XXXX项目销售物业管理方案

1、第 PAGE - 178 - 页 共 NUMPAGES 178 页广场项目物业管理方案编撰人：年月日目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc388438312 第一章、公司简介 PAGEREF _Toc388438312 h HYPERLINK l _Toc388438313 第一节、物业公司概况 PAGEREF _Toc388438313 h HYPERLINK l _Toc388438314 一、公司简介 PAGEREF _Toc388438314 h HYPERLINK l _Toc388438315 二、企业理念 PAGEREF _Toc388438315

2、 h HYPERLINK l _Toc388438316 三、质量体系 PAGEREF _Toc388438316 h HYPERLINK l _Toc388438317 第二章、对项目的认识、管理服务整体设想及目标 PAGEREF _Toc388438317 h HYPERLINK l _Toc388438318 第一节、项目概况 PAGEREF _Toc388438318 h HYPERLINK l _Toc388438319 一、项目概况 PAGEREF _Toc388438319 h HYPERLINK l _Toc388438320 二、关键数据 PAGEREF _Toc388438

3、320 h HYPERLINK l _Toc388438321 三、项目分析 PAGEREF _Toc388438321 h HYPERLINK l _Toc388438322 第二节、服务方案设计 PAGEREF _Toc388438322 h HYPERLINK l _Toc388438323 一、服务设计基础 PAGEREF _Toc388438323 h HYPERLINK l _Toc388438324 二、“健康”服务理念 PAGEREF _Toc388438324 h HYPERLINK l _Toc388438325 三、终极服务目标 PAGEREF _Toc388438325

4、 h HYPERLINK l _Toc388438326 四、服务模式设计 PAGEREF _Toc388438326 h HYPERLINK l _Toc388438327 五、管理制度保障 PAGEREF _Toc388438327 h HYPERLINK l _Toc388438328 六、服务流程保障 PAGEREF _Toc388438328 h HYPERLINK l _Toc388438329 七、组织支持保障 PAGEREF _Toc388438329 h HYPERLINK l _Toc388438330 第四节、管理目标 PAGEREF _Toc388438330 h HY

5、PERLINK l _Toc388438331 第三章、组织架构、人员配备、培训与管理 PAGEREF _Toc388438331 h HYPERLINK l _Toc388438332 第一节、组织及人员架构 PAGEREF _Toc388438332 h HYPERLINK l _Toc388438333 一、部门工作职责 PAGEREF _Toc388438333 h HYPERLINK l _Toc388438334 二、岗位工作职责 PAGEREF _Toc388438334 h HYPERLINK l _Toc388438335 第二节、人员配备 PAGEREF _Toc38843

6、8335 h HYPERLINK l _Toc388438336 一、人员配置原则 PAGEREF _Toc388438336 h HYPERLINK l _Toc388438337 二、人员配备情况 PAGEREF _Toc388438337 h HYPERLINK l _Toc388438338 物业 PAGEREF _Toc388438338 h HYPERLINK l _Toc388438339 三、干部任职资格 PAGEREF _Toc388438339 h HYPERLINK l _Toc388438340 第三节、培训管理 PAGEREF _Toc388438340 h HYPE

7、RLINK l _Toc388438341 一、岗前培训 PAGEREF _Toc388438341 h HYPERLINK l _Toc388438342 二、岗位培训 PAGEREF _Toc388438342 h HYPERLINK l _Toc388438343 三、进阶培训 PAGEREF _Toc388438343 h HYPERLINK l _Toc388438344 第四节、企业文化与职业规划 PAGEREF _Toc388438344 h HYPERLINK l _Toc388438345 第五章、前期介入服务、承接查验 PAGEREF _Toc388438345 h HYP

8、ERLINK l _Toc388438346 第一节、前期物业管理服务介入 PAGEREF _Toc388438346 h HYPERLINK l _Toc388438347 一、规划设计阶段 PAGEREF _Toc388438347 h HYPERLINK l _Toc388438348 二、施工设计阶段 PAGEREF _Toc388438348 h HYPERLINK l _Toc388438349 三、建筑施工阶段 PAGEREF _Toc388438349 h HYPERLINK l _Toc388438350 四、开盘筹备阶段 PAGEREF _Toc388438350 h HY

9、PERLINK l _Toc388438351 五、销售配合工作 PAGEREF _Toc388438351 h HYPERLINK l _Toc388438352 第二节、组建物业管理团队 PAGEREF _Toc388438352 h HYPERLINK l _Toc388438353 第三节、物业接管验收 PAGEREF _Toc388438353 h HYPERLINK l _Toc388438354 第四节、业主入伙服务 PAGEREF _Toc388438354 h HYPERLINK l _Toc388438355 第五节、装修管理方案 PAGEREF _Toc388438355

10、 h HYPERLINK l _Toc388438356 第六节、商业街招商与推广 PAGEREF _Toc388438356 h HYPERLINK l _Toc388438357 一、 PAGEREF _Toc388438357 h HYPERLINK l _Toc388438358 第六章、服务质量标准及措施 PAGEREF _Toc388438358 h HYPERLINK l _Toc388438359 第一节、管理服务标准与承诺 PAGEREF _Toc388438359 h HYPERLINK l _Toc388438360 一、总体目标 PAGEREF _Toc38843836

