酒店服务人员礼貌礼节

1、酒店效力人员礼貌礼节. 一、讲究礼貌礼节的意义 1、对客人尊重的需求宾客对接待效力的需求 2、是效力人员素质要求是效力人员根本素质要求之一3、是效力人员和客人之间的光滑剂缓解紧张的人际关系4、效力质量的保证，提高酒店知名度提高旅游业的声誉.二、礼、礼貌、礼节、礼仪、礼宾的概念了解1、礼表示敬意的统称，是表示尊崇的言语或动作，是人们在长期的生活实际中由于风俗习惯而构成 为大家共同遵守的仪式。2、礼貌是人们交往时，相互表示谦虚恭敬和友好的言行规范。3、礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场所相互表示尊崇、问候、祝颂、慰劳以及给予必要的协助与照料的惯用方式。它是礼貌的详细表现，是礼貌在仪表、仪容、仪

2、态、言语、行为等方面的详细要求。4、礼仪表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而盛大举行的仪式。如迎接外国国家元首或政府的检阅仪仗队和鸣放礼炮，大型会议的开幕式、企业开张的剪彩仪式等。5、礼宾是主人根据客人的身份位置给予相应的接待规格和待遇。.三、礼貌礼节与职业品德、效力认识之间的关系关系：相辅相成、相互关联的关系1、培育正确的、积极的从业心态2、崇尚爱岗敬业的职业品德规范3、树立自动、热情、周到的效力认识.四、效力人员礼貌礼节根本要求一仪容仪表要求员工精神容颜的外观表达员工根本素质、树立企业笼统的需求根本要求：服饰整洁美观、仪容端庄大方1、服饰：服装和装饰1着装知识“TPO原那么和“四协调原那么：

3、“TPO原那么着装应与“Time“ Place“ Occasion时间、地点和场所相顺应原那么“四协调原那么着装应与职业身份、年龄性别、形体条件、场所气氛相协调原那么.四、效力人员礼貌礼节根本要求效力人员着装要求制服：整齐、清洁、挺括、大方、美观误区：制服前胸过低、腹、背过于“露“，裙摆过于“短，尺寸过于“窄，面料过“透西服：讲究规格、穿好衬衫、系好领带和领夹、弄好衣袋、系好纽扣、穿好皮鞋鞋袜：男着黑色皮鞋、深色袜子；女着黑色或深咖啡色皮鞋、肉色丝袜留意丝袜的细节2装饰品：普通在效力岗位上的人员，除了手表、结婚戒指外，一概不佩带装饰品.四、效力人员礼貌礼节根本要求2、仪容卫生发型与头发清洁例：

4、五星级酒店效力员的头皮屑洁面与淡妆误区：残妆示人、当众化装3、口腔的清洁：牙齿清洁、口腔无异味4、鼻腔的卫生5、手指甲的修剪反例：兴隆地域四星级酒店餐厅效力员的脏手6、公共卫生：留意公共场所的行为，养成良好习惯反例：随地吐痰、乱扔渣滓、打喷嚏与咳嗽不粉饰、挠痒、脱鞋袜、抠眼屎等.四、效力人员礼貌礼节根本要求二仪态要求1、注重仪态的重要性：是礼貌效力的重要保证。礼貌效力主要做到：1举止大方、站立效力2表情逼真、浅笑效力3说话和气、敬语效力4态度和蔼、真诚效力.四、效力人员礼貌礼节根本要求2、仪态的概念：指人在行为举止中的姿态和风度。效力人员的仪态包括：规范的站姿、优雅的坐姿、正确的步姿、恰当的手

5、势、亲切的言语、真诚的表情、和蔼的态度等。3、站立效力站姿、坐姿和走姿和效力举止效力手势、接待效力本卷须知等.四、效力人员礼貌礼节根本要求站姿要求：站如松走姿要求：行如风坐姿要求：坐如钟怎样训练出良好的仪态？.四、效力人员礼貌礼节根本要求4、浅笑效力：人际沟通的公式：感情表达=言语7%+ 声音38%+ 表情55%1表情要求：真诚、亲切、自然、专注、有神构成表情的主要要素：笑容和目光2笑容的要求浅笑浅笑的意义：客人光临，浅笑是欢迎曲；初次见面，浅笑是问候语，客人如有喜事，浅笑是祝贺歌；效力任务有过失，浅笑是负疚语；客人离店，浅笑是欢送词。浅笑的要求甜美而真诚浅笑的方法员工要敬业、乐业 提高心思素

6、质、坚持良好心境 加强必要的训练 努力营造良好的环境.四、效力人员礼貌礼节根本要求3目光的运用要求真诚专注、亲切自然、亮堂有神目光运用方法凝视的方式视野的控制：“正视、“环顾“俯视凝视的部位：倒三角区，散点柔视凝视的时间和次数：三敬语效力1敬语效力要求：声音优美、表达恰当、言简意赅表情自然、举止文雅和真诚效力自动、热情、耐心、周到.四、效力人员礼貌礼节根本要求2常用礼貌用语称谓语常用“五声十字：“五声欢迎声问候声、道谢声、致歉声、应对声、送别声“十字您好、谢谢、对不起、请、再见问候语应对语. 四、效力人员礼貌礼节根本要求四常用的礼节1、操作礼节2、说话礼节3、送花礼节4、通讯礼节5、名片运用礼节6、鞠躬礼节和握手礼节7、乘电梯礼节8、其他礼节 .四、效力人员礼貌礼节根本要求五餐饮效力流程礼貌礼节要求1、订餐效力2、迎宾引座效力3、点菜效力4、餐间效力5、结帐送客效力6、其他效力.订餐效力礼仪1、接打2、交谈3、鞠躬4、名片递5、称谓和应对.迎宾引座效力礼仪1、迎接仪态2、称谓及问候3、预订咨询4、引领5、引荐座位拉椅入座6、毛巾、茶水等效力.点菜效力1、菜单的递送递物礼节2、等候客人的选择3、引荐菜肴的艺术，留意说话的方式和语气，察言观色4、和客人坚持适当间隔5、点菜的应对技巧.餐间效力1、餐巾的铺放细节2、酒水斟倒的讲究3、上菜的效力细节位置、时机、手法、摆放方式、菜名引见