物业服务沟通技巧培训课件PPT

1、什么是沟通？为什么要沟通？怎么沟通？思 考目 录第一部分 何为沟通第二部分 沟通的分类第三部分 沟通中的认知效应第四部分 沟通的影响因素和策略第一部分 何为沟通狭义：人际沟通；原义：通过开沟使两水相通。引申义：信息发送者凭借一定渠道，将 信息发送给既定对象，并寻求 反馈以达到相互理解的过程。 沟通的含义传送者产生 意念传送信息接收者接 收领 悟接 受化成表 达方式沟 通 的 过 程反 馈行动 和别人交谈的时候，你谈话的内容符合对方的需要，对方才喜欢听，你的话语才具有活力、吸引力；在大众场合讲话的时候，你的语言只有迎合了激发大家的好奇心和激情的需要，你的讲话才具有鼓动性。你无论做什么事情，都要考

2、虑一下怎样才能满足对方的需要，这是沟通所应具备的主体意识。如果你能够满足对方的需要，对方舒服了、开心了，就能够接纳你，接纳就意味着喜欢，意味着良好沟通的开始。启 示测测你的沟通能力 1、你的上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会： A、告诉他详细内容 B、不透露蛛丝马迹 C、粗略描述，淡化内容的重要性 2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会： A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。 B、纵容下去。 C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题。 3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会： A、告诉对方你在开

3、会，待会再回电话 B、告诉上司的秘书说不在 C、接电话，而且该说多久就说多久 4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说： A、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。 B、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。 C、今天不行，下午四点我要开个会。 5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注着这个职位，上班的第一天，你会： A、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。 B、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。 C、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。 6、我有位下属对你说：“有件事我本不应告诉你的，但你有没有听到”你会说：A、跟公司有关的

4、事我才有兴趣听B、我不想听办公室的流言C、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情说明：A1分B0分C2分0-2分为较低，3-4分为中等，5-6分为较高；分数越高，表明你的沟通技能越好。第二部分 沟通的分类 （1）尊重：每个人都希望得到他人的尊重，每个人都在维护自尊。在沟通中你维护了他人的自尊，比你请他吃满汉全席还要感激你。你如果伤害了对方的自尊，对方会恨你，甚至做出极端行为。 （2）爱：得到爱就拥有一种归属感，就不会孤独。当你满足了对方被爱的需要，对方同样也会以爱为回报。人们究竟需要什么？ （3）理解：理解包括理解他人和被人理解。理解为沟通增加了信任，掌握了理解，实际上就掌握了人际沟通的核心部分。

5、 （4）欣赏：自我欣赏和被他人欣赏，满足人们对荣誉感和成就感的需要。对别人真诚的赞赏，可以缩短双方的距离，对于改善、加深人际关系有着重要的作用。因为人们喜欢那些为自己带来褒奖的人，而排斥那些给自己带来斥责的人。（尤其对女性）根据沟通工具可以沟通划分为：书面语言沟通非语言声音肢体口头身体沟通的分类 1、语言沟通 语言沟通是沟通的一种主要形式，是以自然语言为沟通手段的信息交流。为了有效地进行语言沟通，务必做到： （1）言依目标而出 谈话的目的要明确，使听者明白要说的内容，“我为什么要说”“我最要表达的意思是什么”； 如果一种思想或感情在说话者头脑中是模糊的，那么说出来的内容也是令人困惑和模棱两可的

6、； 说者有责任把思想表达清楚，而听者有责任设法准确地理解它。 （2）言按对象而说 要考虑沟通对象的性格特点、知识水平、职业特征、生活经历（包括兴趣爱好）、特定心情、年龄、性别等因素，选择不同的谈话方式。 对于不同性格的人，往往喜欢不同的说话风格：性 老练诚恳以恭敬沉稳的态度、稳重质朴的 语言格 敏感内向以诚挚信任的态度、谦虚恳切的 语言特 性情豪爽以忠诚率直的态度、热情耿直的 语言点 博学深虑以谦虚好学的态度、文雅含蓄的 语言 （3）言凭真诚而叙 真诚的基础是“爱心”和“与人为善”。真诚不是“怎么想，就怎么说”，真正的真诚，必须从爱心出发，替对方着想，尽最大努力避免伤害对方。当别人对你的真诚产