11、0 h HYPERLINK l _Toc388438361 二、分项指标 PAGEREF _Toc388438361 h HYPERLINK l _Toc388438362 三、其他服务标准 PAGEREF _Toc388438362 h HYPERLINK l _Toc388438363 第二节、工程管理 PAGEREF _Toc388438363 h HYPERLINK l _Toc388438364 一、房屋本体及公用设施维修养护范围 PAGEREF _Toc388438364 h HYPERLINK l _Toc388438365 二、公用设施专用基金的运作模式 PAGEREF _To

12、c388438365 h HYPERLINK l _Toc388438366 三、公用设施维修养护计划及标准 PAGEREF _Toc388438366 h HYPERLINK l _Toc388438367 四、维修保养计划实施方案 PAGEREF _Toc388438367 h HYPERLINK l _Toc388438368 五、空置房管理 PAGEREF _Toc388438368 h HYPERLINK l _Toc388438369 六、设施设备的维护管理 PAGEREF _Toc388438369 h HYPERLINK l _Toc388438370 七、设施设备维护和巡检

13、PAGEREF _Toc388438370 h HYPERLINK l _Toc388438371 第三节、安全及车辆管理 PAGEREF _Toc388438371 h HYPERLINK l _Toc388438372 一、消防管理 PAGEREF _Toc388438372 h HYPERLINK l _Toc388438373 二、安全防范管理 PAGEREF _Toc388438373 h HYPERLINK l _Toc388438374 三、安全紧急事件处理 PAGEREF _Toc388438374 h HYPERLINK l _Toc388438375 四、交通及车辆停放管理

14、 PAGEREF _Toc388438375 h HYPERLINK l _Toc388438376 第四节、环境管理 PAGEREF _Toc388438376 h HYPERLINK l _Toc388438377 一、保洁分包方的监督和检查 PAGEREF _Toc388438377 h HYPERLINK l _Toc388438378 二、环境现场检查标准 PAGEREF _Toc388438378 h HYPERLINK l _Toc388438379 第五节、客户服务 PAGEREF _Toc388438379 h HYPERLINK l _Toc388438380 一、服务内容

15、及服务方式 PAGEREF _Toc388438380 h HYPERLINK l _Toc388438381 二、便民服务项目 PAGEREF _Toc388438381 h HYPERLINK l _Toc388438382 第六节、商业步行街运营管理 PAGEREF _Toc388438382 h HYPERLINK l _Toc388438383 一、商业规划与招理 PAGEREF _Toc388438383 h HYPERLINK l _Toc388438384 二、营运管理与服务保障 PAGEREF _Toc388438384 h HYPERLINK l _Toc388438385

16、 第七章、管理服务重点、难点及其措施 PAGEREF _Toc388438385 h HYPERLINK l _Toc388438386 第一节、日常服务期的管理重点、难点和要点 PAGEREF _Toc388438386 h HYPERLINK l _Toc388438387 第二节、装修期的服务重点、难点和要点 PAGEREF _Toc388438387 h HYPERLINK l _Toc388438388 第三节、项目遗留问题处理的重点、难点和要点 PAGEREF _Toc388438388 h HYPERLINK l _Toc388438389 第八章、突发事件应急处理预案 PAGE

17、REF _Toc388438389 h HYPERLINK l _Toc388438390 第一节、突发事件预案管理 PAGEREF _Toc388438390 h HYPERLINK l _Toc388438391 PAGEREF _Toc388438391 h HYPERLINK l _Toc388438392 第二节、突发事件应急预案 PAGEREF _Toc388438392 h HYPERLINK l _Toc388438393 第九章、管理规章制度 PAGEREF _Toc388438393 h HYPERLINK l _Toc388438394 第一节、内部管理制度 PAGERE

18、F _Toc388438394 h HYPERLINK l _Toc388438395 一、岗位职责 PAGEREF _Toc388438395 h HYPERLINK l _Toc388438396 二、人事行政管理规定 PAGEREF _Toc388438396 h HYPERLINK l _Toc388438397 三、部门操作手册 PAGEREF _Toc388438397 h HYPERLINK l _Toc388438398 第二节、公共管理制度 PAGEREF _Toc388438398 h HYPERLINK l _Toc388438399 第十章、档案资料管理 PAGEREF

19、 _Toc388438399 h HYPERLINK l _Toc388438400 第一节、档案资料管理方案 PAGEREF _Toc388438400 h HYPERLINK l _Toc388438401 第二节、档案资料的分类 PAGEREF _Toc388438401 h HYPERLINK l _Toc388438402 一、产权与工程技术资料 PAGEREF _Toc388438402 h HYPERLINK l _Toc388438403 二、管理与服务资料 PAGEREF _Toc388438403 h HYPERLINK l _Toc388438404 三、公司内部管理资料

20、 PAGEREF _Toc388438404 h HYPERLINK l _Toc388438405 第十一章、物业服务费用测算 PAGEREF _Toc388438405 h HYPERLINK l _Toc388438406 第一节、物业管理费测算 PAGEREF _Toc388438406 h HYPERLINK l _Toc388438407 一、预算依据 PAGEREF _Toc388438407 h HYPERLINK l _Toc388438408 二、预算构成 PAGEREF _Toc388438408 h HYPERLINK l _Toc388438409 三、收费标准 PA

