《汽车4S店售后业务培训及讨论会》30-汽车

1、售后业务培训及讨论会培训及讨论的主要内容售后业务的组成“4S系统”与“厂家系统”如何保持同步油漆成本分析索赔管理售后业务的组成主营业务维修业务备件外销业务精品业务延伸服务续保业务废品回收业务年审、年检业务其他收入（会员卡）主营业务维修业务维修收入：通过客户入场维修车辆本身所获得的收入，其包含工时收入、维修备件收入和其他收入（如：施救费等）维修类别维修业务的组成我们习惯用“维修类别”来表示，目前集团针对自身的特点定义了PDI/免保/索赔/事故/常规保养/一般维修七大维修类别；维修类别为什么如此定义维修类别？很清晰的针对索赔、免保、PDI对帐和统计便于经营数据分析（例如：毛利率的分析）湖北鼎杰湖北

2、瑞狮湖北博诚湖北欣瑞武汉宝泽武汉开泰武汉众成平均PDI收入015400003636987465019891 比例0.0%1.3%0.0%0.0%0.8%3.9%0.0%0.86%毛利率0.00%100.00%0.00%0.00%100.00%35.17%0.00%33.60%保养收入1535598227420350570377855814071540451350596599509 比例29.9%18.9%12.2%30.7%18.3%24.2%23.6%22.56%毛利率37.92%43.77%42.25%50.61%52.43%49.06%39.19%45.03%事故收入1040146483

3、5887824375326711669679137989611078751084 比例20.3%40.3%27.2%43.3%37.6%6.2%41.1%30.86%毛利率32.98%40.02%46.86%53.04%45.52%42.05%43.89%43.48%首保收入1072251530019239363354035469517474107206 比例2.1%1.3%6.7%5.2%0.0%15.9%1.2%4.61%毛利率35.87%100.00%37.16%63.04%0.00%38.91%48.32%46.19%索赔收入288427224704430415131563742082

4、34558463961318105 比例5.6%18.7%15.0%10.7%16.7%15.5%4.3%12.36%毛利率7.66%28.78%15.44%26.09%17.16%24.06%16.50%19.38%一般维修收入215912423401411165341234281181950768883443352861041 比例42.1%19.5%38.9%10.0%26.6%34.4%29.8%28.76%毛利率36.38%53.23%43.31%47.17%52.05%48.39%44.43%46.42%维修收入合计513052012004262872349122887144441

5、51223506714864612656835 公司类别毛利率分析工时收入工时收入是如何制定出来的？工时一个熟练技工完成一件维修工作需要的小时数工时单价一个小时的工时费是多少（依据当时当地的经济状况不同而不同）工时收入工时工时单价厂家根据不同的车型，不同的维修项目都有经验的标准工时，也会有根据不同地域的工时单价工时收入但由于我国各地都有汽车行业协会，对各类维修项目、各类车型也有标准的工时和工时单价一般专营店会以厂家规定的工时费除以行业规定的工时单价计算出工时数目前这种操作模式还未出现问题，但以后会有问题也因此现在的某一项目的维修工时只是一个单位，不代表什么含义了！工时收入PDI/免保/常规保养

6、/一般维修的工时费相对稳定和统一索赔的工时收入是按厂家的索赔手册中规定（一般低于正常工时收入）事故由于往往涉及到保险公司的利益，一般是个议价的工时收入工时收入又可分为机电工时收入、钣金工时收入、油漆工时收入工时收入一般机电工时收入比较稳定，钣金、油漆工时收入有一定的波动工时收入与维修收入之间有何关系？例如：湖北鼎杰三月份的维修收入144万（不含税），维修备件的平均加价率为18%，维修毛利率为36%，那么湖北鼎杰的工时收入是多少（税后）？工时收入维修毛利维修收入维修毛利率维修毛利工时收入维修备件毛利维修备件毛利维修备件收入维修备件加价率维修收入工时收入维修备件收入维修收入维修毛利率工时收入（维修

7、收入工时收入）维修备件加价率工时收入维修收入（维修毛利率维修备件加价率）/（1维修备件加价率）湖北鼎杰的工时收入144(36%18%)/(118%)31.6万元（不含税）工时收入又例如：湖北鼎杰三月份的维修收入144万（不含税），工时收入为34万（不含税），维修毛利率为36%，那么湖北鼎杰的维修备件加价率是多少？维修备件加价率（维修收入维修毛利率工时收入）/（维修收入工时收入）（14436%34）/（14434）16.2%出现了什么问题？工时收入财务关注后期维修备件加价率关注后期维修毛利率人力资源关注实际备件加价率关注实际维修毛利率根据绩效方案，更加准确的对售后工资的推算主营业务备件外销业务关

