客户服务意识与规范

1、1客户效力认识与规范.2课程主题客户效力认识与规范谈下第一天的学习体会.3课程目的1.2.3.4.5.明晰为客户提供金牌效力的理念。掌握塑造效力人员专业化要领。掌握效力的笼统和礼仪。掌握效力的规范用语。掌握中国银行客服规范用语。.4效力的概念附加的产品价值，它可以使产品增值。效力的好与坏并没有一个衡定的规范，它只是顾客的客观印象。.5金牌效力的理念引言效力任务面临的挑战什么是金牌客户效力.6效力任务面临挑战挑战的任务效力.7挑战一：同行业竞争加剧过去如今标准化服务个性化服务.8挑战二、期望值提升行业竞争影响期望值如:电器保修、银行办业务、房屋装修.9挑战三、不合理的客户需求无效赞扬作为企业以为

2、客户的赞扬要求是不能够满足，企业视该种赞扬为不合理的客户需求，或者超出企业效力承诺的要求。有效赞扬.10挑战四：客户需求的动摇推销营销.11挑战五：效力失误导致的赞扬客服人员过失其他缘由过失且呵斥无法弥补的损失.12挑战六：超负荷的任务压力1、任何一种超负荷的工作，最终导致的结果都是效力质量的明显下滑。2、而作为效力代表，如何调整心态，提升处理问题的才干，以便更好地在超负荷的任务压力下提供优质的效力。.13挑战小结同行业竞争加剧超负荷任务的压力效力失误导致的赞扬期望值提升不合理的客户需求客户需求的动摇.14什么是金牌客户效力最大限制地满足客户期望.15休憩一会儿吧！.16金牌效力的员工效力代表

3、的职业化塑造效力代表的品格素质.17金牌效力代表的职业化塑造规范的职业笼统规范的效力用语专业的效力态度规范的礼仪形状.18效力人员规范的职业笼统规范职业笼统应该是怎样样？如何塑造规范职业化笼统？.19职业笼统的三张脸人的面容人写的字人的声音.20规范的效力用语礼貌用语他好、再见、谢谢、对不起、请、欢迎光临、不客气。效力用语您看这样好吗？您觉得怎样样？.21专业的效力技艺业务知识技艺沟通技巧赞扬处置技艺营销技艺.22规范的礼仪形状站姿坐姿肢体言语.23职业化塑笼统小结.24金牌效力代表的品格素质注重承诺宽容为美谦虚老实有同理心积极热情效力导向.25金牌效力代表的根本条件和素质外在的职业笼统+内在

4、的质量涵养.26休憩一会儿吧！.27了解客户的观念讨论作为客户的阅历优质效力是穿客户的鞋子客户对于效力的观念.28讨论：当我们是上帝的时候好的效力感知能及时了解客户心境及时协助处理问题，其中包括处理问题的时间.29优质效力是穿客户的鞋子.30同理度信任度反响度专业度效力质量管理五大要素有形度.31金牌效力小结请大家谈谈对金牌效力及效力代表的了解。.32休憩一会儿吧！.33效力的笼统和礼仪.34礼仪的概念礼仪是人们在社会交往活动中所构成的行为规范与准那么。详细表现为：礼貌、了解、仪态、仪式等。.35第一印象语音语调语气言语.36言语的礼仪笼统根本礼貌用语您好，谢谢，再见，对不起，请效力常用语工号

5、XX为您效力，请问有什么可以帮您？，请稍等，我马上为您查询，谢谢您的珍贵意见，我已记录下来。.37接听做好预备迅速接听维持礼貌记录留言反复重点终了通话打出回想要点表示赞赏终了通话预备内容自报家门控制节拍接打的有效步骤.38常用客服效力语认同客户意见：是、对、我赞同您的看法让客户等候：请稍等，我马上为您查询/办理需求客户反复：对不起，我没明白您的意思，请反复一次好吗？征求意见：您看这样可以吗？负疚：请原谅赞赏：谢谢您讯问：请问还有什么可以帮到您吗？商定：请您查清楚再致电我们，好吗？回绝：我能为您做的是，其他问题请致电，他们将会进一步协助您处理问题。承诺：我们会尽快为您、我们会尽力为您.39常用客

6、服效力语接通后静音：对不起，我听不到您的声音，请您挂机后再打过来或者换一部打过来，好吗？我如今挂机，赞赏您的来电，再见。客户不耐烦时：对不起，我正在为您办理让客户等待后：对不起，让您久等了客户提出意见：非常赞赏您对我们的关怀与支持，我们曾经把您的意见记录下来，我们会尽快完善我们的效力，谢谢。言语沟通有妨碍时：对不起，我们讲慢一点好吗？需求静音后查询：我正在为您查询，请您听到音乐声不要挂机终了语：谢谢您的来电，赞赏您运用我们的效力，再见。.40效力禁语直呼客户：喂责问、霎时或反问客户：我不是跟他说了吗，怎样还不明白？、他不明白！、他要赞扬？好啊，我帮他记录态度傲慢、烦厌：没法查、没方法、我不明白

