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文档简介

1、华夏银柜面人员效力规范二OO九年四月.第一部分效力言语规范.柜面人员要规范运用普通话，语句明晰，语速和音量适中，言语文雅、礼貌。坚持运用“您好、请、谢谢、对不起、再见十字文明用语，做到来有迎声，走有送声，“请字当头，“您字跟上，“谢字收尾。.第二部分效力态度规范.五个一样存款取款一样热情，主币辅币一样受理，金额大小一样办理，生人熟人一样对待，忙时闲时一样仔细。.迎接客户，自动热情当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，站立浅笑迎接，目视客户并向客户问好，双手接取客户的钱单或引导客户办理各项业务等；当多位客户几乎同时到达营业窗口时，应自动与客户打招呼，引导客户自觉排队或在客户等候区等候，并先做好后到客

2、户的解释任务，再讯问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务；对下班前办理业务的客户，不能回绝，不能急躁，要仔细受理。.留心倾听，矫捷思索准确了解客户的意图。当客户表达不清楚时，应委婉地恳求客户反复表达意图；客户犹疑不定时，自动引见业务种类，宣传办理程序；准确了解客户的意图后，迅速进展业务处置。.解答咨询，耐心细致解答客户讯问，态度要诚实，言语要通俗易懂；遇到本人不熟习的问题时，不能推诿、搪塞、要立刻报告营业室担任人或支行主管行指点，进展接待回答。.业务办完，礼貌道别。办完业务将钱、单双手递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提示客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清；客户临走时，应浅

3、笑道别，并道“欢迎再来。.客户有误，委婉提示。当发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未兴办的业务时，应先向客户致歉，并引见客户到兴办此业务的网点办理。.遇到棘手情况，镇静勿躁。当遇到不太冷静的客户时，首先坚持镇定，抑制心情，勿将局面弄僵，并请营业室担任人为其解释。.第三部分效力笼统规范.效力挂牌，规范佩戴。.一致着装，坚持整洁坚持效力、鞋袜的干净得体，衣扣整齐；袖口不得翻卷，男士应佩戴领带，并要系好、摆正；男、女员工必需穿深色皮鞋；男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，防止显露袜口。.发型大方，经常清理，坚持整洁，不染艳丽颜色。.仪表大方，装饰得体。不得戴有色眼镜从事任务；女员工最多只能戴一枚戒指，一条项链，饰物要简单；女员工要略施淡妆，不留长指甲，不涂有色指甲油。.举止得体，行为端庄坐姿文雅。与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。. 第四部分效力纪律规范.遵守法纪，保守；业务处置，规范操作；预备任务，提早进展；对外效力，准时满点；中断效力，及时明示；分开岗位

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