客户的接待与沟通

1、1精英专才售中客服【讲师】龙灵珠.学习在线客服流程和工具运用掌握沟通的根本话术，提高转化率培育真正了解客户心思的才干本课程适宜希望协助企业把新晋员工迅速培训成金牌客服专员，提高Call in转化率，提升品牌和企业的笼统。课程收益：课程学时：规范学时4小时课程对象：2.3一样的条件，不同的结果！ 提在课程之前的问题.网上购物的特殊性质使在线接待无比重要4 在线接待是在线销售的临门一脚. 遵守接待流程的重要性按流程运转可以提高任务效率1规范的流程可以尽量减少失误2使接待效力显得更规范和专业3一致流程能养成严谨任务作风4纳入考核内容有利新员工培训55.进门问好接待咨询引荐产品处置异议在线接待DE根本

2、流程促成买卖确认订单礼貌告别下单发货 课 程 大 纲 6.迎，就是迎接客户良好的第一印象是胜利沟通的根底无论是售前还是售后效力迎的失败，都会直接影响结果7迎 进门问好 迎客的艺术.8买家：老板在吗？客服：在买家：他家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：没迎的失败直接影响沟通和效力的效果迎 进门问好 迎客的艺术.9买家：老板在吗？客服：您好，有什么可以帮您？买家：他家有个新款的多用双肩包还有吗？客服：负疚没有了，不过又有更美丽的新款， 您想看一下吗？迎迎好客就意味着买卖胜利了一半 进门问好 迎客的艺术. 进门问好 旺旺签名运用技巧10.进门问好接待咨询引荐产品处置异议在线接待DE根本流程促成买卖确

3、认订单礼貌告别下单发货 课 程 大 纲 11. 接待咨询 留意做好旺旺设置12.缩短顾客的等待时间就好像添加成交的几率哦运用快捷短语设置快捷短语 接待咨询 快捷短语运用技巧13. 接待咨询 自动回复运用技巧14. 接待咨询 自动回复运用技巧15.16 接待咨询 要留意网络买卖平安.17 接待咨询 旺旺表情运用技巧.18 接待咨询 旺旺表情运用技巧设定快捷短语时，可以直接参与旺旺快捷码！. 1、您能够没有听明白，我再跟您说一遍。游戏要求：为以下的对话贴上客户心境贴纸。2、也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。3、如今咨询的客户较多，负疚，让您久等了。4、我们今天会给您发货的，正常情况明天就能收

4、到了哦。 接待咨询 旺旺表情运用技巧ABCD19. 接待咨询 本卷须知 回复及时给客户留下好印象黄金6秒用词简单生硬影响客户体验加语气词 一切都为了让客户留得更久先交朋友千万要留意网络买卖平安专业的笼统 建议搭配恬合的旺旺表情亲和力加分接待咨询时要留意20.进门问好接待咨询引荐产品处置异议在线接待DE根本流程促成买卖确认订单礼貌告别下单发货 课 程 大 纲 21.说，就是向客户引见产品继而引发客户对商品的兴趣并将产品按客户的兴趣方向引荐22说 引荐产品 让客户听他说.23说一样条件下的不同引荐方案 引荐产品 让客户听他说.24说一样条件下的不同引荐方案 引荐产品 让客户听他说.买家：我拍了牛肉

5、干，他看一下有货吗？客服：亲喜欢吃辣的呀，我们有款川辣味的猪脯要不要试一下呀？买两款零食可以包邮哦！买家：一次买多了怕吃不完呢客服：不会的啊，这两款量都不算太多的，一般一次吃一包才刚刚过瘾呢，省下的邮费都够买半包肉脯啦！说关联销售的关键就是产品有共性 引荐产品 让客户听他说25.讨论内容：请写出他如今具备的知识，注明其中的重要知识， 以及有助于了解客户、了解产品、了解本人的知识， 然后分组讨论，由教师做最后的总结和点评。如今具备的知识：重要的知识：有助于了解客户的知识：有助于了解产品的知识：有助于了解本人的知识： 引荐产品 关于他的知识26.旺旺表情 引荐产品 利用工具27. 引荐产品 本卷须