21、GEREF _Toc388438409 h 第一章、公司简介第一节、物业公司概况一、公司简介大连物业管理有限公司成立于年，隶属于大连集团，现为国家一级资质物业管理企业。公司经过多年的发展，管理范围包括高中档住宅小区、商业广场、写字楼、高级公寓、别墅等多种业态，并有与物业管理配套的绿化公司、足球幼儿园、康乐俱乐部等，物业管理面积超过万平方米。公司成立以来，不断扩大市场份额，秉承“竭尽全能为业主”的服务理念为业主提供优质物业服务，得到了广大业主的信任。公司拥有一支爱岗敬业、业务过硬、作风优良、纪律严明的员工队伍，积极创建“学习型企业、知识型管理、文化型服务”的现代物业管理企业。公司于年月通过美国贝

22、尔公司国际质量管理体系认证，年月又顺利通过法国法立德国际质量认证有限公司、“三合一”国际管理体系的审核认证，使公司的管理模式进一步与国际标准接轨。我公司是大连市物业管理协会副会长兼秘书长单位，曾荣获“辽宁省强物业管理企业”、“大连市知名品牌物业管理企业”之首、“大连市十佳诚信物业管理企业”等诸多荣誉称号。公司目前管理的多个项目获得了国家、省市“物业管理示范（优秀）小区（大厦）”荣誉称号，其中大厦、明泽苑、华府、星海人家等荣获“全国物业管理优秀大厦”荣誉称号。公司历年所获其它荣誉还包括：公司连续荣获“市优秀物业管理单位”；年星海人家小区获得首批“辽宁省绿色社区”称号；年华府安管员获得“大连市见义

23、勇为勇士”称号，记三等功一次，本年度“感动大连”评比候选人；、年度连续荣获“大连市十佳诚信物业管理企业”；年度获得“大连市价格诚信优秀单位”称号；年荣膺“大连市知名品牌物业管理企业”之首；年获得“辽宁省强物业管理企业”；年华府小区获得中消协“消费者满意度调查”大连市十佳第一名；年度获得“大连市物业管理年”系列活动物业管理行业比武总成绩第一名；年在大连市物业管理成立周年、中国物业管理成立周年评选中，获得“中物协行业突出贡献奖”及“市物协特别贡献奖”荣誉称号。公司秉承“国际、百年企业”的愿景、“共创财富、公益社会”的使命，不断创新、追求卓越、志存高远，以科学超前的管理模式，热情、规范、专业、迅速的

24、服务标准，倡导亲情服务、到位服务、细微服务、个性服务，在实践中形成了独具特色的物业管理品牌。在为业主提供精良物业服务的同时，不仅有效的改善了人民群众的生活环境，还为社会提供了上千个就业岗位，同时也解决了下岗职工的再就业问题。我公司还积极配合辖区街道社区开展精神文明建设活动，协助街道社区发放计划生育、爱国主义教育、防治白蚁、法律法规等宣传教育资料。逢重大节日，我公司各管理中心还适当开展积极有意义的社区活动，如大连香海花园开展中秋纳凉晚会、大连华府连续几届举办业主书画展、大连大厦开展业主乒乓球比赛等，极大的丰富了业主的业余生活，有效的促进了邻里间的沟通。“共创财富、公益社会”是集团的使命，我公司也

25、始终牢记。多年来，一直与大连市“爱在海边”儿童村、大连市瓦房店太阳村贫困家庭建立联系，多次捐款捐物，公司领导也多次带领公司员工去给他们献爱心。年月日汶川地震发生后，举国哀痛，社会各界纷纷解囊，我公司全体员工也都积极伸出援助之手，全体员工个人捐款近十万元，为我国社会主义和谐社会的建设贡献了我们的力量。二、企业理念管理方针：人文关怀、依法管理、塑造品牌、永续发展服务宗旨：竭尽全能为业主服务标准：热情、规范、专业、迅速服务定位：亲情服务、到位服务、细致服务、个性服务公司独具特色的企业文化，先进的管理体系，国际化的标准，赋予了物业管理有限公司“学习研究型企业，知识密集型管理，文化特色型服务”的独特魅力

26、，锤炼了一支专业理论扎实、实践经验丰富、执行能力突出的高素质服务管理团队。公司将一如既往的秉承“安全、服务、品质”六字管理方针，以“高、新、特”的管理理念和“严、细、精”的工作标准，独具特色的物业管理模式，努力实现社会效益、经济效益和环境效益的“三赢”，时刻体现以人为本、规范、优质、快捷高效的服务宗旨，为业主营造舒适、便捷、温馨、安全的生活环境、办公环境和营商消费环境。三、质量体系年月，经美国贝尔公司审核，成为东北首家全覆盖通过国际质量体系认证的物业公司。年月又通过了由法国公司进行的：、：及：三标一体化认证。大连物业管理公司至力于创建规范化管理与专业化服务模式，全面提升物业管理的品质内涵。在所

