员工礼仪培训课件

1、 2013年 7月 2日员工礼仪培训礼仪培训规则内容简礼仪基本概括学礼仪必要性商务礼仪介绍礼仪培训规则内容简礼仪基本概括学礼仪必要性商务礼仪介绍I HEAR， I FORGETI SEE， I REMEMBERI DO， I UNDERSTAND参与，提问我听过就忘，我看过也许会记住，如果我参与其中，我就真正理解了。礼仪培训规则礼仪培训规则内容简礼仪基本概括学礼仪必要性商务礼仪介绍对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率学礼仪必要性礼仪培训规则内容简礼仪基本概括学礼仪必要性商务礼仪介

2、绍 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。 今天我们主要学习的是商务礼仪知识。礼仪基本概括礼仪培训规则内容简礼仪基本概括学礼仪必要性商务礼仪介绍商务礼仪介绍 一、商务礼仪概念 就是商务人员的交往艺术、沟

3、通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。 俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。商务礼仪介绍 二、商务礼仪的基本理念 尊重为本。商务交往，尊重当先，要懂得尊重人。 一次在一个单位吃饭，工作人员点人头，。一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意。如果非要点人数，则掌心向上 懂得尊重人的前提是了解人：对欧美人来讲，掌心向下是叫小动物。尊重人的两个层面：）自尊：是尊重别人的出发点，没有自尊自爱的人是没有地位的通过言谈举止穿着打扮表现的如妇女戴首饰有讲究，基本的讲究有两个：符合身份，以少为佳不能喧宾夺主，暴漏家财讨论：有哪些首饰是不能戴的？两类：珠宝首饰不戴，是社交佩带的，工作场合体现的是敬岗爱

4、业展示性别魅力的首饰不戴如胸针脚链2）尊重别人。商务礼仪介绍仪容仪表着装礼仪行为礼仪表情礼仪商务语言礼仪迎送礼仪见面礼仪名片礼仪电话接待礼仪用餐接待礼仪会议接待礼仪接待礼仪仪容仪表礼仪商务礼仪介绍三、商务礼仪的基本内容 （一）仪容仪表礼仪 1、仪容仪表仪容 ：容貌，是一个人精神面貌的外观体现。包括一个人的头部，手部，如头发，脸庞，眼睛，嘴巴，耳朵等。头发: 保持干净，梳理整齐，发型需保守不要使用较浓香味的发胶或摩丝。 面部及化妆：保持清洁、健康 ，淡妆。口腔:保持口气清新，定期口腔检查。指甲 ：干净 修剪整齐 不宜过长 。腿：不能直接裸露 ，脚不带脚链 。鼻子和体毛：修整。商务礼仪介绍 2、着

5、装礼仪 如果现在需要各位参加一个商务活动： 男士，着装是什么样子的？ 女士，着装是什么样子的？ * 着装要注意三色原则。商务礼仪介绍 3、行为礼仪“言行举止体现公司的形象，也体现个人素质。”1表情面带微笑2言语简洁清楚3动作敏捷灵活4工作干净利落5态度朝气蓬勃让顾客所认同、信赖的5种礼仪、态度方式如下： 体现积极向上、温馨、婉约商务礼仪介绍挺，直，高（1）站姿礼仪 头正颈直，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感觉。不良站姿 身躯歪斜弯腰驼背 趴伏倚靠双腿大叉 脚位不当手位不当 半坐半立 浑身乱动 商务礼仪介绍 （

6、2）行姿礼仪 从容，轻盈，稳重头正颈直，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显得阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切记八字步。不要多人一起并排行走，不要勾肩搭背。在狭窄通道上如遇领导、尊者、贵宾、女士，则应主动站立一旁，以手示意或说声“请”，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，手撑大腿，不要一步踏二三个台阶。遇到尊长、老者、女士、幼童应主动让出有扶手的一边。商务礼仪介绍 男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调

7、，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐在椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放入大腿前半部，切记交叉两腿、跷二郎腿、摇腰、弓背弯腰。 商务礼仪介绍 （3）坐姿礼仪 端庄，稳重，大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅商务礼仪介绍离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开商务礼仪介绍 4、表情礼仪主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神商务礼仪介绍 （1）眼神眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。 第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝

8、视，否则将被视为一种无礼行为。 第二、与新客户的谈话，眼睛看对方眼睛或嘴巴的“三角区”标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫“社交注视”。 第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。 第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。 第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是“死鱼眼睛

9、”。 第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：“亲密注视”。商务礼仪介绍（2）笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康面部表情微笑: “微笑不需要一分钱,但最有价值。”商务礼仪介绍 人的微笑 微笑是为客户提供超出满意度的服务 微笑就是决不对客户说“不” 微笑把自己的工作每天做完做好 微笑是创名牌的助推器 人的真诚无价，人的信誉无价，人的微笑无价！商务礼仪介绍 如何微笑?每天早上起床后想23件令自己快乐的事当您遇到别人时先去想想他的优点是什么？当您遇到困难时，忍不住想发脾气时，提醒自己微笑才能解决问题。常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸问自己，喜欢别人用哪一张脸