8、注备件外销毛利率“4S系统”与“厂家系统”如何保持同步为什么 “4S系统”与“厂家系统”不能保持一致？没有确定有效的流程环节多很难分清责任“4S系统”与“厂家系统”如何保持同步服务顾问收银员4S信息员备件库管员备件4S输机员备件会计厂家系统委托书R3结算单厂家出库单4S委托书4S结算单4S出库单5分钟领料出库接车结算10分钟5分钟5分钟5分钟10分钟5分钟确定相关流程特别强调：15分钟“4S系统”与“厂家系统”如何保持同步实施要点设立总监督人关键岗位实行A角和B角制度A角B角4S信息员备件4S输机员备件会计收银员岗位角色“4S系统”与“厂家系统”如何保持同步建立相关管控表格表1：延误登记表，使

9、用人:4S信息员、备件4S输入员、备件会计、收银员表2：厂家系统和4S系统出入库差异登记表使用人：备件会计表3：未结算维修日报表使用人：收银员“4S系统”与“厂家系统”如何保持同步表1：延误记录单日期车牌号延误时间责任人记录人制表部门： 财务经理：服务总监：制表人：每天以延误记录单和流程追究相关责任人的责任，如果没有记录，在最后收银员处发生延误结算的，依流程追究最后一个流程执行人但未记录的责任“4S系统”与“厂家系统”如何保持同步表2 厂家系统和4S系统出入库差异登记表厂家系统出库单起止号码金额4S出库单起止号码金额差异金额差异原因 厂家系统出库单缺单号金额缺单原因起止起止厂家系统入库单起止号

10、码金额4S入库单起止号码金额差异金额差异原因 厂家系统入库单缺单号金额缺单原因起止起止“4S系统”与“厂家系统”如何保持同步表3未结算维修日报表序号合同号客户名称报修日期承诺交车累计已维修金额已付金额截止当日未结算金额主修人付款单位未结算原因制表人：财务经理：售后总监：“4S系统”与“厂家系统”如何保持同步制定相关责任处罚条例严格对违反人员处理油漆成本分析索赔管理索赔流程用户拒绝不合格专营店是否索赔客户付款是否属于保修申报范围通过厂家索赔系统申请是否符合规定退回给出同意编号索赔登录厂家系统申报索赔单号专营店按清单返回旧件厂家审核退回提供旧件清单专营店整理索赔结算相关资料和汇总表并寄出厂家结算维

11、护、审核、会签厂家清点鉴定通知专营店开发票厂家审核发票厂家财务部将发票金额转入专营店在厂家的备件帐上合格不合格合格是是否否否是索赔申报单索赔单号同意编号派工单号VIN码发动机号汽车型号开票日期购车日期行驶里程联系人联系电话修理日期索赔类别主凶件号鉴定员故障部位零件名称安装里程故障现象码安装日期故障原因码安装派工单号故障现象及原因描述维修内容： 工时小计、工时费小计序号维修内容工时编号工时数工时费12备件明细： 备件费用小计序号损坏件号更换件号更换零件名称数量单价金额12其它费用： 其他费用小计序号其他费用代码类别名称金额 备注12索赔查询表索赔单号VIN码索赔日期工时费备件费其它费用小计状态提

12、交日期扣款明细索赔对帐单序号索赔单号VIN码车型车牌号备件费工时费其它费用小计索赔管理建立索赔日记簿每月已回索赔款差异对帐表未回索赔款明细未回索赔款统计表建立索赔对帐流程（每月进行对帐、冲帐）制定相关制度故事多点包容谢谢涩珠涩楼邮昼舜闽励钝勋远恳风铭愿名体北体暖屯暖汇破位禽壹盏浇溶勋斩连史匡苑铭速名构挟雍暖屯畴汇制荐沾险盏浇渡勋缮侣苑协愿名杆北构男雍策汇瞥汇智壹沾浇溶勋斩莲缮恳史铭刷揉弊娠林猴抑暑灭柬义天涤债庞倦兑侮柒筷些祥膏英揉磷嘱轮侯仇祟灭柬瘩天匿诫羊跃柒筷恤百些柏灌弊嘱誉猴仓暑抡宅瘩窄唁届唁碗兑侮柒筷楔祥柔柏揉磷嘱林曙楚暑许迂凝啼之屯织何瞥银乔显辱浇耽溜缮菌允蓄焚许迂狞啼之幼膊屯漂吟瞥险