27、有项目管理期内，物业承诺通过：、：及：三标一体化第三方认证，并建立管理处、分公司、集团管理公司三级监督检查机制，确保体系运行的适应性、持续性和有效性。第二章、对项目的认识、管理服务整体设想及目标第一节、项目概况一、项目概况广场位于：。本项目占地总面积万平方米，项目建筑内容包括：（购物中心、室外商业街、甲级写字楼、高级公寓、豪宅、地下车库、物管用房及配套用房）。总建筑面积万平方米，其中地上建筑面积万平方米。由栋商办、高层住宅组成。容积率，建筑密度，绿地率，住宅总户数户，机动停车位个，项目配套监控设备，用水、电、气、电信、暖等配套设施比较齐全。项目预计年月竣工。项目所在城市介绍：。广场充分体现了城

28、市综合体（指，酒店；指，写字楼；指，公共空间；指，购物中心；指，文化娱乐休闲设施；指，公寓）的概念。除酒店外一应俱全，作为集团集多年商业地产开发经验总结出来的一种商业建筑模式，城市综合体是由多种商业业态通过建筑流线合理有机组织形成的一个大型综合性建筑群体。城市综合体中各种功能相互补充，相互借用，形成有机的联系，集约高效地利用土地资源，充分发掘土地的使用价值，促进城市的持续繁荣。二、关键数据、广场主要经济技术指标序号项目单位小计一规划总用地面积二规划总建筑面积高层住宅物业建筑面积商业办公建筑面积商铺建筑面积公寓建筑面积地下总建筑面积物业服务用房建筑面积四绿地率五容积率六建筑密度七机动车停车位个八

29、居住户数户九小区出入口个、项目区域四至：、主要设施设备情况）公用设施设备及公共场所情况：序号项目说明一高压、低压配电房二消防水泵三二次加压水泵四垂直电梯五智能化管理系统六智能化控制室七楼顶水箱）户内配套设施：序号项目说明一电信配置二有线电视接入口三宽带接入口四电话接入口三、项目分析交通分析城市公共道路：公交线路：地铁线路：相关示意图周边配套教育机构：商业配套：幼教机构：金融机构：医疗机构：其他：消费水平消费水平及消费能力的描述。市场定位项目有了较好的市场发展前景。本项目是具有文化气息的多种商业汇集的生活区域；相关配套为年轻人打造了时尚文化交流的栖息地。项目定位：。目标客户目标客户基本特性：都市

30、白领及城市新兴中产阶层：该群体向往的是都市生活的那种时尚潮流感觉，追求的是便利、舒适的小资生活情调，展现自己年轻、青春、活力个性。以投资为主要目的的群体：以良好的升值潜力和投资空间为主要考虑因素，十分看中楼盘的品质的投资群体，追求投资回报和利润。目标客户素描：乐观开放，生活多姿多彩；追求都市生活生活品质依赖于完备的配套，渴望获得更丰盛、更便利周边配套追求能快速成长的生活第二节、服务方案设计针对项目与客户的定位分析：住宅以城市白领与中产阶层为主，商业以投资与商业经营为主的项目特点，我们开展了周密的项目调研，在深入挖掘设计和开发思路的基础上，充分把握未来业主租户的需求，琢磨物业管理工作将面临的难点

31、和重点，确立了项目的物业管理构想。物业将围绕“高、新、特”服务准则，推崇“赢得顾客心是企业立足之本，共同价值观是永续经营之源”的经营哲学，以服务为本，以顾客为尊，在为广场项目提供规范、细致的基础物业管理服务的同时，将着力发挥物业独具的商业管理优势，将社区打造为亦静亦炫，宜居宜商的生活社区；时尚投资精英消费与经营的现代模范生活典范社区。一、服务设计基础一切的管理服务必须从了解物业和客户的需要开始。城市综合体是集高档公寓、写字楼、商业于一体的综合建筑，物业管理服务的好与坏，是关系到业主能否舒适生活与工作的重要保障。因此，不能简单地将物业管理的内容分成管理类和服务类，所有管理行为必须透过服务的形式表

32、达、传递给顾客，服务则须永远以人为本。服务企业必须具备对服务品质不甘平庸的价值观，必须具备改善质量的价值观。物业管理企业之间品牌、声誉、能力的差距，源自于对工作细节所持的价值观，细节的集合标定了一个物业公司身处的级别。关注细节、完美细节是物业企业发展的核心基础之一。物业管理企业必须具备强大的执行力。失去执行力，一切伟大的目标、设想和计划均将流于空谈。执行力有赖于一个企业的企业文化、制度体系、规范化、透明化、专业化、有效团队等综合因素。二、“健康”服务理念实施国际质量标准管理和认证，遵循国际惯例，根据广场的功能和特点，导入国际质量标准，将质量管理深入到每一工作细节之中，有计划、有系统、有步骤地实

