九阳净水售后处理制度

1、九阳净水市场售后问题处理制度一、目的规范市场售后问题的处理，加快问题处理的响应速度，提高用户服务满意度。二、范围本制度适用于杭州九阳净水系统、九阳净水经销商与服务商。三、职责1、 经销商或服务商负责市场售后问题的跟进解决，及时在客户系统及时提报质量反馈信息，并将可换货产品/返回公司。2、 客户部负责市场售后问题的协调处理；可换货产品/的补发办理、接收与初步分析，并向产品部提报需进一步分析明细与故障件；在每月定期将原因分析结果反馈经销商或服务商，相细分阅各大区。3、 产品部负责对可换货产品/的进一步分析界定，并提供进一步改善方案。四、产品保修政策：1、服务，整机免费保修一年（滤芯耗材除外）2、

2、五年内 PNP 主机质量问题免费更换3、 五年内厨下产品免费移机（陆地区）五、市场售后问题界定1、 产品质量问题：在规定安装条件（市政自来水、水压 0.15-0.4MPa、环境温度 5-38 摄氏度、超过 4Kg 必需加装减压阀等）下，遵从产品安装规范安装与日常使用过程中所出现的故障情况，如：机头漏水或逆止阀失效、反渗透膜 TDS 值偏高、常用配件损坏或故障等。2、 非产品质量问题：a) 服务质量：i.未按净水产品使用条件要求销售安装使用，造成滤芯使用降低、产品损坏等问题。ii.未按净水产品安装规范进行安装的或安装一个月内因安装造成故障、漏水或连接问题的，如：进水三通球阀、二分角阀及压力桶球阀

3、等没拧紧或未安装到位、滤瓶/滤壳没拧紧、各个出水口安装时由于快速接头没插紧、出水管与龙头连接处没装好等。iii.未按公司针对区域改善方案改善的，如：电磁增压器质量改善、水质较差区域未按公司规定加大浓水比或安装使用前置滤瓶等。b) 用户原因：i.用户自身电源水源或使用操作问题导致产品不工作的，如：停电停水、电源或供水阀关闭、压力桶球阀未打开、自行拆装机等。ii.用户反映有问题但是未见明确产品故障的，如：进水口/下水道漏水或堵塞、管线被咬断等。iii.水质较差导致滤芯严重下降而短时堵塞的。六、处理程序1、 处理原则：a)“谁销售，谁服务”原则（所有所辖区域内现经销与曾经销售过的产品）。b)“优先解

4、决用户问题”原则（所辖区域内产品服务的第一责任人）。c)原则上不接受退货，经公司确认同意的除外。2、 处理方式：3、 特别说明：a)对舒适饮用类产品（管线机、巧水方、速饮机等）或大水及商务类产品，原则上是现场维修，公司提供技术指导与配件，同一问题首次维修仍无法修复的经公司确认后可返回公司维修。b)对出现如下情况应第一时间向客户部及产品部反馈与跟进：c)对于符合以旧换新条件的，公司在收到客户系统质量反馈于每周一安排补发上周反问题类型反馈方式本地市场新发生且无法解决的故障第一步：直接致电部门/第二步： 在客户系统上填写质量反馈单同一用户连续发生 2 次及以上故障的同一型号产品连续多台发生故障的同一

5、类型故障连续发生多次的发生漏水、漏电等事故导致人身或损失的问题界定问题类型处理方式具体步骤产品质量厨下类机头漏水或逆止阀失效、反渗透膜 TDS值偏高或新装不出水，或因此导致用户退机的以旧换新客户系统填写质量反馈客户部确认后免检更换，同时将故障件返回公司1、舒适饮用类不加热、显示板不显示或漏水等2、其他常用配件损坏或故障系统核销在客户系统服务单的服务项目后面添加具体配件非产品质量从安装时间算起，超滤膜 3 个月内首次不出水或反渗透膜 6 个月内首次不出水以旧换新客户系统填写质量反馈客户部确认后免检更换，同时将故障件返回公司其他问题或故障自行协商产生费用由经销商或服务商与用户按费用标准协商处理馈的

6、，同时请及时将故障件返回公司分析处理，若是超过两个月没有返回故障件或公司确认为不符合条件的，公司将视补发配件金额与问题严重性给予一定数额的负激励处罚或取消免检更换资格。d) 对于非质量问题引起的滤芯更换，经销商/服务商应做好服务沟通，并提供一些具体改善方案（如加装前置滤瓶等），以用户的使用体验与满意度。4、 运费承担：符合以旧换新条件的来回运费均由公司承担。故障件返回时经销商先行垫付，月底公司办理补款（按中国邮政快递计费标准，不是 EMS）；不符合条件的由经销商自行承担。七、返回要求：1、 所有返厂都必须填写【九阳净水故障物料表】，并贴在返厂上或附在箱体内；无打印条件可手写详细信息，无表的不予处理。2、 接收信息：收货人：朱：310080收货地址：浙江省杭州市江干区下沙街道银海街 760 号九阳工业园3、 每月返回一次，每月 5 日之前将上月符合以旧换新的返回公司，同时做好包装防护及以方便信息核对，可通过中国邮政快递方式返回公司，一律不接受到付件