新章节习题-导游业务习题

1、For personal use only in study and research; not forcommercial use蒈导游业务螄笔试题型薅第一章旅游业基础知识蒁一、填空薈 （ 一 ）18 世 纪 末 ， 使 人 类 社 会 的 经 济 生 活 发 生 了 巨 大 变 化 。，从而使人类旅游活动的规模、 范同和内容出现了前所未有的变化。膅（二）1841 年 7月 5曰， （ 1808-31892） 以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，因其具有广泛的公众性，被世界公认为是一次划时代的旅游活动。羃（三）1845 年，托马斯库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是 ，标志着近代旅游

2、业的诞生。芀（ 四）托马斯库克为后人创下了许多组织旅游活动的成功模式， 他是世界近代旅游业的创始人。蚈（ 五） 上海商业储蓄银行的总经理陈光甫先生在同仁的支持下，创办了第一家中国旅游企业。薆 （六） 1949 年 11 月 19 日，福建省厦门市军管会接管了当时的“华侨服务社”，。蚄（七）1957 年 3月，“华侨服务社”更名为“华侨旅行服务社”；1974 年成立中国旅行社，芃与华侨旅行服务社合并为一体，统称“ ”。螈（八） 中国国际旅行社总社在北京正式成立。 1967 年 7月，国务院正式设立中国旅行游览事业管理局。羆（九 ）1978-1990 年是中国旅游业发展的 阶段。膂（十 ）1990

3、 年至今是中国旅游业的 阶段。肁（十一 ）中国旅游业的图形标志是： “ ”（曾被称为“马踏飞燕” ）是我国旅游业的徽志。袈（十二 ）第二次世界大战结束以后，国际政局相对稳定，各国经济迅速恢复、发展，国民收莇入增加，带薪假斯增多，交通工具迅速现代化，旅游活动进入了“ ”新阶段。 TOC o 1-5 h z 袄（ 十 三 ） 旅 游 和 旅 行 之 间 的 区 别 有 二： 一 ； 二。袀（十四 ） 旅行的主体为 ，旅游的主体则为 ，旅行者包括和 和。羈（十五 ）按旅游性质和人们出游的目的划分， 旅游活动可分为六大类） （1）；（2）；（3）；（4）；（5）；（6）。 薄 （ 十 六 ） 游 客

4、的 成 因 ， 主 要 的 客 观 因 素 有 二 ： 一 ； 二。节（十八 ）旅游业按行业可分为： （1） ；（2） ；（3 ）。蕿（十九 ） 现代旅游业的三大支柱： （1） ；（2） ；（3） 。羇（二十 ） 世界旅游组织将全球划分为六大旅游区：（1） 、 （2） 、（3）、（4） 、 （5） 、 （6） 。羅 （ 二十一 ）世界旅游组织： 是组_织。总部设在西班牙的。中国于 年 月日正加入世界旅游组织。肄（二十二 ） 太平洋亚洲旅游协会：这是个地区性的非政府组织，成立于 年， 1986年改称现名。总部设在美国的 市。我国于 年加入该协会。蚂（二十三 ） 自然旅游资源：自然旅游资源是大然形

5、成的，是旅游的生环境。肇（二十四 ） 人文旅游资源：人文旅游资源是旅游的 环境，是古人类精神文明和物莆质文明的结晶。蒂 （ 二十五 ）人文旅游资源具有鲜明的 性、 性和性。莁（二十六 ） 旅游活动的三个基本要素是： （1） （ 主体） ；（2） （ 客膇体）；（3） （ 介体）螇二、名词解释 膄（一 ）旅游： 膀（二 ）国际旅游： 芇（三 ）国内旅游： 膈（四 ）团队旅游： 蚁（五 ）散客旅游： 膃（六 ）旅游客源地： 莇（七 ）旅游目的地： 芅（八）国际游客： 莃（九 ）国内游客： 羂（十 ）国内旅游者： 蒇（十一 ） 国内一日游游客： 蚅（十二 ） 旅游资源 肅（十三 ） 旅游业： 螀（十

6、四 ） 旅行社： 薇（十五 ） 旅游产品： 肆（十六 ） 整体旅游产品： 薃（十七 ） 单项旅游产品：葿（十八 ） 包价旅游：薇（十九）小包价旅游： 蒇（二十）组合旅游： 芅（二十一）单项服务： 薂（二十二）世界旅游日： 蚆（二十三）游客： 蚄螃螆第二章 导游服务一、二、 肅填空（一）二）蒅 导游服务的性质可分为：1、 _2、3、 _4、5、。三）四）肀导游服务的特点： 1、_2、3、4、_5、五）。六）膀导游服务有四大作用，分别是： 1、2、3、_4、七）。八）蒆纽带具体的具体作用为：1、 _2、3、。九）十）袃导游服务的原则指的是：1、“_”原则 2、“ _”原则 3 、“”原则4、“ ”

7、原则十一）十二）肃现代导游服务类型大致可分为两大类：1、2、_。十三）十四）芀导游服务的地位：导游服务虽然只是旅游服务中的一个环节，但与其他服务相比，导游服务无疑是居于 ，是 工种。十五）十六） 袇 导 游 服 务 集 体 的 主 要 任 务 。他们还是旅游服务各方面关 系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者。薅（一 ）图文声像导游：袂（二 ）实地口语导游：芀（三 ）导游服务：芈（四 ）导游服务集体： 肂三、简答题蚀导游服务集体协作共事的基础是什么莀答： 1、莄 2、螄 3、葿 4、蒀螅节蒂薀第三章导游人员膆一、填空羄（ 一） 导游人员资格考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束

