沟通技巧与客户抱怨处理

1、 讲师：陆和平 时间：2021年1月 学员姓名：_ 沟通技巧与客户埋怨处置 .课程内容第一讲：效力和效力价值链效力的定义效力价值链的概念第二讲：客户忠实度的价值客户忠实的主要目的客户流失的本钱和终身价值客户忠实度给企业带来的价值第三讲：发明称心的顾客客户的称心度和期望值的关系客户的期望值产生的缘由提升客户的称心度的方法第四讲：客户效力四步骤优质客户效力的定义客户的根本需求和情感需求客户效力规范步骤4步法第五讲：身体言语的影响力第六讲：沟通的技巧第七讲：不同性格人的沟通第八讲：处置客户赞扬 埋怨冰山图处置客户赞扬的原那么处置客户赞扬的步骤第九讲：金牌效力员工素质优秀效力代表具备的条件专业效力用语

2、第十讲：客户效力的管理战略Pareto原那么客户价值金字塔 .第一讲：效力和效力价值链.效力价值 员工忠实度员工称心度效力价值链企业盈利 客户称心度 客户忠实度 .利益与 成效品牌设计保证质量特征包装安装信贷维修运送中心产品方式产品延伸产品产品的定义.客户效力三个阶段售前效力售中效力售后效力系统评价处理方案产品选型送货效力安装调试安装支持技术培训维护保养赞扬处置抢修效力客户回访.延伸产品售中、售后效力技术晋级配件供应技术培训定期回访送货安装 调试维修 保养处置 赞扬.第二讲：客户忠实度的价值.客户忠实的主要目的1客户坚持度企业和客户关系维系时间长度3客户引荐力客户向其他客户引荐的频率2客户占有

3、率客户将预算破费在该公司的比率.终身价值更高价钱口碑效应销售本钱忠实客户更多利润.第三讲：发明称心的顾客.123客户的称心度满足期望不称心很称心 感知的效力 预期的效力 感知的效力 = 预期的效力 感知的效力 预期的效力. 过去阅历口碑的传送个人需求客户的期望值客户的期望值.提升客户的称心度降低客户的期望值提升客户感知的效力.提供利益降低风险转换本钱效力质量 价钱品牌关系产品差别化原系统匹配提升客户忠实度的方法.第四讲：客户效力四步骤.信任 外表 态度 专业 反响金牌效力客户的观念优质客户效力的定义.根本 需求 平安 需求 尊重 需求 情感 需求客户四大需求.效力质量 效力体系 心思感受Ser

4、vice 产质量量效力程度技术才干流程化规范化规范化情感需求平安需求尊重需求客户效力三个部分Service Service 客户效力.客户效力四步骤 接触客户 了解客户 后续跟进处理问题.接触客户的技巧 职业化笼统热情的态度关注客户的需求根本、情感、平安、尊重.客户效力四步骤接触客户 了解客户 后续跟进处理问题.沟通的行为：听、问、说：.倾听的作用 发现客户根本需求听现实了解客户心思需求听情感“倾听中给与对方良好的觉得比听清楚他 讲什么更重要.运用积极的肢体言语 倾斜着身子,面向客户仔细听他要对客户的表述做出适当的反响,如眼神、点头、浅笑、向前倾身.摘要复述客户的讲话适时反复对方的话,表示完全

5、的了解和尊重复述现实复述情感.提问的类型开放式问题封锁式问题.发现需求开放式问题定义：不提供答案，给对方留出空间论述观念目的：搜集资讯或翻开讨论，了解或开掘需求，鼓励客户详谈他所提到的资料5W2H.确认需求封锁式问题定义：提供选择答案，引出“是或者“否的选择目的：锁定.27 问题漏斗问题。开放式问题封锁式问题 开放式问题封锁式问题封锁式问题假设客户否认回答，再转入开放式问题假设客户一定回答，最终发现问题有什么需求协助的吗？.客户效力四步骤接触客户 了解客户 后续跟进处理问题.协助顾客技巧降低客户期望值 解释缘由/期望值合理性与重要性排序提供处理方案达成协议 赞同/搁置.客户效力四步骤接触客户

6、了解客户 后续跟进处理问题.终了效力步骤1.检查能否称心 您看还有什么需求为您做的吗？2.表示赞赏 赞赏您对我们企业的信任3.建立联络 假设下次遇到同样的问题，您可以。4.定期回访 检查效力的结果和称心程度.第五讲：身体言语的影响力 .7%经过口头言语38%经过语音语调55%经过肢体言语：.关键胜利要素浅笑并坚持目光接触控制本人的面部表情以及语调表现与客户一样的面部表情以及语调运用开放的掌形手势在与客户交谈时，站直或坐直与客户坚持大约1米左右的间隔.第六讲：沟通的技巧.15%经过口头言语85%经过语音语调：.关键胜利要素把他的名字通知对方；在里浅笑；配合对方的讲话速度；讲话友好、中性语调；赞赏

7、对方来电。.第七讲：不同性格人的沟通.DISC 实际 美国心思学家 William Marston.以人为主以事为主外向内向I型(公关高手)D型(决策高手)S型(EQ高手)C型(分析高手).第八讲：处置客户赞扬 .美国白宫全国消费者调查统计即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户：9% (91%不会再回来) 投诉没有得到解决的客户19% （81%不会再回来） 投诉过但得到解决的客户 54% （46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户82% （18%不会再回来）指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商品的客户4%的不称心客户会向他赞扬 96%的不称心客户不会向

8、他赞扬,但是会将他的不称心通知16 20个人.埋怨冰山图4%的不称心客户会向他赞扬96%的不称心客户不会向他赞扬,但是会将他的不称心通知1620个人.处置客户赞扬的原那么先处置心境，再处置事情立场要坚决，态度要热情.处置客户赞扬的步骤接触客户 了解客户 后续跟进处理问题真诚致歉马上受理倾听表示同情开放式问题发泄情感复述情感表示了解设定期望值提供方案选择达成处理协议再次负疚表示赞赏建立联络定期回访.第九讲：金牌效力员工素质.优秀效力代表具备的条件规范的效力用语规范的职业笼统专业的效力技巧 规范的礼仪形状注重承诺宽容为美谦虚老实同理心积极热情效力导向.情景 专业服务用语接待客户 您好，有什么需要帮忙的吗？表示感谢谢谢您、谢谢您的帮助不能立即接待客户请您稍后、麻烦您等一下、我马上就来对在等候的客户让您久等了、对不起，让您等候多时了给客户带来麻烦对不起、打搅您了、给您添麻烦了由于失误表示歉意很抱歉、实在很抱歉当客户表示感谢请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的没有听清楚客户的问对不起，我没听清，请重复一遍好吗？要打断客户的谈话对不起，我可以打断一下吗？对不去，耽搁你一会儿服务结束你看这样可以吗？还有什么需要我做的吗？. 第十讲:客户效力管理战略. 又称80/20 原那么是1897年由意