学员手册正式打印版

1、学员手册（正式打印版） / 22学员手册（正式打印版） / 22课程目标：.结合自己所在岗位体会和思考“以客户为中心”的实践内涵 以及为企业带来的价值；.实现从思想观念到行为模式的转变与提升。课程内容：模块一：为客户着想模块二：创造双赢1.课程介绍1.回馈2.客户决策会议2.提议3.貌似无辜的传话者3.不言倾听的函件局长4.探索4.行动5.辛辛苦苦的分拣员5.确认6.循规蹈矩的投递员6.无可厚非的营业员7.忙忙碌碌的客户经理7.可能的结局第一单元导入、概括您现在的工作状态学员手册（正式打印版）学员手册（正式打印版）第二单元模块一为客户着想一、仔细观察及聆听.大华超市滨江分公司经营团队如何谈论他

2、们对所提供服务的认 知？.大华超市的整合营销项目对其有何意义，他们的决策依据是什 么？.大华超市将选择滨江邮政还是锐凯营销策划公司作为其整合营 销传播项目的主要承包商？学员手册（正式打印版） # / 22学员手册（正式打印版） / 22三、认知的基本原则.每个人的认知是基于而形成;.不同的人对相同的人或事可能会有不同的认知；.认知一旦形成，便很难改变；.价值标准，。四、认知的障碍【信念抵触只关注自己感兴趣I认知肓点）争辩!你永远无法与学员手册（正式打印版） /22学员手册（正式打印版） #/22第三单元貌似无辜的传话者、讨论并回答问题二、卓越服务的关键时刻在任何与客户的互动中挑战是尽可能为客户

3、。目标是达成卓越的关键时刻。关键时刻是你对客户的服务所产生的一个的现象。正面的负面的学员手册（正式打印版） / 22学员手册（正式打印版） / 22三、卓越服务行为模式I点 Confirm探索Explore行 ActionOffer四、探索的内容.我们需要说明为何心存“ ，对于建立是不可或缺的；.解释何谓企业利益、个人利益、及 .发掘潜在的需求以超越客户的期望；.评估本身的技巧。五、为客户着想-探索企业利益：有助于,改善客户的服务、增加收入、降低成本。个人利益：对有利，减轻压力、协助个人成长、增加收入、提升地位。互动哪些是企业利益？哪些是个人利益?.保持权利.增加发展潜力.高的投资回报8.保持

4、现有职位4.增加销售.提高运营效率.提高技能.促成变化15感到更安全.满足规范.解决问题能手.提高社会地位22.价格折扣.及时交付23.符合法律要求.增强自尊.优秀的表现六、客户期望 探索在探索客户的期望的过程中，我们需要做好哪些工作呢？.在探索需求的过程中，必须了解客户期望从中获得何种结果；.藉由探索要求，了解潜在的期望与需求；.发掘可以帮助你超越客户的期望。七、积极倾听-探索有效倾听的障碍：.你因为其他事情分心了；.你的心思被其他事情所盘踞；.你不同意那个人的论点;.你认为那个人不具有价值；.你想要表达自己的点子和想法；.你在寻找别人论点的缺陷；.你想回去谈你原本计划好的事情;.你离席了一

5、会儿，就跟不上了；.不感兴趣；.你误解了对方的话。当好听众的七个好习惯：.肢体语言.问对问题.不要打岔.做笔记.确认.对观感作出回应.和对方站在相同的立场第四单元辛辛苦苦的分拣员、讨论并回答问题二、内部客户在判断企业内部客户时，我们可以问自己几个问题:谁离外部客户;谁的最能代表外部客户的谁承担外部客户的。三、内外部客户价值链卓越服务行为横式适用干什么客a四、向客户承诺的要点.找出根本原因.承诺目前可以采取的行动.建议后续的行动.不要过度承诺.永远要有备选方案总之，要在心态上五、为客户着想的壁垒.制度性壁垒思考一下制度流程上 允许做;.技术性壁垒确认技术上做；.适应性壁垒思考主观上做。第五单元循

6、规蹈矩的投递员、讨论并回答问题、实践承诺的指导原则替客户着想在这个阶段同样重要。我们需要认真考虑你的承诺对客户意味着什么。凡事都要留必要的余量，以应对那些预先没有想到的意外发生。与周围的每个人沟通，使你的团队随时了解进程，也使客户及时了解最新信息，尤其是要 把责任转移的阶段。协调你团队中其他人的行动，认同你身边专家们的专长，并且让他们帮助你。明确宣布完成的每一项工作。第六单元繁忙的客户经理、讨论并回答问题、做个机敏的倾听者找商机信息：从客户的谈话中找出竞争者讯息:三、周明与王强的三次互动互动三个关于整合营销提议的相关互动模式探索EXPLORE提议OFFER行动ACTION确认CONFIRM一开

7、始，周明太 忙以致无法探索 王强的真正需求第二次他听到 了，但并未显示 对此需求的兴 趣，也未提出问 题以建立客户期 望提出行动提出行动但提供了太多的 资料但提供了太多的 资料但没花时间确 认，直到王强已 经联络竞争者第三次他听见并开始 真正感兴趣，他问了 一些问题以确认此机 会，但只限于销售潜 力，他并没有真正意 识到竞争者的出现提出找专业人员的建 议，但为时已晚在此同时，竞争者已 提供了本可由滨江邮 政提供的协助第七单元专业的竞争者、讨论并回答问题、王强的新期望王强原本的期望王强的新期望周明将提供整合营销的 相关资讯，包括：技术资 料、实施问题和使用者经 验等南希的支持将有助于他与同事之间

8、建立 更良好的关系（个人利益）锐凯公司的示范演示使得大华超市的领 导团队支持他对此项目的期许及时间表 （企业利益）锐凯公司将对他的事业计划有所帮助并 使杨总支持他的计划（个人利益和企业 利益）第八单元模块二创造双赢一、学习目标：.解释何谓“双赢”及“合格”.解释何谓“适当”的行动提议知道哪些时候不能做出承诺，及如何有礼貌的拒绝说明如何确认客户期望被达成、提议的三个要件完整：； n n - bim n bi n ana 我们提出的提议要能够覆盖住在上一步探索阶段探寻出来的 客户的期望。如果我们的提议没有覆盖住，漏掉了，就说明我们 的提议不完整。实际：;我们必须保证提议是在我们的能力范围之内的。如

9、果我们的 能力不够，那么客户就会很快发现跟他合作的人是一个毁约的人 客户对我们的信任马上就会受到影响。这样将会对我们后续工作 的开展产生负面影响。所以我们的提议一定要实际，不要超出自 己的能力范围。双赢：;在满足客户期望的同时，也能为自己带来价值和收益适当=+学员手册（正式打印版） / 22 / 22学员手册（正式打印版）第九单元不善倾听的函件局长、讨论并回答问题二、行动做好行动是证明自己、建立互信的关键环节。学习这一部分 的内容，我们首先思考3个问题。思考：.实践承诺的重要性体现在哪些方面？不信守承诺会带来哪 些危害及结果？.成功实践承诺的基本原则是什么？如何制定行动计划并管 理好你的时间？.如何面对实际过程中可能存在的问题？怎样规避可能出现 的风险？三、回忆实践客户承诺的 5c原则学员手册（正式打印版）第十单元无可厚非的营业员确认的重要性第十一单元是谁扼杀了这份合约、为客户着想，创造双赢小ActionExplor