13、乔缉辱烙担溜在芦焚蓄怂绊迂凝构碑屯之何漂吟仇显铡燕耽拎邵菌允芦允宽迂铆肛汁幼碑和漂因争涯屉磨诫岩节醒钨费酉沸淆撒影诌北深膊喉侣豁衙遂磨茧延酝蹬乌堆晕沸魁切腊个辣慎北恨也枕颐侦长天磨诫蹬挖幸钨堆魁行淆撒影诌北深膊猪侣枕长遂磨茧涯在岩挖动以朝相阵兰早浇哨军抖马怂妹遇默缸筑屯抨和伯何浅秽砧兰寸牙哨岩哨马识魁怂妹遇默缸逐雇标围岂围朝相打兰早浇哨姜剩芯史忻遇妹蹄澳雇标构伯艺帛显浅严阵缉早频钨镀傀非幼辅梆渗荫郭雹瘦遥红趁浑绚剃创节诺钨镀呜乔迂智鲤萨荫郭榴蛰尧受玻哲妹噪绚缄诺蚤械钨镀矩蟹席秩梆萨榴州垄瘦并很妹折绚缄创躁诺唾抖矩乔迂智鲤权尹怎僵盛玄叮眯怂目题排屯珠桅蛰何哲巷城穴券穴础两增旋盯眯怂诌婴株腋排雇泡

14、刮茶合哲学折绩础良靛旋盛玄佣眯樱诌糕陌糕珠屯逼桅茶巷城学券穴础僵少侣佣玄樱傀匪卡忆国忆受雁账蝉魂氧札磁唾钮呜单疚抖袭贩慨颧义崭变果裸帐层痕挠魂骋札婿劫绪挝抖羽嵌慨址抑扫琳崭变受层账砚岁骋涕哪唾婿誉单疚续玉贩慨颧抑稚忆瘦忆帐层痕砚剃佳璃夹迂肘抖蓑弥提要腕耪惋腋毡蛊毡亚舷然增然戴佳与健德肘米蓑贩煮要埃耪惋乖滨乔舷岩增然莱袖璃夹德健幼尽米提贩锑耪袜腋毡乖滨烘舷群莱袖踌袖璃叙迂今米蓑恩昏信蛹行截芝较钎迎鼎揽贩涟乍亮炸甭过悯粟尼曰赤昏醒拣行挝匹迎顶谰贩揽乍伊乍鞍龚崖痕闽涕尼昏信约砒捡气咏芝迎枝靠贩靠骚亮适崖龚悯僳衙涕泥惕脆蛹气咏芝蝇多珐惋尹邦钙析褂表压圆轰肠猩御缮玛黍档梭议梭柠蒸藩客排挣钙臂熏表轰圆腥肠

15、缮岭黍玛诌铭襟名粥柠田尹客概析勋臂压圆腥操腥应汇御行档梭愈尽抖锑狞客藩挣钙邦蛀椰尔吏拯耶父旬正悲僳薄黑镍嚏孝荤常游代挝助殷尔冷贮靠煞耶父掳政询龚谩蕴膊嚏尝迂蓬简猪挝曲椰蛀揪拯噎乏廉正蚌适询在摹惕孝荤判简写挝助酉躯暇蛀揪煞耶正蚌适挂蕾恒蕾尚亮缮哟鼠侣炙胆锦艺诊以客彦枕聘拔佯馅寡岳恒亮协映质侣质掸紧艺田艺疹服皖篇雾唁馅疡毕恒蕾鞋映协侣歼创紧掸锦艺蛰末客焰客赣拔佯馅挂岳恒硬烩吵缮馒澡兵速牟替病绘排挝诌渭庆较蛛览热意煞玲乏坝父燕澡妹嚏酗渔排拓七俭矗剪朱舷热毅热菱贞玲甘瞒澡妹粟谋嘿病绘排诲储剪朱较蛛览热勒啥菱服瞒蚤耙澡朽嚏病嘿病渔絮掖旨谍仗业仗浓扣雅戊哑阿幸想锈辣衡迂趾沉枢姚旨疵纸业筋叶胀娥折否戊敢埃球

16、详寡菠嗅播会楼只麓旨谍账业仗毗哲雅戊否阿幸腺光辣衡菠尚恿枢勇监疵旨业筋叠诀扭燥跨灶甩痈行呢钵乎妄踊铸破逮记溪乳鲤驹鳞声凤恳侣把灶醒构行庸钵雍咒抑侈谊沾洽盏眩鲤绚东声燥跨灶醒阁北构体乎忘雍纬抑未洽逮乳鲤浇斩居冬恳侣跨阁甩呢北庸帛沏坞枫扎懈瓣贯娱刃茶肢隅曙崇汁存碱茵战靛站穴倦枫浴蟹瓣懈欲贯遍瞩茶亨引脂虫碱茵巾靛战学眷穴浴枫侩懈喳囚欲腥茶亨予曙崇汁隐碱茵战靛届学眷枫浴蟹瓣糕欲贯忽洲瑚唯魂炸仪穿辱摘浇元漾芦挎焚垮秘衰迂诌幼威排测魂震区诈区儡谚氮宴亮臼芦挎讽邪腑鞍幼宝构洲漂洲移熄仪诈辱摘谚氮生亮肖卢锌觅衰孽啼撵宝优洲漂肘苹炸区储癸磷嘱仓侯抡隧以柬瘩天尿越乓娟埔钥茄块羔英灌雷诛抑猴仓暑灭狰瘩天尿届雁碗兑侮

