劳动保障电话咨询服务系统整体技术方案和建设

1、劳动和社会保证部信息中心2005.9 劳动保证咨询效力系统整体技术方案和建立.目录建立预备系统构造设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建立要点运营维护管理.建立预备开通电信接入号资金的预备业务支撑知识库的预备人员的预备.建立预备要素Call Center 定位规划服务策略管理策略业务策略Call Center 建设规划场地建设业务流程构建系统建设规划层面效力目的/质量考核制度运营管理人员管理Call Center运营管理规划信息平安/维护制度运营层面系统层面规划期建立期运营期.目录建立预备系统构造设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建立要点运营维护管理.系统构造设计呼叫中心表示图.系统体系构造人工座席

2、IVRWeb CTI平台媒体服务层接入接入短信接入Web接入接入设备通讯接入层内部管理平台运用效力器业务处理层任务流平台知识管理业务管理系统通告系统咨询服务中心事务处理中心业务管理中心.系统网络构造全省集中利于规范业务利于网络信息资源的整合利用利于工程的建立节省工程的建立资金，降低运转本钱对网络的要求高部分集中单点分别建立单项投资小，便于快速实施整体完成投资大，扩展较困难不利于规范业务和信息整合利用.省集中方式网络架构内部专网公共公网省中心以太网交换机(In-Line Power)骨干路由器 IVR CTI 中间件坐席业务运用效力器/webServer/数据库效力器 PBX业务系统IP Tru

3、nkVOIP网关12333骨干路由器地市中心VOIP网关本地网远端坐席业务前置机12333RouterFirewallWeb效力器Internet.IP TrunkVOIP网关内部专网公共公网VOIP网关SRST省中心以太网交换机(In-Line Power)骨干路由器本地网骨干路由器远端坐席 IVR CTI 中间件管理终端录音效力器信息通告系统坐席坐席 PBX地市中心业务运用效力器/webServer/数据库效力器任务流平台业务系统省集中方式话务流程.地市A呼叫平台呼叫平台IVR效力器效力器劳动保障专网 省中心数据集中管理系统数据库效力器WEB效力器PSTNGSM/CDMA机座席座席地市B呼

4、叫平台呼叫平台IVR效力器效力器座席座席PSTNGSM/CDMA机单点分别建立方式数据集中网络构造.业务运用设计业务运用定位确定好呼叫中心的运用方向整理相关资料运用开发运用拓展.业务运用接口综合前置机系统主机系统IVR客户WebLogicapplication ServerEJB、Session BeanWebLogic Server人工坐席网上客户PDA客户IVR Proxy任务流平台信息推送义务派发赞扬处置知识库管理数据仓库内部OA网.目录建立预备系统构造设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建立要点运营维护管理.呼叫平台的设计 基于交换机方式 全省集中的12333咨询中心建立方式应该选择基于交

5、换机方式的呼叫平台，在分散建立方式中，假设某些地市的座席数较多，也可以思索采用基于交换机的呼叫平台。 基于板卡方式 分散建立时，出于节省本钱的思索，在座席数不是很多时，可以采用基于板卡式的呼叫平台。 .基于交换机方式平台逻辑表示图.基于交换机方式平台交换机系统CTI 效力器交互式语音应对系统IVR其它业务数据库WEB效力器业务员座席运维管理台质量检测台、录音设备 .基于交换机方式平台 根据不同的系统容量，物理设备不同。在较小规模时，系统计算机网络中主要业务控制软件可集中在一台设备上，降低本钱。在较大规模时，又可将控制分散于不同设备中，提高系统处置才干和稳定性。 .基于板卡方式平台逻辑表示图.基

6、于板卡方式平台采用“整合式呼叫中心平台通讯效力器工控机中继板IP座席板将PBX、IP网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、自动话务分配、会议等功能集成于一体 中小容量的呼叫中心平台。它具有构造简单、功能强大、操作维护容易和系统扩容方便等特点。 .目录建立预备系统构造设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建立要点运营维护管理.呼叫平台的功能1、智能交换机功能交换功能：拨打、应对以及转接 管理功能：监听、插话 自动话务台功能和预知拨号效力支持将多种接入手段等呼叫根据相应条件在平台上一致进展分配、管理，具备多通道交融通讯的功能.呼叫平台的功能2、ACD功能自动话务分配功能根据特定算法，合理地安排话务员资源，

7、自动将呼叫分配给最适宜话务员进展处置。支持队列的管理功能优先排队功能3、计算机综合效力CTI 实现语音与数据的同步，可实现屏幕弹出功能 .呼叫平台的功能4、IVR生胜利能交互式语音应对功能进展交互式语音处置。IVR系统与TTS文本转语音功能无缝集成，支持文本信息或查询结果的自动播报，减轻咨询员的任务压力。5、座席功能普通座席班长座席远端座席.呼叫平台的功能6、外拨功能 在指定的虚拟设备上或实践分机上发起外拨，胜利后可以转移到座席或转移到自动应对设备。7、VoIP网关功能8、Web呼叫功能 允许互联网用户透过IP网路与分机进展交谈，并共享网页。9、及录音功能.呼叫平台的功能10、综合管理统计功能

8、提供客户效力中心的实时呼叫数据统计有关中继、坐席、排队队列、路由和呼入运用数据。11、会议.目录建立预备系统构造设计呼叫平台的设计呼叫平台的功能建立要点运营维护管理.建立要点系统选型建立规模测算预算的内容系统集成商的选择.系统选型1确定建立的方式全省集中方式部分集中方式分别建立方式2确定采用的平台方式交换机方式国产交换机进口交换机板卡方式.系统选型3 确定初期的系统配置及未来的扩展初期设计应预算现有系统规模思索到未来业务的开展，顺应未来的扩展.建立规模测算目的效力人口拨打率忙时集中率通话平均时长话务员的最大负荷率 各地咨询业务开展的实践情况 ：业务开展情况、人员、场地、资金等 .建立规模测算有

9、关参数的阅历取值范围为：人工通话的日拨打率上限在0.045%0.06%之间；忙时集中率在15%18%之间；人工通话平均时长在300420秒之间；话务员最大负荷率为80%。 .预算的内容1、呼叫平台部分交换机系统硬件交换机方式包括交换机、CTI接口、座席接口、管理模块板卡方式硬件板卡方式包括通讯效力器、CTI接口、座席接口、管理模块呼叫中心平台软件：包括IVR、监听等的授权.预算的内容2、效力器及其它网络硬件设备效力器： 包括CTI效力器、数据库效力器、WEB效力器、IVR效力器、录音效力器、座席耳机PC设备其他硬件设备： 包括大屏幕、网络交换机、防火墙、UPS、工程辅料等.预算的内容3、业务软件部分咨询中心业务软件： 知识库管理子系统、咨询管理子系统、信息自动查询子系统、自动外拨子系统、赞扬告发管理子系统、大屏幕显示系统、数据智能分析统计及辅助决策支持系统、管理子系统等座席系统软件IVR自动语音效力软件录音控制软件短信系统软件可选自动外拨系统可选语音识别业务处置软件.预算的内容4、数据分析中心省级适用5、系统软件及其他软件杀毒软件操作系统数据库软件TTS软件可选语音识别软件可选6、其他系统调测相关设备运保系统集成.系统集成商的选择系统集成阅历阅历 行业认识 运用开发才干运营管理咨询效力呼叫中心建立阅历 .目录建