1旅客列车服务质量稿-可参考

1、目次12345范围4规范性文件4旅客列车服务质量等级划分4术语和定义5总则56.动车组列车服务质量标准56.16.26.36.46.56.66.7安全秩序5设备设施7环境卫生8服务质量9饮食供应12素质13作业流程13空调旅客列车服务质量标准16安全秩序16设备设施18环境卫生20服务质量21饮食供应247.6素质257.7 作业流程26普通旅客列车服务质量标准30安全正点30设备设施32环境卫生34服务质量35饮食供应388.6素质398.7 作业流程40附录 A：CRH2 型动车组旅客列车服务备品定型标准45附录 B：CRH5 型动车组旅客列车服务备品定型标准47附录 C：新型空调车和普通

2、旅客列车服务备品定型标准48附录 E：旅客列车安全警示标志标准1附录 F：布附录 G：布品使用年限1品换洗年限3附录 H：旅客列车业务资料配备标准5前言为规范济南铁路局旅客列车服务，满足旅客需求，依据铁服务质量标准（GB/T路旅客），针对不同等级的旅客列车，制定旅客列车服务质量标准。本标准附录 A 至附录 G 为规范性附录。本标准由济南局客运处提出编写并负责解释。本标准主要起草人：本标准为首次发布。本标准所替代标准的历次版本发布情况为：Q/JT972005旅客列车服务质量标准1 范围本标准规定了旅客列车的服务质量要求。旅客和行李、（简称“行包”）本标准适用于济南铁路局、威海地方铁路局担当的旅客

3、列车以及与铁路企业签订合同在旅客列车上从事经营、保洁活动的企业、个人。凡本标准的铁道部及部分同样适用于快运济南文件管辖的行李车作业标准。2 规范性下列文件中的条款通过本部分的而成为本部分的条款。凡是注日期的文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的版本。凡是不注日期的文件，其GB/T 9673GB/T 10001.1版本适用于本部分。公共交通工具卫生标准标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号GB/T 10001.3货运符号标志用公共信息图形符号 第 3 部分：客运与GB/T 10001.10 标志用公

4、共信息图形符号 第 10 部分：铁路客运符号GB/T 13317 铁路旅客组织术语服务质量标准规程管理规则办理细则TB/T铁路旅客铁道部铁路旅客铁道部铁路旅客铁道部铁路旅客铁道部铁路客车运用维修规程3 旅客列车服务质量等级划分旅客列车服务质量标准按照不同车型划分为动车组列车服务质量标准、空调列车服务质量标准和普通旅客列车服务质量标准三个等级。动车组列车服务质量标准部分未做特殊说明指所有车型动车组列车。临时旅客列车、旅游列车、单车加挂使用新型空调车底时，执行空调列车服务质量标准；使用普通车车底时，执行普通旅客列车标准。混编旅客列车中的新型空调车、普通车车厢分别执行空调列车和普通旅客列车服务质量标

5、准。市郊、通勤列车载客车辆比照普通旅客列车服务质量标准执行。通勤、路用列车有客运乘务员的值乘的，应执行相应的安全管理规定；同时配备客运服务备品的，执行相应车辆等级的服务质量标准。4 术语和定义铁路旅客规程铁路旅客组织术语（GB/T 13317）、铁路旅客服务质量标准（ 第 2 部分： 列车）（GB/）确立的术语和定义适用于本标准。5 总则树立“，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。6.动车组列车服务质量标准6.1 安全秩序6.1.1 安全管理制度健全，情况下的应急处置预案完善，乘务熟练掌握应急处置预案内容。

6、6.1.2 灭火器、烟雾器、紧急门锁、安全锤、扩音器、应急灯、防火隔断门、紧急用渡板、应急梯、绳索、车门防护网（带）等设施齐全，定位放置，作用良好；乘务做到“两知一会”（知位置、知性能，会使用）。6.1.3 做好安全和正确使用车辆设备设施等内容的宣传；安全标志齐全规范、明显；有安全乘车须知，提示旅客遵守乘车安全规定。6.1.4查没的携带品上车，对可疑携带品进行安全检查；对品按规定处理。6.1.5 动车组内不得吸烟，做好禁烟宣传，及时制止吸烟行为。6.1.6 列车运行途中加强巡视，良好。车内秩序，旅行环境保持车厢内行李架物品摆放平稳牢固，不放置铁质、木制、易碎、液体物品；大件行李妥善放置，不占用

7、、堵塞通道；衣帽钩仅限挂衣帽、服饰等小件物品；不得利用动车组装运大宗货物。正确使用电器设备，安全使用电源，不得乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载；公共区域的电源插座应保证旅客正常使用，但仅限旅行生活用的小型电器；配电室（箱）锁闭，不应堆放物品；车厢内卫生6.1.9 动车组到站停稳后，时不得用水冲刷。或机械师开启车门；开车前，列车长确认旅客乘降完毕后，通知或机械师关闭车门，关闭后，任何人不得手动开启车门；运行途中，劝阻旅客不要倚靠车门。CRH5 型车餐车上货门餐车售货在始发站、折返站补充商品、餐料时使用，不得组织旅客乘降；上货作业完毕后必须立即关闭上货门，并确认锁闭状态良好。遇有车门装置故障

8、时，应采取临时防护措施并通知机械师处理；遇空调装置故障需开车门通风时，应按规定安装车门防护网并派人看守。6.1.10 列车运行中，机室。打开气密窗；无关进入司6.1.11 残障旅客坐轮椅乘车时，应使用安全带对轮椅进行固定。6.1.12 旅客发生按规定处理。或突发急病时，应采取积极的救助措施，6.1.13 营运进款结算准确，票据、现金管理制度健全，及时入柜加锁，保证安全。6.1.14 乘务在前充分休息，保持精力充沛，在前、折返待勤中饮酒和私自外出。6.2 设备设施6.2.1 车辆设备设施齐全，符合客车运用标准；桌椅、铺位、遮阳幕、广播、空调、通风、照明（含应急照明灯）、供水、集便器、厨房电器、残

