以顾客价值为导向的第三方物流企业经营战略

1、以顾客价值为导向的第三方物流企业经营战略摘要：本文将顾客价值理论引入到物流领域，并结合第三方物流的特征，阐述了物流企业顾客价值的构成及以顾客价值为导向的经营战略的意义。物流企业通过为顾客提供物流效劳，使自身获得长期的利润增长和开展壮大。关键词：顾客价值；第三方物流经营战略随着第三方物流企业的增多，市场竞争越来越剧烈，物流企业要想在剧烈的竞争中处于优势地位，最重要的就是关注顾客的需要，进步顾客的满意度和忠诚度。因此，有必要将顾客价值理论引入到物流领域并加以应用。一、第三方物流企业的特征第三方物流指消费经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流效劳企业，同时

2、通过信息系统与物流企业保持亲密联络，以到达对物流全程管理的一种物流运作与管理方式。物流企业的顾客并不是商品的最终消费者，而是消费企业或商业企业。这要求物流企业与顾客之间默契合作，实现双赢。第三方物流企业具有如下显著特征：(一)战略共赢性消费企业或商业企业把业务外包给第三方物流企业，双方形成合作伙伴关系。消费企业或商业企业可以节省在物流方面需要花费的精力和人力，更专注于自己的核心业务，进步自己的核心竞争力。可见，现代物流的突出特性在于其系统性，第三方物流企业同顾客是一个互动的系统。要让这个系统稳定、持久地开展，物流企业与顾客就必须用战略的目光来分析问题，形成战略联盟的关系，实现双赢的目的。(二)

3、专业化第三方物流企业拥有专业化的物流管理人才、先进的物流设施和设备，具备高度系统化、集成化和信息化的管理体系，可以对物流资源进展快速整合。正是由于物流企业的上述专业性特点，顾客才把局部或者全部物流业务外包给第三方物流企业，这也是社会分工的必然结果。(三)柔性化现代物流活动的内容及其运动过程，早已不同于传统的物流形式，正在发生着信息化、自动化、网络化、智能化和柔性化等质的飞跃，柔性化是第三方物流效劳的又一个特性。由于顾客的性质和期望不同，物流企业与顾客之间建立的关系也就不同，物流企业要可以为顾客提供柔性化的效劳。二、顾客价值的涵义与构成(一)顾客价值的涵义在?竞争优势?一书中，迈克尔波特(198

4、5)给出了价值的定义：“价值是顾客对企业提供给它们的产品或效劳所愿意支付的价格，价值由总收入来度量。其实，价值就是产品或效劳的提供者带给顾客的净效用。研究者们通常认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。顾客价值是由顾客而不是供给企业决定的。菲利普科特勒(1997)给出了顾客让渡价值(usterdeliveredvalue，dv)的定义：总顾客价值与总顾客本钱之差，其中总顾客价值包括形象价值、人员价值、效劳价值、产品价值。总顾客本钱包括精力本钱、体力本钱、时间本钱、货币本钱。besank(1999)提出消费者剩余(nsuersurplus)的概

5、念。他认为：消费者剩余是可觉察收益减去购置价格的余额。也就是说，在价格既定的情况下，消费者剩余的大小取决于可觉察收益的大校可觉察收益(pereivedbenefit)是顾客对商品或效劳的主观评价，它反映顾客对商品价值的理解，是顾客对商品使用预期收益的判断3。国内研究者王永贵、韩顺平、邢金刚等(2022)认为：顾客价值的核心是感知利得(与使用特定产品相关的实体特性、效劳特性和特定使用条件下可能的技术支持等)与感知利失的权衡；顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。因此，顾客价值本质就是在考虑到期望程度时，基于顾客感知利得与利失的差异而对产品效劳效用的总体评价。虽然研究者对

6、于顾客价值的看法不尽一样，但顾客价值的核心是感知利得(pereivedbenefits)与感知利失(pereivedsarifies)之间的权衡(trade一ff)还是得到了众多学者的认同。(二)顾客价值的构成eingand(1996)在对图书馆实证研究中将顾客价值划分为四个层次：根本的价值、期望的价值、需求的价值和未预期的价值。seeneysutar(2001)在总结别人研究的根底上，通过实证研究提出了四种价值维度，一是情感价值，指顾客从商品消费的感觉和情感状态中所得到的效用；二是社会价值，指产品进步社会自我概念给顾客带来的效用；三是质量价值，指顾客从产品感知质量和期望绩效比拟中所得到的效用