7、生怀疑时，沟通就会发生困难。eg.某服务员对顾客说：“先生，有什么事要我帮助请尽管说，我一定尽力。”但该顾客提出一个要求时，这位服务员却说：“哦，我马上要下班了，你找别人做吧！” 这种明显的言行不一致会立刻使顾客感受到服务员语言的虚假性。 2、非语言沟通 指运用除语言信号以外的其他一切信号所进行的沟通。美国心理学家艾伯特梅拉比安曾经提过一个公式：信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%表情，可见，非语言系统在人们信息沟通中的重要作用。 非语言符号一般有以下几种形式：服饰、面部表情、动作姿态、体距、副语言。 （1）服饰。会使人们对其主人产生非常强烈和直观的印象，它反映出一种信息，一个人对服饰

8、的选择，可以传达出他的地位、归属、遵循的规范和信奉的内容。eg.道袍、校服、空姐制服。 服饰同时反映了一个人的个性、习惯和爱好。eg.穿着十分端庄、保守，拘谨、严肃的人； 衣衫不整、不修边幅，不拘小节、邋遢不羁的人； 衣冠楚楚，每件衣服都熨得笔挺，细心而讲究的人。 （2）面部表情。面部表情对人们所说的话起着解释、澄清、纠正和强化的作用，是测量人的情绪的客观指标之一。“听其言，观其色”可以使我们更正确地了解对方的真实感情。 A、眼神 坦荡、执着的眼神为人正直、心胸开阔、奋发向上的表现； 目光麻木呆滞，眼睛晦暗无神不求上进、无能为力或自毁自堕的表现； 目光漂浮游移，眼神狡黠奸诈为人轻浮、浅薄或不诚

9、实的表现。 人际交往中，目光应专注，以表现出对对方的尊重。 停留位置： 最好将目光落在对方眼睛以下、颌以上的区域。 停留时间： 当双方眼神交错时，最感适合的眼神暂停时间约5秒钟左右，避免长时间死盯着对方，尤其对于不熟悉的人或年轻妇女更不应如此，否则会被认为是不礼貌甚至是侵犯。 在同较多的人谈话的场合，说话者的目光要虚实结合，虚视可穿插于环顾和专注之间，用以调整、消除环顾带来的飘忽感和专注可能带来的呆板感。B、微笑 微笑虽无声，但它却可以表达出高兴、同意、赞许、尊敬、同情等许多信息。eg.商店营业员的微笑 ； 直言相告或批评他人错误时，微笑能使话中“刺”减少，使对方易于接受。 （3）动作姿态 无

10、论举手投足、站立坐停、行走活动，都会在一定程度上透露人的内心活动。我们姿态和动作节奏，同面部表情一样会因我们的情绪而变化。 关于姿态，心理学发现一个被称为“姿势的全等”的现象，它是两人通常是否相处得来的有力证据。对于站立姿势相似的两人，他们更容易相处以及分享相同的观点，而使用不同方式的人则更容易出现分歧。潜意识动作在胸前交叉双臂自我保护或防卫，不愿意与 人过分接近；双臂置于身后，双手相握个人的权威性，或 是试图自我控制；两条腿不时地轻微抖动不耐烦的情绪或另有 事要干；用手搔头有懊丧、矛盾的心理，在为某事为 难。（4）体距（指人们相距的距离） eg.狗：领地入侵而感到被威胁，叫以示反抗； 人类：

11、空间被侵犯而感到不舒服，后退。 美国心理学家霍尔在19世纪60年代的研究表明有4个递增的亲密关系区： 3.7米以外几乎每个人都可以进入； 1.2-3.7米允许与他们有关系的陌生人，如在鸡尾酒会上的其他来宾的介入； 0.5-1.2米非正式的谈话一般在这个更加个人的区域内进行； 小于0.5米只有恋人、亲密的朋友、亲戚或小孩才可以进入。第三部分 沟通中的认知效应一、认知效应的概念 认知是指人的认识活动；与人沟通中的认知称为人际认知，是指个体推测与判断他人的心理状态、动机或意向的过程。个体与个体之间正是通过相互认知而实现情感互动的。 心理学把认知方面具有一定规律性的相互作用称为认知效应。沟通中的认知效

12、应 1、首因效应。这也是日常生活中所说的“第一印象”，是指最初接触到的信息所形成的印象在头脑中占据着主导地位，对我们以后的行为活动和评价产生影响。eg.求职整容； 职场上“新官上任三把火”、 “恶人先告状”、“先发制人”、“下马威”等，都是想利用首因效应占得先机。沟通中常见的认知效应 影响第一印象的因素： 心理学家认为，第一印象主要是由性别、年龄、衣着、姿势、面部表情等“外部特征”来决定。你留给人的第一印象如何 1、与人初次会面，经过一番交谈，你能对他/她的举止谈吐、知识能力等方面做出积极、准确的评价吗？A、不能 B、很难说 C、我想可以 2、你和别人告别时，下次相会的时间地点是：A、谁也没有