9、障设施等服务设施设备作用良好，正常使用。6.2.2 车辆设施设备和服务旅客的空间无改造或改变用途。列车多功能室只能用于照顾伤、病旅客，可存放照顾重点旅客使用的少量服务备品。6.2.3图 形 标 志 符合 GB/T10001.1、 GB/T10001.3、GB/T10001.10 的规定，齐全醒目，使用规范。电子显示设备正常使用，列车运行区间、车次、车厢顺号、到开时刻等显示内容规范、准确，方便旅客。旅客车厢通过台有儿童票标高线。6.2.4 影音系统能正常定期更新。，不干扰旅客内容符合规定，6.2.5 车内四框内容按规定配置。CRH2 型车厢的镜框内容及配置顺序为：旅行、“八荣”宣传画、安全乘车须

10、知、动车组宣传画；各车厢车门一侧的镜框内容为动车组时刻表；吧台对面的镜框内容为商品价目表，另为食品卫生侧墙上镜框内容为动车组宣传画。证；洗脸间6.2.6 有“暂停使用”标志牌，厕所、电茶炉等停止使用时在适当位置悬挂。6.2.7 座椅头枕、头枕片及卧具等布品齐全，质地良好、平整洁净，定位摆放，无破损、不褪色。贴身卧具一客一换，头枕片一天一换；备品定期更新。6.2.8 座椅靠背袋内有清洁袋、服务指南和符合规定的杂志。清洁袋具有防水、承重性能，配备充足，旅客使用后及时回收、补充。6.2.9 满足旅客饮用水需要。电茶炉、定期。备有纸杯供旅客使用。送水时使用台壶。可免费为旅客提供矿泉水服务。6.2.10

11、 列车配备制动性能良好的推车（有防撞胶条）、超员凳、毛毯（毛巾被）、防水座垫，备品定位放置；清扫工具小巧精致，定位隐蔽存放；厕所配有水溶性好的卫生纸、芳香球；坐式便器，做到补充及时；CRH2 型一等车书配有垫圈或报架内有留言簿、人民铁道报；CRH5 型车留言簿悬挂在残疾人轮椅区域上部的挂钩上。列车备有急救药箱，按规定配备药品、器械。药箱内有用药登记簿、药品品名表和药品补充登记表。用药有登记。列车应配备便携式计算机和补票机；携带电报、客运、密度表、广播资料、乘务手册、重点旅客交接簿，其他纸质台账资料不携带上车。列车长有乘务日志，随时资料、经济考核和乘务信息。列车6.2.13 列车乘务员应配备乘务

12、箱、腰包、手表和对讲机。女乘务员带化妆品，着夏装时有备用、手持电台、票据包。列车长配备动车组6.3 环境卫生6.3.1、折返站和列车运行途中实行保洁专业化管理。列车运行途中，车厢内卫生清洁由列车乘务员负责，餐车由餐车人员负责，其它处所由随车保洁员负责。在折返站和，餐车吧负责。列车台内卫生清洁由餐车负责，其它由专业保洁长对出库、途中和折返站保洁质量有鉴定，有考核。6.3.2 列车卫生保洁应做到：列车外皮、车梯、车门、车窗干净，无污物、无灰尘，玻璃镜洁净明亮。列车内天花板、墙壁干净、无积尘、无污迹；空调口、灯罩内洁净无积尘；行李架（大件行李存放处）洁净、无杂物；遮阳板（幕）无污渍，始发时在全开位置

13、；窗台上洁净、无杂物；头枕片、头枕套干净、无污渍；座椅、扶手、小桌、脚踏板无杂物、无积尘、无污垢，始发时归位；坐席缝、靠背袋内干净、无杂物；清洁袋、报刊杂志和服务指南配备齐全，无卷角、无破损、无污渍；地面（地毯）干净，无、无污垢、无水渍，边角无积垢。多功能室内各部位洁净，无灰尘、无污渍，无杂物。厕所门、墙壁、天花板干净、无积尘、无污迹；洗手盆洁净，无污垢、无堵塞、无水渍；洗面镜表面洁净明亮，无水渍；便器无尿垢、无堵塞、无污物、无异味；手纸盒内有卫生纸、垫圈（湿巾），卷纸、盒纸首张叠成对称三角形；地面干净、无水渍；残疾人厕所、婴儿护理台等器具洁净、无污垢。洗脸间墙壁干净、无污痕，洗面台、洗手盆洁

14、净，无污垢、无堵塞、无水渍；洗手液质量好，补充及时；门帘洁净，定位摆放；地面干净、无水渍。箱（含厕所内净无污物，无异味，箱）清空，有投掷门洁净。袋，箱体内外壁干茶炉（堵塞。）内外壁板无积垢；接水盘隔板内外清洁，无餐车微波炉内无碎渣，无油迹；储物架（柜）、冰箱、吧台内外干净整洁、无杂物，商品摆放整齐；餐台、餐桌、座椅干净、无杂物、无污渍；座椅套干净、无污渍。清洁工具及备品隐蔽定位放置。列车定期持空气清新。加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。、空调通风设施，定时强制通风，保6.3.5袋印有使用标志；袋，在指定车站下交，站台有风雨棚的放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外。

15、列车定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。除规定的揭示揭挂和服务备品外，不得在车厢墙壁上粘贴挂钩、吸盘和图形标志，不得在车内增加摆放物品。6.4 服务质量6.4.1 做到“全面服务、重点照顾”。帮助旅客解决旅行；尊重民族和信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁。6.4.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是;接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，细心;主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客动征求旅客意见。，主动介绍旅行，主对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接 )

16、。按规定提供优先补办卧铺、安排座席等服务，对特殊重点旅客主动联系车站提供代步工具。仪容仪表应符合下列规定：仪容整洁，口气清新。头发干净，不染彩色头发（保持黑色或自然的棕黄色）、指甲；男不留长发、胡须；女发不过肩，应着淡妆上岗。6.4.4.2 着装、得体。服装应洗净、熨烫平整，无污渍、皱摺、脱线、缺扣、残破等现象；女乘务员着裙装时，颜色应，不得出现破洞或抽丝等现象。乘务员应穿黑色皮鞋上岗，跟鞋不超过 4cm，不穿尖头、尖跟鞋，不赤足穿鞋。餐车餐时应着围裙。供6.4.4.3 佩戴职务标志，胸章牌带于左胸上方，与上衣第二颗纽扣平行；列车长菱形臂章佩戴在上衣肩下四指处。6.4.4.4 手表、婚戒、发夹