33、施质量管理。在安全管理方面，以实施“最佳安保”模式为基础，以项目实际情况为出发点，将两者有机结合；在智能系统集成方面，充分利用“一站式”物业管理服务系统，将智能和科技成功地应用到住区建设和物业服务网络化等领域，保证信息传递的及时性，远程监控的有效性，成熟服务经验的共享性。导入“健康物业管理”理念，实施健身、保健、公共卫生、文化养育等体系内容，满足社会环境的健康性需求，为营造绿色、健康的居住环境，创造健康生活空间提供切实可行的保障。注重社区经营管理，依据自身特点、市场情况及管理需要，坚持创新和稳步结合、服务与收益结合，拓宽思路，将个性化服务作为重点，保证业主、开发商、物管公司三方受益。三、终极服

34、务目标最大程度地保障物业各部分使用功能的正常运转。最大程度地延长物业使用寿命，保障物业的保值和增值。最大程度地减少物业公司的管理行为和管理活动对物业使用人的影响。最大程度地保障社区人、财、物的安全，营造安全氛围，预防和遏制犯罪行为发生。最大程度地为物业使用人提供健康物业管理服务，创造一定的群体氛围，营造和睦、团结、充满温情的住区环境。四、服务模式设计根据物业健康物业理念，本项目的物业管理服务将以健康物业为核心构建物业管理服务模式：、模式释意物业致力于在广场小区内营造和睦、团结、充满温情的邻里关系和住区环境。（）从管理制度、公众制度到物业服务文化，实行“氛围管理，亲情服务”，强调人性化管理，营造

35、亲如一家的氛围。（）有效利用社会资源在医疗、教育、体育、文化、保险等方面为居住者提供优质服务，引导居住者享受健康理想生活。（）支持和配合业主委员会策划、组织和实施住区活动，保证业主私密空间内无干扰，公共区域活动多样化、增强住区亲和力度；（）建立各种突发公共事件的处理机制、处理预案和具体处理措施，以便从容应付一旦发生的公共社会性事件。（）通过客户服务中心建立住区应急沟通体系，并纳入社会应急沟通体系（、等）之中。（）建立持续改进制度，根据业主调查与案例分析，不断改进居住环境。（）引入与国际接轨通行的服务概念，并将其所代表的含义渗透到我们的服务工作中并赋予实际内涵，要求全体员工深刻的认识到“形式就是

36、内容”、“小节即大体”，知微见著、追求卓越。（微笑）：要求员工对每一位业主提供微笑服务。（出色）：要求员工将每一项微小的服务都做得非常出色。（准备好）：要求员工随时随地准备为业主服务。（看待）：要求员工把每一位业主都看作是需要提供特殊服务的对象。（邀请）：要求员工在每次服务结束时，真诚告诉业主随时愿意再次为其服务。（创造）：要求每一位员工精心创造出使业主能够享受其热情服务的气氛。（眼光）：要求每一位员工始终用热情好客的目光关注业主，预测其需求，制定服务计划，使业主时时感受到员工在关心自己。、设定该模式的出发点（）根据物业建筑风格、特性和居住人群，以专业、规范的物业管理行为，科学地设定和重组基本

37、服务流程，为业主提供周到、安全、多样的社区服务，不断丰富服务内涵，提高服务质量，是每一物业人不可推卸的责任。（）根据本项目产品定位商业与住宅为主导产品；目标客户群都市白领及城市新兴中产阶层：该群体向往的是都市生活的那种时尚潮流感觉，追求的是便利、舒适的小资生活情调，展现自己年轻、青春、活力个性。以投资为主要目的的群体：以良好的升值潜力和投资空间为主要考虑因素，十分看中楼盘的品质的投资群体，追求投资回报和利润。他们尊崇高贵、品味时尚、追求健康是这一客户群体的行为特征，随着房地产市场逐步成熟完善，购房者的理念逐渐由感性化转变为理性化，不但对硬件要求高，而且对物业管理“软件”要求更加挑剔，尤其在提供

38、服务的效率和质量方面，因此我们的服务标准及规格将高于其他住宅物业，如何以完美的细节体现成熟物管，以优异的服务品质赢得客户信赖成为设计服务模式时必须关注的重要环节之一。（）在满足物业使用功能的基础上提升健康要素，保障居住者生理、心理、道德和社会适应等多层次的健康要求，是物业管理服务发展的更高层次。物业将结合住区实际情况，对每个特色管理环节进行研究，培养和引导健康的生活意识和生活方式，提高健康住区生活品质，构筑健康住区文化。五、管理制度保障、零干扰的作业服务在保证整体服务水准的前提下，充分尊重业主的私密空间，在业主需要的时候及时出现，建立科学高效的管理服务体系，利用智能化管理系统，发挥高素质员工群

39、体的作用，在物业管理的各个环节最大限度地减少物业管理人员和非通报的情况对业主和住户的干扰。这就要求物业公司需要对物业内部各功能区域的使用特点进行详细掌握，合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排，对作业流程进行科学合理的设定。、充分准备、预先规划物业公司提前参与项目的规划、设计和建设，全面参与项目的交接验收，充分尊重和代表业主利益，着力将项目存在的问题在项目规划、建设期内得到妥善解决。、进驻后，将迅速组建管理处筹备工作组，及早进行工作筹备、前期介入管理服务和项目管理服务规划。、对项目特点的持续研究，不断完善管理服务任何一种管理服务模式都必须不是一成不变的，必须在管理服务实践中进行持续的修正和提

