研究建站流程管理手册5quality control

1、第四章维修质量控制重要性及原则要使客户达到持续的满意程度，必须不断地提高维修质量。对维修质量的评估源于客户期望与真实感受之间的差距。有效衡量客户服务满意度是心需注意以下几点：维修质量的关键。为此，特约中1. 各博世汽车专业维修站应努力提高本维修站所提供的维修服务所带来的客户感受。而服务意识是提高维修服务质量最基本的保证。维修站的质量控制，主要依赖于服务的流程、从业的业务水平及对维修服务质量重要性的认识。博世汽车专业维修站应加强员工的教育，流程的优化和标准化建设。其次，必须了解客户的期望。站在客户角度不 断地去衡量自己所提供的优势。另一方面，维修质量体现为提供快速及可靠的服务，突出表现为一次修复

2、的效率高。因此，应将提高一次修复率作为车间的工作重点。第一节质量控制的流程工单时应忠实于客户描术，并注重询问客户车辆故障了生发时的现 象、日常使用、故障发生频率及条件明确判断故障后，进行下一步。如出现较难重现、新的或暂时难以确判断的故障，应查阅相关技术资料，或由技术骨干协助、可求助于博世公司：检测接车无工单的车辆一律进车间;技术应在完全了解车辆故障原因的基础上，进行维修;树立质量第一的序互检方式;不接受、不制造、不传递缺陷。，实行下工当维修过程中一但发现维修方案有偏差或其它故障隐患，应及时与车间主管、服务顾问联系，并纠正维修方案技术维修完成后，应严格执行质检工作车间主管对维修完工车辆地行抽验。

3、质量控最终的话语权。务顾问有发现故障没有排除或未达到质量要求应予以返修。质检人员应填写返修处理表，随同原始工单退回维修工进行返工，重新进行入维修质检流程。质检对于出现的返工项目予以，每周进行汇总上报给车间主管，车间作出具体分析车辆出车间后，如再次发现故障，查阅上次维修否为返修项目。，确认是如属返修项目，应开具维修工单（应标注返修标志）和返修记录表交车间维修，并在车顶上放置返修标识牌; 维修完后，维修工单（应标注返修标志）和返修处理表交服务经理审核后主可交车主。返修车处理表由服务经理存档，定期（每周至少 1 次）与车间主管/技术主管共同分析返修原因及所采取的对策，并记录，报站长。车间主管和服务经

4、理共同召开集相关针对未能一次修复的，每周组织一;次专项的技术交流;服务经理每月组织所有服务体系员工开会，计论一次修复与准 时完工的绩效、管理、技术通报、返修改善的措施;技术主管收集返工/返修案例作为内训填写返修车月报表。，车间主管每月汇总返修返工质检维修接车1. 必须充分顾客关心重点与要求。业务接待详细记顾客车辆问题是一次修复成功的第一步，维修工接到指示，执行的工作是顾客 真正真想要的吗？业务接待在交接资料 时是否出了问题？为什么会出问题，是否有告诉业务接待填写工单地标准程序？维修工单上是否有足够的空间详细说明顾客的要求？早上量是否是过重？时间业务接待的工作2. 接车时业务接待应详细询问用户车

5、辆故障发生时的现象、车辆日常使用条件、故障发生量是否过重？对于可重现的车辆故障，业务接待应陪同客户实车检查，以便了解实际情况，初步分析故障原因，制定维修方案对于较难重现的故障或暂时难以准确判断的故障，服务顾问应配合检测室进行检测，以便尽可能准确制定维修方案和预估修理工时。服务顾问应根据车辆故障情况通知车间主管指派技术骨干帮助分析故障原因，制定维修方案维修1. 维修施工前，维修培训必须接受过与该车故障有关的技术2. 修理厂应该不间断地进行技术培训，不断地将汽车新技术推广到修理工当中。3. 维修应在维修前完全了解车故障信息（故障内容、故障发生的条件、维修方案等），查，感受客户抱怨的内容必要，应亲自

