酒店总经理办公室管理实务

1、115/116目 录总经理办公室前言 一、总经理办公室组织机构和岗位设置 （一）组织机构图 (二)岗位设置图6二、总经理办公室岗位职责 （一）总经理 （二)副总经理 7 （三）夜间经理 （四）总经理办公室秘书 (五）总经理办公室文员(兼档案治理员、打字员) 9 三、总经理办公室工作人员素养要求 (一）总经理1 (二）副总经理0 (三)夜间经理10 (四）总经理办公室秘书11(五）总经理办公室文员(兼档案治理员、打字员)1四、总经理办公室工作规范 （一）编制酒店年度工作打算,总结年度工作流程12 (二）编制年度经济预算打算的工作流程12 （三)酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程 1

2、（四）酒店价格政策制定的工程流程14 (五)重大接待任务工作流程1 （六)秘书工作流程16 （七）酒店公文撰稿规范16 (八）行政接待工作流程8 （九）会务工作流程 （十)文印工作流程19 （十一)收发文工作流程 （十二)档案治理工作流程0 (十三）夜间运行治理工作流程21五、总经理办公室工作质量标准 （一)办公室环境质量标准3 （二)文件草拟质量标准 （三）公文审核质量标准 （四)公务客人接待工作质量标准4 （五）会务工作质量标准 （六)文印工作质量标准24 (七)档案治理质量标准24 （八)办公室设备治理质量标准25六、总经理办公室治理制度 (一）总经理办公会制度 26（二）专题工作会议制

3、度 2 (三)酒店晨会制度 26 （四）文件传阅制度 26 （五)阅签值班记录和有关重要经营报表制度 7 (六）节假日值班制度 27 (七）酒店调研和信息工作制度 7 （八）酒店印章和介绍信治理制度28 (九)财产物资治理制度 28 （十）办公室人员考勤制度 (十一）办公室安全治理制度29 (十二)预算治理制度0 （十三)人事治理制度3七、总经理办公室工作沟通与协作2八、附录：业务报表 、电话记录单 33 2、访客来访记录单 34 3、收文登记簿 35 、收文四联单 36 5、公文处理单 39 6、传阅文件处理单4 、发文登记簿 41 8、卷内目录 42 9、备考表3 10、案卷封面4 1、案

4、卷目录表45 2、案卷目录目次6 3、案卷目录讲明4 、案卷目录封面48 1、档案借阅单4总经理办公室前言酒店总经理办公室是全面负责酒店经营治理的领导机构，是酒店经营治理的决策中心和操纵中心。酒店总经理办公室的要紧职能是切实执行总经理的工作指令，认真贯彻党和政府的方针和有关法律、法规,坚持“以市场为导向，以效益为中心,以质量为生命”的经营治理方针和“让客人完全中意”的服务宗旨,合理调配使用和大力进展酒店的人力、物力和财力资源,制定严格的治理规范和治理制度,实行科学治理，加强对酒店经营治理的监控力度，深入开展“学先进,找差距”活动,加强治理队伍的思想建设和作风建设，树立良好的酒店形象，取得最佳经

5、济效益和社会效益,达到最好治理水平和质量水平,并统筹和协调酒店与社会各界、上级主管部门或业务协作部门以及酒店内部的横向、纵向各方面关系，为提高酒店的经济效益和社会效益服务。一、总经理办公室组织机构和岗位设置组织机构图总经理办公室夜间经理总经办秘书档案治理打字员文员（二）岗位设置图总经理兼支部书记副总经理金海湾报编辑夜间经理档案治理员打字员文员秘书二、总经理办公室岗位职责（一）总经理向上级主管部门负责,定期向上级主管部门报告工作。负责制订酒店的经营治理目标、年度工作打算与预算治理打算，并组织实施。全面负责酒店人、财、物的治理,并重点负责市场营销、人力资源和打算财物治理工作。依照市场变化和进展纪律

6、，制订市场营销工作的方针、政策和策略,并组织实施和有效操纵。建立和健全酒店组织系统，合理调配与操纵人力资源,决定部门治理人员的任免事宜,并定期组织考核。负责酒店年度预算与决算的编制,严格操纵酒店的经营成本和各种费用开支，抓好开源节流工作,确保酒店资产保值增值。抓好酒店职员队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店职员的素养。主持制订和完善酒店的各项规章制度,全面负责推行酒店治理模式,督导下属履行职责，坚持服务宗旨和质量治理,确保酒店的高服务水准。全面负责酒店的安全治理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安 全工作,确保来宾和酒店的人身、财产安全。10、保持与社会各界的广泛联系,抓好重要客人的接

7、待工作，塑造酒店良 好的内、外部形象。1、抓好酒店民主治理工作，关怀职员思想和生活,不断改善职员的工作 条件。12、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。（二）副总经理治理层级关系直接上级:总经理岗位职责协助总经理完成酒店的经营指标、年度工作打算与预算治理打算，并 保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。重点负责酒店营运部、客房部、餐饮部、康乐中心的日常经营治理及内部协调工作,督促下属努力实现年度经营打算指标，提高酒店的经济效益和社会效益。在总经理的领导下，具体负责金海湾酒店治理模式的实施、检查和落实工作,确保酒店服务质量。每日查阅酒店经营业务报表，发觉问题及时采取积极有效措施予以

