人际沟通与交往 第五章 倾听

1、 倾听第五章 倾听.察看才干；分析才干；了解才干。.自动倾听；了解他人。.认识倾听在沟通中发扬的重要作用；识别和解释倾听过程中的6个步骤；了解四种类型的倾听：获取信息式倾听、批判式倾听、情感移入式倾听和享乐式倾听；学会倾听并改良本人的倾听技艺。.第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，不断未落入法网，缉捕任务很困难，时间也继续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指假设无其事悄然地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。.“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃，那位特工听着听着，忽然心里一动：那男人悄然的敲点

2、声，竟然如此令他仇恨、恐惧和难以忍受，而他对此又是那样地熟习。平常喜欢音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的觉得，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，一定就是不断被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人觉察的忽略而暴露了原形.【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警惕，用灵敏的耳朵，快速的反响，察知对方隐蔽的深层次心思，分析、推断纳粹分子的非言语行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例通知人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必需带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚

3、至度其心思。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。.沟通是他开展的垫脚石沟通是他生存的护身符沟通无所不在人人都要沟通.一、学会倾听一什么是倾听二倾听的作用三好的和差的倾听者的特性四为什么我们存在倾听问题？.一什么是倾听在各种沟通技巧上的时间百分比.一什么是倾听 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及非言语信息、确定其含义和对此做出反响的过程。.二倾听的作用 1.倾听可以使他人感遭到被尊重和被欣赏； 2.倾听能真实地了解他人，添加沟通的效能； 3.倾听可以解除他人的压力，协助他人清理思绪； 4.倾听是处理冲突、矛盾、处置埋怨的最好方法； 5.倾听可以取他人之长补己之短； 6.少说多

4、听，还可以保守本人必要的。.三好的和差的倾听者的特性好的倾听者：1. 适当地运用目光接触。2. 对讲话者的言语和非言语行为坚持留意和警惕。3. 容忍并且不打断等待讲话者讲完。4. 运用言语和非言语表达来表示回应。5. 用不带要挟的语气来提问。6. 解释、重申和概述讲话者所说的内容。7. 提供建立性言语和非言语的反响。8. 移情起了解讲话者的作用。9. 显示出对讲话者外貌的兴趣。10. 展现关怀的态度，并情愿倾听。11. 不批判、不判别。12. 敞开心扉。.三好的和差的倾听者的特性差的倾听者： 1. 打断讲话者不耐烦。 2. 不坚持目光接触眼睛迷离。 3. 心烦意乱坐立不安，不留意讲话者。 4.

5、 对讲话者不感兴趣不关怀、做白日梦。5. 很少给讲话者反响或根本没有言语和非言语反响。 6. 改动主题。 7. 做判别。 8. 思想封锁。 9. 议论太多。 10. 本人抢先。 11. 给不用要的忠告。 12. 忙得顾不上听。.四为什么我们存在倾听问题？影响有效倾听的要素和妨碍 要 素 障 碍 懒 惰 如果科目复杂或困难就不听； 如果要花太多时间也不听 思想封闭 拒绝保持一种宽松和协调的环境； 拒绝涉及讲话者的观点并从中受益固执己见 公开或不公开地表示与讲话者意见不一致或与讲话者争辩； 当讲话者的观点与自己不同时，变得情绪化或激动.续 表要 素 障 碍 不真诚 倾听时避免目光接触； 只注意讲话

6、者的谈话内容而不注意讲话者的感情 厌倦 对讲话者的主题缺乏兴趣； 对讲话者不耐烦； 倾听时做白日梦或用某事搪塞疏忽 注意讲话者的怪癖或表达，而不是信息；被办公设备、电话、其它谈话等噪音弄得心烦意乱.二、倾听过程一预言二接纳信息三留意四赋予含义五记忆六评价.三、倾听技巧一自动倾听二批判式倾听三情感移入式倾听四享乐式倾听.一自动倾听成为积极倾听者的几种方式。1. 识别中心思想；2. 偶而的提问；3. 及时反响。.二批判式倾听1. 确定说话者的动机；2. 质疑和提问；3. 成认本人的偏见。.三情感移入式倾听1.为了情感而倾听2.否认式倾听反响1否认情感；2对比；3给予指点；4防守性的反响；3.利用情