17、、发箍等饰物协调不夸张，不带其他饰物。6.4.5 行为举止应符合下列规定：6.4.5.1 行走、坐立姿态，精神饱满，不背手、插腰、抱膀、插兜、嬉笑打闹、勾肩搭背；服务时，态度和蔼，表情自然，举止文明，庄雅观的动作。6.4.5.2 站立方，不在旅客面前做不文明、不礼貌、不规范，挺胸收腹，双肩下沉，身体自然挺直，双脚并拢，脚尖略向外张（女乘务员可右脚略向后，脚尖分开呈“丁”字形）。女乘务员双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；男乘务员双臂自然下垂。车内行走时，抬头挺胸，面带微笑，女乘务员双手放于脐部，男乘务员自然摆臂；面向旅客进入车厢和背向旅客离开车厢时，应面向旅客鞠躬示意（幅

18、度约 15）。迎送旅客时，应鞠躬（幅度约 15），有迎送语： “您好，欢迎乘车”、“再见，欢迎下次乘车”。旅客问讯时应面向旅客站立，有问必答，回答准确，对旅客问题不能解决时应耐心解释。6.4.5.6 在旅客多的地方行走时要先示意后通行，与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行；挪动旅客物品时，应征得旅客同意。6.4.5.7 为旅务遇有时，应向旅客表示歉意；对旅客的配合与支持应表示感谢。应向旅客鞠躬致谢或致歉（幅度约45）。夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进入卧式包房或坐式包厢应先敲门，经允许后方可进入；离开时，应退步出包房（包厢）。送开水时应面向旅客，拿水杯下 1/3 处，站稳接杯不倒满。为旅

19、客递送物品时，应面向旅客，轻拿轻放，接稳松手。递送餐食使用托盘，托盘胸部为宜）。，物品不过高（以不超过6.4.5.12卫生应面向旅客，分类收集装袋，不得散落、迸溅到旅客或其他物品上。使用推车时，两人一组，先刹车后收集。途中作业完毕时，应站立在车厢端门连接处。列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；乘务员在列车进出站时，面向站台致注目礼。服务用语应符合下列规定：6.4.6.1 使用普通话，口齿清晰，音量适中，表达准确，尽量避免使用专业术语；使用 “请、您好、等文明用语。、对不起、再见”6.4.6.2 对旅客称呼恰当，称呼时为“各位旅客”；个别称呼时为“先生”、“”、“小朋友”等。6.4.6.3 车

20、内使用对讲机通话时，应回避旅客，音量适中。6.4.7 运行中，乘务不得影响旅客使用洗脸间；餐车供餐时，乘务不得在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。错时用餐，每人不超过 20min。6.4.8 列车广播语音清晰，音量适宜，不干扰旅客。运行时间在 3h 以内的列车，一般只播迎送词、服务设备介绍、安全提示、预告到站和背景音乐；超过 3h，可适当增加内容。列车晚点及时向旅客通告晚点时间，超过 15min 列车长代表铁路向旅客道歉，并积极做好服务工作。车内有充足的灯光照明和应急照明设备，车厢照明照度不低于 75lx，厕所不低于 50lx，餐车供应时不低于 100lx。保证饮用水供应，始发开车前电茶炉

21、水开。保证厕所设备状态良好，不得随意锁闭厕所，需折返站吸污作业时应锁闭厕所。运行中按规定查验车票，按规定加剪或标注查验戳记。及时、正确为旅客办理补票业务项目和标准符合国家规定。6.4.14编制客运6.4.15妥善保管旅客遗失物品，设法归还失主，无法归还时交站处理。实行首问首诉负责制，接受旅客并及时处理。广播路局。出乘时留言簿首页空白，有车队长名章，联号不缺页。列车长单程审阅，对旅客意见，及时采取措施。涉及和其他部门的及时抄录、上报。6.5 饮食供应6.5.1 餐车卫生管理制度健全，有有效的食品卫生证；餐车售货个人卫生符合规定，持有效上岗。6.5.2 执行食品安全，确保食品安全。餐料的采购、保管

22、、加工、销售符合食品安全规定。不出售无生产保质期和过期、变质食品。、生产日期、6.5.3 餐车生熟食品不混放。销售无包装直接食用的食品时带手套，不徒手接触食品，有防蝇、防尘措施。6.5.4 有食品报废箱，加热后 2h 未售出的食品应报废，贴有“报废”字样。6.5.5 餐车吧台布置艺术美观，有商品价目表。售货推车内外洁净，制动装置性能良好，外沿有防撞胶条，6.5.6 经营行为规范、文明，主动提供。供应商品品种多样，明码标价，一货一签，价签有“CRH”标记。6.5.7 不得在车内高声叫卖、频繁穿梭，夜间运行（22:00-7:00）时，不得进入车厢销售。保证餐食、商品不间断供应，终到前 20min

23、可开始收取餐料。餐车服务备品齐全、完好，清洁用具定位隐蔽放置。6.6素质6.6.1 具有良好的语言表达能力和服务技巧，身材匀称、五官，女性身高一般不低于 1.60m，身高一般不低于 1.70m。6.6.2 熟知本岗位规章、制度、作业标准等业务知识；熟练操作设备设施，具备妥善处理突况的能力；掌握列车沿途风景名胜、地方物产、风土人情；能使用简单英语为外籍旅务。6.6.3 客运、餐饮、保洁有公共场所从业（CRH）；兼任红十客运、餐饮字救护有铁路岗位培训合格有中国会救护。保洁培训；兼任广播员有二级甲等以上普通话等级上岗前应当经过铁路安全知识、应急演练和设备操作培训。6.7 作业流程出乘作业出乘前列车长

