超市问题分析与解决(商超讲义)

1、第一单元： 情境判别课程目的：帮您从大角度、多层次的分析中发现关键的问题，确定关注焦点，确立优先顺序，采取有效措施，设定优先顺序。课程内容：情景判别的流程1、他关注的关键问题是什么？2、关注焦点可以区分细化吗？3、在情景判别中陈列处理问题的优先顺序是什么？4、您怎样选择适当的思想技巧，确定最正确的处理方法？问题的构造有如冰山 景象可觉得、可衡量 治本 一次因(近因) WHYWHYWHYWHYN 次因(真因) 治本处置 未能到达进度或规范他关注的关键问题是什么(一) 理想与实践差距过大 例如，售价比预期的价钱高，就是有问题。应该想想，为什么价钱会变高，而本人不知道？例如，一件任务的作业流程最少需

2、求天完成，加上天的弹性时间，总共是天的规范范围。有一次，同样的任务却花了天，这种进度落后的景象，就是一种问题 。 他关注的关键问题是什么(二)事情到了无法控制的形状。例如，一对即将结婚的新人，由于对结婚的各种礼仪、风俗有不同看法，且都坚持己见僵持不下，结果使得问题继续扩展到无法控制的情况，最后爱人变仇人，婚也结不成了。 不正确的问题陈说 用疑问句方式表达:这样好吗?隐含处理方案:唯有添加人员，才足以客观性陈说:他就是不听我的话笼统模糊:这问题牵涉层面很复杂否认的表达:我们是做不到的正确的问题陈说(一) 对象明确 详细阐明人、事、时、地、物可察看到的可验证的(有数据左证) 要能明确表达不想接受的

3、形状 (环境、条件、事件、行为)正确的问题描画(二) 三段式描画 Who 主题 What 什么事 How much量化程度 How (如何发生 这样的事 正确问题描画范例(一)过去一年发生10次，产品送到顾客手中，业务部却没有立刻派人去跟催。9月份，顾客由于打至业务部讯问未能立刻回答，转接又断线，顾客因此写信埋怨的有10封。 正确问题描画范例(二)最近 7个月内，物料部有 6次方案未能于新产品开发会议中准时提出。 这个月顾客对消费部产品质量的埋怨件数比二月多50件 。 关注焦点可以区分细化吗？1.低于规范 这能够表示才干缺乏、判别错误或控制上出现问题。2.高于规范 这能够是故意隐藏实力，或遭到

4、无法预知的要素影响。将问题焦点属性分类(一) 普通我们可将问题大致分为人、事、时、地、物五大属性将问题焦点属性分类(二)要分析问题前，要先理清问题的主题。在主题归类层别与整理的过程中，强调属性。 所谓属性就是归属的特性。 属性分类重点要精准，并切合所描画的对象，范围不能太大。 问题的数据性分类 数据型 非数据型 计量值(延续性)例：时间、分量、尺寸、成份 计数值延续性例：数，次，个 觉得型例：五觉听觉、视觉、嗅觉、味觉、触觉 直觉型例：第六感、灵感、梦 问题改善 认知问题的思想技巧既本卷须知(一) 1.主题不明(目的不够详细) 平安(不好) 质量(不好) 设备(不好)2.理所当然(大家都知道的

5、) 任务辛劳(困难) 竞争公司很多 优秀人才很少 3.他人的错(永远与本人无关) 部属的水准低 上司方针模糊 产品设计不良4.只讲缘由(缺乏有效对话) 设备老旧 作业规范不完备 新进人员失误多认知问题的思想技巧既本卷须知(二) 认知问题的思想技巧既本卷须知(三) 5.假设是真(期望性毫无现有水准依 据) 提高消费力30就可摊平 全体员工均能善尽本份运营管理体制的落实性第二单元： 缘由分析课程目的：帮您运用科学、优选的对比法找出最能够的缘由与时机。缘由分析以一种强有力的推论方法，经由现实分析找到缘由，然后在现实根底上审核能够的缘由。课程内容：缘由分析的流程1、您所关注的问题与察看到的现实是什么？