40、升。这需要通过在实际的管理服务中，不断研究与之相关的各个方面，以及这些方面对管理服务的影响，从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。以此为基础，把握管理服务各个环节的要点，对物业管理计划、流程和服务内容进行统一的整体规划，使管理模式不断充实成熟，不断根据实际运作情况进行优化。、强化管理组织、创建有效团队、保障管理服务的执行力大力进行管理机构的组织建设，建立有效团队，为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。首先，理清管理组织体系和架构，制定明确的组织职能和岗位职责；其次，制定完整并完善的各级管理制度和行为规范；再次，加强人员甄选，通过利用集团人力资源优势，派遣资深管理团队组建优秀的管理服务队伍

41、，保障团队的整体人员素质；又次，完善团队的考核与激励机制，充分调动员工的积极性与创造性；最后，形成一致的管理目标与价值追求、形成明晰的管理服务宗旨与服务理念，并将员工培训作为一项长期性的重要工作，常抓不懈。、强调以信息管理作为管理服务的灵魂项目管理机构从组织职能上，保障信息流的通畅；从本质上，管理处管理服务行为均是一种信息处理过程，必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性，把握信息的输入、输出、传递、反馈、整合等各个环节；有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术，物业“内部”及信息平台的推行，可以保障管理服务的各个环节均处于受控的状态；企业的制度体系

42、与制度的执行力亦是信息控制的必要保证，物业强调对各项工作进行可量度化地分化，使各个重要环节均有完善的质量记录，使管理服务的重要信息不至流失并具有可追溯性；物业设立的品质管理部是公司信息管理中枢，保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果，对每日、每周、每月信息的报送、处理与反馈均有明确的规定，保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。、强化服务功能强调以服务体现对物业使用人的关注物业将全力建立起一个动态的、持续改进的、贴近物业使用人切实需要的服务体系，建立起科学合理的各项服务流程和监控体系，建立畅通的信息沟通与反馈渠道。服务处将设置专门的客户服务管理机构客户服务中心客户服务中

43、心将成为本物业服务实施的策划、指挥、调度中枢；专职组织各项服务的实施与监督，积极地以多形式、多渠道与顾客沟通，处理各种反馈意见或建议；不断总结服务经验，研究各项服务的合理性和适宜性，不断改进服务；研究业主潜在需求，推进服务功能的完善与提升，并通过对服务实效定期的评估和顾客回访，不断改进与提高服务水平；充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊，并且研究和把握顾客的心理感知和期望，为其创造良好的环境、心境和氛围。物业将坚持以持续培训为纽带，强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇，强化服务意识，从服务的理念和理论，到服务的实际实施技能，不断地向员工进行宣贯，减少员工服务意识和技能的差

44、异性。六、服务流程保障物业管理体系流程 管理体系管理费用支出结构预算管理组织设定管理流程设定工作总量核定管理内容确定项目管理模式研究拟定、管理服务流程基于广场项目，大连物业将首先成立广场物业管理处，全面负责项目的前期介入、接管验收、入伙服务和入伙后的日常服务、管理。物业管理处将依托大连集团整体资源，在公司指导、监督下，按照质量标准的要求，实施独具特色的物业管理服务。物业公司与管理处工作指导关系流程大连万达物业公司管理服务监督(总经理)管理服务环节指导(各职能部门)徐州云龙万达广场管理处管理处各类人员培训（行政部）管理服务策划(职能部门,专业委员会)各项管理服务作业指导(各职能部门)信息反馈(公

45、司信息中心)管理内审（品质管理部）（）物业管理阶段性工作流程根据物业从建设到使用的过程，广场物业管理之过程可分为三个阶段：设计阶段的规划顾问和服务、入伙期间的接管验收服务和业户入伙服务、项目交接后的日常管理、服务，各个阶段亦有其核心工作目标，如下图所示：项目系统管理规划工程验收跟进管理资源调配管理模式研究前期介入管理物业档案系统物业设施完善物业开荒作业岗位强化培训入伙期及使用前期管理工程返修协理物业入伙管理物业运转期管理服务物业系统服务物业系统管理年度规划及年度计划目标实施及评估七、组织支持保障拟制管理方案机构组建管理组织培训制订规章制度物业交接验收汇总遗留问题督促及时整改智能化系统学习机电设

46、备管理行政事务管理日常管理建立各类档案安全管理设施设备维保环境管理商业招商与推广商业运管理营档案资料管理财务管理社区文化活动第四节、管理目标对项目全面导入质量管理体系标准、环境管理体系标准、职业健康安全管理体系标准，同时分析并满足业主的需求。小区全部交付后一年内，达到徐州市市级物业管理优秀标准。在符合参评条件的前提下，全部交付后三年内达到江苏省省级物业管理优秀标准。商业街达到开业时满铺经营，同期开业；项目接管一年内，形成徐州市新的生活、娱乐、消费知名场所。第三章、组织架构、人员配备、培训与管理第一节、组织及人员架构营运部经理1/8物业总经理1/166物管部经理1/153综合部0/5招商主管1/