6、试车检4. 维修应在确认备件仓库有相应配件，工具和检验设备完好的前提下实施维修施工中维修作业1. 无工单的车辆一律进入车间2. 维修陷。需严格按照作业规程作业，避免质量缺3. 在维修过程中维修技工应严格遵循“不接受、不制造、不传递”质量缺陷的原则4. 维修技工重视修理的质量，必须采用上下工序互检的方式，树立质量第一的修好，争取在第一时间内将客户的车5.多工种维修，在本人负责项目结束后，完成与下道工序的交接在预计时间内必须完成至少 95以上的维修工作规范使用工具，保证使用工具的专业化。按照规范的操作顺序作业，紧固力矩，作业方法严格遵守相关的技术规定。在维修过程中发现维修方案有偏差或有其它的故障隐

7、患进行及时和车间主管、服务顾问联系，以便及时纠正错误方案以及对未被发现的故障隐患进行及时的修理。在完成每一步维修作业后，需该维修结果进行功能检查完成维修后，必须将更换下的零件原状态保存，以便技术主管分析故障原因质检对疑难杂症的车辆及一次未能修复的车辆，除了按照正常的质检规范进行外，车间主管还应组织技术骨干对车辆进行最终评估（检验）。车间应建立抽验制度，由车间主管对各种完工车辆进行抽验，加强维修质量的监督车间主管对已修理完毕的常规保养车辆进行抽验返工1. 对于在质检中发现问题的车辆，质检应填写返修处理表（标明返工车辆），随同原始工单退回维修技工进行返工，重新进行维修质检流程2. 技术主管应针对一

8、些维修质检中发现的疑难杂症或新问题进行故障原因分析、，整理成培训案例。返修1. 车辆出车间后，如再次发生故障，应查阅上次维修确认是否为返修项目。，2. 车间主管应分析返修原因，区分属于何种问题，如配件、技术生产质量或工作态度。3. 返修如属于为原因，交给原维修优先安排维修;如属于人为原因，则将此维修交与更高水平完成。4. 返修项目应开具维修工单（应标注反修标志）和返修车处理表交车间维修，并在车顶上放置返修标识牌，优先安排维修。5. 维修完成后，维修工单（应标注返修标志）和返修车处理表交服务经理审核后方可交车。第二节返修返工的管理1. 返修车处理表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故

9、障原因、未能返修的原因、改进措施等。服务经理应定期（每月至少 1 次）与车间主管/技术主管共同分析返修原因及采取的对策，报站长核准，检查2. 车间主管和服务经理共同召集相关对未能一次修复的案例，每周组织一次专项技术次流，避免类似故障重复发生3. 服务经理每月集所有服务体 系员工一开会，一次修复与准时完工的绩效、管理、技术通报、返修及改善的措施技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工的维修技术和工作责任心车间主管每月填写返修统计表车辆的一次修复率必须在 90以上，并不断提高考虑设置一次修复率的月份趋势曲线图表，公告一次修复及跨日完工绩效结果8. 车辆一次修复率应作为工作考

10、核的重要依据，量优良的维修技工及服务质量优量的业务接待维修质9. 返修车辆处理表：返修返工年月日车号车型客户保修期原操作者原班组长原业务接 待本次业务接待检修项目返修原因配件品质不良工作方法不正确操作者疏忽交修不清楚车辆制造品质不良 设备不良管理不良其他：采取对策重修 操作者指导者重修费用实施教育训练参加1、重修作业内容评述2、采取内容对策3、重修后状况4、是否需要寻求技术支持站长服务经理车间主管班组长重修操作者第三节 设备使用1. 维修设备要建立台账和卡片。台账主要设备的状态、保养维修、标定等信息。卡片是挂在设备上，主要设备保养责任人及日常保养卡2. 维修用在合用前必须经过培训，具备“三好”

11、（管好、好）、四会“（会使用、会、会检查、会排除故障）的基本功，才能独立使用维修设备3. 维修设备必须定点放置，维修车间内工具、设备均应贴上相称，工作台、砂轮机、换胎机、动平衡机等固定设备还须以黄边框4. 维修设备应在明显位置标示安全操作备的使用范围和操作要点、设备 的，内容包括：设事项、严禁事项和事故紧急处理步骤等。维修程操作要严格按照安全操作规5. 主要设备 的完发必要性应在 90以上，关键设备的完好率必须保持在 95以上6. 建立维修设备的三级保养制度7. 日常保养：设备 操作者班前对设备检查、润滑，班中完全接照操作规程进行操作，下班前对设备进行清扫擦拭8. 一级：以设备操 作为主要，设备管理员辅导，对维修设备进行局部拆卸和检查，特别