龙湖地产初创期的管理创新与规律

1、孙凡龙湖地产初创期的管理创新与规律讲师 孙凡 任职：重庆融韬企业管理顾问有限公司 总经理重庆恒嘉企业管理有限公司 总顾问中国房地产培训协会、 特约讲师中国物业管理行业协会 特约讲师复旦大学管理学院 房地产总裁班 特约讲师浙江大学房地产总裁班 特约讲师厦门大学管理学院、经济学院总裁班 特约讲师中山大学房地产总裁班重庆大学博众房地产管理研究院 特约讲师河南易迪房地产商学院 特约讲师北京博志成大学、深圳赛普咨询、杭州百锐地产大讲堂等多家咨询培训机构特约讲师 从业经历：二十三年工作经验，涉及国营、民营多家企业、多个行业。其中，十七年房地产营销、管理与物业管理服务从业经验；曾供职龙湖地产营销管理、后任物

2、业公司副总经理。参与并主持建立龙湖物业服务管理体系、干部训练， 曾获龙湖地产“管理创新奖” 。十三年企业顾问、教练经历。精于地产、物业服务管理体系建设、企业文化、业务流程梳理，擅长干部管理技能与素质提升训练。担任过多家地产公司、物业公司管理顾问，实施管理咨询、干部培训和教练辅导。 第一阶段“龙湖管理模式”关键问题龙湖地产初期制度不多，为何企业还能较好地运作、成长？龙湖的“原则管理、简单管理”能够有效实施的基础与条件？龙湖如何化解内部矛盾和外部危机，转为对企业发展的促进？（或者：为何龙湖能够“化危为机、不利转为有利”危机之后更快成长？）内外部矛盾冲突，龙湖基本能选择（后来被事实证明是）正确的做法

3、，少走了弯路并为后续成长奠定良好基础。难道是偶然？根本的原因何在？龙湖初期专业不足，可是空降兵少，原因何在？为何龙湖的物管居然能够承担“直接营销”功能？为何龙湖地产能够率先在”物业管理”上获得战略性突破，成就企业核心竞争力并促成企业品牌快速提升发展？龙湖“小企业就做文化”这一实践经验对我们的启示？龙湖循序渐进构建运营管理模式过程与方法哪些可以借鉴？龙湖地产初创期的管理创新与规律龙湖初期突破之道差异化、资源整合管理创新、营销创新客户关系管理与变革战略创新与观念突破龙湖阶段管理特点与规律龙湖初期突破之道企业家精神与员工团队企业文化、客户导向、持续改善“原则管理”结合“好人策略”整合外部资源对标学习

4、，坚持战略-蓝海（产品、服务、行销）创新找 子，结 子：市场差异化+标杆跟踪学习搭 子，掏 子：核心骨干团队建设建 子、卖 子，动 子；操心员工，先人后事修 子、舍 子，还 子 ：客户导向抢 ，要 子：战略创新、文化突破！内 部外 部龙湖地产初创期的差异化选择地段产品房地产企业、项目竞争优势资金品牌区域差异化：北部新区，重庆的“浦东”，潜力无限，避开竞争；产品差异化：跳出安居房与别墅的两极分化，选择小康住宅小区，提供改善型居住的解决方案；整合资源：打造小康住宅中建科：全称“中建科产业有限公司”成立于1995年2月，中建总公司、国家建设部、国家科委等8个国家部委、局等机构共同投资组建的大型股份制

5、企业全国推广“小康住宅示范小区”，引导住宅产业化发展。全国首期批准项目约20个，累计实施超过100个项目。重庆中建科置业有限公司（龙湖地产前身） ：成立于1994年规划设计工程质量科技含量室内装修环境质量物业管理国家重大科技产业工程项目国家“九五”重点科技攻关项目20年不落后 30年可改造初创期的龙湖管理创新志存高远、坚韧踏实对标学习、脚踏实地原则管理、先人后事搭班子：龙湖创始人与核心管理团队 吴亚军是一个爱干活的人，她常说，工作对于她来说，是跟一群喜欢的人在一起，做喜欢的事情，所以干活是很愉快的事情。 她的体力好在公司是出了名的，曾经是篮球三级运动员，工作性质使得她很善于调整自己，随时工作，

6、随时休息。 吴亚军不搞特殊化，她的办公室大小和高管们都一样，只有十几平方米，里面的办公桌也一样大，很普通。她没有秘书，重要的讲话稿都是自己写。她从不以老板自居，也不认为员工在龙湖工作，是为她打工，她认为是员工付出在先，收获是应该的。她尤其重视年轻人，每年新人进入龙湖前的最后一次面试，她都亲自参加。志存高远 ：龙湖使命与企业理念龙湖企业使命：（目标追求） 为客户提供优质的产品和服务并影响他们的行为。企业理念： 志存高远、坚韧踏实龙湖地产早期的“简单化”管理：原则先于制度!邻座原则： 发扬团结协作精神，通过相互沟通、相互帮助达到协调一致，特别是在面对困难及问题时，讲究及时解决问题，自觉“补位”，但

