医院服务流程优化设计

1、医院服务流程优化设计何谓“医疗服务”？医疗服务是医疗和服务的有机结合，特指医疗卫生领域的服 务行为，是医疗活动的重要载体和外在形式；医疗服务包括伴随疾病的预防、诊 断、治疗、康复、预后等医疗活动过程中，医护人员、其他员工以及医院以实物和非实物的形式满足患者需要的一系列行为。医疗服务具有两重性：一方面，医疗服务包含疾病诊断、治疗等职业技术过程； 另一方面，更加重要的，医疗服务还包含满足人类生理和心理素质需要的服务过程。随着医疗体制改革的日益深入和医疗卫生行业市场竞争的日趋激烈，医院的建设 已面临着严峻的挑战。同时，市场经济的理念和激烈的市场竞争也极大的冲击着 医院原有的医疗服务模式，促使医院的医

2、疗服务由“以医院为中心”向“以患者 为中心”、由以医疗为中心”向“整体服务”、“全程服务”的方向转变和发展。在这种形势下，一些医院深深地意识到医疗服务优化对于医院生存和发展的重要 性，不仅意识到医疗技术服务的重要性，同时还意识到医疗服务中非技术部分服务的重要性。行为是人们一切行动表现的统称。人们的行为是受思想支配而表露其外的活动， 即言行举止，所作所为。人有思想意识，人同外界接触过程中，为满足主体（个 人）的某种需要，必然引起生理和心理活动，支配自己的行动（行为），表现为言行 举止。所以，行为具有个体性、主体性、目的性、整体性（即思想指导行为）等特 征。“规范”一词，是约定俗成或明文规定的标准

3、的意思。行为规范，是关于人们行 为的指导思想，是人们活动的一般规则或办事规矩，是人们共同遵循的活动原则 和行为标准。员工行为规范，是指员工在医院任职期间必须遵循的指导思想和执行公务的基本 规范，包括规定的活动原则、工作程序、办事规则、言行标准等。它要求所有员 工毫无例外卜地遵守。这里的员工是指所有医院工作的员工，包括医务人员、护理 人员、辅助科室人员、行政管理人员、工人以及其他人员等。行为规范具体规定了员工必须遵守的内容。目的在于：一方面，使员工在工作时， 有章可循、参照自律、严格管理；另一方面，使医院以行为规范为依据，监督员 工的行为，使其符合医院的要求和利益。员工行为规范的内容十分丰富，涉

4、及到员工日常行为的各个方面和医院管理实践 的诸多方面，归纳起来主要有以下内容：员工职业道德规范、员工语言行为规范、 员工仪表规范、员工举止行为规范。医院服务过程设计原a 对于服务行业来说，营业额是伴随着客户忠诚度的不断升高而不断增长的；据统 计，客户忠诚度增长5%，利润可以增加2585%。与客户保持良好的关系以及 提升客户满意度是客户忠诚度增长的直接原因和动力；而客户满意度、良好的客 户关系则来源于客户对于所提供服务的认可。因此，从内到外不断进行服务优化， 为患者提供“超值服务”，从而不断提高患者满意度、忠诚度，是医疗行业提高 获利能力的必经之路。而进行服务过程优化设计的目的就是通过实施优质服务，提高患者满意度，从而 与患者始终保持良好的关系，并最终达到患者始终忠诚”于医院，始终不 渝”地到医院“享受”医疗卫生服务。瞄交互过程的四层次原理： 服务作为一个系统，由于其本身的性质