顾客沟通与异议处理技巧

1、welcome祝您学习愉快. 顾客沟通与异议处置技巧 .第一讲对个人及公司效力的条件要求.一、个人素质要求 一广博的知识。 二积极的态度 三建立自我价值四融入整体.一广博的知识 关于商品的知识 六个途径了解商品 .二积极的态度 百分之八十五胜利要素-积极的态度他所想的终必成为现实，不要自我设限；心里不种下积极的意念，消极就会占满他的心田；人其实有无限的潜能，重要的是他的信心。.三建立自我价值 1、为何会有恐惧感 2、建立自我价值的新处方.四融入整体 【案例阅读】艾科卡的感悟 “牛肉面馆与“家常面馆 .二 、对公司的要求.一定位客户角色 1 信息传播者 2 “龙头或“领头羊角色 3 “号召者 .

2、二一切以顾客为中心 “北欧航空 “一切以顾客为中心，设计符合顾客期望的效力，做好质量的效力，并注重把效力传送给顾客。.三营造顾客至上的环境 百货店独一的差别在于对待顾客的方式。 美国的诺顿百货公司 山下俊彦与王永庆的阅历“美酒、咖啡，只需气氛! .第二讲 沟通的前提了解顾客需求及心思.一客户需求的五个层次 1 产品需求2 效力需求3 体验需求4 关系需求5 胜利需求 .二 客户详细的购买动机 1务虚动机 2求新动机 3求优动机 4求名动机 5求美动机 6求廉动机 7求便动机 8嗜好动机 9攀比动机.三客户购买过程中的心思特征 1 察看阅读 2 引起留意 3 诱发联想 4 产生愿望 5 思索评价

3、 6 决议购买 7 采取行动 8 购买体验 .四顾客购买后的心思变化 1忠爱 2.了解/评价 3欣赏/甘愿 4重新评价 .第三讲客户日常沟通.一沟通的主要方式 身体言语言语语调.二提高沟通程度 在任务场所中，有什么比复印机更常出缺陷? -沟通!.1 沟通四原那么 (1)摆正供应商(信息发送者)的角色(2)从客户(信息接纳者)的需求出发(3)吸引客户参与(4)经过交流激发行动.2 沟通训练 分辨沟通对象； 反省近期交流失误；做交流自测，评价他交流质量； 制定提高沟通质量的方案 .神经言语学 三种神经-言语作用方式1 视觉型2 听觉型3 动觉型 .三详细沟通要求 .1 望闻问切 【案例】杀骆驼的故

4、事 商界格言： “多言之客以耳闻，少言之客以口问。 . 2 正确说出适当的话【案例】原一平的阅历言语和声音； 对顾客的称谓该当使顾客感到温馨； 清楚、简约传送讯息。.3 讲究言语艺术 效力人员讲话的八个特点 话语要表达五种技巧 .4 留意礼貌 .5 浅笑的价值 让人马上产生愉快的联想 康拉德希尔顿(Coad Hilton) 【案例】法国春天(Rrintemps)百货商店 .6 学会倾听顾客的意见 美国列维斯劳斯公司 乔伊吉拉德一次难忘的阅历对效力员来说，善听比善辩更重要； 要成为一位有效的倾听者的方法。.第四讲客户异议与处置.一如何对待顾客不满 1 顾客称心度有两种概念： 1行为意义上的顾客称

5、心度 2经济意义上的顾客称心度 .2 不满的缘由 商质量量差 商品运用不当 客户误解时产生 销售人员待客不当 .3 处置步骤 第一步：对不便现实进展负疚和成认； 第二步是倾听、移情、问一些开端问题； 第三步要针对问题提出一种公平的化解方案；第四步：对带来的不便或损伤给予附加的补偿；第五步要遵守诺言； 最后要有跟进展动。 . 4 “三变法 撤换当事人 ；改动场所； 改动时间。.5 处置不满的十句“禁语 “这种问题连三岁小孩都会。 “一分价钱一分货。 “不能够，绝不能够有这种事情发生。 “这种问题去问消费厂家，我们只担任卖。“嗯这个问题我不大清楚。 “我绝对没有说过那种话。 “我不会、“不会、“没方法、“不行 。“这是本店的规矩。 “总会有方法的。 “您先回去吧，改天我再同您联络! .二如何对待挑剔的顾客区分不满和挑剔 三个步骤：