职业化工作作风和服务行为规范

1、 职业化任务作风和效力行为规范 中电华通厦门分公司. 总 纲执行规范是一切人员的权益和义务：执行规范的最终目的只需一条满足用户和公司的长久利益. 目 的明确做人的原那么和做事的方法，指点我们的一举一动、一言一行，提高个人素质，使我们生长为职业化的通讯从业人员. 内 容精神容颜礼仪任务作风. 精神容颜穿着整洁，留意个人卫生仪表大方，精神充沛坚持愉快的任务心情站立时挺胸抬头走路时不摇摆，遇急事可加快步伐，但不可慌张坐下不要跷二郎腿，不晃腿.礼 仪出入房间，上下电梯，让用户先行养成倾听的习惯，不要随便打断用户的说话或随意转移话题，遇到重要的事情要记录对用户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可夸夸其谈

2、切忌于用户争论对用户不卑不亢.礼 仪2与用户初次见面时应自动作自我引见递上名片见到用户应自动打招呼，礼貌热情与用户交谈时要关注对方、彬彬有礼，谈吐得体，说话铿锵有力谨记那些话不能说. 工 作 作 风PDCA的任务方式 P；PLANING D: DO C: CHECK A: ADMINISTER. 养成PDCA的任务方式确定他能提供的效力确定他所效力的客户，并胜利的了解他们注重什么，需求什么确定他能提供的顾客称心的效力确定效力任务方案经过量化分析的方法，控制优化方案流程来确保效力质量的继续改善. 怎样对待加班 最重要的事 最重要的事 最紧急的事 不紧急的事 最紧急的事 不重要的事 不重要的事 不

3、紧急的事.工 作 作 风2守时，准时赴约尊重竞争对手，不走漏公司尊重用户的各项规章制度谨记本人代表公司的笼统不于用户议论待遇、设备价钱、技术缺陷以及有损公司笼统的问题对用户言而有信，不随意承诺.工 作 作 风3养成以数听说话的任务习惯，做到事事有记录，必要的记录要归入文档养成平常自我学习的习惯，多看技术资料，牢记“技术是用服人员的生存手段养成日清的习惯，当天的问题当天处置.详细行为细那么办公室行为规范接听行为规范言语规范. 办公室行为规范办公室桌面坚持整洁，物品摆放有序上班时制止聊天，大声喧哗节省节约，稿纸双面运用，下班做到“五关不自动在用户办公场所抽烟对用户提出的问题，要求，建议作详细记录，

4、并按仔细落实与用户交谈时将手机封锁或设为静音.接听行为规范接听前做好记录的预备铃响及时接听，他人不在自动代接摘机后自动说“您好，并报姓名让对方等待的时间不得超越3分钟。否那么请对方留下，自动给对方打过去言语要简练，严禁闲聊记录的事一定落实，结果及时反响给对方.言语规范这事不归我管以前这是谁作的，程度这么差这是公司规定，我也没方法这是小事，无所谓不关我事，他找他人吧他会不会，怎样搞的这么简单的问题还问我不能够我是新来的，这我不懂我们的机器就这样的.言语规范2我没空反正我做不了我不知道这事他不懂有问题？关电复位就好了不付费，就不去他们欠我们的款我们不能去我早就通知他了，怎样又错了. 典 型 例 子

5、这个问题很简单啊，他看手册了吗？为什么没看？我如今忙着呢！他去看手册吧，看完了就明白了. 提 醒 注 意工程师没有权益擅自修正规范，但是执行规范要有市场认识，不能僵化的执行，积极反响，恳求授权，由于最终的目的只需一条，满足客户和公司的长久利益. 棘手客户的应对技巧面对激动的客户时： 先别急于处理问题，而应先抚平顾客的心情，然后再来处理问题别把顾客的话看得太仔细，现实上他们所说的都是由于激动而口不择言，并不一定真是那么回事当碰到这样的客户，务必坚持冷静.处置客户埋怨的技巧向客户致歉专注的倾听复叙内容并确认讯问期望共同协议双方商定坚持不动气，脸带笑容.技术支持中的行为规范中电华通厦门分公司.如何处

6、置用户的赞扬用户的设备出现问题时，心情经常不是很好，接此类请一定小心，不要被用户的心情控制，要本着用户是上帝，上帝没有错的原那么，尽心尽力协助用户处理问题。浅笑接，用户能觉得得到.处置用户赞扬的技巧留意倾听，不要随便打断，不要与其争论简短讯问对方身份，联络方式对方不满时通知本人：用户是对事情不称心，不是对本人不称心，只是不擅长表达冷静分析，客观处置，搞清楚用户需求什么！不要进展过度的许愿，但也不能不许愿。必要时与相关人员沟通后再回复客户.如何处置用户的埋怨用户的埋怨是我们的财富，有了他，我们才知道任务中的问题以及如何改良；我们的产品才会越来越完善，更加顺运用户的需求，正是由于处置各式各样的用户

7、的形形色色的埋怨，才使我们的任务不只是简单的与设备打交道，而变得具有挑战和更有魅力。处置用户的埋怨是一门艺术，每位工程师都可以发扬本人的专长和优势.处置用户埋怨的技巧一先分清用户的来意 激动的用户 擅长埋怨的用户 生闷气的用户 蛮不讲理的用户 有敌意的用户 .处置用户埋怨的技巧二仔细倾听 让用户完好无疑的表达，甚至于宣泄心情，以深化了解用户埋怨的内容言语降低本人 对用户的埋怨诚实表示歉意，并且在彼此说话的过程中，适当降低身份，有助于彼此调和成认问题存在 尊重用户的埋怨，正常情况下用户很少没事找事，我们无须辨白，并非一定成认他有问题，而是成认“用户曾经产生埋怨的存在.处置用户埋怨的技巧三显示关怀

8、 以一颗体谅的心去感受对方，用户的问题经常也是我们的问题，所以应及时表示他的了解与关怀冷却情况 沉住气，尽量让用户在理性而稳定的情况下表达，他该把当时情况先行降温，逐渐冷却下来立刻记录 无论能否与用户面对面，应掌握用户埋怨的要点而勿脱漏，并且记录下来及时对用户进展反复，确认动作.处置用户埋怨的技巧四表示采取行动 清楚地通知用户他将采取的行动，不但让用户了解，且强调他的承诺，然后尽快处置协商处理问题有时可以探询用户希望处理的方法，或先提出方法以征求用户的赞同追踪与回馈 自动预定追踪时间及方式，并对用户进展回馈以确保用户埋怨的处置胜利.处置用户埋怨的技巧五给出维修方案 维修方案非常重要，向用户提交维修方案有以下几方面的益处： &表达出我们对用户是非常注重的 &我们的效力是完好的、有方案和缜密的 & 向用户清