顾客满意培训教材

1、惠州德信诚培训中心 18923606035 杨小姐惠州培训网 ：德信诚顾客称心1课堂要求 欢迎阁下参与本次惠州德信诚培训中心课程，本课程将为您打下一个良好的根底，提高您的才干和程度。请留意以下的几点：1、手机 请将您的手机开为振动或封锁。2、吸烟 在课堂内请不要吸烟。3、其它 课期间请不要大声喧哗,举手提问； 不要随意走动。2顾客与顾客称心本 章 重 点1顾客称心度的测评方式2顾客称心度指数的测评33第一节 顾客与顾客称心 一、顾客的概念及分类二、顾客要求三、顾客称心4一、顾客的概念及分类一顾客的概念 顾客是“接受产品的组织或个人。 5一、顾客的概念及分类二顾客的分

2、类顾 客内部顾客和外部顾客现实顾客和潜在顾客中间顾客与终端顾客赢利性顾客和非赢利性顾客6二、顾客要求要求明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望。 “要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求能够不尽一样。组织在确定产品要求时，应兼顾一切顾客及相关方的要求。要求也可以是多方面的，当需求特指时，可以将其定义为产品要求、质量管理要求、顾客要求等。“明示的”是规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含”指的是指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准所要求的。7三、顾客称心一顾客称心的概

3、念菲利普科特勒以为，顾客称心是指“一个人经过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所构成的愉悦或绝望的觉得形状。亨利阿塞尔也以为，当商品的实践消费效果到达消费者的预期时，就导致了称心。ISO9000：2005对顾客称心的定义是“顾客对其要求已被满足的程度的感受。 8三、顾客称心9三、顾客称心二Kano的顾客称心模型10三、顾客称心 三顾客称心的内容 1理念称心 理念称心是组织的运营理念带给顾客的满足形状。 2行为称心 行为称心是组织的全部运转形状带给顾客的称心程度。 3视听称心 视听称心是组织可视性和可听性外在笼统带给组织内部顾客和外部顾客的满足形状。 11三、顾客称心4产品称心 产品称

4、心是组织产品带给顾客的满足形状，包括产品的内在质量、价钱、设计、包装、时效等方面的称心。 5效力称心 效力称心是组织的效力带给顾客的称心形状。 12三、顾客称心四顾客称心战略CS战略1、 顾客称心战略的内涵 组织的一切运营活动都要紧紧围绕顾客的需求，不断提高顾客的称心度；在消费运营活动之前，组织对市场需求的分析和预测要一直站在顾客的角度；在运营活动的过程中要充分尊重顾客，维护顾客的利益，使顾客忠实于本组织，从而不断地推进组织的开展。13三、顾客称心2、顾客称心战略产生的缘由1市场竞争环境的变化2产品概念的变化 3顾客消费观念的变化14三、顾客称心五顾客称心的特点1客观性2社会性3动态性4全面性

5、15第二节 顾客称心度的测评方式 一、直接绩效测评方式二、直接差别测评方式三、绩效与期望差距测评方式16一、直接绩效测评方式 直接绩效测评方式把顾客对第 项属性的直接绩效评分记为 ，经过加权平均的方法来计算顾客总的称心度，其公式为： 17二、直接差别测评方式 直接差别测评方式是将顾客购买产品或效力后的觉得与期望进展比较，度量用户的称心程度，可以采用与期望直接比较的方式。假设表示顾客的期望，那么顾客称心的评价为 ，顾客对某项属性的称心可表示为 顾客的称心度可以经过进展加权平均得到，公式为 18三、绩效与期望差距测评方式 绩效与期望差距测评方式的中心思想是：顾客称心是一种购买与运用产品或享用效力的

6、结果，由顾客比较预期结果的收益与投入本钱产生。这种方式包含四个根本变量：顾客期望、产品绩效、不一致和顾客称心。19三、绩效与期望差距测评方式20第三节 顾客称心度指数的测评一、顾客称心度指数的产生和开展二、ACSI模型三、顾客称心度指数测评的意义 四、顾客称心度指数CSI的测评过程21一、顾客称心度指数的产生和开展1989年，瑞典实施了顾客称心度指数SCSB 。1992年，德国建立了顾客称心度指数DK 。1994年，美国构建了迄今为止行业覆盖面最广的顾客称心度指数体系ACSI 。1999年，欧洲质量组织和欧洲质量管理基金会与安达信公司协作，开发了欧洲顾客称心度指数ECSI。 22二、ACSI模

7、型一ACSI目的体系ACSI模型是由四个层次的目的体系构成的： 全国性的CSI，即ACSI。 七个主要经济领域的CSI。 ACSI的行业指数。 ACSI的企业和机构指数。23二、ACSI模型二ACSI的因果关系模型24二、ACSI模型质量责任制 质量教育任务计量管理任务 ACSI测评目的体系一级指标二级指标三级指标 顾客满意度指数顾客期望顾客对产品或服务质量的总体期望顾客对产品或服务满足需求程度的期望顾客对产品或服务质量可靠性的期望顾客对质量的感知顾客对产品或服务质量的总体评价顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价顾客对产品或服务质量可靠性的评价顾客对价值的感知给定价格条件下顾客对质量级别的评

8、价给定质量条件下顾客对价格级别的评价顾客对总价值的感知25二、ACSI模型一级指标二级指标三级指标顾客满意度指数顾客满意度总体满意度感知与期望的比较顾客抱怨顾客抱怨顾客投诉情况顾客忠诚重复购买的可能性能承受的涨价幅度能抵制的竞争对手降价幅度26三、顾客称心度指数测评的意义 一对社会的意义1CSI测评可以对国民经济运转质量做出更加客观的评价2CSI测评为质量比较提供了根据3CSI测评为培育公平竞争的市场环境提供了条件4CSI测评有利于提高国民的生活质量程度27三、顾客称心度指数测评的意义二对顾客的意义1CSI测评可以使顾客获取真实可靠的产质量量信息2CSI测评有利于消除顾客的后顾之忧3CSI测评有利于顾客获得更加称心的产品28三、顾客称心度指数测评的意义三对组织的意义1CSI测评有利于组织运营战略的转变2CSI测评可以塑造新型组织文化，提高组织员工素质3CSI测评可以促进产品创新，有利于质量的继续改良4有利于组织竞争力的不断加强29四、顾客称心度指数CSI的测评过程1、确定测评目的，并把目的量化 2、确定被测评的对象3、抽样设计 4、