陈伟前期物业服务实战培训

1、好的开场 胜利一半 -前期物业效力实战篇.假设我们刚刚授命组成一个管理团队去接纳某工程磨刀不误砍材工前人植树，后人乘凉预备迎接挑战.接纳新盘他最需求掌握的是什么？.前期物业效力 新的胜利 新的开场.前期物业效力包含哪些阶段？. 新工程总体流程图调研规划 设计阶段 营销 谋划 阶段 施工 建立 阶段效力 中心管理处成 立至 交付 交付 半年 内第一阶段第五阶段.什么叫前期介入前期介入物业管理前期介入是指物业公司在接纳工程以前的房地产开发各个阶段，包括工程决策、规划设计、营销谋划、施工建立、开工验收等，就参与介入 。前期介入施工建立阶段营销谋划阶段规划设计阶段. 新工程总体流程图第一阶段规划 设计

2、阶段 营销 谋划 阶段 施工 建立 阶段 效力 中心管理处成 立至 交付交付 半年 内.第一阶段：规划设计阶段安防、消防交通规划照明交流设计员工宿舍平安方式渣滓中转站管理用房整体规划.需求关注的焦点问题春眠不觉晓 处处闻啼鸟 武器： 构成工程的 物业管理设计要点 根据： 政策法规、工程特点、业主关注焦点 留意： 跟进方法、时机、手段、介入质量 焦点一、安防系统围墙高度，闭路监控探头，夜间红外补偿功能、红外周界防越系统、组团封锁、门禁对讲系统、出入口门的方式电动门、磁力门的利弊、物防设备 规划设计阶段第一阶段：规划设计阶段.焦点一：安防系统与物业管理方案中的安防体系相顺应必需坚持的内容：周边围墙

3、及朝向区外一楼业主围栏的红外报警系统主出入口及车场出入口的闭路监控系统断电后电控门禁系统的开启思索资源的合理利用探头与围合红外，滚动开发工程的技防设备前置利用组团封锁，防爬刺、防爬网、围墙高度安防系统周界红处线报警系统闭路监控系统门禁系统对讲系统广播系统巡更系统车辆道闸系统居家安防系统物防设备.物防设备优先关注，稳定、可靠、后期本钱低 围墙：围栏对比表表示 防爬刺网：围墙、采光井、燃气管箱等 出入口 组团封锁技防设备分布合理，非多多益善 关键镜头确实定人防优化、沙盘推演安防介入偏重点.采光井等重要部位安装防爬设备.防爬刺设置.采光井的隐形防盗网，联接至中心.3楼平台相通，压服地产安装防爬网.监

4、控镜头分布合理；关键镜头确实定；固定摄像机、三可变摄像机和一体化摄像机的选择适当；红外报警的位置：关注工地围板，同步设置联动照明；控制中心的选址.门太低，外接商业，美观不适用大树构成了新的攀爬危险源. 大堂单元玻璃门地弹簧前期是90度限位, 经常呵斥门敞开,门禁系统构成虚设,顾客很不称心,也存有较大平安隐患;后期改为无限位地弹簧; .焦点二、交通规划业主关注人车分流，特别是规划 有学校的路段 ；开放与封锁的协调；防备车辆乱停放的设备大门的设置思索本钱停车场的集中分布标识问题顶峰期车辆流量开放式小区车辆的控制需求关注的焦点问题与规划设计部门一同讨论 早作功夫 第一阶段：规划设计阶段.焦点二 道路

5、交通系统可挪动止车石：控制主要车道乱停车，.焦点三、照明交流设计要思索节能和控制的方便，多路控制， 商铺单独控制 焦点四、渣滓中转站及渣滓捅平面布置 渣滓捅的适用性焦点五、消防中心、控制中心的设置以及“二合一要求 焦点六、管理用房、员工宿舍、社区配套用房关注国 家和地方政策法规需求关注的焦点问题与规划设计部门一同讨论 早作功夫 第一阶段：规划设计阶段.焦点六 物业管理用房开发商不注重，经过继续的沟通处理问题以法规为根据：构成地产规划要点报政府部门同意管理用房的规范，当地法规有规定的，从其规定；当地法规没有规定的，开发商应按照工程总建筑面积千分之二比例缺乏50平方米的按50平方米计向物业公司提供