7、他在说什么、他先听我说好不？、他虽然去赞扬我吧命令客户：大声点，我听不清、他讲清楚点啦推托客户：我不清楚，或者他打到XX问去、这个没办法、办不了，谁叫他忘记密码.41客服忌讳客户讲话时随便打断客户、插话或转移话题客户挂机前自动挂机客户尚未挂机便与同事交谈解答过程中运用过多的专业术语精神萎靡、态度懒散与客户发生争论责问、反问、霎时或漫骂、顶撞客户与客户交谈时态度傲慢与客户闲聊或开玩笑不懂装懂、搪塞客户频繁运用口头禅、非礼貌性证据助词咯、嘛等通话时吃东西、打呵欠了解情况时口吻象盘问.42效力用语20段一、问候语1、开头问候语：“您好，中国银行， 报姓名 为您效力，请问 先生/小姐，怎样称谓您？2、

8、遇到无声的：“您好！请问有什么可以协助您？国语稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？粤语再稍停3秒，对方仍无反响，那么说：“对不起，没有声音，请您换一部再次打来，谢谢，再见！再稍停3秒，挂机。.43二、无法听清1、 遇到客户音小听不清楚客户代表坚持本人的音量不变的情况下：“对不起！声音太小听不清楚，请您大声一点，好吗？谢谢 ！假设仍听不清楚，客户代表：“负疚！您的声音太小，请您尝试重拨一次，好吗？，然后过3秒挂机。不可以直接挂机2、 遇到杂音太大听不清楚“对不起！杂音太大，听不清，无法为您正常效力，请您尝试重拨一次，好吗？再见！稍停3秒，挂机。不可以直接挂机3、 遇到客户讲方言客户代表

9、却听不懂“对不起！请您讲普通话，好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起！请问您身边有没有会讲普通话的家人或朋友呢，能让他来听下吗？谢谢！。不可以直接挂机.444、 遇到客户埋怨客户代表声音小或听不清楚客户代表：“不好意思，略微提高音量，请问如今能否能听清？请问有什么可以帮您？不可以直接挂机。5、 假设没有听清楚客户所述内容要求客户配合反复“对不起，费事您将刚刚反映的问题再复述一遍，好吗？不可以说：“喂，什么？！他说什么？.45三、沟通内容1、 提供的信息较长，需求客户记录下相关内容“由于内容比较多，请您记录一下，好吗？不可以语速过快而没有提示。2、 遇到客户打错“对不起

10、，这里中国银行客服中心，请您查证后再拨。再见！不可以说：“喂，打错了！看清楚号码再打嘛。3、遇到客户赞扬热线难拨通、应对慢时包括铃响三声后才接起“很负疚，刚刚线路忙碌，谢谢您的耐心等耐！请问有什么可以帮您？不可以说：“喂，我也没方法，刚刚线路忙啊！.464、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练“很负疚，让您久等了，我将尽快帮为您查询处置。不可以说：“不好意思，我是新手啦！5、 遇到操作界面反响较慢或进展相关资料查询时或需求客户等待先征求客户的意见：客户代表：“请您稍等一会，好吗？在得到客户的赞同后，客户代表：“请您稍等,下地为您查询。按下静音键。取消静音后，客户代表：“谢谢您的耐心等待。(静音下

11、，每30秒回应客户我们在为他查询中，请他稍等)不可以没有负疚和赞赏！6、 遇到设备缺点不能操作客户代表：“非常负疚，系统正在晋级，请您稍后再打来，好吗？不可以没有负疚以及后续任务！.477、 遇到客户提出建议“赞赏您提出的珍贵建议，我们将及时反响给公司相关部门，再次赞赏您对我们任务的关怀和支持。不可以没有赞赏或赞扬！8、需恳求客户谅“请您体谅。或：很负疚。不可以没有负疚口气！9、遇到客户向客户代表致歉“没关系，请不用介意。不可以没有回应！10、 遇到客户向客户代表表示赞赏客户代表必需回应：“请不用客气或“不客气，假设客户进一步表扬，客户代表：“请不用客气，这是我们应该做的或这是我们的任务职责，

12、赞赏您对我们任务的支持，随时欢迎您再来电。不可以以生活化的词语口气回答.48四、终了语1、 向客户解释终了应向客户确认能否明了。客户代表：“请问我刚刚的解释您能否明白/能否清楚？假设客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？2、 通话终了应讯问客户能否还有其它方面的咨询。客户代表：“请问还有什么可以帮您？在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“赞赏您的来电，假设有问题请再次来电，谢谢再见！不可以说：“喂，没事了吧，您挂吧。3、 遇客户通话终了仍未挂机“请问还有什么可以帮您？假设客户仍未有回应，客户代表：“再见，我挂线了。 然后过5秒挂机。不可以直接挂机。.49中国银行客服规范用语首语“您好，中国银行， 报姓名 为您效力，请问 先生/小姐，怎样称谓您？终了语“请问还有什么可以帮您？谢谢您的来电。欢迎您再次致电95566。再见！.50情景练习一公司刚发了一张中国银行工资卡，我回到家预备打话95566，修改密码.51情景练习二公司刚发了一张工商银行工资卡，我回到家预备打话修正密码，没想到却打到了95566.52情景练习三公司刚发了一张中