6、知 货源优势 质量优势 价钱优势 店内销售走势 库存备货情况 喊出买家利益 买卖获得双赢引荐原那么参考数据明确优势28.问，就是向客户提问在一定程度上“问是“说效力的要做到七分听、三分问29问 引荐产品 问出客户的心声.30问买家：老板，请给我引荐一套日常护肤品客服：亲，您可以看一下我们的精油补水套装买家：呃可是我对精油有点过敏啊！客服：负疚，那给您引荐这款抗皱美白套装买家：汗！我才过二十岁抗什么皱啊？30盲目引荐是低效的应该经过提问沟通 引荐产品 问出客户的心声.31问买家：老板，请给我引荐一套日常护肤品客服：亲，我们先来了解一下您的肤质好吗？买家：好的，我是干性肌肤，平常对精油过敏客服：好

7、的，亲以前都用什么品牌和型号呢？买家：我以前都用小护士家的保湿清润系列31用提问先进展排除再巧妙讯问信息 引荐产品 问出客户的心声.封锁式问题给您发某快递好吗？给您可脱卸款好吗？要给您配件裙子么？开放式问题您希望发哪家快递？您对款式有啥要求？您还想要买什么吗？ 引荐产品 问出客户的心声32. 引荐产品 本卷须知 盲目引荐产品没有效果七分听三分问提问是为了发掘需求语气切忌生硬 精准地引荐客户所需熟习产品特性引荐时站在对方角度明确客户利益 有优惠活动及时告知表达诚信态度引荐产品时要留意33.进门问好接待咨询引荐产品处置异议在线接待DE根本流程促成买卖确认订单礼貌告别下单发货 课 程 大 纲 34.

8、应，就是在沟经过程中对客户提出的各种问题进展回应和解释以促进购买或处理问题为第一目的35应 处置异议 及时回应和解释.买家：他家T恤怎样这么贵？超市接近款式廉价一半多呢！客服：您好，我们是国外知名品牌，面料设计都很赞哦买家：我看图片都差不多么，再说这个牌子我也没见过呀！客服：嗯，您的意思我明白，欢迎您到我们官方网站以及实体的专柜来看看，亲身体验和试穿一下，置信您可以领会到我们产品的优势在哪里，网上的价钱曾经是线下的七折啦！应不厌其烦直面问题可以运用心思暗示36 处置异议 及时回应和解释.应向客户明确优惠度适当示弱寻求体谅37 处置异议 及时回应和解释.买家：他引荐的几款安利保健品一共多少钱呀？

9、客服：帮亲看了一下，全套一共是785元包邮哦！买家：啊？这么贵啊！我能少买两件吗？客服：当然可以！不过您算一下，这些可以吃十个月，算下来您一天只为本人的安康投资三块钱都不到，多值啊！买家：他说的也是，好吧我咬牙一同买吧！应巧用拆分法做心思暗示38 处置异议 及时回应和解释.39 如泥牛入海或者永远自动回复 极不耐烦或者喜欢用反问句式 喜欢用感慨号或刺目颜色字体 过份程式化让人觉得冷漠敷衍 总是在绕圈子甚至所答非所问 处置异议 本卷须知. 处置异议 本卷须知40 态度亲切 解释得体处置议价 用语规范 掌握技巧.进门问好接待咨询引荐产品处置异议在线接待DE根本流程促成买卖确认订单礼貌告别下单发货

10、课 程 大 纲 41.察，就是察看客户第一时间搜集客户职业身份、性格脾气以及购买力、买卖历史等信息整个沟经过程中不断察言观色42察 促成买卖 了解客户心思. 游戏要求：观看图片，研讨客户的兴趣和利益，写下本人的见解， 再分组进展核对讨论。 促成买卖分析才干训练43.44想一想，卖瓜人如何选瓜？ 促成买卖 了解客户心思.45 促成买卖 了解客户心思李子的故事.46 促成买卖 了解客户心思赞誉深挖需求关联销售Vip客户管理.算计 1希望优惠、占廉价攀比 2等待被注重、尊重恐惧 3不平安感、担忧吃亏猎奇 4想了解更多情况自拥 5爱听顺言、称誉 促成买卖 了解客户心思47.48随便扩展产品效果呵斥客户