6、2、比较的现实是什么？区分独特的差别与变化。3、辨识及检测能够的缘由。4、察看比较现实的每一个可靠缘由。5、选择最能够缘由。问题发生的过程目的与现状的差距 时空影响问题目的与现状的差距 差距 目 标 现 状 问题 缘由 对策 实践问题分析当实况与规范或期望发生了差距，即遇到了问题。 目的现 在 未来 过去 时空影响问题 环境变化 运营理念 年度目的 年度目的 差距 现状 问题 缘由 对策 时空影响问题的主要症结点 因环境变化而导致问题的变化。 (例：劳工素质不一、技术瓶颈、产业空洞化) 因环境变化而导致问题的发生。 (例：法令、周围环境)阶段二：分析缘由(一) 分析缘由之意义，在于只需能掌握发

7、生问题的真正缘由，就不会再发生一样的失误。分析缘由又称为需求勇气的作业。问题有复杂问题与单纯问题，面对缘由也有复合缘由与个别缘由。 阶段二：分析缘由(二) 分析缘由重点在于如何有效搜集有用及有效的信息，可从四种层次搜集信息： 1.Who：指对象是谁、何人、何事、何物。 2.Where ：指发生地点、部位或方向。 3.When ：指时间、何时发生、何种情况发生。 4.How much：指量的大小或趋势高低。缘由分析五步骤 原 因 发 掘 原 因 整 理 原 因 确 认 原 因 界 定 原 因 再 分 析 缘由型的特性要因图 问题缘由 2缘由 1缘由 3缘由 4大中小要因的区别 大要因代表的是一个

8、详细方向 中要因代表的是一个概念、想法 小要因代表的是详细事件 缘由再分析 缘由确认 缘由界定 缘由再分析 不明确 不明确 明确 下对策 明确 直接下对策 第三单元： 决策制定课程目的：为您提供直接处理问题的方案，客观、科学地做出选择决策制定。指点您掌握分析导致决策制定受阻等要素，引导您或团队做出更客观平衡的选择。课程内容：决策制定的流程1、您想决议什么？您决策的规范是什么2、阐明决策目的。3、确定决策的规范，风险的评价权衡。4、预先审视潜在问题以及如何处置。5、规范比较，您的替代方案是什么？6、每一个替代方案中的潜在的问题与时机是什么？思索决策的技术 1. 组和2. 决议目的以发扬想象力3.

9、 显现特性4. 挑出缺陷5. 集中焦点6. 谋求机能的转变7. 远近思索法8. 微联想铺路9. 到异质世界中寻觅答案10. 不拘泥于专门知识思索决策的10个技巧 1.还有其它用途。2.可以其它能运用的类似物。3.有否其代用物。4.外形改动如何。 5.扩展如何。6.减少如何。7.相反如何。8.重组如何。 9.合并如何。 10.废除如何。处理问题的流程 找出妨碍或问题主题 清楚的问题描画未来的期望 要清楚的描画问题 重要的缘由 找出重要的缘由 量化的中、长期目的初期衡量计画 找出重要的缘由 选出处理方案 选出解决方案 执行计画最终衡量计画 阶段一确认并定义问题 阶段二分析缘由 阶段三设定目的 阶段

10、四拟定处理方案 阶段五执行/衡量/追踪/控制 定义与确认问题(4W2H) Who 对象 定义 When 期间、时间 What Where 地方、部位问题描画 How 如何发生 How much程度、多少数量 )Why确认问题 问题决策分析表 严重性 影响性 所有权 困难性 困难性 合计 百分比 优先顺序 分数高分数低 大小 长短 个人国家 容易困难 急不急 符号阐明：强9分；中5分； 弱1分；无0分 评价要素 能够問題重权程度处理问题的方式 情景一：面对问题时，心中出现选择方式 1.逃避 2.化解 3.妥协 4.处理情景二：传统上问题处理方式 无法彻底清查处理情景三：专家方式问题处理思索 -