24、请领票据，检查客运、餐饮、保洁仪容仪表，检查携带的装具、资料和证件是否齐全。不符合规定的立即。6.7.1.2 始发前 60min，客运、餐饮、保洁听取派班员传达命令指示。做到任务明确、到派班室报到，清楚，电报、命令、指示摘抄字迹清楚，记载准确，特殊任务掌握清楚。6.7.1.3 召开出乘会，布置趟乘务任务。做到命令传达准确，任务布置清楚。对各岗位必知必会和当前重点工作进行重点提问。6.7.1.4 始发前 40min（站台时为列车到达前 15min）到达站台接车。按规定线路列队行走。站台接车后，乘务箱、帽子定位放置，票据包入柜加锁。检查设施设备状态、服务备品配备、卫生保洁、备品定型情况，办理餐食商

25、品交接，交接有签字；检查广播系统设备并进试。6.7.1.7 列车长巡视车厢，检查卫生保洁质量，随车机械师、乘警、餐饮、保洁基础信息，填写列车长乘务日志。与核对时间。6.7.2 始发作业6.7.2.4 放客前 5min，乘务员整理仪容着装，背景音乐，感应直门打到手动开启状态，做好迎接旅客上车准备。6.7.2.5 放客时，列车长在随车机械师值乘车厢的站台适当地点立岗，办理站车交接（重联时为前列列车长，下同）。乘务员车门内立岗，引导重点旅客入座。6.7.2.6 开车前 5min，广播通告送客下车。发现无票或送客，及时劝告下车。餐饮用对讲机向列车长开车上货完毕，关闭上货门，确认锁闭状态良好，。，乘务员

26、确认旅客乘降完毕，用对讲机向列车长通知。列车长（重联时为前列列车长）确认旅客乘降完毕后，或随车机械师关闭车门。6.7.2.9 车门关闭后，乘务员在车门内立岗，面向站台致注目礼至列车驶出站台。途中作业始发站开车后将感应直门调至自动开启状态。开车后巡视车厢，整理行李架和大件行李存放处，发现可疑物品配合乘警实施开包检查；对重点旅客介绍服务设施及注意事项，向旅客送开水。6.7.3.3 运行途中及时车厢内卫生，补充、更换服务备品，耐心解答旅客问讯，主动提供帮助。列车长定时巡视车厢，车厢安全，监督保洁、餐饮、随车机械师作业标准、服务标准执行情况，并做好检查。途中查验车票，核对乘车人数，填写密度表；中间站开

27、车后，根据车站提供的乘车人数、席位剩余信息，查验上车旅客车票。到站前帮助重点旅客提前到车厢门口等候下车；进站时乘务员在上车门内面向站台致注目礼。6.7.3.6 终到站前乘务员全面卫生，收取服务备品，装袋入柜；餐车清点餐料，封箱，定位放置。列车长全面巡视车厢，检查保洁、餐饮终到作业标准执行情况；审核票据，清点票款；审阅旅客留言薄，填写列车长乘务日志。6.7.3.7 始发站 10min 内播完欢迎词、乘车安全注意事项、车内设施介绍、到站预告、服务监督等内容。中间站到站前广播预报到站，告知车门口安全乘降注意事项。中间站开车后欢迎词、乘车安全注意事项、车内设施介绍、到站预告。终到站前广播预报到站，致告

28、别词，提醒旅客做好下车准备。中间站作业中间站停车时，列车长在随车机械师值乘车厢的站台适当地点立岗，办理站车交接，交接有签字。乘务员车门内立岗，劝阻旅客不要到站台吸烟；引导重点旅客入座。6.7.4.2 需投放时，装袋在指定车站下交。6.7.4.3 确认旅客乘降完毕后，按 6.7.2.8 规定关闭车门。终到（折返）作业列车停稳后，乘务员车门外立岗，帮助重点旅客下车，投放袋。旅客下车完毕列车长巡视车厢，与车站办理移交重点旅客、遗失物品等客运业务交接。做到交接清楚，手续完备。到达折返时，旅客下车完毕巡视车厢，检查折返站保洁质量和服务备品定位情况，协助6.7.5.4 更换乘务组时，列车长与完毕执行始发作

29、业。车厢内卫生。列车长办理交接。交接6.7.5.5 终到入库时，列车长与质检（6.7.6 终到（折返）退乘作业保洁）员办理交接。6.7.6.1 折返站退乘时，召开退乘会，讲评当趟工作。客运、保洁、餐饮列队集合，按规定行走线路到公寓签到、休息。票据、票机、票款入柜加锁。6.7.6.2 终到退乘时，召开退乘会，讲评当趟工作，核结果，讲评各岗位工作质量，提出具体的奖罚意见和趟考措施，填写列车长乘务日志；客运、保洁、餐饮列队集合，按规定行走线路到段退勤。6.7.6.3 列车长、乘警办理缴款手续，上交报表；餐车长到办理商品退库手续。7空调旅客列车服务质量标准7.1 安全秩序7.1.1 安全管理制度健全，

30、情况下的应急处置预案完善，乘务熟练掌握应急处置预案内容。7.1.2 灭火器、紧急制动阀、手制、轴温器等安全设备设施齐全，定位放置，作用良好。乘务（知位置、知性能，会使用）。做到“两知一会”7.1.3 做好安全和正确使用车辆设备设施等内容的宣传；安全标志齐全规范、明显；有安全乘车须知，提示旅客遵守乘车安全规定。7.1.4查没的7.1.5携带品上车，对可疑携带品进行安全检查；对品按规定处理。吸烟的场所有禁烟标志，并做好不吸烟宣传，及时制止吸烟行为。允许吸烟的场所有“吸烟处”标志，配备烟灰盒，对在吸烟处的旅客告知安全注意事项。7.1.6 列车运行途中加强巡视，持良好，无随车叫卖、拣拾、讨要等车内秩序

31、，旅行环境保。车厢内行李架物品摆放平稳牢固，不放置铁质、木制、易碎、液体物品；大件行李妥善放置，不占用、堵塞通道；衣帽钩仅限挂衣帽、服饰等小件物品。正确使用电器设备，安全使用电源，不得乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载；公共区域的电源插座应保证旅客正常使用，但仅限旅行生活用的小型电器；配电室（箱）锁闭，不应堆放物品；严禁用水冲刷地板、通过台、电器设备；电气化区段严禁攀高作业、冲刷车皮。执行车门管理制度。列车到站做到“停开、动关、锁”，出站台四门检查暸望，临车互检。进站提前到岗, 确认站台，试开车门（门除外），停稳开门，卡牢翻板，严禁旅客背门下车。7.1.9.2 停站时面向旅客来向站台立岗，