11、的不信任察 促成买卖 了解客户心思.察 促成买卖 了解客户心思及时补救挽回客户努力表达专业笼统49. 促成买卖 了解客户心思察耐心解释消除疑惑将心比心有效引荐50.察 促成买卖 了解客户心思暗示身份专业可信为未来买卖做铺垫51. 促成买卖 多方位了解客户52.培训目的：经过分析找到针对不同职业顾客的沟通销售战略与方法。机关任务人员公司文员学生 促成买卖 多方位了解客户53.买家：老朋友，我想买个饮水机，引荐一下吧？客服：美女想要个什么价位的呢？买家：这倒没限制的，挑个性价比高的，记得给我打折呀！客服：那看看这款新功能饮水机吧，冰水、热水、温水三种功能，市场价要1200多的，给他本钱价750元吧

12、！买家：呃这个功能好似也太多了吧，我再看看别的吧！察错误了解客户需求引荐呵斥了反作用 促成买卖 了解客户潜台词54. 我再看一下有什么可以一同买的 可这个款式我曾经有很多了呢！ 好的我再看一下，然后联络他 我想要更好的款式，价钱不是问题 他发错货给我带来的费事不是钱能处理的55一样付邮费多买应该可以打折或免邮吧？我知道这款适宜我，但我想尝试不同的风格我在别家看到同样的东西了，说不定比他更廉价假设能既廉价又好当然就更合我心意啦！他除了补偿以外当然还要有真诚地负疚 促成买卖 了解客户潜台词. 促成买卖 本卷须知 仔细体察客户是为了更好地做销售将心比心，正确了解客户的潜台词可以用更多其他方式了解体察

13、客户对客户的了解不一定要都让他知道 分析客户的最终目的还是促成买卖促成买卖时要留意56.进门问好接待咨询引荐产品处置异议在线接待DE根本流程促成买卖确认订单礼貌告别下单发货 课 程 大 纲 57. 目的 廓清双方的了解能否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的注重 KISS原那么 - Keep It Short and Simple 58确认是非常重要的又是我们常忽略的 确认订单 减少过失率.买家：我付好款了，请及时发货吧！客服：好的哦，我帮您确认一下订单，您订购的是缪诗的美轮美奂晶彩版75B加配套内裤对吗？买家：是的，可以给我发韵达快递吗？送前联络一下。客服：好的，假设还没有付款的话，您是可

14、以本人补充标注的，我会帮您标注好的，请放心吧！成交后应确认订单积极提供客户协助 确认订单 减少过失率59. 确认订单 减少过失率60. 确认订单 减少过失率客户要求用韵达快递，请注明送前联络客户要求用韵达快递请注明送前联络61. 确认订单 减少过失率62. 确认订单 留意买卖平安双胞胎ID：antong116、antongll6l vs l双胞胎ID：飞翔2000 、飞翔2OOO0 vs O 63.进门问好接待咨询引荐产品处置异议在线接待DE根本流程促成买卖确认订单礼貌告别下单发货 课 程 大 纲 64.收，就是在沟经过程中适当适时地对问题进展收尾暗示、试探客户一个话题的终了65收 礼貌告别

15、良好的收尾.买家：我想再思索一下可以吗？客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？买家：好的，那么我思索好叫他吧？客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决议了记得联络我哦！ 礼貌告别 良好的收尾收给客户留下思索空间同时再加上心思暗示66.67收有技巧地提示客户适时地把沟通收尾 礼貌告别 良好的收尾.客服：付款已看到谢谢！请核对一下您的收货信息：XXXXXXX顾客：是的，没错。客服：OK，明天发货后给您留言非常赞赏您的光临和信任祝您购物愉快！ 我们天天在线，需求协助，请随时联络讨论内容：分析顾客感受，以及给顾客留下的印象，总结这样 的告别方式有哪些益处。 礼貌告别 添加客户体验68. 礼貌告别 添加好友69. 礼貌告别 添加好友70. 礼貌告别 添加好友合理的买家分组便于我们快速找到顾客设置