8、解决，并报告总经理。每天巡视客人活动区域,检查并督导各经营治理部门的工作,认真、妥善地指导下属部门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度,组织、指挥下属部门完成各项工作打算，认真做好服务接待和经营保障工作。总经理缺勤期间,代行总经理职责。（三)夜间经理治理层级关系直接上级:总经理岗位职责代表总经理主持酒店夜间的经营治理活动，对酒店总经理负责，并报 告工作。负责领导和督促各部门做好夜间的各种工作。协调夜间各部门的工作 关系，处理和解决发生的各种问题和突发的各类事件。代表总经理接待和迎送夜间到店的重要客人,组织和检查有关部门做 好服务工作。负责酒店夜间的质量

9、治理工作。负责编写“夜间工作日记”,记录当天工作的重要情况,发生和发觉 的问题及处理的意见和结果，及时递交总经理阅示。（四)总经理办公室秘书执行总经理的工作指令,向总经理请示和报告工作。负责撰写酒店综合性的业务报告,总结、打算等公文函件，负责审核由各部门起草的对外文函。负责组织安排总经理办公会和行政例会,做好会议记录，撰写决议和会议纪要。检查酒店的各项决议和总经理工作指令的贯彻执行情况,及时了解和反馈信息。负责业务资料和信息的收集、分析、研究,掌握酒店行业市场动态,为领导当好参谋。负责来往文件及书报、信件的收发工作，处理有关来电、来信等信息,分类整理,做好记录及时上传下达。负责总经理室的卫生清

10、洁及总经理办公室的固定资产和办公用品的领用、保管。负责送阅总经理阅批的文件，派发总经理签发、批示的文件、通知等。严格执行保密制度,及时做好行政和业务资料及文件材料的收集、整 理、立卷、登记、保管工作。10、依照总经理的指示做好工作安排，来访接待等有关事宜。1、按规定的手续严格治理和使用印章、介绍信，对需要用印的文件、材 料和报表，经主管领导签字并登记后用印。1、完成总经理交办的日常行政事务工作。(五)总经理办公室文员（兼档案治理员、打字员）治理层级关系 直接上级：总经理岗位职责负责酒店公文、函件、资料的打印工作，分不轻重缓急,优质、高效地完成任务。严格执行安全保密制度。妥善保管打印的原稿,并按

11、规定移交校对;及时清理和烧毁蜡纸,不得在办公室接待与工作无关的人员。熟悉打字机、复印机和电脑的性能,做好保养工作，保持机件处于良好状态。负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、保管及使用工作。负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。负责档案的登记、编号、借阅等治理工作。负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。负责办公室和档案的清洁工作，注意经常保持室内环境的整洁。三、总经理办公室人员素养要求总经理办公室工作人员必须具有强烈的事业心、自信心和奉献精神,坚持依法经营、多谋善听、锐意改革、清廉公正、严于律己、以身表率、躯体健康、外貌端正，能胜任本职工作。各岗位的

12、业务素养要求如下：岗位知识要求能力要求经历要求总经理大学专科毕业或以上学历。较完整地掌握酒店经营治理理论和市场营销知识,财务治理知识,全面质量治理知识。熟悉酒店接待业务和人事、消防安全等知识,明白得接待礼仪、礼节。熟悉经济法、企业法、财税法及相关的旅游法规。了解旅游心理学、行为科学、公共关系学以及酒店建筑布局、内部装饰等知识。能依照酒店进展目标,制订本酒店的中、长期进展规划，对酒店的经营治理活动具有较强的决策能力;在建立科学的治理制度，开拓酒店营销业务，处理酒店内外关系等方面具有较强的组织、协调能力;并能结合酒店实际,不断改革创新,具有较强的全权处理一切业务活动,取得最佳经济效益，达到最好治理

13、水平的能力。有较强的语言和文字表达能力。会做思想政治工作,有激励和调动干部及职员积极性的能力。能用一门外语与客人流利交流，通过金海湾酒店外语A级考核和电脑考核。 担任酒店副总经理一年以上或部门经理三年以上。副总经理同 上有指挥、操纵和组织各部门开展经营治理活动的能力。有较强的语言和文字表达能力。会做思想工作，有激励和调动干部及职员积极性的能力。能用一种外语与客人流利交流,通过金海湾酒店外语A级考核和电脑考核。 担任酒店部门经理三年以上。夜间经理大学专科毕业或同等学历。明白得酒店治理一般理论知识和酒店治理制度和工作规范。熟悉各种应急预案的内容和程序,了解接待礼仪、礼节。熟悉外事纪律,了解旅游法规

14、,明白得旅游治安、消防条例等法律、法规等差不多知识。具有较强的组织、指挥、协调和操纵等方面的治理能力,能处理客人投诉和突发事件。会撰写本职范围内的应用文,语言清晰。能用一种外语与客人流利交流,通过金海湾酒店A级外语考核。 担任酒店各部门经理半年以上。秘书大学专科毕业或同等学历。掌握酒店经营治理一般知识，熟悉酒店秘书工作和行政治理知识。掌握应用文撰写方法，明白得接待礼仪、礼节。了解旅游法规及有关经济法规和政策，熟悉外事纪律。能处理一般的文件、函电和资料，具有较好的协调、接待工作能力。有较好的文字组织能力，能撰写各类应用文稿及打算、总结、报告等。熟练掌握电脑操作。能熟悉掌握一门外语，通过金海湾酒店