32、扶老携幼，做到安全乘降。执行车门口 “三宣传”制度：旅客们请排好队，先下后上；上车旅客请把车票准备好，验票上车；持站台票、带品旅客请不要上车。高站台停站时乘务员在靠车厢一侧立岗，使用安全踏板和安全警示带。7.1.9.3 运行中车门锁闭，定期巡视，开启，无物品堵塞。临时停车严守车门，不靠站台乘降时，确认无乘降，做好扶助。旅客上下。物后在车下组织旅客车厢内车窗锁闭，定时通风。列车前、后部车厢端门锁闭，安装防护栏，设置“旅客止步”警示标志。餐车边门锁闭。列车始发、停站时锁闭卧车端门。列车运行区间牌、内外顺号牌、列车四框等设备安装牢固。茶炉室内无杂物。餐车灶台、排油烟罩、烟囱、排风扇无油垢，配备 2

33、条灭火毯，定位放置，有标识；运行中油炸食物使用前进方向第一个炉灶，用油量不超过容器的 1/3；使用油类点火助燃，加煤时检查是否有易爆物品；库停时炉灶压火，有人值班，不离岗。电气化餐车厨房应执行安全操作规程，离人断电，不得使用电磁炉油炸食品；卫生清洁时，带电清洁和用水冲刷；自行拆卸。列车配备应急照明灯和扩音器，确保电池充足，性能良好。行李车、邮政车货仓保持干净，货物装载大不压小、重不压轻，平稳牢固，堆码整齐，不堵车门，不超载，不偏载；消防通道宽度不小于 50cm。货仓门、端门锁闭。应向查验押运告知安全注意事项并登记。7.1.17 旅客发生按规定处理。或突发急病时，应采取积极的救助措施，7.1.1

34、8 营运进款结算准确。票据、现金，卧车票夹管理制度健全，及时入柜加锁，保证安全。7.1.19 乘务在前充分休息，保持精力充沛，严禁在前、折返待勤中饮酒和私自外出。7.2 设备设施7.2.1 车辆设备设施齐全，符合客车运用标准；广播、照明、空调、茶炉、冰箱、供水、供暖、供氧、集便器等设施设备作用良好，正常使用。7.2.2 车辆设施设备和服务旅客的空间无改造或改变用途。不占用客车铺位、座席、行李架、储藏室、乘务员室、厕所、洗脸间、行李车货仓等服务旅客空间。7.2.3 地板无塌陷，无破损、不鼓泡；内外部油漆无剥落、褪色、流坠，外观整洁。车辆外观车窗胶条密封良好。，各部位金属无锈蚀；7.2.4 厕所、

35、洗脸间车窗开启幅度限制在 120140mm（内翻开启式车窗除外）。厕所内窗户安装防护栏，安装牢固，限位可靠，护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于 150mm。7.2.5图 形标 志 符合 GB/T10001.1、 GB/T10001.3、GB/T10001.10 的规定，齐全醒目，使用规范。电子显示屏显示内容规范、准确，方便旅客。旅客车厢通过台有儿童票标高线。影音系统能正常定，定期更新。车内“四框”齐全完好，内容按安全乘车须知、简明时刻表、旅客须知、宣传画顺序配置。服务备品齐全，干净整洁、作用良好，定位摆放，颜色、质地与车内环境相协调。各车厢有运行区间、内外顺号、活动顺号（采用立体三角外顺的

36、可不配）、设施温度计、送水壶、水桶、封闭式垃，不干扰旅客；内容符合规圾箱（桶）和袋，清扫工具定位隐蔽放置。有高站台停站的列车应配备质地良好的安全踏板和安全警示带，安全警示带字迹清晰，无污渍，无破损。硬座车和硬卧车使用遮光帘，餐车、软卧（座）车使用遮光帘和纱帘。贴身卧具（被套、床单、枕套、枕巾）使用纯棉制品，干燥、清洁、平整，无污渍、无破损，折叠整齐，装袋保管，已使用与未使用卧具分别存放。棉被定期日晒毒。或紫外线消7.2.8.4 软、硬卧和软座车以及采用集便装置的厕所配有卫生纸、芳香球，坐式便器配有垫圈。7.2.8.5 软卧（含高级软卧）车包房和走廊有地毯，边座有套；包房内有被套、棉被、枕套、枕

37、芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、拖鞋、布艺衣架、不锈钢果皮盘、带盖桶和袋、台壶及服务指南；洗脸间有洗手液（皂）、擦手纸；走廊有书报架和报刊杂志；乘务员室有瓷茶杯(有区别标志)、烟灰缸。柜（桶）、细硬卧车走廊有地毯，边座有套。每格有被套、棉被（毛巾被）、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、茶几布、不锈钢果皮盘、台壶及服务指南；宿营车旅客与乘务员铺位间有直帘，乘务员铺位每格有挡帘。软座车有座席套、头靠套（头枕片）、茶几布、不锈钢果皮盘及服务指南。车内有书报架和报刊杂志；乘务员室有柜（桶）、细瓷茶杯(有区别标志)。硬座车有座席套、头靠套、不锈钢果皮盘。7.2.8.9 餐车餐、茶、酒具等器皿齐全、

38、完好，规格；座椅有套，台面有台布、调味品、牙签盅、餐巾纸、压台酒（花）等；有炊具、餐具和席位牌，悬挂时钟。广播室有广播资料汇编、粘贴簿、广播趟计划、CD 及目录、站名台历、字典、时钟。列车办公席有标识，配备业务资料，为旅客办理客运业务。列车配备笔记本电脑，不得挪做他用，台帐可纳入计算机管理。列车长有乘务日志，随时核和乘务信息。列车资料、经济考7.2.11 列车办公席有“服务点”和“紧急救护”标识。服务点免费提供针线包，可销售旅行生活用品，明码标价。列车备有急救药箱，按规定配备药品、器械。药箱内有用药登记簿、药品品名表和药品补充登记表。用药有登记。7.3 环境卫生卫生管理制度健全，列车长对出库、