11、分析 - 创意 - 设计 如何掌握问题 普通无法直接处置之问题，多数为错综复杂的复杂问题，需从问题本质正确掌握。 掌握问题之步骤：1. 确认问题的对象与范围2. 以量化方式详细化3. 特性层别问题与主题明确化(一) 名词定义 问题：是指面对一件事情或情况 ，被迫必需采取某些处置 措施。 主题：那么是指针对处置问题时， 自动与积极地采取处理问 题分析与实施连结的要素。 问题与主题明确化(二) 范例 问题：XX年度销售目的未达成 95%。 主题：XX产品销售目的未达成 100%。 XX营业部第三季业绩未达 成75%。 主题优先级之选择 在有限资源条件限制下，面对多数的问题，必需有所抉择。 设定主题

12、优先级时，可从三方面来思索其适切性1. 能否很重要？2. 会不会很急？3. 如不处置时，会怎样？ 思索认知案例 有一对父子，在兜风回家的路上发生车祸，驾驶的父亲当场死亡。孩子受重伤送到医院急救，必需立刻动手术，但值班的外科医生一看孩子就说：这是我的孩子，我不能为他动手术，有何缘由不能？请思索以下问题：1.两者有何关系？2.外科医生是谁？不要带着疑问看问题。 问题并没有规范答案，只需最适的答案。 处理问题时的重要观念思索决策(一) 思索技术指个人面临某件事情的现状时，能厘清轮廓与掌握问题的本质，并给予明确的改善主题化，搜集信息、缘由分析，判别其处置方式与设定评价等级，加以汇整后，能有一良好的结论

13、 思索决策 (二) 思索技术是一种个人潜在对事情判别处置的逻辑程序，因每个人环境 、背景与认知不同，故不易规范化。 思索技术又被称为专家系统 如 Engineer工程师之定义。决策思索之关键点如下： 突破认知有限性 流水逻辑 掌握问题的本质 厘清目的与手段之定位 提出正确问题3思想逻辑 垂直思索=石头逻辑程度思索=流水逻辑 合顺运用 缘由分析 亡羊补牢对策 创意思索 未雨绸缪对策 合顺运用 矫正措施 时间性问题及对策整理表 期区间事件v.s.目的值 实践问题 已发生 发生中 未发生 問題亡羊补牢 问题描画 缘由分析针对 个别事件的缘由 对策拟定预防再发 潜在问题 预防措施 未雨绸缪 共同缘由就

14、此区间 事件的共同缘由 对策拟定有效性 决策评价工程 1.可行性2.效益性3.维持性4.本钱性5.时间性 决策分析表 评价要素可能 程 权对 重策 度可行性效益性 维持性 成本性 时间性 合计 百分比 优先顺序 分数高分数低 大小 久短 低高 短长 符号阐明：强9分；中5分； 弱1分；无0分 效果确认 执行不力错误对策 是规范化 回到新缘由或新问题阶段一或新主题 有效吗？证据 否设定更高目的回到第三阶段 重新分析或进入适当阶段第四单元： 未来应对课程目的：促进您识别并利用潜在的时机，预防问题，准确制定事务方案。经过预先确定所必需的措施，防止不测问题的发生，将问题的负面要素限制在最小。课程内容：

15、未来应对的流程1、希望的最终结果是什么？2、方案中运用的规范或关键步骤是什么？3、确定必要义务、职责及时限。4、区分能够出现的潜在问题与时机。5、怎样预防问题与添加能够的时机？6、应急方案是什么？7、什么时候启动应急方案？例如:产品质量 本钱效率便利性希望的最终结果是什么方案中运用的规范或关键步骤可运用工程方案之展开要领-Plan -Do-Check -Action 拟定完好工程方案之方法 工程方案进度与预算控管 确定必要义务、职责及时限利用任务职掌阐明职务规范执掌规范任务流程阐明任务方法阐明本卷须知潜在问题分析(一) 是一种积极的态度，面对事件时自发性的谨慎行动。 可以充分运用其过去的阅历，以防止重蹈覆辙，也是一种扩展思索领域的技术。 区分能够的潜在问题59潜在问题分析(二) 须从未来的时空里，看看未来能够发生什么情况，再回到如今，在可控制情况下，立刻采取适当措施。 它就像下棋或打牌时，在他出招时，会连