15、外语级考核和电脑考核。 具有秘书工作经验。文员中等职业学校或高中毕业。熟悉文书档案治理知识和保密制度。熟悉文印知识和行文规范。具有较强的档案业务治理能力,会办理酒店文函工作。熟练掌握电脑操作。能撰写本业务范围内的文稿，能完成工作任务。通过金海湾酒店外语B级考核。 具有档案治理经验和文印工作经验。四、总经理办公室工作规范(一)编制酒店年度工作打算,总结年度工作流程 依照酒店经营治理目标,每年十二月上旬开始,总结全年工作，编制下一年度工作打算，下发酒店各部门贯彻执行。总结年度工作和编制下一年度工作打算流程如下: 依照各部门提出的总结和下一年度工作打算，总经理召开会议进行充分讨论，最后由总经理进行集

16、中，提出全店年度工作总结和下一年度工作的思路和要求。 总经理召集各部门负责人会议，布置总结年度工作和编制下一年度打算，明确任务和进度。 总经理召开酒店领导会议，讨论办公室提出的总结和打算讨论稿，提出修改意见。 办公室依照总经理的意见和各部门的书面总结和打算，草拟酒店总结与打算讨论稿。 办公室依照讨论中提出的修改意见进行修改补充，形成正式文稿，由总经理签发正式上报下发，整个工作应于十二月下旬结束。 总经理召开各部门负责人会议，听取对总结和工作打算讨论稿的修改意见。（二）编制年度经济预算打算的工作流程酒店在本年度经济预算打算执行情况的基础上，依照对下一年度市场的调查研究、分析、预测,于每年的十月开

17、始着手编制下一年度的经济预算打算,十月底完成年度经济预算打算初稿，十一月中旬进行讨论，修改下一年度的经济预算打算,十二月中旬形成正式预算打算，下发酒店各部门贯彻执行。编制年度经济预算打算的治理制度，工作流程见打算财务治理的有关制度和工作规范。（三）酒店重要设备设施添置、更新和装修改造的工作流程酒店重要设备设施的更新和装修改造应列入年度预算打算，在每年的工作打算和预算中要专门立项，以形成酒店设备设施更新和改造的制度化。防止集中更新改造给酒店治理带来不利阻碍。编制酒店设备设施更新和装修改造打算的工作流程如下：设备设施更新和装修改造的打算编制应于编制年度经济预算打算同步进行。酒店各部门依照经营治理需

18、要和设备设施老化的情况提出本年度设备设施更新和装修改造的打算向总经理申报。 工程部对部门提出的设备设施添置与更新以及改造技术上进行可行性研究，提出实施方案。财务部汇总各部门申报的项目进行分类，分清添置与更新项目，并依照设备设施的更新年限及酒店资金情况提出意见报总经理。召开总经理办公会议，审核各部门提出的设备设施添置、更新和装修改造意见，以及财务部、工程部审核意见书，进行调整。财务部负责最后汇总编制酒店年度设备设施添置、更新和装修改造打算，上报总经理审批。依照上报审批意见，正式下达年度设备设施更新和装修改造的打算，贯彻执行。(四)酒店价格政策制定的工程流程 酒店价格政策是酒店参与市场竞争的杠杆,

19、为了保持酒店的形象,维护价格政策的严肃性，防止随意性,酒店重大价格政策的制定和和调整必须通过一定程序。酒店价格政策要紧是客房的出租价格，餐饮的销售价格,康乐中心、洗衣房的服务价格。酒店价格政策必须同意国家政策的领导。 酒店价格政策的制定和调整的工作流程如下: 销售部依照市场供求关系，结合本地区同星级酒店价格情况，提出本酒店的价格政策。财务部负责归口审核和操纵各营业部门提出的销售、服务价格及实施方案，发觉问题应请营业部门予以修正，达成一致意见后报总经理审定。各营业部门依照销售部的意见，结合本酒店的实际，制定出具体的销售、服务价格及实施方案。 经总经理审核批准的销售、服务价格，如需调整，原则上仍按

20、以上程序进行。 总经理审核财务部提出的价格方案，发觉问题责成有关部门重新申报，审核无误由总经理签署意见，责成财务部以书面形式通知营业部门贯彻执行。(五)重大接待任务工作流程酒店遇有重大接待任务,如特不重要客人大型的会议接待任务,大批量重要客人接待任务等，均需由总经理或副总经理统一组织、指挥和协调,动员相关部门共同做好接待工作,确保接待任务圆满、顺利。重要接待任务的工作流程如下:同意任务后，由酒店总经理召开由各部门负责人参加的专题协调会议，明确任务、要求和分工。办公室依照专题会议要求制订接待打算，成立若干工作小组，逐项落实，如有必要，打算报政府有关部门。接待任务结束后，认真做好总结工作。各工作小

21、组制定实施细则，提早做好各项预备工作，重点做好物品采购，设备维护保养、客房、餐饮、环境布置、安全保卫、食品卫生等工作，逐项落实。接待任务前一天，总经理亲自到现场检查落实接待预备情况，具体指导。总经理召开会议，听取各部门及工作小组接待打算落实情况。接待任务期间，酒店领导和部门领导必须加强现场指挥，协调各方面关系，处理临时需要解决的问题，并听取客人意见及时反馈。(六)秘书工作流程顺序工作 内 容时刻提醒领导当天日程安排,询问有无交办事项每天上班后按急事先办原则，办理领导交办工作或续办未完事项，办完及时反馈每天3汇合各部门工作日记、营业报表和重要接待任务，送领导批阅每天4接听电话，礼貌、热情、准确地