7、又不“越位”，遇到问题不推诿，问题解决后再寻找原因，从而扬长避短。公司最高利益原则： 当个人局部困难与总体目标冲突时、领导者处理问题错误时、反映问题时、处理人际关系时、承担责任时、处理该花与不该花的钱时、当前与长远利益冲突时等，应遵循对公司负责，视公司利益为最高原则。注重过程原则： 每一项工作都应通过一定的工作程序来保障，每一个职员都应遵守程序，注重工作过程，不断总结，从而改善思维方式，提高处理问题的能力。重塑自我原则：公司员工需不断否定自己，发现自己的不足，并严格要求自己，吸纳新东西，充分相信自己的能力，通过学习、总结、提高，达到重塑自我。龙湖地产早期的“简单化”管理：原则先于制度! 科学决

8、策原则：遇事应全面、认真地分析，寻求科学的程序、科学的原则、科学的依据选择有效可行的策略。尊重同路人原则：公司的同路人即指公司的伙伴关系，我们选择的伙伴应是积极上进，有实力、重信用的同路人，公司与他们的合作应遵循平等、互利的原则。客户至上原则：不是所有的人都是我们的客户，但我们对所有人奉献我们真诚的服务，我们要以诚待人，让他们欣赏、赞扬我们，培养他们的理想和向往，把他们当作我们的未来客户。社会形象原则：公司的社会形象不仅仅靠扩大知名度或参与一些慈善活动就能树立起来的，每一位职员每时每刻做每一件事时都要为树立企业形象尽心尽责。先人后事：龙湖花园的“老”与“小” 艾总，龙湖地产第一任“总工程师”-

9、以“严格”和“倔强”出名，下属和建筑单位的人都怕他-公司上班来得最早和走得最晚的人个人的观点态度 个人的行为个人的结果过 滤外 部 信 息（机缘）+-转换个人接收的信息 案例：差点闹出大笑话！初创期的龙湖营销差异化与创新精英营销团队坚决不卖！小人物，大启发精英营销团队亲历龙湖“绝对挑战”！不一样的营销你想买，我不卖！草根卖房，惊醒梦中人为什么我买房还受这么多约束？！龙湖客户关系管理与客户导向的管理变革模糊的代价品质标准冲突引发的“革命”模糊的代价案例：总工的怒吼“国家规范”与“客户苛求”孰是孰非？如何理解物业管理的角色与价值？根本改善：物业管理全程介入房地产开发贯穿建设与营销、服务全过程规划设

10、计完善服务施工建设监理服务营销推广配合服务物业服务机构组建验收接管细化服务业主交房与装修关怀服务实务管理阶段细节服务（营销）经营拓展与提升（1）规划设计（2）施工阶段（3）营销阶段（4）物业机构组建阶段（5）验收接管阶段（6）交房装修阶段（7）实务管理阶段（8）经营拓展阶段物业前期介入电梯的位置公关照明的标准不起眼的“屏蔽”都是栏杆惹的祸！思考与研讨为什么龙湖物管居然可以全程介入？为什么龙湖物管居然可以给地产定标准？同样是“工程瑕疵处理”，为何龙湖地产大动干戈？不是单纯让物业（售后服务做）整改。而是让物业全程介入、人员轮岗、居然还有物业对地产的评价考核？龙湖换脑 战略创新与观念突破！ 真正的全

11、员营销！突破与创新：龙湖地产竞争与品牌策略新说龙湖的可怕：物业亏损的困惑与矛盾更上层楼（客户导向）文化总结提升 + 深入落地！客户导向的企业产品观：完整产品概念客户导向观念，不卖我们能够建造的，而建客户需要的！客户导向的品质标准观：客户的标准就是企业标准，就是产品与服务的标准，国家标准只是最低要求！客户导向的物业公司定位：物业管理与开发是一条战线！共同支撑、共创品牌！物业公司就是客户！物业公司的标准就是开发公司要交付的标准客户导向的竞争观：企业战无不胜的真理：让客户依赖我们！。客户导向的服务营销观：全员营销、全员服务、服务营销。龙湖地产初期创新实践的成效 98年，重庆房交会统计，龙湖花园销售额