13、提这事 B、对方提出的C、我提议的 3、当你第一次见到某个人，你的表情是A、大大咧咧，漫不经心B、紧张局促，羞怯不安C、热情诚恳，自然大方 4、你是否在寒喧之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？A、我觉得这很难B、必须经过较长一段时间才能找到C、是的，对此我很敏锐 5、你与人谈话时的坐姿通常是：A、两腿叉开B、跷起二郎腿C、两膝靠拢 6、你同他/她谈话时，眼睛望着何处？A、看着其他的东西或人B、盯着自己的钮扣，不停玩弄C、直视对方的眼睛 7、你选择的交谈话题是： A、自己所热衷的 B、两人都喜欢的 C、对方所感兴趣的 8、通过第一次交谈，你们分别所占用的时间是： A、我多于他 B、差不多 C、

14、他多我少 9、会面时你说话的音量总是：A、声音高亢热情B、很低，以致别人听得较困难C、柔和而低沉 10、你说话时姿态是否丰富？A、我常用姿势补充言语表达B、偶尔做些手势C、从不指手划脚 11、你讲话的速度怎么样？ A、频率相当高 B、十分缓慢 C、节律适中 12、假若别人谈到了你兴趣索然的话题，你将： A、打断别人，另起一题 B、显得沉闷、忍耐 C、仍然认真听，从中寻找乐趣 说明：A1分B3分C5分 0-22分：首因效应差。也许你感到吃惊，因为很可能你只是依着自己的习惯行事而已。你本心是很愿意给别人一个美好印象的，可是你的不经心或缺乏体贴、或言语无趣，无形中却为来人做出关于你的错误的勾勒。必须

15、记住交往是种艺术，而艺术是不能不修边幅的。 23-46分：首因效应一般。你的表现中存在着某些令人愉快的成分，但同时又偶有不够精彩之处；这使得别人不会对你印象恶 劣，却也不会产生很强的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必须心理上重视，努力在第一回合显示出最佳形象。 47-60分：首因效应好。你的适度、温和、合作给第一次见到你的人留下了深刻的印象。无论对方是你工作范围抑或私人生活中的接触者，无疑他们都有与你进一步接触的愿望。你的问题只在于注意那些单向的对你“一见钟情”者。 2、晕轮效应。又称“光环效应”，属于心理学范畴，指人们对他人的认知判断首先是根据个人的好恶得出的,然后再从这个判断推论出认

16、知对象的其他品质的现象。如果认知对象被标明是“好”的,他就会被“好”的光圈笼罩着,并被赋予一切好的品质；如果认知对象被标明是“坏”的,他就会被“坏”的光圈笼罩着,他所有的品质都会被认为是坏的。eg.学习成绩好 3、刻板印象。是指人们用刻印在自己头脑中的关于某人、某一类人的固定印象作为判断和评价别人的依据的心理现象。这是一种概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种普遍现象。eg.“天上九头鸟，地上湖北佬”; 黄桔子,青桔子; 女博士。 4、近因效应。与首因效应相反，是指印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价

17、。eg. 默默无闻，高大的英雄形象; 启示：怒责之后莫忘安慰。 5、投射效应。指以己度人，认为自己具有某种特性，他人也一定会有与自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并强加于人的一种认知障碍。即在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的特性、爱好或倾向等,常常认为别人理所当然地知道自己心中的想法。当别人的行为与我们不同时，我们习惯用自己的标准去衡量别人的行为，认为别人的行为违反常规。eg.“以小人之心度君子之腹” 有这样一个心理学实验：一家出版社让编辑们列出他们认为最重要的一个选题，结果： 编辑A正在参加成人教育以攻读第二学位，他选的是怎样写毕业论文； 编辑B的女儿正在

18、上幼儿园，她的选题是学龄前儿童教育丛书； 编辑C是围棋迷，他的选题是聂卫平棋路分析 6、先礼效应。是指在人际交往中，要向对方提出批评意见或某种要求时，先用礼貌的语言行为起始，以便对方感受到友善的意愿，容易接受，从而达到自己的目的。这种“先礼后言”的心理效应适用于各种处理矛盾、解决纠纷的场合，即使对方全错了，也要在尊重对方的前提下帮助其认识错误，使其心悦诚服、自觉改正。 eg.交通民警处理违章 掌握人际认知的规律性，合理地应用人际认知效应，可以有助于建立和发展良性的人际关系。 1、避免以貌取人。交往中的第一印象虽然重要，但不一定完全准确。需要在长期的交往中不断深入观察，才能及时修正因为第一印象而

