门诊护理质量管理

1、门诊护理质量管理(一)门诊护理质量管理主要内容.门诊布局(1)门诊部相对独立。有单独通道，建筑布局科学、合理。符合卫生学标准。有定的区域划分，做到人、物流向合理，污、洁相对 分开。(2)门诊流程有序、连贯、便捷，具备缩短患者就诊等候时间 的措施。(3)各诊室相对独立，通风、采光良好。(4)门诊部地面装修使用防滑、减噪声功能材料。(5)门诊的基础设施，包括消防、环境保护、放射卫生、电梯 等符合相应管理规定。(6)门诊设有手术室的医院，手术室应设在相对安静、通风良 好、光线充足的地方，符合感染控制要求。(7)门诊设有发热门诊的医院，发热门诊应与其他诊室隔开， 并设有夜间醒目标示和病人通道标示。(8

2、)诊疗室安静、整洁，就诊秩序良好，病人的隐私得到保护。.业务管理(1)诊区管理。有门诊相关管理制度并认真遵照执行，科室对制度的落实执行 情况有定期的分析和总结，必要时修订制度对危急重症病人有优先处置的相关制度与程序。护士分诊准确及时，针对门诊重点区域和高峰时段有保障门诊 秩序和连贯性的措施。开展预约服务以及多种形式向病人提供信息工作， 方便患者就 医。严格执行医院感染管理制度及消毒灭菌与隔离制度，门诊各工 作室物品放置有序，保持整洁，各诊室标识明显，清洁区、污染区划 分合理，一次性物品使用后处理符合规范。便民设施（平车、轮椅、雨伞等）保持清洁、功能良好，定点 放置，并有温馨告知。有突发意外紧急

3、情况应急预案，定期培训、演练、考核，记录 规范。有醒目统一的各种标记及风险防范提示标识，预防不良事件的发生。 门诊所有区域（含手术室、发热门诊、抽血室、灌肠室、导 管室等）均按照感染管理原则进行管理。（2）物品及药品管理。各类仪器妥善保管，及时维修，保持完好状态。药品（急救、毒、麻药等）分类定点放置，药物标签字迹清晰、 醒目，定期检查，符合特殊药品管理规范。急救车按照急救车管理规范管理。做到“五定一及时”。既定 品种数量。定占放置定人管理、定时检查、定期消毒灭菌、及时维修 补充。(3)护士管理。根据门诊分工要求科学、合理、弹性排班，坚守岗位。护士仪容、仪表、工作行为符合要求，态度热情、周到，礼

4、貌 待人，实行首问负责制。分诊护士具有高度的责任心，按照轻重缓急及先后顺序耐心细 致分诊，为患者提供优质的分诊服务。导诊护士态度和蔼可亲，为患者提供便捷的指导工作。紧急 情况时遵守科室护士应急调配预案。遵守本部门的管理工作，做到统一管理、责任明确、分工合理、 落实到人。遇到重大事件、紧急、特殊事件时应及时逐级向科主任、护理 部、分管院领导请示汇报。护士认真执行手卫生，各项操作符合感染控制要求。(二)门诊护理管理质量考核内容 1.组织管理考核内容(1)有门诊管理工作制度、工作流程、突发事件应急处理预案及各类、各层级护理人员工作职责。(2)门诊护士数量与所承担的任务相适应，满足门诊工作需要。(3)

5、护士长具备护师以上任职资格且 2年以上门诊工作经验。(4)护理人员经过岗前培训及服务规范的培训。.功能布局考核内容(1)建筑布局符合病人就诊流程和医院感染管理要求(2)有配备适宜座椅的等候休息区、便于残疾人就诊的无障碍设施及辅助用具。(3)有候诊排队提示系统、明显的就诊与路径标识、多种方式 的出诊信息公示。(4)有医院建筑平面图、清晰易懂的服务标识及安全警示标识。.业务管理考核内容(1)对工作人员进行服务规范培训、突发事件应急处理的培训 演练，有记录。(2)为病人提供多种形式的预约诊疗服务；有效落实分时段预 约诊疗服务；设立咨询服务台，有效落实首问负责制。(3)为病人提供就诊指南，设有流动护理

6、服务岗位，主动巡视, 根据病人需求引导就诊。(4)优化门诊布局结构与就医流程，为病人提供便捷服务；提 供多种便民措施(如轮椅、平车、雨伞、一次性纸杯等)。(5)为病人提供医疗价格收费标准和基本医疗保障支付项目公 示服务，对就诊病人实行唯一标识(医保卡、新型农村合作医疗卡编 号、身份证号码、病历号等)管理。(6)为特殊病人(如残疾人、无近亲属陪护行动不便病人)及 有困难的病人提供导医、入院等服务。(7)设置健康教育宣传栏，提供健康教育咨询，为病人提供健 康资料。(8)耐心解答病人提出的问题并提供咨询指导，告知病人特殊 检查的相关准备及配合事项，诊疗过程中有效落实病人隐私保护。(9)根据就诊病人流

7、量调配医疗资源，满足病人就诊需要。(10) 各项护理技术操作符合要求，严格执行查对制度和操作流程。(11)病人入院专人护送，做好病情、资料及物品交接，有记录。(12)为急危重症病人提供优先诊疗及入院服务。 急危重症病 人转运时医护人员护送并备好急救用物，出现紧急意外事件反应迅速， 处理得当。(13)开展预约诊疗及双向转诊服务，专人负责管理，有记录。(14)对出院复诊病人、慢性病病人提供预约服务，有记录。(15)门诊大厅、候诊区及诊室秩序良好。(16)按医院感染预防与控制要求落实各项措施及监管。4.质量管理考核内容(1)建立以科主任、护士长与相关人员组成的质量与安全管理 小组，质控小组成员分工及

8、职责明确。(2)对门诊预约率进行统计分析与改进；对门诊流量进行实时 监测，合理调配医疗资源。(3)开展病人满意度调查，病人对门诊护理服务满意度A90%有分析及改进措施。(4)运用管理工具开展质量管理与持续改进。(5)病人预约率门诊量的50%(6)科室对门诊护理工作有自查、总结、讲评、改进与记录。(三)门诊护理管理质量评价要点(1)有门诊管理工作制度、工作流程、突发事件应急处理预案及各类、各层级护理人员工作职责，有培训及演练，护理人员知晓。(2)门诊护士数量与所承担的任务相适应，满足门诊工作需要， 护理人员经过岗前培训及服务规范培训。(3)护士长具备护师以上任职资格且 2年以上门诊工作经验。(4

9、)门诊布局及流程合理，就诊秩序良好，实行首问负责制， 信息准确，病人满意。(5)开展多种形式的预约诊疗服务，如网上预约，现场预约，电话预约等，病人预约率门诊量的 50%(6)导医掌握门诊自助挂号机操作程序，指导病人正确使用自 助挂号系统。(7)落实病人预检分诊，分诊护士知晓开诊前环境、用物、诊 疗器械的准备，落实开诊仪式、就诊介绍。(8)护士知晓各科医师出诊情况，按病情轻重缓急妥善安排就 诊、知晓常规检查项目的目的及注意事项。(9)急、危重病人入院有专人全程护送，并协助办理入院手续； 做到安全、准确、及时并与病房护士做好交接。(10)有预防意外事件的措施与警示标识， 护士知晓病人安全管 理应急预案与处理程序。(11)