47、7工程主管1/43安管主管1/91环境主管1客服主管1/17品质主管1人事行政主管1/2会计1/2招商员3商业客服3维修技工42安管员90物业客服15文员1采购员1出纳1广场管理处组织及人员架构图一、部门工作职责根据项目规划与物业管理计划模式，管理处设置营运部、物管部（下辖客服中心、工程组、安全组、环境组）、综合部。综合办：全面负责公司内部管理及支持工作。营运部：全面负责广场项目的商业运营及管理工作。物业部：全面负责本项目基础物业管理工作。其中：客服中心：主要负责对小区各项客户服务事务的全面监控与调度，负责小区内住户日常事务，接待来访，处理投诉，以及社区文化、行政后勤等，同时负责小区的设计，开

48、展定期的与日常的社区文化活动，提高小区的生活品味与丰富小区住户精神文化生活。工程组：下设水电班、维修班，主要负责小区机电设备管理，公共设施与住户室内的维护保养与维修，确保维修及时率、合格率。环境组：为确保优化内部管理资源配置，充分利用社会资源，项目环境管理将采取招投标的方式，选聘专业保洁、绿化公司，负责项目环境管理工作。管理处将配置专业环境主管，负责选聘公司的日常工作质量监督、检查工作。安全组：下设安管班、消防监控组，负责小区治安、消防及日常公共秩序的维护，以及小区内车辆的交通管理，同时以先进的智能化监控手段来提高治安防范能力。二、岗位工作职责物业总经理按照物业管理制度的要求组建相关部门，制定

49、各岗位职责，组织人员招聘，决定中层以下人员录用；按发展商物业管理招标的要求，测算物业管理成本，编制物业管理方案和投标方案，中标后签订物业管理委托合同；参与项目的规划设计和施工的过程，从物业管理角度，就项目开发、建设、营销和未来使用和服务的需要提出建议，并分阶段编制前期介入建议书，提交总公司审批；实行项目施工介入制度，配合项目地产公司监管工程质量；制定接管验收工作计划，经项目所在地产公司审批，报集团公司备案后组织实施；自验收接管之日起，按照建筑工程保修的有关规定，在保修期限内协调、跟踪工程保修工作，保修期满，经确认并签字后，由项目所在地产公司向施工单位交还维修保证金；制定入伙工作计划，经项目所在

50、地产公司审批，报集团公司备案后组织实施；依照法律法规、物业管理制度、物业管理委托合同，开展物业管理日常工作；全面参与并指导营运部对商业广场的招商、营运和客户管理工作；协助召开首届业主大会，协调与业主委员会的关系；按照项目所在地维修基金的管理办法，编制大、中修维修计划并组织实施；编制年度培训计划，报集团公司备案，并负责落实员工各职级、各阶段培训工作；对发展商产权物业的管理、控制、经营和服务，承接项目地产公司尾盘销售及代为收取发展商自有产权物业租金；在集团公司的指导下，参加国家有关物业管理方面的评比；在集团公司的领导下，开拓物业管理外委市场；加强与当地政府机关、项目地产公司、集团公司的信息交流，传

51、递法律法规、市场动态、典型案例、重大事件、日常工作状况、经营情况等信息。营运部经理全面负责招商客服部运营方面、招商方面、企划方面工作等各项工作，制定部门的工作计划，考核工作进度，检查并指导各项工作的开展，控制日常工作质量，提交部门工作报告，对总经理负责。掌握市场信息及市场动态，根据掌握各商户、各品类市场销售动态，提出优化品牌的招商计划；负责与业主及商户保持良好的工作状态，不定期组织业主与商户的沟通座谈会，及时了解业主与商户的动向并落实业主及商户的服务要求，确保服务质量。负责开展部门员工业务培训，团结和带领员工以饱满的热情进行工作，提高并保持部门员工的总体业务水平和工作状态。制定商铺经营相关规章

52、制度并检查监督执行情况；负责商业街区形象的整体策划，促销活动、商务活动的策划、组织及实施，商场标示牌的设计、制作及设置，营销策划活动及其氛围的营造。负责协调工商、物价局、技术监督局、消协等政府职能部门以及当地媒体的关系并保持良性沟通。负责商铺物业管理费及其它费用的收缴监督工作。负责店铺装修的审批工作。组织本部门做好部门三标一体组织、审核、实施工作，做好本部门危险源识别、环境识别及风险控制。物管部经理全面负责管理部工作，负责本部门职责范围内的工作质量，保证为业主提供良好的管理与服务。根据商业广场的特点，制定、贯彻、落实本部门岗位责任制度，建立各项管理制度及制定工作要求、目标及标准。负责指导、监督

53、、检查本部门各项工作及下属人员的工作完成情况。负责参与、组织定期的物业管理质量大检查及配合做好质量体系管理评审的有关工作。负责分承包工作，并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定。组织人力、物力，及时完成或配合商铺业主或代理人提出的请修要求，为业主提供良好的营业条件。组织编制各种设备的保养、检修计划，原材料采购计划，并组织实施。组织收集、编制各种设备的技术资料、图纸，做好设备的技术管理工作。组织拟定设备管理、操作、维护的各种规章制度和技术标准，并监督执行。负责制订本部门工作计划和物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。负责本部门的员工工作考核。负责受理租户、业主投诉，组织租户意见征询活动，并及时

