客户服务管理师三级讲议

1、客户服务管理师三级讲师：林国材1管理ppt第一单元客户服务概述 2管理ppt（一）、客户服务定义 客户服务，是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需要的行为。1、提供服务的主体：企业 卖方2、接受服务的主体：客户（个人或单位） 买方3、服务的实施：员工4、服务的载体：服务产品和产品服务 5、服务的目标：满足客户需要 3管理ppt（二）、客户服务外延 1 外部客户服务：企业为社会组织或个人提供的服务。2 内部客户服务：企业在生产和管理流程中，实行“下一道工序就是客户”的业务和管理机制。4管理ppt（三）、客户服务由两个部分组成原因 1、 客户服务，是企业的追求，它主导和调节着企业对外交往，也

2、主导和制约企业的内部运作。2、 企业对外的服务承诺，要以内部的“服务落实”为保障，对外的服务追求，要变成内部的行动计划。3、 为使内外目标追求的一致性，要以“下一道工序是客户”为准则，调节企业运作的两个流程，形成内部客户服务关系，外部客户服务才有基础和保证。5管理ppt（四）、企业及企业服务行为 1、 定义：企业，是从事于生产、流通等经济活动，为满足社会需要并获取赢利，进行自主经营，实行独立核算，具有法人资格的基本经济单位。2、 客户服务，是企业经济行为，是有偿的服务，但为了经营需要，可以有偿或无偿。6管理ppt（五）、对企业提供服务的要求（一） 资产运作要求：综合运用企业的所有资产。1、 产

3、品和服务；2、 企业与客户的交流；3、 企业的员工；4、 无形资产；5、 其他有助于为客户服务的因素。7管理ppt（六）、对企业提供服务的要求（二） 总体性要求。必须做到：1、 以一种有计划、有组织、有安排的方式为客户服务；2、建立有关的制度和工作程序，为服务项目提供支持；3、 虑短期和长期的客户服务计划与战略；4、将客户服务视作企业不可分割的一部分，贯穿于企业运作的各个方面；8管理ppt（七）、服务产品的特性和成立要件（一） 具备的条件：1、 一个过程的最终的结果。（劳动过程的产品）2、 能满足客户的需要或需求。（产品有用性）3、 以客户利益为目标。（使用价值、所有权、附加值）4、 必须满足

4、客户的期望。（综合标准）5、 在市场上能够经得住竞争。（市场性）9管理ppt（八）、服务产品的特性和成立要件（二 ）最重要的产品标准：满足期望1、 如果产品及其服务，未能满足客户期望，该产品必须重新评价，或是予以改进，或是予以废弃。2、 期望，是综合标准，是客户对产品“三重性”的综合评价。包括：（1） 其功能和品质是否以客户需要为中心；（2） 是否满足其长期或短期需要；（3） 是否以客户利益为目标，其利益得到保障；（4） 是否在市场经得住考验：保证能与时俱进。10管理ppt（九）、服务产品的特性和成立要件（三） 向客户交付的产品要求：1、 符合质量标准、附带使用说明书、并有合同的质量担保。2、

5、 必须满足客户的期望。3、 在市场上必须是经得住竞争考验。4、 应该以客户利益为目标。 11管理ppt（十）、“服务”的要求和目的（一） 产品服务的含义和范围1、 含义：是指围绕着产品的交易和使用开展的、为客户所需要的服务产品的附加服务。2、 产品服务的范围（1） 时间划分：售前服务、售中服务、售后服务、延续后服务。（2） 按内容划分：产品知识服务、产品使用服务、产品交易服务、产品维护服务、法律知识服务等。12管理ppt（十一）、“服务”的要求和目的（二） 产品服务的作用：1、 实现产品效用：通过服务，提高客户的产品使用能力；释放产品的设计功能，消除产品的功能积压；促进社会生活的进步。2、 实

6、现产品的附加值：附加值，是依附于产品而潜在、依靠产品服务而产生的客户价值。它是购买决策主要根据之一，也是购买后积怨之所在，更是产品服务的要求3、 构筑沟通平台。有利于发展客户关系、培育忠诚客户。有利于获得客户的产品意见、产品服务意见、产品企业意见。有利于得到客户的帮助。 13管理ppt（十二）、“服务”的要求和目的（三） 全面理解：1、 为客户的利益，通过产品或行为，向客户提供帮助。2、 通过结构完整的体系和多种形式满足客户的需要。3、 作为企业的框架与运作体系的一部分。4、 以礼貌和极其有效的方式向客户提供的服务。5、 以多种的形式向客户提供的服务。14管理ppt（十三）、“服务”的要求和目

7、的（四） “服务的两方面表现：1、 平常的直接的与客户打交道；2、 企业内部部门间对客户服务的相互支持。“服务”的目的：客户的利益。（第一目的、第二目的。两者关系）15管理ppt（十四）、“员工”的含义及其服务要求（一） 对“员工”理解：1、 覆盖企业的各个等级的人员；2、 所有直接或间接参与企业生产经营活动的人；3、 是企业的代表；4、 可能是企业的代理；5、 是为提供客户服务的相关人员。16管理ppt（十五）、“员工”的含义及其服务要求（二） “员工”范围：1、 劳动合同工：通过劳动合同，和企业确立劳动关系，明确双方的权利义务和合同内容，并从属于企业，成为企业员工。2、 劳务合同工：就劳动