10、来对待自己对着镜子检视自己哪种表情最好看。商务礼仪介绍 5、商务语言礼仪 文明用语礼仪称呼恰当 按职务或社会职业 区分对象 照顾习惯 有主有次 严防犯忌口齿清晰用词文雅商务礼仪介绍上班时早上好、早、您好特别提示午餐时我先去吃午饭，二十分左右后回来打招呼（问候）礼仪实力：抱歉，我先走了，再见辛苦了明天见请您、请您帮忙、请您指教麻烦您对不起谢谢您早上好您好晚安天气真好啊！（真冷）今年的夏天可真热！昨天听说您上次钓鱼的收获怎么样？您先生好吗？令尊好吗？小朋友好可爱明天星期天，您打算上哪去？谢谢您的照顾谢谢您的帮忙前天真谢谢您的照顾谢谢您工作场内的用语兴趣生活感谢 公司员工小A向同事打招呼： 例向宋总

11、打招呼时： 宋总 早或好一见面时 老李 早或好。 艳君 早或好。下班时有事相托（请、对不起、谢谢）时刻 茂强 早或好。商务礼仪介绍礼貌用语顺口溜“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。商务礼仪介绍（1）迎送的一般原则 注意迎送的对象 确定迎送的规格 掌握迎送的时间 （二）接待礼仪1、迎送礼仪商务礼仪介绍 （2）迎宾、送客的注意事项 迎宾：面戴微笑、礼貌周到。带领客人参观或进入会场时，应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上。进电梯时，要为客人按开门钮，防止电梯突

12、然关门夹人 商务礼仪介绍 送宾：热情有礼。请客人上汽车时，要主动给客人拉开车门，待客人的脚抬进去，观察是否有衣角或提包之类的物品有被夹在车门外的可能，然后替客人关牢车门。对身份高的客人，拉开车门后，应用手护在车门上端与车顶边缘处示意（小心碰头），同时也有行举手礼的象征。 商务礼仪介绍 （3）迎送中任务及住宿、陪车规范 迎送车辆应事先安排好，不可临时调遣，给人以仓促之感，来宾抵达后，从机场（火车站）到驻地，以及访问结束，由驻地到机场（火车站），有安排主人陪车，也有不安排的。如果主人陪车，应请客人坐在主人的右侧，上车时，来宾从右侧门上车，主人从左侧门上车，遇到来宾先上车，坐到了主人的位置上，则不必

13、请来宾挪动位置，翻译（工作人员）一般安排坐加座或司机旁边。 商务礼仪介绍陪车规范小汽车自用小汽车飞机火车商务礼仪介绍 案例:A公司的总经理要到B公司参观，随同人员还有A公司的总经理的助理，接待人员在接待应当怎样安排？ 小汽车 : 12司机3行驶方向商务礼仪介绍交通工具的座次安排小汽车:自用小汽车:窗321窗3412火车:飞机:行驶方向行驶方向贵宾座：司机后面司机级别比你高应坐在副驾驶座上商务礼仪介绍 2、见面礼仪见面程序介绍握手引导交换名片商务礼仪介绍介绍自己推介自己介绍自己前问候对方明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀介绍他人为他人架起沟通的桥梁原则：先提到名字者为尊重仪态：标准站姿，手掌五

14、指并拢，掌心朝上，指向被介绍人（1）介绍商务礼仪介绍介绍他人的次序首先把：年轻的介绍给年长的；男子介绍给女子；低职位的介绍给高职位的；未婚的介绍给已婚的；与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；商务礼仪介绍（2）握手握手时的姿态女士握位：食指位男士握位：整个手掌一般关系，一握即放商务礼仪介绍握手的伸手次序男女之间，女士先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先，下级屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。商务礼仪介绍不用左手握手：阿拉伯、印度人认为左手为不洁的避免交叉握手：基督教认为类似十字架不吉利不戴手套握手：除社交场合的女士不戴墨镜握手：除患眼疾或有缺陷握手时另一手不插兜

15、不要握手后立即擦拭自己的手掌不拒绝别人的握手握手的禁忌商务礼仪介绍（3）引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转一般来讲，掌心向下是数落别人，手指点人是训斥之意如果非要点人数，则掌心向上引领时，身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍物时的手势电梯引领：先进后出原则商务礼仪介绍 3、名片礼仪（1）名片的准备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整商务礼仪介绍（2）接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时，要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上，