22、回答问询,凡直接找总经理的电话应问清单位和姓名,如总经理不在或因故不能接听,应讲明情况,做好电话记录每天5了解和掌握各部门执行总经理指令及各项决定的情况向领导报告视工作需要6按规定正确用印视工作需要依照酒店领导的要求和工作需要，撰写酒店文稿，编写酒店简报,上报下发视工作需要翻阅各类报刊杂志和资料,收集行业信息,供领导参阅每周9撰写酒店日记,年终撰写酒店大事记每天下班前(七)酒店公文撰稿规范酒店公文分类公文名称适 用 范 围决定适用于对酒店重要事项或重大经营治理活动做出安排,奖励有关部门和人员。报告适用于向上级主管单位汇报工作，反映情况,提出意见或建议，答复上级单位和部门的询问。通知适用于对各部

23、门布置工作，阐明有关指导原则;公布规章制度；转发上级单位和不相隶属的主管部门的公文;传达要求各部门办理和周知或者共同执行的事项；任免和聘用治理人员。请示适用向上级主管单位请求指示，批准某件事项。批复适用于答复下属部门请示事项。函适用于不相隶属单位之间相互商洽工作,询问和答复问题,向不相隶属的有关部门请求批准等。会议记录适用于记载、传达会议情况和议定事项。简报适用于反映酒店经营治理情况，总结经验教训,沟通信息。会议纪要适用于记载会议研究确定的事项或要紧精神，要求与会单位共同遵守、执行。酒店公文撰写工作流程 酒店公文撰写工作流程一般分为交拟、撰稿、审核、签发、缮校、用印等程序,文稿由秘书撰写。总经

24、理或副总经理交拟撰稿任务，明确撰稿内容和行文要求。审稿并提出修改意见，然后再行修改，形成正式文稿。按照行文规范，正式拟稿。秘书撰稿前认真酝酿构思，收集各类材料、事例、数据等。 二次审核后交总经理审核签发。文员依照签发稿，打印成文交秘书校阅，正式成文。在需要用印的文件上加盖印章。(八）行政接待工作流程项 目接 待 规 范来 信及时拆阅信件,认真做好登记,按信函内容呈有关领导。依照领导批文意见催办，尽快答复。来 电认真接听电话,问清对方姓名、单位、电话号码、身份和事由，耐心地听取陈述，能当场解决的应予实事求是地给予答复，如涉及重要事项应认真做好电话记录单。事后将电话记录呈有关领导批阅后抓紧办理和答

25、复,或转有关部门处理答复。来 访热情接待，礼貌在先,问清来访者姓名、单位、身份和事由，认真做好来访记录单,对来访者提出的问题应予负责地解答,不能解答的应请示有关领导，如来访者要求见领导，征得同意后按安排会见地点与时刻，如领导不在或不便会见应做好解释工作。来 宾弄清来宾姓名、身份、单位、人数、目的、抵店和逗留时刻,如重要客人应向总经理汇报,如需住宿、就餐的应按酒店规定办理审批手续。一般来客,由秘书或派员接待，重要客人应由酒店领导出面接待。依照客人要求或身份,安排好车辆，派人到机场、车站、码头迎送。依照客人要求安排好参观、外出观光、座谈交流等,落实陪同人员。酒店宴请招待应落实好陪同人员、餐厅、菜单

26、。征求客人意见和建议,并协助客人结清食宿等费用，如有必要通知客人单位,告知客人返回时刻和航班、车次等。(九)会务工作流程项目工 作 规 范会前预备弄清会议议题、内容、时刻、出席人员。落实会场。视需要布置会场、扩音和录音。书面通知会议出席人员。预备好会议文件和资料。会议期间做好会议记录,填写会议记录的扉页,注明会议时刻、名称、地点、议题、主持人、记录人及出席、缺席人员名单等。视需要指导工作人员做好录音。指导工作人员做好会议服务工作会后落实整理会议记录(录音)，编写会议纪要上报下发。向会议缺席人员传达会议精神。收集各部门落实会议精神情况向领导报告。(十）文印工作流程 文印工作是文件形成的最后一道手

27、续,其工作流程是:秘书将拟好的文稿送交文员打印。文员打印完毕后通知秘书，秘书负责校对。 最后由文员把文稿装订好交给秘书。核对完毕，准确无误后，交由文员印制(十一）收发文工作流程项 目工 作 规 范收文登记认真清点、按类登记。登记应注明收文日期、文号、来文单位、事由等。专递文件（含机要件、挂号件）要注意把好“三关”:（1）外查关。对信函外包装进行检查,如发觉破损应注明，同时查看与发文薄或回执单是否相符;(）验户关。核对投递清单上的件数与实收件数是否一致。（3)验收关。对一些紧急件，注明收件时刻,以分清责任。分文和批办文件拆封登记后,文件进入分文和批办，由工作人员拟就办文单，交相关领导批办。领导阅

28、文后提出办文意见，办文意见签署在文件处理单内,由工作人员分不送酒店领导和有关部门办理。批办意见必须明确具体。承 办酒店领导批文后，文件即进入承办程序。对酒店领导批文意见,如发觉不具体,授权不清晰或有疏漏之处，应及时提醒领导进一步明确和补充。凡属上级下发的阅知文件，依照领导阅示意见,即行贯彻执行。凡需要草拟复文的应依照领导批示及时行文办理。凡涉及两个部门以上联合承办的事项，应主动做好协调工作。注意办文时效，急事急办。传 阅文件传阅一般采纳轮幅式方法,依次传阅。填写文件传阅单，设置专用文件夹。规定传阅时限，进行必要的催阅,以防文件滞留,并有专人签收,以防遗失。发觉漏阅、漏签，及时补办。催 办严格按