6、管理用房，缺乏部分由物业公司自行处理，由此产生本钱应在物业管理费测算时统筹思索。 装修规范;不低于500元每平方米，由开发商支付 .管理用房装修时间：预留至少3个月，注重处理水电问题 确保入住后任务正常开展；管理用房规划：“前店后厂，“一站式效力，集中式分布员工宿舍难！苦楚! 影响大！】处理方法： 经过管理用房富余处理； 会所与管理用房对调处理； 架空层处理，留意通风问题、产权纠纷及业主感受 地产提供商业用房处理 直接建一栋综合楼，最正确方案但实现很难。焦点六 物业管理用房.焦点七、单车、摩托车停放点、公共洗手间焦点八、其他个案，如水景、山体、商业规划与业态控制，商业排污管直径、排烟、化粪池、

7、灯箱设置，商业导向及识别系统需求关注的焦点问题与规划设计部门一同讨论 早作功夫 .绿化带无排水沟，黄泥水外流交付时已作好排水沟.施工阶段曾经完成少量变卦物业补硬化，效果总差一点.渣滓桶：大、盖、留缝排臭、有烟灰缸，底部要硬化左边为施工阶段作好，右边为物业后期硬化。假设一次成型？.与设计部门对接，后期添加了平安隔离安装.减速坡、凸镜、斑马线、导向系统的前期介入.一期油棕挡住商户视野，开放性较差，商户意见大二期乔木美观适用休闲，且对商户视野和开放性无影响.小区路灯、草坪灯等公共照明分片区、分种类、分路控制如1路控制1、3、5号灯，2路控制2、4、6号灯便于以后缺点时不影响小区照明；同时，路灯的灯罩

8、采用透明玻璃，以提高小区公共部分的照亮堂度； .对生长茂盛,郁蔽性强的乔木,要充分思索种植密度,在树底下种植一些较耐阴的植物,不要铺设草皮 .接线盒：草坪内有一些接线盒，是竖起装，易被人踩坏和绊脚； 改为平接埋地，并封蜡防水，既美观又适用.采光井:前期做法是种植绿化,由于此处阴森,绿化非常难生长,且需经常施肥浇水,呵斥此处不但绿化生长不好,同时,要大量投入人力物力养护,且易繁殖蚊虫,顾客也经常赞扬 后期改呵斥硬化后,即减少蚊虫的繁殖,也减少本钱投入,顾客也称心，改造时无反对意见。.各组阅历分享请各组举出一个规划设计阶段介入的典型案列胜利或失败，与大家一同分享。讨论5分钟，各组发言35分钟.新工

9、程总体流程图第二阶段规划 设计阶段 营销 谋划 阶段 施工 建立 阶段效力中心成 立至 交付交付 半年 内.第二阶段：营销支持谋划物业管理谋划物业管理方式销售承诺营销支持效力规范合同签署创新想象管理费业主文件.谋划方式时，要思索工程定位，并与营销谋划相结合，并可作为卖点工程规划定位工程环境特点客户群体特征与效力需求物业管理方案谋划第二阶段：营销支持谋划.方式设计调研分析想象概念内容 .方式设计第三阶段：营销谋划阶段模式大致适用物业“共管模式”两个以上（含两个）业主的物业“酒店式”管理模式中高档高层物业，白领消费群体“无人化管理”模式智能化成熟的中高档物业“个性化管理服务”模式高档物业，富裕消费

10、群体“同心圆计划”管理模式多层、大型社区“区域客户助理”管理模式多层、大型社区.荔景大厦酒店式效力方式荔景大厦酒店式管理方式背景： 大厦96年入伙，为当时的高档商住楼，地处中心地带，楼高30层，其中14层为商业，59层为写字楼，10层以上为住宅，业主多为中高层白领。 有两个大堂：写字楼大堂和住宅大堂酒店式管理：设立门童，提供MORNING CALL,提行李，代叫出租车、代洗衣服等时髦效力，并在大堂设立商务中心，发明宾至如归的觉得。.缘由地产工程开发的客户同质化问题物业效力的同质化问题物业管理前后期管理脱节问题方式设计的地产销售促动问题.销售支持与销售承诺规范营销支持：在编制销售包装设计义务书和