39、途中、折返站和终到卫生质量有检查、有鉴定、有考核。列车卫生保洁应做到：始发站车厢内外干净，物见本色，无灰尘，无积垢，无积水，无异味，无杂物，无卫生死角。运行途中车厢地面保持清洁；洗脸间、厕所、通过台、通过台干燥；洗脸（手）盆无污迹，无堵塞，面镜明亮；厕所干净、无异味、无堵塞；小桌、果皮盘、桶及时。7.3.2.3 终到站做到地面清洁无粪便。；厕所干净，无污水，无7.3.3 列车定期、空调通风设施，定时开窗通风，保持空气清新。列车车厢内空气质量符合公共交通工具卫生标准（GB/T 9673）的规定。7.3.4 加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。7.3.5袋印有使用标志；袋，在指定车

40、站下交，站台有风雨棚的放在就近的风雨棚立柱下，无风雨棚的放在安全线以外；严禁向车外扫倒。列车定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。除规定的揭示揭挂、警示标志和服务备品外，不得在车厢墙壁、门窗上粘贴挂钩、装饰标志、宣传标语等，不得在车内增加摆放物品。7.3.8 发布符合，设置规范安全，与车内环境相协调，不影响列车应有的服务功能；车内位置和数量为：两端墙壁每端一处；餐车、软（硬）座车每侧板壁 2 处，卧铺车走廊一侧板壁 2 处。车内其他位置和车体、运行区间牌、门窗玻璃、卧具备品上设置；使用不干胶材料粘贴。在车厢内、烟灰盒、果皮盘等服务备品上设置。时，应经路局7.4

41、 服务质量7.4.1 做到“全面服务、重点照顾”。帮助旅客解决旅行；尊重民族和信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁。7.4.2 对旅客做到“三要、四心、五主动”：接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是;接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，客，主动扶老携幼，主动解决旅客动征求旅客意见。细心;主动迎送旅，主动介绍旅行，主对重点旅客做到“三知三有”(知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接 )。按规定提供优先补办卧铺、安排座席等服务，对特殊重点旅客主动联系车站提供代步工具。仪容仪表应符合下列规定：仪容整洁，口气清新。头发干净，不染彩色头发（保持黑色或自然的棕黄色）、指

42、甲；男不留长发、胡须；女发不过肩，可着淡妆上岗。7.4.4.1 着装、得体。服装应洗净、熨烫平整，无污渍、皱摺、脱线、缺扣、残破等现象；女乘务员着裙装时，颜色应，不得出现破洞或抽丝等现象。乘务员应穿黑色皮鞋上岗，跟鞋不超过 4cm，不穿尖头、尖跟鞋，不赤足穿鞋。餐车餐时应着围裙。供7.4.4.3 佩戴职务标志，胸章牌带于左胸上方，与上衣第二颗纽扣平行；列车长菱形臂章佩戴在上衣肩下四指处。7.4.4.4 手表、婚戒、发夹、发箍等饰物协调不夸张，不带其他饰物。7.4.5 行为举止应符合下列规定：7.4.5.1 行走、坐立姿态，精神饱满，不背手、插腰、抱膀、插兜、嬉笑打闹、勾肩搭背；服务时，态度和蔼

43、，表情自然，举止文明，庄方，不在旅客面前吃食物、吸烟等做不文明、不礼貌、不雅观的动作。7.4.5.2 站立规范，挺胸收腹，双肩下沉，身体自然挺直，双脚并拢，脚尖略向外张（女乘务员可右脚略向后，脚尖分开呈“丁”字形）。女乘务员双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前或双臂自然下垂；男乘务员双臂自然下垂。7.4.5.3 旅客问讯时应面向旅客站立，有问必答，回答准确，对旅客问题不能解决时应耐心解释。7.4.5.4 在旅客多的地方行走时要先示意后通行，与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行；挪动旅客物品时，应征得旅客同意。7.4.5.5 为旅务遇有时，应向旅客表示歉意；对旅客的配合与支

44、持应表示感谢。应向旅客鞠躬致谢或致歉（幅度约45）。夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进入软卧包房应先敲门，经允许后方可进入；离开时，应退步出包房。送开水时应面向旅客，拿水杯下 1/3 处，站稳接杯不倒满。为旅客递送物品时，应面向旅客，轻拿轻放，接稳松手。递送餐食使用托盘，托盘部为宜）。，物品不过高（以不超过胸7.4.5.10卫生应面向旅客，使用袋或桶，垃圾不得散落、迸溅到旅客或其他物品上。7.4.5.11 列车长在站车交接、接受检查时行举手礼；乘务员在列车进出站时，面向站台致注目礼。服务用语应符合下列规定：使用普通话，口齿清晰，音量适中，表达准确，尽量避免使用专业术语；使用 “请、您好、等文

45、明用语。、对不起、再见”7.4.6.2 对旅客称呼恰当，称呼时为“各位旅客”；个别称呼时为“先生”、“”、“小朋友”等。7.4.6.3 车内使用对讲机通话时，应回避旅客，音量适中。7.4.7 运行中，乘务不得影响旅客使用洗脸间；餐车供餐时，不得在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐。7.4.8 列车长应每趟审核签认广播计划。列车广播以方便旅客旅行生活为主，内容丰富，形式多样，健康活泼，语音清晰，音量适宜，按时播报，常播内容化；按时转、录播人民广播电台，转播中坚守岗位，认真；及时通报列车到站、到开时刻、中转车次；广播不干扰旅客正常休息， 7:00 前终到的列车可在到站前 30min 广播，22:

46、00 后始发的列车可在开车后广播 30min；可根据需要做好专题宣传，增加英语、少数民族语言广播。列车晚点及时向旅客通告晚点时间，超过 30min 列车长代表铁路向旅客道歉并登记，积极做好服务工作。车内有充足的灯光照明，车厢照明照度不低于 75lx，厕所不低于 50lx，餐车供应时不低于 100lx。夜间运行硬卧车关闭顶灯、开启地灯，软、硬座车关闭半夜灯（始发、终到站及客流量大的停站除外）。列车供电时间始发前不少于 2h，终到后不少于 1.5h。停留时保证不少于 2h 供电，直供电机车在开车直供电列车前 40min 与车底连挂。始发前 40min 和运行途中车内温度冬季1820，夏季 2428

47、。7.4.12 保证饮用水供应，始发开车前 40min 电茶炉水开，台壶水满，途中不间断供水，正常使用；乘务员应熟知本线水站、补水站；到站后及时督促车站补水，严格执行签认制度。7.4.13 保证厕所设备状态良好，途中不得随意锁闭厕所。列车渡海以及运行在市区、长大隧道、大桥和站停 3min 以上的停车站应锁闭厕所；中途停车站提前 5min、终到站提前 10min 锁闭厕所，对特殊情况急需使用厕所的旅客，应提供方便。采用集厕所废弃物， 80%液位便装置的列车应及时时减少厕所使用，100%灯亮时锁闭厕所，吸污时应锁闭厕所，不吸污的停站不得锁闭厕所。7.4.14 除直达列车外，卧车应及时为上车旅客更换

48、卧铺牌，旅客到站前 30min 为下车旅客更换车票，不干扰其他旅客。更换卧具做到一客一换，撤换卧具不，不得提前收取。运行途中，卧车乘务员边凳值岗，并加强车厢巡视。列车剩余卧铺在列车长办公席公开发售，列车始发后和夜间列车长应对卧车核对铺位，做到人票相符。7.4.15 运行中按规定查验车票，按规定加剪或标注查验戳记。及时、正确为旅客办理补票业务项目和标准符合国家规定。7.4.167.4.17编制客运7.4.18项目和标准符合国家规定。妥善保管旅客遗失物品，设法归还失主，无法归还时交站处理。实行首问首诉负责制，接受旅客并及时处理。广播路局。出乘时留言簿首页空白，有车队长名章，联号不缺页。列车长单程审

49、阅，对旅客意见，及时采取措施。涉及和其他部门的及时抄录、上报。7.5 饮食供应7.5.1餐车售货7.5.2餐车卫生管理制度健全，有有效的食品卫生证；个人卫生符合规定，持有效上岗。执行食品安全，确保食品安全。餐料的采购、保管、加工、销售符合食品安全规定。不出售无生产、生产日期、保质期和过期、变质食品。暑期不出售凉拌、炝拌菜、海贝类产品等食品。7.5.3 餐车食品定位存放不”制度（成品与半成品，生熟食品不混放。执行“四；生食与熟食品；食品与药物杂物罩，蒸；食品与天然冰）。冰箱有垫布，刀、板、墩有有盖。销售无包装直接食用的食品时带手套，不徒手接触食品，有防蝇、防尘措施。7.5.4 餐、酒、茶具清洁，

50、合格；用具（如刀、板、墩、盆）及冰箱保持清洁，生、熟分用并有标记；餐具、茶具、酒具一客一，做到一清、二洗、三消、四控；液按规定比例配制，并经测试达标过的餐具不与其它物品混放。7.5.5烟。非在厨房内洗漱和存放个人物品，进入餐车厨房。在厨房内吸7.5.6 餐车整洁美观，陈列柜布置艺术，与就餐环境相协调。厨房保持清洁，各种用具定位摆放；餐具、酒具高档美观，配套，无破损；点菜单、商品价目表简洁美观，字迹清晰，清洁完整；售饭、售货等车辆内外洁净，制动装置性能良好，外沿有防撞胶条，有白色布罩。7.5.7 经营行为规范、文明，主动提供多样，明码标价，一货一签。供应商品品种7.5.8 售饭、售货时不得在车内

51、高声叫卖、频繁穿梭，夜间运行（22:00-7:00）时，不得进入车厢销售。列车售货过 3 人，售货车不超过 3 辆。不超饭菜按预制计划按标准投料，按操作程序烹调，精切细做，炒菜现点现炒，做到“三热”，（饭、菜、汤）“四好”（色、香、味、型）。售盒饭开大票，餐厅供餐做到凭票取食，后厨人员见票付饭菜。对到餐车就餐的旅客做到主动迎送，问餐、售票到座，服务到桌，上菜报菜名。服务做到“三同到”（饭、菜、到）、“三不端”（量不够、凉了、不卫生不端）、“四声”（来有问声、问有答声、走有送声、收票上菜有唱收唱付声）。上餐具、上饭菜、撤餐具使用托盘，餐具摆台、上菜顺序正确。7.5.11 餐后做到“三核对”（售出

52、餐券与进款核对、餐券与后厨付出数核对、进款与品、商品售出数核对），做到进款与餐券、票据核对正确、计算无误。7.5.12 餐车设有席及餐具，尊重外籍旅客和少数民族旅客的饮食。保证餐食、商品不间断供应，终到前 20min 可开始收取餐料。餐车服务备品齐全、完好，清洁用具定位隐蔽放置。7.6素质7.6.1 具有良好的语言表达能力和服务技巧，身材匀称、五官。7.6.2 熟知本岗位规章、制度、作业标准等业务知识；熟练操作设备设施，具备妥善处理突况的能力；掌握列车沿途风景名胜、地方物产、风土人情；软卧乘务员能使用简单英语为外籍旅务。6.6.3 客运、餐饮乘务员有公共场所从业、岗培位资格证；兼任救护有中国会

53、救护训；兼任广播员有二级甲等以上普通话等级。餐车长应取得中级以上技能，有较高的经营管理水平；厨师应取得二级以上技能。7.7 作业流程出乘作业出乘前列车长请领票据，检查客运、餐饮仪容仪表，检查携带的装具、资料和证件是否齐全。不符合规定的立即。7.7.1.2 客运、餐饮提前到派班室报到，听取派班员传达命令指示。做到任务明确、清楚，电报、命令、指示摘抄字迹清楚，记载准确，特殊任务掌握清楚。按规定线路列队到达客整场（站台）接车。站台接车时，不少于开车前 60min 到达站台列队接车。召开出乘会，布置趟乘务任务，做到命令传达准确，任务布置清楚；对各岗位必知必会和当前重点工作进行重点提问；填制乘务等相关台