29、办文时限办文,超过时限前应予催办。催办应以急件和重要文件为重点。催办可视情况作电话催办或派人催办。办 复文件承办结束后，应将办文结果在收文处理单上注明，必要时，应将办文结果报酒店领导。凡需要答复的来文、来函、来信，承办完毕后，都应予以答复。要做到件件有着落，事事有回音。办复的文件应及时归档保管。文件封发上报下发文件应严格清点校对,并依照主送、抄送单位分不封装。正确填写封套后,并严密封缄。视情况加盖骑缝印章。认真填写发文登记簿。派人直接送达件应取得回执或请对方签收。发文件应留存适当份数,以供备用和立卷存档。（十二)档案治理工作流程 办公室负责酒店主体档案的治理，并对各职能部门的档案保管工作进行督

30、促和指导。各部门应配备有关同志兼任部门档案治理人员，按照国家档案法等法规的规定精神，做好文件材料的收集积存、整理、预立卷和开具归档交接清单。酒店档案工作的要紧流程是:项 目工 作 规 范接 收凡酒店经营治理活动中形成和使用的，业已办理完毕并具有查考价值的文件、报告、规定、通知及有关资料、图片、会议记录等均应列入酒店档案的接收范围。酒店档案一年接收一次，酒店各部门应于次年一月底前将档案资料统一移交办公室。整 理酒店档案按年综合整理,一般在每年第一季度整理归档。酒店各部门的档案按其形成的各种门类和体裁列为一个全宗。办公室档案,按其不同内容和体裁，制成统一的分类档案。按照案卷的排列顺序编制卷号,案卷

31、目录上应区不情况标明不同保管期限。保管及利用酒店档案应由专人负责保管，并定期进行检查。凡使用档案应办理借阅手续，填写档案借阅单。重要档案的借阅应经领导批准。借阅结束后，请借阅者在档案借阅单上签名。鉴定和移交档案鉴定工作在相关领导的领导下,组成鉴定小组,按规定进行。销毁失去保存价值的档案由鉴定小组提出意见，登记造册，经酒店领导批准，由两人在指定地点监销。档案移交要按国家有关规定执行。档案员调动工作，须办完档案移交手续后方能离岗。（十三)夜间运行治理工作流程项 目工 作 规 范接 班掌握当日酒店经营治理情况、重要接待任务以及总经理交办的工作事项。阅读值班经理工作日记和总经理阅批意见,了解需要进一步

32、办理的工作。掌握各部门夜间工作安排和各岗位要紧工作人员。巡视酒店随身携带传呼机，随时与电话总机保持联系。检查各部门工作进展和质量，发觉问题,及时协调、督导和处理。对难以当场解决的问题做好记录，报总经理批示后作出处理。接待重要客人依照大堂副理或总服务台报告,代表酒店总经理迎接重要客人，并督导有关部门按照重要客人接待要求做好接待工作。在总经理授权范围内处理重要客人提出的费用优惠要求,超过职权范围的应先办理,然后报总经理审批。遇有政府主管部门来店检查工作，要热情接待,亲自或委派有关人员陪同检查,并将检查情况及意见记录在案，第二天报总经理。酒店发生停电事故的处理迅速与工程、保卫及有关部门沟通联系。督导

33、工程部门迅速查明停电缘故及涉及范围,如停电发生在酒店及周边区域,应督导工程部迅速与供电部门取得联系。督导保卫部门工作人员严守岗位,加强巡逻与操纵,防止坏人乘机捣乱和其他不测事件的发生。督导前厅、客房、餐饮等各营业部门,迅速向客人做出解释，稳定情绪,并使用蜡烛、电筒等照明物品,以免发生混乱。督导电话总机经常保持和沟通各部门联系,掌握信息,及时报告。迅速将停电事故和处理情况向总经理报告。停水事故的处理督导酒店工程部立即与地区供水单位联系，了解停水缘故，如地区性发生水管爆裂不阻碍酒店备用的另一路进水管道，应督导工程部迅速打开另一路进水阀门。如酒店两路进水管均受阻碍，应迅速召集各部门夜间值班人员研究制

34、定操纵节水措施和方法。如予期停水时刻较长,应督导客房部在适当时刻向客人进行解释,讲明停水缘故及酒店采取的措施，请求客人谅解。如酒店内水管爆裂，应迅速赶到现场，督导工程人员立即关闭爆裂水管区域阀门,组织和指挥工程人员抢修,督导前台部门迅速转移和安置爆裂水管区域客人，并代表酒店总经理向受阻碍的客人表示慰问和歉意。立即向酒店总经理报告停水缘故及采取的措施。火警事故的处理立即赶赴现场察看火情，立即推断是否向19报警。立即向酒店总经理报告。按火警处理预案进行处理。盗窃案件的处理率领保卫部值班人员和巡逻人员迅速赶赴现场。督导保卫部派人爱护案发觉场，并向报案人了解案发时刻、通过及可疑的人、事、物。督导保卫部

35、与公安部门入店破案,并提供必要工作条件。督导有关部注意保密,防止扩散，尽量不惊动其他客人。迅速向酒店总经理报告。医疗急救事故的处理迅速赶赴现场，了解情况,视情指挥急救。督导大堂副理(或总台)联系急救中心,直接将病人送往医院。督导客房部值班人员将客人安全送抵急救医院。护送客人应尽可能从酒店职工通道出入。视病员病情，征求病员或接待单位意见,确定是否与病人家属联系，并尽可能满足病员合理要求。向酒店总经理报告。五、总经理办公室工作质量标准(一)办公室环境质量标准办公室设备设施放置有序，办公桌面保持整洁，电话、办公用品放置整齐划一,墙面装饰讲究艺术性。办公室每天打扫，如有垃圾及时清扫。下班时办公桌上除统