19、产生的人际认知偏差。 沟通中认知效应的应对方法 2、注重人的一贯表现。因为人在特定的环境下，出于某种原因或动机，可能会有与平时大相径庭的行为和态度出现，我们不能因此而对一个人轻下结论。 3、注重了解人的个性差异。防止因“偏见”而产生的以偏概全的认知偏差。尽管某类人会有其固有特征，但是人与人之间的个性差异又是客观存在的，如果忽视这种个性差异，势必会造成很多认知偏差，给人际交往带来麻烦。 4、注意在动态和发展中全面地观察人、认识人。既要重视一个人过去的表现，又要重视他近期的表现；既要看到他的优点，又不能忽略他的缺点。第四部分 沟通的影响因素和策略 一、沟通的影响因素 沟通其实受诸多因素的影响，大体

20、可分为环境因素和个人因素。具体可见下图：环境因素 物理环境（声音、温度、光线等） 社会环境（文化背景、习俗、种族等） 信息表达和理解的能力个人因素 沟通者的生理及情绪状态（激动等） 个性心理特征（性格、气质、品行等） 恰当的沟通方式（催促等） 其他因素（知识水平、年龄等）沟通的影响因素和策略沟通的障碍信息传递环节过多 沟通的障碍有哪些？缺乏明确目标 信息传导错误 感觉和态度问题 环境的影响 1、说清楚2、听明白3、问确切4、答恰当沟通的原则不 要 使 用 术 语 避 免 使 用“ 但 是 ” 积 极 语 言 从 对 方 的 立 场 出发 避 免 将 个 人 意 见权 威 化 推 敲 意 念、知

21、 己 认 清 对 象、知 彼 争 取 天 时 地 利 为 对 方 处 境 设 想 细 心 聆 听 回 应 取 得 对 方 承 诺 跟 进 成 效沟通基本技能 沟通的前奏看 沟通的基础听 沟通的核心说 沟通的灵魂笑 沟通的助力动 沟通的备忘写 沟通的前奏看 手抬起且手心向上：坦诚直率、善意礼貌、积极肯定。 手抬起手心向下摇摆：否定、抑制、贬低、反对、轻视。 抬手：请对方注意，自己要讲话了。 招手：打招呼、欢迎你，或请过来。 推手：对抗、矛盾、抗拒或者观点对立。面部表情手势整体行为模式头部动作、脸部表情、眼神、嘴的动作。 与交际的场合、情景相联系 倾听者要理解对方、鼓励对方倾听者要随时给予回应禁忌

22、：随便打断他人的谈话；心不正焉；没有眼神的交流；做太多的记录；情绪化；断章取义雄辨是银，倾听是金沟通的基本听 聽 美国知名谈话节目主持人“林克莱特”一天提问一名小朋友：“你长大后想当什么呀？”小朋友天真地回答：“唔我要当飞机驾驶员！”林克莱特接着设计了一个情景问题：“唔，假如有一天，你的飞机飞到太平洋上空，所有引擎突然都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞就跳出去。” 当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克莱特却思忖地注视着这孩子 没想到，这时孩子的眼中会有两行热泪夺眶而出。林克莱特连忙给孩子一个机会，提示着问到：“你为什么要这样做？”在孩子

23、回答了之后，大家顿时感到眼前站着的其实是一位小天使“我要去拿燃料，我要赶快回来的！” “自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵。也就是让我们多听少说” 苏格拉底游戏时间 启示：听并不等于倾听，我们听到的声音、词语来自不同的方式和渠道，我们对此不可能有多少反应，但在倾听时，我们会做出更多的反应。在沟通过程中，用耳听破解的是声音，而用心倾听才能正确地理解对方的意思。在工作中，即使你与他人发生很大冲突，仍需要耐心地倾听，至少良好的倾听可以帮助你了解对方反对 的原因，如果想说服对方，理解他反对的原因是最基本的。倾听表示你很尊重对方，你与他人意见不同时，仍能倾听，或许也会使对方反过来尊重你，听听你在说些什么