7、；四是价格价值，指短期和长期感知本钱的降低给顾客带来的效用。借鉴已有研究成果，结合物流企业的详细情形，将顾客期望价值和客户感知价值分为四层，从最根本的功能层面的产品或效劳根本效能价值到附加价值(增值效劳价值)，再开展到顾客的情感价值(信任、荣誉感等)，最后到最高层次的顾客自我实现价值(顾客获得的社会认同、企业价值最大化等)。价值的晋级也是顾客需求和顾客满意度的层次晋级过程。低层价值的实现是高层价值的根底，高层价值的实现是对低层价值的提升和超越，从而形成一个动态的价值创造过程。随着顾客价值的晋级，顾客的满意度也在晋级，由最初的功能满意到最终的自我实现满意。三、以顾客价值为导向的经营战略的意义顾客

8、是组织存在的理由，只有当组织满足了顾客的需求与偏好，组织才能获得生存与开展。尤其是当市场的主导权转移到顾客，顾客已经成为左右组织兴衰存亡的决定因素。所以，近些年来以顾客价值为根底的战略日益引起人们的兴趣，优异的顾客价值(superirustervalue)是可以在顾客头脑中造就与众不同的驱动力，也是造就忠诚顾客、终身顾客的驱动力(khalifa，2022)。自20世纪90年代以来，顾客价值(ustervalue，v)已成为西方营销学者和企业经理人共同关注的焦点领域，被视为竞争优势的新来源(druff，1997)，是获得企业成功的关键因素(higgins，1998；krdupleskilaita

9、aki，1997)，是一切市场活动的根本根底(hlbrk，1994)。物流作为第三产业，其产品是为顾客提供物流效劳。详细来讲，就是完成顾客委托的每一单运输作业、每一次装卸作业、每一批货物的储存，为顾客长期提供的运箱、仓储、配送效劳，协助顾客进展物流网络设计或评估，为顾客提供的管理咨询等。第三方物流企业同样也应以顾客价值为导向，将增加顾客的价值作为经营的目的。物流企业面临着庞大的市场需求，尤其消费企业和商业企业越来越认识到把业务外包给物流企业的好处，纷纷在寻找自己的战略伙伴。他们要求的并不是一次的交易关系，而是一种长期合作、战略联盟的关系。这也是第三方物流企业在剧烈的市场竞争中开展壮大的时机，应

10、尽快加强对顾客价值的分析和研究，建立同顾客的战略联盟，抓住机遇，创造更多的利润，进一步开展壮大。四、国内物流企业对顾客价值分析的认识与应用目前，顾客关系管理主要应用于通信、金融等行业，在物流企业还很少，这也就意味着，物流企业对顾客价值的认识还处于初始阶段，还没有形成系统的概念和体系。现实情况说明，只有很少一局部第三方物流企业同顾客进展有效的沟通，抢先拥有“顾客资源，从而有更大的时机与顾客形成长久的伙伴关系，使得企业获得稳定而丰厚的利润，在同行业中获得竞争优势。比拟典型的物流企业典范就是宝供物流。它的开展历程可以说是伴随着顾客关系管理观念的应用，一步一步开展壮大起来的。刚开场，宝供是一家不知名的小货运代理公司，自从作为宝洁公司的一个代理运输公司以后，宝供就把宝洁作为重要的顾客资源，准确快速地完成业务，获得了宝洁公司的信赖，双方形成了长期的战略伙伴关系。在当时，物流企业提供这类效劳是非常稀少的，顾客之所以信赖宝供，就是因为宝供的高效率和个性化效劳。宝供的例子充分说明了顾客对于物流企业的重要性，这也正表达了顾客价值之所在。另外，一些大型的物流公司，如中储、中远等物流公司都提供物流解决方案，为顾客提供量身定做的效劳，重视顾客价值的分析与管理，与顾客真正形成长期战略合作关系。这