36、一物品外，其他办公用品应放入抽屉或柜子内。电脑、复印机、传真机、打印机等自动化办公用品必须保持良好状态，有专人负责治理,发生故障应及时修理。最后一位离开办公室的工作人员应负责关闭一切电源，关好门窗。（二)文件草拟质量标准符合国家法律、法规和上级单位及本酒店的有关规定，所提措施和方法切实可行。如提出新的政策性措施或超越现行规定范围内的，应当加以讲明。情况属实、观点明确，表述正确,层次清晰,前后照顾，文字精炼,篇幅力求简短。用字用词准确、规范,标点稳妥，字迹清晰，办公自动化的单位应用电脑打印成文。使用简称应当前后一致,一般先用全称,加以注明后再使用简称。人名、地名、单位名称、数字、时刻应准确无误。

37、除成文日期、部分结构层次序数和词、词组、惯用语、缩略语，具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，公文中的数字应当使用阿拉伯数码。引文准确无误，删节得当，必要时注明出处，引用公文应当列出标题，并在标题之后用括号标明发文字号。依照公文内容和行文规则,准确把握发文规格,正确使用文种。结构层次序数，第一层为“一”，第二层为“（一）”、第三层为“1”、第四层为“（1）”。使用国家法定计量单位。一些政策性强,涉及面广的重要公文在草拟中，应广泛征求各方面意见,组织有关部门和专家进行论证。(三)公文审核质量标准 公文送酒店领导签发之前，应由办公室秘书进行审核。审核的重点是：有无必要行文，发文规格是否适

38、当。是否符合公文的审批程序和行文规则,需要与有关部门会签的是否会签。公文内容是否符合国家的法律、法规和上级单位的规定、制度,与本酒店过去发文且连续生效的公文有无矛盾；是否具有可操作性。文件使用是否准确，公文格式是否规范。层次是否清晰，布局是否合理，文意是否周全,表达是否简洁、通顺、确切。(四)公务客人接待工作质量标准接待前应事先了解清晰客人人数、身份、抵店、离店时刻，接待要求和规格，及时报告酒店领导,作出安排。如需酒店出面接机、接车的客人,应事先了解抵达航班、车次，及时安排接机、接车人员和车辆。礼貌待客，精心安排各种接待活动，不出差错。客人离店应有专人送客。如需要客人付费的,应协助客人做好结帐

39、工作。(五)会务工作质量标准会前做好通知,明确会议内容、时刻、地点、出席人员,做到无遗漏。会场布置整洁，符合要求，无差错。会议服务工作有安排，有检查，件件落实。会议记录完整、整洁、规范。（六）文印工作质量标准打字要忠于原稿，不擅自更改。严格按照酒店公文格式行文,校对一般应由两人进行,重要文稿应三校，文稿、文字、标点不错不漏，字距、行距、标题、落款、表式等排列匀称。末页尽量幸免无正文现象，如难以幸免，应注明“此页无正文”。掌握文稿时效,急件先打印,印制要认真细致，文件美观大方，无油污、沾页。严把装订质量关，做到摺叠整齐，不错漏页码。严格执行保密规定,密级文稿严格保密,校对稿应及时销毁。（七)档案

40、治理质量标准酒店档案必须完整，凡酒店内具有查考价值的文件、资料、图片、照片、会议记录等均应列入归档。归档的文件、资料种类、份数以及每份文件的页数等均应齐全完整。每份文件的正件与附件、印件与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形式的同一文件分不列在一起，不得分开。文书档案卷封面、卷内文件目录、备考表及案卷目录、目次、讲明等,均应符合文书档案立卷格式要求。档案必须放置在专用柜或专用库房内，要有防盗、防火、防潮、防尘、防虫、防高温等设施。档案收进、移出、借用等手续必须完备，严防档案遗失。电子文件档案必须有专人治理。保管电子文件档案必须做到防高温、防磁、防潮、防硬物摩擦。(八)办公室设备治理质量

41、标准办公室必备的设备：电话、电脑、电脑打印机、传真机、复印机、档案柜等。办公设备治理质量标准：（1）办公设备治理必须建立岗位责任制，落实个人治理责任。(2）办公设备必须按使用讲明书规定正确使用，禁止非办公室人员使用。（3）办公室自动化系统严禁私人软件在系统内使用,防止电脑病毒对系 统的损害。（4）办公设备应定期维护保养,如遇故障时应及时通知专业人员进行维 修。（5)电器设备的电源应置固定位置，以免人为造成断电,阻碍机器使用 和设备、软件损坏。除传真机外，下班时应关闭电源。(6)档案柜应加锁,专人保管钥匙。六、总经理办公室治理制度（一）总经理办公会制度 总经理办公会每周召开一次,由酒店总经理主持

42、,副总以上领导出席。总经理缺席时，由授权托付人主持会议。总经理办公会内容：研究党的路线、方针、政策和国家有关法规以及上级的重要指示，规定在本店的贯彻执行。研究讨论酒店进展规划、改革方案。讨论酒店月度、季度、年度工作打算、总结。讨论酒店的重大经营治理活动。讨论酒店人事安排与组织机构的调整。讨论酒店职员的工资、福利及涉及职员切身利益的有关问题。讨论职员重大奖惩事项。讨论研究其他酒店的有关问题。（二）专题工作会议制度酒店专题工作会议视经营治理需要确定。酒店专题会议事先由办公室依照总经理的指令,列出会议内容和要求，责成有关部门进行调查研究,充分预备，待时机成熟后召开。会议由总经理主持,视会议内容确定出