16、或存放时不注意落在地上商务礼仪介绍（3）名片的索取其一，交易法其二，激将法其三，谦恭法其四，联络法商务礼仪介绍交易法 是指“将欲取之，必先予之”把名片递给对方时，对方不回赠名片是失礼的行为，所以对方一般会回赠名片给你。商务礼仪介绍激将法 所谓激将法是指有的时候遇到的交往对方其地位身份比我们高，或者身为异性，难免有提防之心。 略加诠释，如：“王总，我非常高兴能认识您，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？” 商务礼仪介绍谦恭法 谦恭法是指在索取对方名片之前，稍做铺垫，以便索取名片。 “认识您我非常高兴，虽然我*已经*四五年了，但是与您这种专业人士相比相形见绌，希望以后有机会能够继续向您请教，不知道以

17、后如何向您请教比较方便？” 商务礼仪介绍联络法 谦恭法一般是对地位高的人，对平辈，或者晚辈就不大合适。面对平辈和晚辈时，不妨采用联络法。 联络法的标准说法是：“认识您太高兴了，希望以后有机会能跟您保持联络，不知道怎么跟您联络比较方便？”商务礼仪介绍 4、电话接待礼仪 （1） 基本认知电话铃声响三声内接起电话；接起电话在要说“您好，*”说话声音要清晰，温和且有精神听不清楚对方姓名时，一定要问清楚，不可苟且敷衍。保留状态电话，不可让其等待太久若中途断线，原则上由打电话的一方重拨。通话完毕后，要等上司或客人挂断后，再轻轻挂上。商务礼仪介绍（2）打电话前的准备事先把所需的资料文件准备好。要把电话号码、

18、顾客称谓确定清楚后再拨号码。选择对方合适的时间。电话接待礼仪商务礼仪介绍（3）正确的打电话方式 准备打电话告知姓名确认对方打招呼（问候）传（转）达委托之事简明告知委托事项复核要点再见客气挂电话。 商务礼仪介绍 电话拨通后，礼貌地报上自己的单位名称及姓名。 确定接听者身份后，再一次报上单位及姓名，并有礼貌地问候。 正确清晰、有条理地说明来电事项。 对于来电事项做精要的汇总，确认对方完全了解，说谢谢再见。 要等对方挂上电话后，再挂上电话。 欲联络者不在时，先询问回公司时间，或请接听者作为转告、留言。 打错电话时说对不起。 一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。商务礼仪介绍（4）接听电话的技巧 铃声响2

19、3声拿起话筒报单位名称、姓名及问候确认对方询问来电事项打招呼（问候）倾听委托之事做记录汇总并复述来电事项告知自己的姓名礼貌地结束电话挂上电话。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。商务礼仪介绍（5）电话转接的技巧 一定要将来电者姓名及目的一并转接给受话者。不清楚对方来历或用意的电话要先保留，然后请示当事人处理，但不宜延迟太久。商务礼仪介绍 （6）电话代接的技巧来电找的人不在：告诉对方要找的人不在，请教对方姓名主动询问对方是否要留言，记录留言内容结束电话。来电找的人正在接听电话：告诉对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名询问是否要等待，告诉受电者来电者姓名（注意等待的时间不宜太久）。如来电是抱怨者时

20、，应亲切地接下，不可推诿，说请您打电话。要记下对方的电话即刻请关连者回电话。商务礼仪介绍（7） 留言须知必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚。由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字。把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚。留言条要放在桌上显著的地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失。也要再用口头传达一次。商务礼仪介绍（8）接听电话对比你找谁有什么事你是谁不知道我问过了，他不在你等一下我接个电话请问您找哪位请问有什么事/有什么可以帮您请问您贵姓抱歉，这是我不太了解稍等，我帮您看下，抱歉他还没有回来，有什么事我可以帮您转达抱歉，请稍等商务礼仪介绍 5

21、、接待用餐礼仪 （1）接待用餐须知与客人共餐时，要热情地请客人夹菜，切忌只顾自己或将可口的菜老放在自己的位置上独用。但不得用自己用过的餐具给客人添菜，要注意文明卫生。适量饮酒，可在适当机会请客人干杯。切忌本单位人员互相敬酒或不分场合、不论身份地狂饮，造成酩酊大醉的恶果。用餐时可以适当地与客人交谈，交谈时应注意口中不能有食物，不可音量过大或交谈过多以免影响了客人用餐，切忌海阔天空、唾沫四溅。特别应当强调的是自助餐，一定要先让客人、领导们先夹菜，会议工作人员要在最后进行,切忌上了新菜就蜂涌而上。就餐时不得碰响碗筷，嚼食时嘴巴不出响声，咳嗽或打喷涕时，要背转身用手（最好是用手帕）后捂着嘴巴，然后向客人道谦。商务礼仪介绍就餐中要去洗手间或打电话，要主动向桌上的主人说：对不起，我去打个电话（或去洗手间）。不要当着客人的面打手机电话。就餐时不要跷二郎腿，更不得脱鞋、抠鼻子、挖耳朵、挠头皮等。天热时可脱去外衣, 摘下帽子挂在衣架上或搭在自己座椅背上。商务礼仪介绍与客