24、。 1）善用移情。心理学中移情是指从对方的角度去感受和理解其感情，从对方的角度去观察世界，设身处地为对方着想。 2）适当的重复，用自己的话来反馈对方的意思，不要过早地下结论。通过复述，可以使讲话者知道你正在认真倾听他的讲述，并理解其内容。良好倾听有如下方法 3）关注对方的情绪，确定你感受到对方的情绪是否准确。比如孩子“我讨厌做今天的作业”，答“你在生气啊？怎么吗？”/“学生不做作业怎么行，快去写！” 4）说出自己的感受，这种方法在生气时尤为有效。比如“你怎么这么笨，这么简单的事都做不好”，答“我知道这件事没处理好，但你这样说让我觉得很难受”/“就你聪明，以后你自己做”。良好倾听有如下方法 5）

25、询问信息或进一步明确对方的意思。对于对方陈述中一些模糊的、不完整的语言提出疑问，以求取得更具体、更明确的信息。常用说法有“我还没有完全了解您的意思，您能否具体告诉我”“根据我的理解，您的意思是不是” 6）表明愿意解决问题的态度。常用说法有“您放心，我一定尽快为您解决” 7）在对方说话时，应有相应的动作，比如点头、微笑、身体前倾等，让对方完全觉得你在认真倾听。 启示：许多人在倾听时不是简要地复述对方的意思，而是马上对对方的话加以分析并试图解决问题。事实上，有问题的人首先需要的是让我们明白他们的情绪，其次才是解决问题。 向客户表达同理心安抚对方的情感请您先不用着急好吗？您是遇到什么问题 同意对方的

26、感受或想法您的建议非常好 表示对方的经历你也遇到过我们家楼上也经常有漏水的现象 同意客户的担心带来的后果的确，阳台玻璃一直没有修好确实让人着急 表示自己能够理解客户的感受您的心情我可以理解，如果是我，我也可能会比您更着急沟通的核心说 沟通的核心说 语言使用原则 使用魔术语 语句精练 讲解通俗 与客户交谈中尽量称呼客户的姓氏 多用安抚语 用语礼貌沟通的核心说 (赞美) 赞美是双方沟通的润滑剂赞美不等于拍马。赞美客户是一种艺术。赞美要自然。赞美是肯定你客户的同时也肯定了你自己。赞美要适合于环境和时间。赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉， 掌握适度原则，并要发自于内心， 不带有任何目的性的给予

27、封闭式提问开放式提问沟通的核心说 (提问)封闭式问题开放式问题 会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问 题 举 例当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。我们永远不忘：客户永远是对的客户赢，我就赢！因此未曾开言先带笑沟通的灵魂笑 沟通的助力动 身体语言比语言更可信 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要双手抱在胸前沟通的备忘写 记录的技巧 作记录代表你专注重视 只记重点词、句、数字。 捕捉客户表达中的有用 信息放入客户信息系统有效沟通的定律黄金定律你希望别人怎样对你，你就怎样对待别人。白金定

28、律用别人喜欢的方式来对待别人The End谢 谢 聆 听 ！1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像

29、衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自

30、己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你

31、，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能

32、量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、这世上，没有谁活得比谁容易，只是有人在呼天抢地，有人在默默努力。2、当热诚变成习惯，恐惧和忧虑即无处容身。缺乏热诚的人也没有明确的目标。热诚使想象的轮子转动。一个人

33、缺乏热诚就象汽车没有汽油。善于安排玩乐和工作，两者保持热诚，就是最快乐的人。热诚使平凡的话题变得生动。3、起点低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一场马拉松比赛，拼的不是起点，而是坚持的耐力和成长的速度。只要努力不止，进步也会不止。4、如果你不相信努力和时光，那么时光第一个就会辜负你。不要去否定你的过去，也不要用你的过去牵扯你的未来。不是因为有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信

34、只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总

35、会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给

36、自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。16、在路上，我们生命得到了肯定，一路上，我们有失败也有成功，有泪水也有感动，有曲折也有坦途，有机遇也有梦想。一路走来，我们熟悉了陌生的世界，我们熟悉了陌生的面孔，遇人无数，匆匆又匆匆，有些成了我们忘不掉的背影，有些成了我们一生的风景。我笑，便面如春花，定是能感动人的，任他是谁。17、努力是一种生活态度，与年龄无关。所以，无论什么时候，千万不可放纵自己，给自己找懒散和拖延的借口，对自己严格一点儿，时间长了，努力便成为一种心理习惯，一种生活方式！18、自己想要的东西，要么奋力直追，要么干脆放弃。别总是逢人就喋喋不休的表决心或者哀