43、席人员。酒店专题会议一般可分为:经济活动分析会；价格政策会议;餐饮工作会议；销售工作会议;酒店质量治理会议;培训工作会议;酒店更新改造会议;重大接待任务协调会等等。(三)酒店晨会制度酒店晨会每天上午8:3召开，由酒店总经理主持召集，会议时刻一般操纵在半小时内。会议出席人员：酒店副总经理及各部门要紧负责人,如要紧负责人因事不能出席，应指定副职或代理人参加。会议内容要紧是各部门汇报一天（2小时）内本部门发生的重大问题或需要酒店协调的工作以及上次晨会布置的工作贯彻落实情况。会议主持人对晨会上各部门提出的问题或需要协调解决的工作应作出明确决断,并明确分工落实。会议结束，出席会议的各部门人员应迅速传达布

44、置和落实工作指令和要求。（四）文件传阅制度酒店领导日常应阅读上级党、政部门和业务主管部门的许多文件、信息资料以及重要的期刊杂志，了解党和政府部门及业务主管部门各类重要信息和最新的方针、政策精神，正确指导酒店的各项经营治理活动。各类文件资料由办公室专职档案治理人员负责收、发、登记后,交酒店领导按序迅速传阅，对酒店领导批示的文件,应及时反馈给相关职能部门贯彻执行。(五)阅签值班记录和有关重要经营报表制度酒店领导每天要阅签“大堂副理值班记录簿”、“保卫值班记录簿”、“夜间经理值班本”、“酒店营业收入日报表”以及各类有关的重要财务报表，还可通过电脑终端查阅各项经营资料，全面了解酒店近期的经营治理情况,

45、以便对经营治理中存在的问题迅速做出决策。（六）节假日值班制度节假日值班制度是加强酒店经营治理的一项重要措施，遇有重大节日，酒店领导应亲自参加值班。1、值班员要坚守岗位，遵守纪律。2、值班时要依照授权范围主动积极地处理各种问题。遇重大、紧急 情况或授权范围以外的问题,必须及时请示有关领导，按领导意 图处理,以免延误。3、值班时遇有来宾投诉,要协助有关部门一起妥善处理，需要时报 请领导处理。4、做好领导用车调度等行政事务工作,完成领导交办的其他工作。（七）酒店调研和信息工作制度酒店调研和信息工作的目的是为领导决策和解决问题提供依据。酒店调研和信息工作由办公室秘书负责,其他人员协助。调研工作的重点是

46、：()酒店经营治理中带有全局性、倾向性的情况和问题。（2)酒店经营治理的经验和教训。（3)酒店各项决策付诸实施后的效果和需要完善之处。()领导交办的其他调研工作。信息工作的重点是:职员信息：职员的思想动态、工作情况，以及对经营治理的意见、建议。（2)客人信息：住店客人的投诉、意见和表扬。（)客源信息:国际、国内客源市场的动态、预测性的信息。(4）同行信息：包括同行酒店的经营治理新动向、特色、服务水平、价 格政策、营销策略等差不多信息。(5)社会信息:酒店在公众中的形象和知名度。调研和信息工作要求客观、全面、深入，坚持实事求是，防止片面性和表面化。调研工作程序是预备、调查、研究、写出调研报告。信

47、息工作的程序为搜集、分类、分级、筛选、比较分析、汇总和交流。调研报告写作要求:观点和材料统一,结构和条理严谨清晰,语言平实准确、鲜亮生动。信息材料的写作要求：注意实效,注重功效,简明扼要。（八）酒店印章和介绍信治理制度酒店印章、总经理个人印章、酒店介绍信均有专人治理和保管，存放安全可靠。未经批准,不得把印章和介绍信交他人治理和使用。使用印章和介绍信要经酒店领导批准，文件用印以文件签发、签字为准。常规用印由办公室秘书批准。用印、使用介绍信应予登记。登记内容包括用印和用信人、事由、时刻、批准人、经手人和印数等。盖印位置要端正、清晰,不可斜、侧、偏、模糊不清。严禁未经批准擅自用印和使用介绍信。非法用

48、印,非法使用介绍信,应依照情节和后果严肃处理,直至依法惩处。(九)财产物资治理制度财产设备治理(1）办公室使用的各种办公设备和交通工具由办公室秘书具体负责治理, 建立办公室财产二级明细帐，以便随时与财务部相互核对,做到帐 帐相符,帐物相符。各种财产设备实行“谁使用，谁负责”并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用,爱惜使用。各种财产设备的调拨、出借必须经财务部或总经理审核,按批准文件填写财务部统一印制的“固定资产调拨单”;在酒店内部各部门之间的转移，应填写“固定资产转移单”,并办理财产变动登帐手续。设备因使用年久和因损坏不能使用,或因技术进步而淘汰，需要报废时，必须经财务部和工程部组织

49、技术鉴定小组进行鉴定,确认无使用价值时,才能办理报废手续。新设备的添置必须经酒店批准,会同财务部共同验收,并填写财务部统一印制的“财产领用单”,办理领用手续后,登记入帐。办公室秘书每季度应对办公室使用的各种设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点,确保帐物相符；发生盈亏必须查明缘故，并填写财务部统一印制的“固定资产盘盈盘亏报告单”，报财务部处理。物料用品治理（)办公室物料用品由办公室秘书统一治理,具体负责编制年度物料用 品消耗打算；按照物料用品分类，建立专用物料用品台帐,掌握使 用及消耗情况,办理物料用品领用、发放、内部转移、报废和缺损 申报工作。各类物料用品的领用，应填写财务部统一印制的“物