12、名列第二 98年， 重庆首届“十佳小区”评选，龙湖花园夺得第一！ 98年，物业公司通过香港品质保证局ISO质量管理体系认证2000年，龙湖西苑开盘热销，2天销售476套2000年，蝉联“重庆十佳住宅小区第一名” 97年，重庆房交会统计，龙湖花园销售额名列第四解析龙湖管理成长遵循的基本规律融韬“1X4模型”成功 = 管理团队 X 做正确事 X 正确的人 X正确方法 X推动机制企业家与核心管理团队组织与流程标准等战略与目标文化与机制人力资源企业家与核心管理团队最为重要，为决定性因素解析龙湖管理的核心规律意愿、主动性素质、能力习惯、氛围团队、成长传承责任、职责计划、分工流程、制度标准、检核改善管理太

13、极两仪图阳：活跃，变化、进取阴：沉稳、固守、消极感悟个人的观点态度 个人的行为个人的结果过 滤外 部 信 息（机缘）+-转换个人接收的信息 孙凡老师龙湖系列课程简介地产品牌建设与物业管理方向：课程1-1：突破与领先-标杆地产与物管良性互动、共创品牌的成长之道 （2天） 独家课程，以龙湖物业公司成长、品牌塑造经历为线索，结合各阶段龙湖地产与物业公司之间、与客户之间、与工程、营销等业务部门之间发生的典型案例、冲突，阐述总结了龙湖地产、物管品牌建设、管理服务改善发展过程中的经验、教训和创新突破。尤其讲解龙湖独特的“物管与地产相互支撑、良性互动，创立品牌”的经验与模式”课程1-2：龙湖物管核心特色解析

14、（1天） 课程1-1的浓缩版，曾用名房地产品牌塑造与物业管理核心特色，以管理系统性框架“1x4模型”为线索，分析了龙湖物业管理的 核心7大特色与规律。辅以精选的经典案例，快速领悟标杆物管的外在魅力与内在规律。课程1-3：客户服务过程精细化控制（1天） 独家课程，首次详尽剖析标杆地产、标杆物管企业客户服务管理体系中的服务过程品质管控的核心方法工具。把握标杆企业的品质管控精髓。课程1-4：物业服务细节亮点策划与实施（1天） 行业独家课程！第一次系统阐述点透“优质服务”、“细节、亮点”的内在规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，以细节取胜，达成客户满意。课程1-5：龙湖物管企业干部梯

15、队建设解析（1天） 行业内首次较系统的解析标杆物管企业的干部梯队建设模式及其管理规律。重点是把员工干部培育与管理实践落地、管理固化、传承、改善相结合的特色；孙凡老师龙湖系列课程简介地产管理方向： 课程2-1：龙湖地产管理模式创新与演变（2天） 通过典型案例分析龙湖地产发展历程中初创期、管理内功修炼期、全国化扩张期等不同阶段的管理困境，应对思路方法与成效，深入解析房地产企业发展的规律，将企业文化、战略定位创新、人力资源、运营流程优化、绩效机制完善等系统关联，对标杆企业的解析达到“知其然，以及所以然”，为地产企业建立领先品牌提供有益借鉴；课程2-2：龙湖地产运营精细化的管理解析（1天） 地产运营是

16、高度专业化的、综合化的管理技能，但也是需要各职能板块相互了解、通力合作才能有效实施的经营管理过程。本课程从“系统管理”的角度，以“计划、流程”为线索将纷繁复杂的运营流程梳理出核心的管理规律，能较快提升地产干部对运营管理综合了解认识的高度、广度和深度，对照企业的现状，有助于找到借鉴、改善的方向和对策 。物业与营销类： 课程3-1：龙湖物业全程服务营销创新手法解析（1天） 首次系统解析了龙湖地产运用物业管理与服务全程做营销的观念、思路、方法、案例以及支撑体系的构建；由标杆企业的实践开启了房地产营销与品牌建设的全新理念和模式。 课程3-2：龙湖地产“营销型”物管团队的打造（1天） 在本次课程中首次展

17、示了龙湖打造具有“营销功能”的“物管团队”的方法经验。由标杆企业龙湖的实践示范开启了房地产营销与品牌建设的全新理念和模式。孙凡老师即将推出：物业项目经理情景模拟实战训练课程物业管理的品质维护与提升，项目经理是关键中的关键；但，系统而实战的培训课程和师资，少之又少！五大特色：情景化、针对性：对标杆，赶先进；拓眼界、开思维；实战、适用、系统、开放；“训”+“练”，转观念，变行为，出成果；系列课程标准版总时间共约 15天；受训企业可以提出针对性需求，老师根据企业需要而选择、组合、调整，（课时相应变动）构成相对完整的知识链与能力链培训课程；课程栏目见后页孙老师独家成长征程：物管项目经理特训营系列课程题目一览表绝对挑战：物业项目经理的选拔与标准、角色目标与定位。新官上任：新任项目经理的阶段工作重点与角色转换修炼。运筹帷幄：项目管理方案编制的能力修炼与提升。招兵买马：