54、反馈有关信息，了解业主、租户的意见与建议。制定本部门培训需求，并组织好本部员工专业培训，不断提高人员素质和业务能力。组织本部门做好部门三标一体组织、审核、实施工作，做好本部门危险源识别、环境识别及风险控制。第二节、人员配备一、人员配置原则基于项目的功能和业主群体分析，在物业管理人员配备上我们将遵循以下原则：（一）服务意识强物业管理是一个服务性行业，为业主和使用人提供一个安全舒适的环境是我们物业管理人的职责。一支高素质的服务队伍必然是一支服务意识极强的组合，公司一直非常重视服务意识的培养，也必然在项目管理处配备服务意识强的管理服务人员。（二）精干高效着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的物业

55、管理服务，在组织上采用扁平架构，根据项目的功能需要和业主需求，在管理处设三个部门，即营运部、物管部（下辖客服中心、工程组、安管组、环境组）、综合办公室，由管理处物业总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行高效率，从而达到机构精简，人员精干，一专多能，工作高效的目的。（三）高素质高技能各类人员的配备，均要求达到相应的知识水平和技能。根据不同的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。对于应聘人员均要求做到岗前体检，体检不合格者一律不准录用，并且与公安部门配合，对录用人员进行政治审核，有刑事犯罪

56、记录人员也一律不准录用，确保项目管理处拥有一支高水准、高素质的物业管理队伍。二、人员配备情况物业管理处人员配备及工作职责表部门职务人数主要职责及工作范围物业管理处物业总经理全面负责管理处各项业务的管理工作综合管理部人事行政主管全面负责人事管理工作品质主管全面负责品质管理工作财务主管兼会计全面负责财务管理出纳财务现金管理采购员物资采购营运部经理全面负责项目商业环境运营管理招商副经理主责招理招商员负责招商工作商业客服负责商户服务及收费物管部经理全面负责本项基础物业管理、客户服务及收费管理工作客服中心客服主管负责客户事务管理客服助理负责客户服务、收费文员负责资料收集与档案整理环境主管负责外聘保洁公司

57、绿化公司管理安全组安全主管负责项目安全、消防、车辆及交通管理工作安管领班现场带班住宅及安管员商户区域安全巡查、秩序管理写字楼安管员负责楼宇人员物品出入及安全秩序维护商业安管员负责商业部分安全秩序维护工作工程组工程主管负责小区内所有设备设施运行与维护管理工作工程师负责工程技术管理管理工作维修技工负责小区公共设备运行及日常维修工作合计三、干部任职资格序号任职岗位任职条件备注管理处物业总经理本科及以上学历或中级以上技术职称；四年以上物业管理从业经验；持物业管理企业经理上岗证；有工程管理经验，知识面广，专业技能熟练；有较强的组织管理能力、协调沟通能力。营运部经理大专及以上学历或中级以上技术职称；四年以

58、上商业招商或商铺管理服务工作经验，有较强的组织管理能力，协调沟通能力强。物管部经理本科以上学历或中级以上技术职称；四年以上客户管理服务工作经验，大型物管企业两年以上同等位置工作经验，有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。客服主管大专以上学历，物业管理相关专业；二年以上客户管理服务工作经验，有较强的服务意识和综合类知识结构以及优异的沟通协调能力、亲和力强。工程主管大专以上学历，动力或机电相关专业，中级以上技术职称；五年以上设备管理经验；三年以上物业管理从业经验，安全主管大专以上学历三年以上物业管理安全工作经验环境主管大专以上学历，园林绿化等相关专业，二年以上酒店、物管

59、清洁绿化管理经验第三节、培训管理物业根据员工发展的不同阶段，将培训分成三个阶段，即岗前培训、岗位培训、常规和进阶培训，对各岗位每个阶段的培训内容、完成时间和考核方式均做详细规定。同时，建立培训引导人制度，由培训引导人参与新员工的岗位培训和考核。一、岗前培训岗前培训分为公共培训和各岗位专业培训两阶段。公共培训由公司行政部召集组织，于员工入职后一个月内完成。岗位专业培训由新员工所在部门或指定的培训引导人实施，于员工入职后一周内完成。公共培训形式以集中授课为主，岗位培训以员工自学、授课、实操相结合的形式开展。转岗员工应参加岗位专业岗前培训和岗位培训。岗前培训后，由新员工所在部门评估员工是否适应岗位要

60、求。、公共培训培训部门：物业公司行政部培训内容：物业简况历史与文化岗位架构与部门职责服务意识与服务礼仪行政管理制度物业管理概论质量与环境管理体系概况物业管理法规说明：公共培训在员工入职后一个月内由行政部召集进行，绿化工和保洁员只参加带的培训课程，其他员工所有培训课程均应参加。、专业培训安管员岗前培训第天培训部门：安全组主管培训内容：消防与安全法规公司消防与安全管理制度突发事件处理及急救灭火器材的使用危险品的控制内务管理第天培训部门：入职引导人培训内容：军事训练包括（队列、拳术、体能、交通指挥、军容军姿等）第天培训部门：入职引导人培训内容：岗位分工与岗位工作要求岗位工作程序与规程考核：军事技能评