54、帐资料。列车长会同检车乘务长、乘警长进行列车设施设备出库复检，签字确认。检查设施设备状态、服务备品配备、列车上水、卫生保洁、备品定型情况，做到交接有签字；广播员检查广播系统设备并进试。列车长列车广播趟计划。7.7.1.7 餐车长到指定地点请领餐券、票据、各种凭证和服务备品；厨师到库房提报上料计划单，领取餐料；前台生清扫，铺台面，配足压台酒，整理陈列柜；后厨进行卫检查炉灶、冰箱等厨具、设施，清扫卫生，进行餐料初步加工；售货人员陈列柜（货架）、售货车、储藏室。7.7.1.8 餐车长会同厨师制定预制计划；列车长审核乘务饭预制计划，有列车长和职工代表签字。始发站作业放客前 5min，乘务员整理仪容着装

55、，锁闭卧车端门、厕所，做好迎接旅客上车准备。背景音乐，7.7.2.2 听到广播开门，卡牢翻板（高站台车站放牢安全踏板，悬挂安全警示带），擦扶手，擦拭运行区间牌，在站台车门口立岗迎接旅客上车。列车长、乘警在列车软卧（座）车厢门口办理站车交接，交接加盖规定名章；乘务员车门口立岗，执行“三宣传”制度，扶老携幼，验票上车，组织旅客安全乘降。双班作业时，车厢内乘务员引导旅客就坐（铺），妥善放置旅客携带品。开车前 20min 广播介绍本次列车车次、方向，宣传严禁携带“播通告送客品”上车、不吸烟和旅行。开车前 5min，广，及时劝告下车。下车。发现无票或送客7.7.2.5 开车，面向列车足踏安全线，铃息收取

56、安全警示带、安全踏板、活动顺号牌，确认旅客乘降完毕后两步登车，车门口立岗。列车启动锁闭车门，行注目礼立岗至列车驶出站台。途中作业开车后四门检查瞭望，开启端门、厕所；疏通通过台、车厢走廊，帮助重点旅客安置席位；征得旅客同意后调整行李架上的旅客携带品，发现可疑物品配合乘警实施开包检查。始发站开车后 5min 按广播提示进行自我介绍，进行去向登记，全面送水。7.7.3.3 卧铺车收回车票，换发卧铺牌；重点旅客，介绍旅行；清洁通过台地面卫生。7.7.3.4 列车长配合乘警进行安全检查。品检查，对可疑携带品进行7.7.3.5 巡视车厢，车厢的安全，随时处理服务过程中的各类问题，及时车厢内卫生，补充、更换

57、服务备品，对待旅客问讯耐心解答；列车长监督乘务员和餐饮、售货、车辆、乘警、行李、邮政等岗位作业标准、服务标准执行情况，并做好检查记录。7.7.3.6 途中列车长、乘警和车厢乘务员查验车票。中间站开车后，应根据车站提供的“乘车人数通知单”、“剩余席位通知单”，核对上车旅客并查验车票；列车长夜间查票对铺，做到人票相符。7.7.3.7 夜间运行，关闭顶灯（半夜灯）前，小桌、窗台、果皮盘，硬卧车关闭遮光帘，核对铺位，劝告到卧车会客离开，预告关灯时间，宣传注意事项；硬座车进行去向登记。关灯后卧车乘务员边凳值岗。7.7.3.8 清晨开启遮光帘，整理车容。7.7.3.8 对班交接做到全面清扫、对重点旅客和重

58、点事项填记交接；交列队上。7.7.3.9 到站前，按规定锁闭厕所；到达投放站前，提前收集装袋；到达上水站前，提前观测水位表，上水状态；夜间直供电列车换车前，应提前开启半夜灯。中间站到站前 5min，终到站前 10min，广播通报站名，乘务员双车通告，卧车提前更换车票，锁闭端门；提醒旅客做好下车准备；到站前疏通通道，帮助重点旅客到车门口准备下车。列车进站，乘务员提前到岗试开车门，面向站台致注目礼。终到站前全面巡视车厢，整理车容，清扫车内卫生；列车长审核票据，清点票款，审阅旅客留言薄，填写趟乘列车长乘务日志。按广播计划进行播音，与列车工作密切配合，包括以下内容：（1）始发开车后，播送欢迎词、敬水词

59、、沿途到开时刻、服务范围和服务项目、列车概况、安全、卫生宣传、吸烟、服务监督等内容。站名“一站三报”：开车后、进站前、停稳后通报站名。广播餐车营业时，介绍餐车编挂位置、供应品种、售价。宣传科普知识、介绍铁路信息；介绍沿线风光、名胜古迹，纪念地。（5）途经较大站或终到站前，介绍城市概况和中转换车车次及时刻。（6）列车时间不超过 10min，间隔不少于 1h。连续清晨第一次播音应介绍月、日、列车运行省、市及区间，介绍洗漱注意事项。夜间停止播音前，要预告夜间停车站的到、开时刻，介绍夜间乘车注意事项。，农历月、日，（9）列车广播应配合列车安全、服务工作，适时进行、卫生宣传；对重点车站、区段进行安全重点

60、宣传；根据不同时期重点工作，适当调整广播计划内容；对军运、暑运、春运等有针对性的宣传。（10）列车终到致告别词。中间站作业列车停稳开门，卡牢翻板（高站台车站放牢安全踏板，悬挂安全警示带），擦扶手，乘务员车门口立岗，执行“三宣传”制度，扶老携幼，验票上车，组织旅客安全乘降。7.7.4.2 需投放时，装袋在指定车站下交。7.7.4.3 列车长检查车站上水情况，与车站办理客运业务交接，做到交接清楚，手续完备。7.7.4.4 开车，面向列车足踏安全线，铃息收取安全警示带、安全踏板、活动顺号牌，确认旅客乘降完毕后两步登车，车门口立岗。列车启动锁闭车门，行注目礼立岗至列车驶出站台。终到（折返）作业列车停稳