽样 D检查（20）质量操纵的输出是（ ）。A质量改进措施 B质量治理打算C实施讲明 D工作结果（21）下面哪一种质量改进方法最不可能产生积极结果？（ ）A持续改进 B增加检验C统计质量过程 D客户跟踪过程（22）以下关于质量操纵

20、的叙述不正确的是（ ）。A质量操纵是质量治理的一部分，致力于满足质量要求B质量操纵应对阻碍其工作质量的4M1E因素进行操纵C质量操纵受费用、工期等多因素的阻碍D质量操纵的各个时期具有一定独立性（23）关于质量治理打算的讲明不正确的是（ ）。A质量治理打算是用来讲明项目治理团队如何具体执行质量策略B质量治理打算是质量保证的输出C质量治理打算为整个项目打算提供了输入资源D质量治理打算必须兼顾项目的质量操纵、质量保证和质量提高（24）用于讲明各种直接缘故和间接缘故与所产生的潜在问题和阻碍之间的关系的质量规划技术方法是（ ）。A因果图 B系统或程序流程图C基准对比 D实验设计（25）ISO9000系列

21、标准，经两次修改后，重新公布的标准不包括（ ）。AISO8402质量术语BISO9000：2000质量治理体系基础和术语CISO9001：2000质量治理体系要求DISO9004：2000质量治理体系业绩改进指南3、多选题（1）阻碍项目质量的因素可归纳为4M1E因素，其包括（ ）。A人 B机械C材料 D环境（2）全面质量治理的核心是（ ）。A全面的质量治理 B全过程的质量治理C全员参与的质量治理 D质量检验（3）质量治理进展的时期包括（ ）。A质量检验时期 B统计质量操纵时期C工作质量操纵时期 全面质量治理时期（4）全面质量治理的四个时期包括（ ）。A制定打算时期 B打算实施时期C检查时期 D

22、处理时期（5）项目质量治理的要紧过程有（ ）。A质量规划 B质量保证C质量操纵 D质量持续改进（6）关于质量治理与项目治理关系叙述正确的有（ ）。A项目质量治理与项目治理是相辅相成的B项目质量治理是项目执行与操纵的重要组成部分C两者都需注重顾客的中意程度D两者都应认识到项目执行过程中预防胜于检查（7）我国指导组织建立质量治理体系，进行质量体系认证的要紧依据是（ ）。AGB/T9000-2000质量治理体系基础和术语BGB/T9001-2000质量治理体系要求CGB/T9004-2000质量治理体系业绩改进指南DISO8402质量术语（8）项目经理在质量规划过程中应注意以下哪些问题？（ ）A质量

23、策略 B范围讲明C产品讲明 D标准和规划（9）质量操纵的要紧工作内容包括（ ）。A预防和检查 B静态调查和动态调查C确定因素和随机因素 D误差范围和操纵界限（10）成本效益分析中的质量成本包括（ ）。A质量纠正成本 B质量保证成本C质量操纵成本 D质量规划成本4、问答题（1）现代质量治理的进展经历了几个时期？每个时期有哪些特点？（2）项目质量治理包括哪几个要紧过程？（3）质量规划的工具和技术包括哪些？项目经理在质量规划过程中应注意哪些问题？（4）什么是质量保证？“质量保证”与“保证质量”之间存在什么样的联系？（5）如何有效实施项目质量操纵？11.5 案例分析案例1：IT行业的项目治理在当今信息

24、社会和知识经济中，随着计算机与网络的进展，IT产业成为进展特不迅速的产业。在IT产业中，IT项目的开发与实施已代替了过去重复性生产活动，IT项目一般都涉及软件、硬件等多方面的因素，是一项综合性的系统工程，需要统筹考虑各相关方面，处理好每一个不确定因素和变化，才能保证项目的成功，因此IT行业成为项目治理应用最广泛的领域之一。由于IT项目建设内容复杂，时刻要求紧迫，不确定性大，因此要求项目的组织治理水平高、规范化。特不是为了跟上我国加入WTO后的建设步伐，我们迫切需要了解、学习和掌握现代项目治理的知识、技术以及国际项目治理的通用做法，这对提高我们的项目治理水平及项目的成功率有专门大的促进作用。本案

25、例以财税库行横向联网系统项目为例，依据现代项目治理知识，结合IT项目实际，来讲明在项目治理中，如何实施项目质量治理。项目背景：财税库行横向联网系统是国家财政、税务机关及各家金融机构在各自原有系统的基础上，通过人民银行组织建设的都市金融区域网实现跨系统的数据共享和业务扩展。共涉及税务、银行、国家金库以及财政、海关等部门，甚至进一步进展到审计、公安等相关部门，具有特不重大的意义和宽敞的进展前景。本财税库行横向联网系统项目是由市政府、国家金库市中心支库、市地税局、市国税局、市银行电子结算中心共同发起的跨行业、跨部门的大型计算机网络应用项目。其目标是将财政局、国税局、地税局、全市的所有商业银行以及国家金库市中心支库和10多家区支库连接成统一的网络，实现税收的征收、缴款、入库、对账和监管的全面电子化。项目自2000年9月提出，2003年1月市政府申批立项，到2005年1月底全面完工，项目总投资1900万元。项目承包方：本项目由市金新计算系统有限公司承接。市金新计算系统有限公司是中国人民银行全国首家金融电子结算中心市金融结算中心创立的“金融联”的下属企业。从2001年开始，金新公司先后通过了软件行业协会的软件企业资格认证和“软件