7、感移入式倾听1识别情感；2倾听表达；3让对方找到处理问题的方法。.四享乐式倾听.倾听的原那么. 1、真心境愿听，并集中留意力2、要有耐心3、防止某些不良的习惯4、适时进展鼓励和表示了解 5、适时做出反响.他是怎样的沟通者？能说会道者擅长倾听者专心、稳重、成熟=好听的话过的=言多必失 祸从口出 VS会说的=锋芒毕露 言过其实好话的=夸夸其谈 油嘴滑舌兼听那么明 谦虚好学=会听的老实可靠谨慎=听过的.倾听的重要性倾听跟说话一样重要,甚至更重要倾听有助于知己知彼,领会弦外之音倾听是信息来源的重要渠道.倾听的概述倾听的层次倾听的方式倾听的类型.倾听的层次“Q” 型 :用心听“L” 型:专注听“”型:简

8、单听,很快就忘记了.“一”型:听而不闻,心不在焉,表现为一只耳朵进,一只耳朵出.倾听的方式 偏重于人的倾听方式 偏重于内容的倾听方式 偏重于方式的倾听方式 偏重于时间的倾听方式.倾听的类型获取信息式倾听批判式倾听情感式倾听享乐式倾听.倾听是怎样进展的？假设他在给一个朋友播放音乐。他用盖过音乐的声音对他说：“声音关小点儿！.他人心里想的 100%他人嘴上说的 80%他听到的 60%他听懂的 40%他行动的 20%沟通漏斗.倾听的妨碍及缘由分析环境妨碍倾听者妨碍信息源妨碍.信息源妨碍信息发出者不擅长表达 信息发出者缺乏表达的愿望信息发出者不敢表达信息发出者受本身心情影响.环境妨碍声音气味光线颜色地

9、点.倾听者的妨碍1、我知道他今天要说那个事情，我先做好预备4、他说的这个事情，完全不成立3、小样，他一撅屁股，我就知道他要放什么屁2、我忙着呢？捣什么乱！.1、个人偏见2、先入为主3、自我中心客观方面妨碍.文化差别受了解力限制足以分神的要素预判失误语速身体妨碍客观方面妨碍.培育特质，为当好倾听者作预备适当采取技巧领会重点弄清“听这个玩意儿怎样进展有效倾听.聽 .倾听者的特质尊重他能否维护对方的隐私他做好完好地接纳对方的预备了吗？他能否一视同仁和以礼待人尊重.倾听者的特质共情指个体设身处地地站在他人的立场上,对他人境况和内心世界进展自动体察、平等分享和迅速应对。.运用共情时要留意把握精准真配套.

10、表达共情时,要留意抑制的妨碍直接的指点简单的判别和评价空洞的说教和劝戒贴标签和诊断排斥消极的情感.指沟经过程中,倾听者应以“真正的自我出现,没有防御式伪装,不带假面具,不是在扮演角色或完成例行公事普通,而是表里如一、真实可信地投入到交流中。倾听者的真诚,一方面可为对方提供一个暖和的气氛,可以自然地坦露本人的脆弱、过错或隐私;另一方面又为对方提供一个良好的典范,使对方倍受鼓励,从而以真实的自我与倾听者交流,在情感宣泄中发现和认识真正的本人。要老实不要谎言倾听者的特质真诚.他能抓住重点吗?a 直接指出要特别留意 “首先要做的是“他必需明白b 同一个信息反复几遍。c 在开场或结尾进展总结。d 停顿或在说话前寻求目光的交流。e 在一句话之前加语气词“啊。f 比平常说得更大声或更柔和。g 比平常说话更缓慢。 .倾听技巧有效倾听的非言语技术有效倾听的言语技术.有效倾听的言语技术开放性讯问封锁性讯问概述鼓励.有效倾听的非言语技术呈现出自然开放的姿态短暂静默目光接触呈现恰当而一定的面部表情防止出现隐含消极心情的动作. a他应该这样想：她养大了他，如今该他报答她了。b我想他心里一定很高兴又能和她住一同了。a这并不是什么大的伤口b别哭了！没那