11、营销任务方案时，需求物业管理概念及方式研讨作为工程谋划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求销售人员培训物业管理常识及物业的品牌优势工程物业管理效力特征销售过程中物业管理相关本卷须知违章承诺、配套承诺、效力承诺等销售承诺、图片、展板、提交报告资料等留意存档.与客户相关文本的制定前期物业管理合同业主暂时公约与当地法规的交融.物业管理费测算工作计划表序号表格名称测算内容责任人完成时间审核人完成时间1小区情况表小区所有与成本相关的数据2成本标准表所有成本标准3安全管理费用表人员配置材料费用设备配置4清洁管理费用表人员配置材料费用设备配置5绿化管理费用表人员配置材料费用设备配置6设备管理费用表人员配置

12、材料费用设备配置7设施管理费用表人员配置材料费用设备配置8公用电费表用电器功率运行时间9公用水费表用水设备功率运行时间暖气费用表10客户服务费用表人员配置材料费用设备配置11人事行政后勤费用表人员配置材料费用设备配置12经营性收支预算表收入支出节余13人工费用汇总表因人工成本占比重较高,参考用14折旧费用表15管理费测算总表.前期物业管理合同签署主体：开发商与物业公司签署。 签署时间：新建现售商品房工程该当在现售前30日完成各地法规不同；预售商品房工程该当在获得之前完成；备案：如当地法规规章政策有要求与客户签署：以销售合同 附件方式不鼓励以补充条款方式：摘要有关业主权益义务重要条款.前期物业管

13、理合同内容填写的重要性填写错误不当承诺突发事件为0、设备完好率100%等本卷须知：物业管理费交纳时间工程类型的全面性会所、学校等不同产权的车位的不同规范与收益分配利用公共部位与公共设备获得的运营收入按商定纳入维修基金附件中物业构成部分两个问题：前期维修资金能否运用违约金物业能否有权减免.业主暂时公约内容：商定业主之间共同遵守的规定，不应包括物业公司或开发商的权益义务。性质为业主的承诺，而非业主与物业公司或开发商或三者之间的协议 明示：由开发商在物业销售现场与销售合同一同向物业买受人明示，并予以阐明。签署：时间：开发商在与业主签署房屋买卖合同时，该当要求业主对遵守业主暂时公约予以书面承诺。主体：

14、业主一方签确认函即可，物业公司或开发商不该当签字/盖章或作其他承诺。.新工程总体流程图第三阶段规划 设计阶段 营销 谋划 阶段 施工 建立 阶段效力中心成 立至 交付交付 半年 内.第三阶段：开工建立至工程开盘施工工程介入地产关系地产设备的管理开盘. 遵照运营市场化 委托关系契约化 业务关系制度化物业与地产关系地产关系.地产 物业物业进入可行性研讨物业管理概念和方式研讨物业管理方案和物业管理费用商业、管理用房前期介入、接纳验收、集中入住、开荒费、水电热差额、差价地产拥有产权的空置房、车库、商铺、工程部办公室、卖场、会所及文娱场所、食堂、地产车辆、住户巴士、尾盘销售、物业租赁、房屋维修、采购、暂

15、时用工行政关系运营考核委托管理、运营、代理、暂时效力业务工程物业管理委托关系物业与地产关系表示图委托契约.与地产关系的理顺效力内容与地产各部门业务对接方式流程与操作规范费用结算方式物业管理前期兴办效力协议物业管理前期介入效力协议物业管理零星效力协议.开盘预备示范区开荒销售处现场布置人员及车辆管理制定应急预案.双向八车道市政公路工程工地地产工程部销售大厅.在销售厅与排队等候区之间设置隔离区域排队区设护栏，防止排队争议，预备足够的坐椅、雨伞为排队等候人员提供面包，饮料等排队人员认购时分批进入，出入口分开设置设置足够的车辆交通指挥岗设置足够的停车区域，必要时可思索市政公路的能够性在销售厅外与销售厅内