50、料用品领用单”，经办公室秘书审核签字后,向财务部领取,并及时登记入帐。工具类物品,除因业务进展需要增领外，实行以旧换新的方法,并须填写“物料用品领用单”和“酒店低值易耗品报废单”,报废的物品由财务部统一处理。各种物料用品的消耗、领用、报废、报损每月底由秘书统计、清点一次，确保统计数字准确，数、物和台帐相符。(十)办公室人员考勤制度办公室人员必须按时上下班，严格执行酒店职员考勤治理制度和规定。办公室人员考勤由办公室秘书负责。每天考勤记录在酒店统一印制的个人考勤卡上。记录要做到准确无误。办公室人员考勤每月汇总一次,填写在酒店统一印制的“职员出勤情况月报表”,送人力资源部，作为工资造表和发放工资的依

51、据。办公室人员应严格遵守劳动纪律，上班时刻内严守岗位。外出公差应征得同意。办公室人员因病请假必须持有酒店医务室或酒店指定医院开具的病假证明，并经领导同意。办公室人员因私请假(含婚、丧和探亲假等）和休工假，均需事先提出申请，并经领导同意。办公室秘书请假需经酒店总经理同意。(十一）办公室安全治理制度办公室人员应自觉遵守酒店职员治安治理制度和规定。严格执行酒店保密规定。特不是涉及酒店机密事宜要做到不该问的不问，不该讲的不讲。办公室人员一般不要在办公室内接待客人。接待客人应在指定接待场 所。办公室人员应保管好个人保管使用的办公室钥匙。如有遗失,应报告保卫部作出处理。办公室人员要注意用电安全。下班前应切

52、断电源，关好门窗,确保办公室安全。(十二）预算治理制度依照酒店预算治理制度的规定,办公室年度预算的编制,应按照酒店经营方针和预算大纲，由秘书负责组织有关人员拟订编制,报酒店审定后执行。办公室预算编制应服从酒店的总体平衡。办公室预算打算内容包括：交通工具、办公设备的添置和维修费用、物料耗用费用、劳动力成本,以及公关、交际等活动而发生的各项费用等。预算中审定的各项费用治理目标，要分解至月度、季度。要坚持以部门为成本中心的指导思想,严格操纵在打算范围内的日常开支。为了保证预算目标的实现,办公室对每月的成本费用进行分析、研究和提出加强治理的改进措施和方法,探究降低费用的途径,并按酒店规定按月、季、年度

53、及时写出预算执行情况的分析报告，报店领导批阅。（十三)人事治理制度人员调配治理(1)办公室职员调配和招聘，报请人力资源部负责办理。（2)因实际人员少于定编，需要增补时,应填写人力资源部统一印制的 “人员增补申请打算”,报人力资源部办理。（3)专业人员调动和要害部位人员变动,均应与人力资源部商量,报酒 店领导批准。职员档案治理(1)职员档案分人事档案和工作档案。职员档案由人力资源部统一治理， 并负责资料搜集、鉴不、保管、利用和传递。办公室职员必须按员 工手册的规定，准确填写职员登记表和如实反映情况,职员家庭 地址和电话号码变更,家庭人口和婚姻状况变化等情况，均应及时 向上级报告，并转报人力资源部

54、备案。（）职职员作档案由办公室负责治理。工作档案记录职员在为酒店服务 和工作中各个时期的个人经历、工作表现、业务技术培训和奖惩等 情况,办公室秘书应做好材料搜集和登记工作,保证职职员作档案 的完整和准确。职员跨部门之间的调动,其工作档案即随之转移。 职员因故离店，其工作档案不作转移，由人力资源部按规定处理。七、总经理办公室工作沟通与协作在酒店总经理的领导下，加强与本地区工商、税务、银行、公安、消防、劳动人事、教育卫生、环境爱护和市政建设等部门及辖区街道的沟通与联系，主动同意这些部门的业务指导和检查、审证工作，积极争取这些部门对酒店工作的支持。酒店各职能部门应按各自的职责分工具体抓好落实。积极参

55、与本地区有关行业协会和群众团体组织的活动，加强信息沟通，为酒店的经营治理服务。酒店有关职能部门应保持与新闻媒体的紧密联系和合作，在总经理的领导下，做好酒店的宣传报导工作，扩大酒店阻碍和知名度。(四)总经理办公室应发挥综合协调职能，加强与各部门的沟通与协调。及时准确地向各有关部门传达总经理的指令、指示和决定，并将落实情况反馈给总经理。经常保持与各部门的信息沟通,及时掌握酒店活动情况，当好总经理的参谋和助手。遇有重大接待任务和重要公务客人，按照总经理的工作布置，及时沟通和协调好各部门之间的工作。指导和协助各部门内勤人员做好资料、信息的搜集和传递,以及文件、材料的处理和档案资料的治理工作，及时交流工作经验。积极支持和配合人力资源部、保卫部和工程部组织的各项宣传教育和培训活动，在确保日常治理工作的同时，组织本室职员主动同意和参加。配合财务部做好本室财产设备治理，做好交通工具、办公设备添置和维修，以及物料耗用和公关交际等各项费用的预算，落实以部门为成本中心的费用操纵治理。协同人力资源部做好本室职员的考勤统计,以及专业职称和技术等级的评定考核工作。主动配合工程部做好办公设备的治理和打算检修工作，并与工程部紧密合作,搞好具体的维护保