8、力的使用为报酬及相关保险等事宜，和企业签订劳动合同的员工。包括：临时工、形象代言人、名誉员工、各种顾问人员等。（员工劳动本质、为客户服务的本质，没有区别）17管理ppt（十六）、“员工”的含义及其要求（三） 客户服务中的员工责任：1、 提供产品和服务，以满足客户需要，是“全体员工”的责任；2、 员工在客户服务中出差错，由企业承担责任；客户服务中的员工行为：1、 员工对外提供服务，是企业行为；2、 员工以企业代表身份为客户提供服务；3、 员工对外提供服务，其行为及结果，直接对部门负责（员工管理）。18管理ppt（十七）、“满足需要”的目标性及要求（一） “满足需要”的范围1、 满足既定的需要（1

9、） 特定需要（2） 不特定需要2、 满足增长的需要（1） 客户需要的增长与不断增长（2） 满足不断增长的需要19管理ppt（十八）、“满足需要”的目标及要求（二） 客户需要的特征1、 物质需要与精神需要相结合。为渴求得到服务产品，是物质需要；为希望得到产品服务，是精神需要。两者有主附之分，但统一于一体。2、 通过交换而得以满足。客户的需要，通过劳动所得进行交换，得到满足。因此有满足程度不同。3、 通过客户服务形式实现。以客户需要为中心，设计和安排服务产品和产品服务，客户需要得到满足。反之，不然。4、 它受一定社会生活条件的影响。社会体制、社会地位、职业、生活水平、工作环境、生活环境等影响客户需

10、要。20管理ppt（十九）、“满足需要”的目标性及要求（三） “满足需要”的目标要求（目标描写）1、 应该体现在为客户服务的每一阶段；2、 应该是企业运作程度中基本框架的一部分；3、 应该贯穿于企业与客户接触的前期、中期、后期的全过程；4、 应该是领导潮流，而不是对它的一种反应；5、 始终如一地贯穿于与员工的交流；6、 是一个不断需要审查和改正的过程。21管理ppt（二十）、客户及客户关系（一） 客户含义及构成1、 含义：指服务的需求和接受者。包括：（1） 社会供需链中的需方。（2） 企业内部的下一道流程、下一道工序（岗位）。2、 构成：（1） 外部客户：企业产品和服务的需求与接受者。接受服务

11、主体。外部客户关系，是供方与需方关系。其发展通过满足需要推动。（2） 内部客户：企业“两个流程”中的产品或工作的需求和接受者。内部客户关系，是员工关系。其发展通过理顺“两个流程”促进。22管理ppt（二十一）、客户及客户关系（二） 客户范围的描述：1、 任何一个与企业有（购买）交往的个人或群体（单位）；2、 任何一个与企业签订（购买）合同的个人或群体（单位）；3、 任何一个为获得信息或帮助而与企业接触的个人或群体（单位）；4、 企业中，任何一个同企业其他个人或群体（部门）有交往的个人或群体（部门）。23管理ppt（二十二）、客户及客户关系（三） 客户分类1、 从管理角度分：常规客户（一般客户）

12、、潜力客户（合适客户）、头顶客户（关键客户）、临时客户（一次性客户）。2、 按客户性质分：个体客户、组织客户。3、 按交易情况分：潜在客户、现实客户。4、 按与产品和服务关系分：中间客户、最终客户。5、 按与企业关系程度分：一般客户、忠诚客户、大客户。24管理ppt（二十三）、客户及客户关系（四） 客户重要性1、 客户是企业发展动力；2、 客户是利润之源；3、 “有了客户员工才能发工资”；4、 客户是上帝（如何理解）。5、 留住客户重要性：（1） 开发一个新客户成本是留住老客户成本的56倍；（2） 忠诚客户的购买量，是临时客户的10倍。25管理ppt（二十四）、客户服务的商业属性（一 客户服务

13、的交易实质1、 客户服务是一种交易。2、 客户服务是供方与需方、企业与客户共同参与的交易。3、 客户服务是双向的交易。4、 客户服务处于交易途径的核心地位。26管理ppt（二十五）、客户服务的商业属性（二） 企业与客户关系图客户关系需方（客户）供方（企业）1、 企业与客户通过围绕客户服务进行信息交流；2、 这种信息交流被称为交易途径；3、 客户服务处于交易途径的核心地位；4、 客户服务以交易为前提；5、 双方在交易中法律地位平等。供方（企业）需方（客户）客户服务27管理ppt（二十六）、客户服务的影响（一） 企业提供客户服务受到的影响（描述）1、 它是一种交易，主要受到内外两个层面的影响；2、

14、 它受到内部层面的影响，涉及企业内部不同组成单位；3、 它受到外部层面的影响。包括企业的客户和供货单位（交往单位）；4、 客户服务处于两个影响层面的核心；5、 它的核心地位，所要强调的是：它需要由企业成员共同负责。28管理ppt（二十七）、客户服务的影响（二） 内部影响原因1、 客户服务是由不同的部门实施；2、 不同部门都保持自己相对独立的地位；3、 不同的部门又彼此关联，互相制约；4、 不同部门以不同方式在提供公司的产品；5、 不同部门都在争取为企业荣誉多作贡献。29管理ppt（二十八）、客户服务的影响（三） 内部影响方式（主要）1、 部门内部人员的意见交流；2、 部门之间的信息交流；3、 按各自职能，对提供服务和解决问题作出承诺；4、 按各自观点对客户服务道德准则给予支持；5、 各个部门绩效不同，对企业的业绩的贡献不同。30管理ppt（二十九）、客户服务的影响（四） 外部影响因素（主要）1、 竞争者；2、 客户；3、 供应商；4、 批发商、代理商、零售商；5、 立法；6、 传播媒介；7、 金融机构。31管理ppt（三十）、客户服务的影响（五） 外部层面影响的基本要素：客户关系和服务1、 企业的运作，受到对外交往即外部层面影响；2、 交往内容不同，重要性不同。客户关系和服务，主导、制约企业对外交往，为基本的对外活