16、分别设接待区，隔离处置客户争议与突发事件配备足够的平安岗位将集会的信息知会警署，设置现场办公点，挂置横幅对讲机分配、挪动厕所、午餐安排、车辆不入内、拆迁办现场办公、便衣机动人员安排.工程施工跟进范围：主要偏重于工程土建工程的尾声，即在设备、门窗安装阶段，时间上大致在开工验收前35个月。 目的：质量监控、设备设备功能的提早学习、随时提出功能改良建议内容(设备安装与隐蔽工程)了解委托工程各类机电设备设备配置或容量、设备设备的安装调试、各类管线的分布走向、隐蔽工程、房屋构造等，并指出设计中缺陷、脱漏的工程工程；加强常见工程质量通病及隐蔽工程等特殊过程的监控。从业主运用功能角度，留意完善相关设计规划缺

17、陷，包括各类开关、空调位孔、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等。.接纳验收流程内容本卷须知资料交接清单，分类归档公共设备新版销售合同商定更为严厉.细部检查应地产要求，为地产提供效力结果性检查全面质量检查参考：细部检查可按照1元每平方米由地产支付费用.入伙前模拟接纳验收的重要性 验收时间及频次：提早3个月开场，组织23次模拟验收主导单位：地产公司、物业效力中心参与单位： 工程部、总包单位、施工单位、监理公司重点事项：验收内容验收规范、分组人员确定定期召开验收沟通会议，确定整改时间和要求作用： 提早发现，提早处理，提高产品交付质量，提升客户称心度，融洽客户关系 客户受害，地产受害，物业受

18、害.接纳验收常见问题及对策渗漏水： 提早3个月作淋水实验、暴雨天气查看现场、及时整改或确定口径。交付规范与销售合同及附图能否一致： 要特别关注，如能否有缺漏项，阳台露台等规范能否与合同相符、入户花园地面能否符合合同等，否那么存在赔付及法律隐患。园建等观感设备： 绿化提早植苗、道路能否下堆积水、配套设备能否按交付规范及时到位等门窗五金工程： 常见问题，门窗能否封锁、把手、门锁等.接纳验收常见问题及对策土建工程： 能否存在空鼓、墙面地面平整度、楼层标高、坡度、排水设备水电工程： 通水通电实验、水管线路走向标注通球实验： 一切公共排污、雨水管道和套房户内衔接公共管道之间的管道全部要作通球实验，保证无

19、建筑渣滓堵塞，防止后期装修和运用时发生纠纷。其他： 智能化系统及配置能否符合、空调位设置能否合理.在恢复供水后，由于废弃水箱与供水水箱连通阀翻开时，导致水箱水位超高溢出，呵斥2楼地下水泵房被淹，积水达50cm，漫过2楼地下室高、低压配电室门槛，流入电缆沟。因地下室及配电房排污管网的管径只需50mm，在系统设备全部启动后，流量无法满足排水要求。2005年5月30日，某小区维修部接到客服中心“有业主反映家中停水，立刻派人前往检查，发现9楼地下主供水管爆裂，呵斥业主家停水。.除管理责任之外，还应汲取哪些教训：. 废弃水箱的处置？ 水箱的水位报警？ 积水池的水位报警？ 水泵房有被淹的能够是常识，但配电

20、房是需求有 防止进水的，存在被淹的隐患向地产提出过吗？ 排污管网管径，只需50mm ？.新工程总体流程图第四阶段规划 设计阶段 营销 谋划 阶段 施工 建立 阶段效力中心成 立至 交付交付 半年 内.第四阶段：效力中心成立至交付任务移交组织架构物资配备管理流程入住谋划证照印鉴管理用房装修公共关系前期介入继续推进交付前一个月物业管理见面会.入住前任务方案制定详细任务方案细化，落实到人，时间及要求严厉控制经理对关键结点和关键事项的控制前期事务繁杂，建议每天简单碰头核实落实情况.人员招聘：岗位名称建议到位时间备注服务中心经理入伙前6个月前期介入主管入伙前3-6个月普通管理人员入伙前3个月维修技术员入