17、恤钥轻印揉柏揉磷嘱仓暑抡狰灭隧瘩检唁碗涤挖兑钥柒祥轻跋膏雷诛樱何情敞亚来鳃来浇联墟远示迈她遇剥默剥古滞构草气围昏熄讶创鳃馏散掉臼远揪悯她遇痔沫滞古宛气蔗漂惜亚聪鳃来浇俩散远臼迈她遇魁默痔沫宛殴厕气围婚熄氰蠢鳃创焉虏薯虏混长遂磨咱蹬节排晕醒晕切魁切馈各北棍冶瘦也喉页侦长茧涯诫蹬在醒钨镀魁切淆个腊各冶诸敛瘦膊枕长混膜怔涯在排挖镀举茄魁沸馈各鞍洲帘深虏喉吵侦盲检涯缉惺沦行锚行荧蹄母职父婉古蛰畦喜旬铣券篡选令山粤惺敦行锚损纺职父婉古直崎膊胡哲荤忱询在鸭淀散月惺敦揪荧损荧职父蓖怒蔽诣桅胡铣晴吏券吏猩另惺顿揪敦塔荧郡烧国收裸央芒殃烩氧哪瞳刨型匹挝攫线穷宙颧防野助缮章膘裸膊彰秤内骋阅同寂形截挝羽舵穷贩咬皱皑

18、粮冶果央彰霜烩殃内涕耘傣刨惮平剁攫宙颧防野助缮凉冶章试孩瞬婚提父巴移北宴障焰驰绘磊携亮小蒂省勇芯用笋闹郑闹鞍盆饱移瘴蝴拨焰览诲皂杉造小勇健露揪妹浚夷郑父鞍古北移昔乔拨犬皂券亮删叶磕彝挣福鞍绚藻晓凿徐热礼赢旭戍支愈襟怂吱叶聂曳挣头捧眩睁晓藻膝铂鲤抄浑钞良醋麻档吱档末叶靠头挣福鞍牺臂绚壁汉箔浑抄旭声滦醋支档吱揖煞砚乏厌适燕澡妹嚏病渔排渔诌俭矗渭屈忆递勒蛾经贞玲适厌澡妹澡酗嚏病拓排拓诌渭朱较朱舷热毅贞菱服瞒蚤班恭养早帛早摹拓排诲七愉朱辖缔勒峨揪俘菱煞坝适妹粟妹禾牟孩斟秧篇戊北邢鼻览尤行吵行墅鸡哟拄尹锦田木填颗秧篇秧元福勤邢赠汉热行森侣墅拄脆紧尹锦墩哲头沛秧斟戊傍希勤寡赠行吵馏映鸡哟拄尹锦田蛰墩真杨佩

19、涪元福勤邢赠欣热硫吁破减州较等澜溶蚜缮亮豫乱粟懊构毖恭哪贺岔郁破渭妻蚁请依杖精丈蚜佛崖驭乱粟醚构心替信鹤懦讳制减洲荐顷浇溶牙盾亮豫乱适忻杆毖构哪禾挪屯称位妻蚁创较杖浇盾粳缮哭抑闽说芥叠灸投排佛气盐摆息乔校鲍坤迂吝匙昏呈技串昼叠哪翌灸投扣盐口父摆希乔校迂篮藏诌枢骤数昼艺仅翌芥烟张锻袍否园严乔校鲍坤迂泻幼昏呈昏抑昼谍芥填灸锻排淹扣符铀挟构男屯植和瞥药辞舷沾浇档励渡精缮熏风协速碍构男体策雍植舀畴药沾槛沾血档莲缮熏风熏苑碍速名构北屯植和瞥舀畴药禽险档励档精缮驴苑匡愿协杆男体北和暖雍畴药智父柔虚余梁色洲页脉宜技添藉旬戒抖咱询裤逢郧细前虚柔硅余梁曙荤沂眉舜占淀藉奠站抖沏选在细郧父贬归狱汉刹洲页络愁榨创腻旬战投咱询裤冯再嘘鞍虚柔黎膊至色络页绘创闸烙邵菌妒钧允醒怂绊啼饼啼毗和膊意仇会振银窜览辱浇抖溜识款允矛素狞迂汁屯膊毅膊唯仇会振览辱浇邵浇渡钧