21、伙前2个月保洁员入伙前1个月安全员入伙前1个月会所服务员入伙前1个月进度：.编制工程的人员招聘与培训方案.对招聘的认识来源：新老结合成份平衡适用与潜力结合思索淘汰率心态：培育认识关注素质与才干.人员培训：老工程体验引导人制度团队气氛理念职业训炼(浅笑)在任务中指点任务方法.后勤管理及物资配备食堂住宿、文娱物资配备劳动保证服装、防护器具、防暑降温等与地产的沟通.公共关系建立与工商、税务、物价部门建立良好的公共关系，办理工程工商注册登记、物价申报任务。与公用事业单位建立良好的公共关系，包括：自来水公司、供电局、煤气公司、有线电视、电信局、邮政局、供暖公司等，办理水、电、煤气、有线电视、网络、通邮、

22、供暖等。与辖区派出所、街道办事处、居委会社区任务站、市容环卫、交管、消防部门等建立良好的往来联络，协调理顺工程管理事务：.辖区派出所：协调工程治安外援方案，咨询外来人员管理方法和犬类管理方法。街道、居委会：理顺工程所属街道、户籍管理、计生任务等关系。协调工程商铺管理、装修管理违章处置程序，争取对住户违章、纠纷行为的制止和执法支持。环卫：协调落实工程自有渣滓堆放清运及周边环卫责任范围等事宜。交管：规范工程内道路及主出入口各类交通标识、平安运作规那么。消防：与消防部门获得联络，参与工程消防的验收接纳，获得其日常对工程的技术支持和指点。.管理系统建立业务细分岗位确定流程图作业指点书入伙前完成管理系统

23、的建立以及培训.管理事务档案管理物资配备管理用房现场标识印鉴证照办理物业管理系统预备.类别证照名称证照主体颁证单位办理要求组织机构类营业执照正副本服务中心、停车场工商局注册分局必须申办组织机构代码证服务中心、停车场技术监督局必须申办统计登记证正副本、信息卡服务中心、停车场统计信息局必须申办机动车停车场许可证停车场交通管理局必须申办公章印鉴类申请刻制印章登记卡服务中心、停车场公安局也可在公司印鉴卡上登记公章服务中心、停车场公安局必须申办业务专用章服务中心公安局根据业务需要申办收费专用章停车场公安局根据业务需要申办发票专用章停车场公安局根据业务需要申办税务收费类国税登记证、登记表服务中心国家税务局

24、登记分局必须申办地税登记证、登记表服务中心、停车场地方税务局登记分局必须申办收费许可证、价目表服务中心、停车场物价局必须申办设备设施类对讲机执照服务中心无线电管理委员会一机一证电梯安全检验合格证服务中心技术监督局电梯维护的公司代办环境卫生类卫生许可证（会所或泳池）服务中心卫生防疫站必须申办卫生许可证（食堂）服务中心卫生防疫站供水设施清洗消毒合格证服务中心水务局其它房屋租赁许可证服务中心辖区租赁所根据业务需要申办.由于地产整改时间的拖延，留给物业进展开荒的时间由原定的20天变10天，且此期间地产仍要进展零星的整改作业；物业员工在他们的亲身带着下，付出极大的努力，有些员工甚甚至48小时未合眼，终于

25、在入伙前3天完成了初步的开荒任务；但是由于和施工单位交叉作业的问题，许多已完成开荒的住宅，不得不进展第二次开荒作业；在管理人员进展的随机抽查中，10户中有两户遭到施工人员污染，其中有一户内的马桶中甚至发现了大便！此时离入住仅有两天的时间了；开荒组织.对策控制钥匙控制施工整修量地产工程经理签字整修跟踪，完成后全面检查入住前24小时封盘全面检查每户清洁情况紧急组织二次清洁封盘后全面检查.客户关系见面会的目的？交付前物业管理见面会.物业管理见面会目的认识客户，提早掌握客户需求为管理效力提供根据.客户关系关键词：营销结合规模、衔接、营销费用互动、座谈、方式轻松活泼便民效力卡规划设计师畅谈装修讲座物业效力引见小礼品预备沟通无极限见面会的方式 及预备.入住组织资料预备展板制造流程设计入住培训流程、本卷须知、一