8、之日起 作日内颁发导游人员资格证 。芁（二 ）获得导游人员资格证 从事导游活动的，资格证自动失效。虿（三 ） 导游人员管理条例规定，自收到申请领取导游证的书面报告之日起坐 内薇颁发导游证，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。莂（四）导游证导游人员资格证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在 内使用。羀（五）按导游人员从事的业务范围可以将其分为 TOC o 1-5 h z 蝿 （ 六 ） 按导游人员使用的语言可以将其分为 和 。螄 （ 七）按导游人员的职业性质可以将其分为 和。膄 （ 八）按导游人员的技术等级，可以将其分为：1、；2、；3、和 4、 。蝿 （ 十）地陪是地方接待旅行社的代表，是旅

9、游接待计划在当地的一具体执行者是当地旅游 活 的 组 织 者 。 地 陪 的 主 要 职 责 有 ： 1 、 ； 2、； 3 、 ； 4 、 ； 5 、 。衿 （ 十二）导游人员违反导游人员管理答例的规定，由旅游行政管理部门按违规的程 度予以处罚，可分为的处罚； 的处罚；的处罚。膅 （ 十四）监督导游人员违规操作方式可分为：1、；2、薂二、名词解释螂（一）导游人员：衿（二）海外领队：薆（三）全程陪同导游人员：芄（四）地方陪同导游人员薁（五）外语导游人员：罿（六）中文导游人员： 、羇（七）专职导游人员；螁（八）兼职导游人员；荿（九）初级导游人员：聿（十）中级导游人员： 莇（十一）高级导游人员：

10、蒃（十二）特级导游人员：三、四、 莂简答题（一）（二） 腿导游人员的基本职责是什么？蒄答：、膅、膁、艿、袅、蚃（二）导游人员的基本素质？包括？ TOC o 1-5 h z 袀答：、莈芆 、莅虿、蒈蚇、螃蚂、蒈螄、薅（三）受到导游证管理制度处罚的行为有？蒁答：、B3、 （四）北京旅游局关于年审的规定？苛答：1、w 2、 3、K 4、n 5、*原四、问答题廉（一）根据导游人员管理条例中有关填报规定，导游人员应承担哪些义务?膂答：1、 TOC o 1-5 h z 袈2、前袄3、羈4、薄节5、羈6、肄、蚂肇、莆蒂、莁（二）处于 1000 元以上，三万元以下罚款，并没收其违法所得，调销导游证，责令停业

11、整顿的行为是？膇答：螇膄膀（三）欺骗、误导、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、误导、胁迫旅游者消费的导 游人员，应得到何种惩罚？芇答：膈蚁膃（四）处以违法的所得 1 倍以上 5 倍以下罚款，无违法所得的，处 1 万元以下罚款；情节 严重的，吊销导游证并予以公告的行为是？莇答：芅莃羂（五）导游人员向旅游经营者索要或收受回扣，受到的处罚是？蒇螀五、选择题 （ 将正确的答案写在括号内 ） 薇（一）有损害国家利益和民族尊严的；诱导和安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴 肆打和谩骂旅游者行为的：欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自薃身原因造成旅游团重大危害和损失的。扣除（ ）

12、 分葿 A 8分 B 6 分 C 5 分 D 10 分薇（二 ）拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；擅自增加或者减少旅游项目的；擅自中止导 蒇游活动的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何芅方式直接承揽导游业务的。扣除 （ ） 分薂 A 7 分 B 9 分 C 8分蚆（ 三） 向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的：蚄因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团（者） 的；讲解质量差或不讲解的；私自转借导游证 TOC o 1-5 h z 螃供他人使用的：发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。扣除（ ） 分芁 A 4分 B 5.5

13、分 C 6 分 D 8分 螆（四）私自带人随团活动的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分 肅卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗习惯的。扣除（ ） 分蒅 A 3 分 B 3 5 分 C 4 分 D 4 5 分肀（五）未按规定时间到岗的； 10 人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的； 膀接站款出示旅行社标识的；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。扣除（ ）蒆 A 15分 B 2分 C 45 分 D25分袃 （ 六） 导游人员的 10 分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出肃具保留导游证证明，并在几日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和

14、登记注册单 位。正芀在带团的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。 （ ）袇A15日 B 10 日 C 18 日 D 30 日薅袂芀芈肂蚀第四章导游人员的职业道德和行为规范莀一、填空莄 （ 一 ） 导游人员在外表上必须注重美和美。螄 （ 二）仪表美是通过一个人的美、美和美表现出来的葿 二、名词解释蒀 （ 一 ） 道德：螅 （ 二）仪态：节 三、简答蒂 （ 一）旅游职业道德对旅游从业人员的三个方面的基本要求是什么薀答： 1、膆 2、芁 （ 二）旅游职业道德的精髓是什么 ?虿 答： 1、薇 2、莂 3、羀 4 、 蝿 5、螄 6膄 （ 三）导游人员的纪律和守则内容是什么 蝿答：

15、1、衿 2、膅 3、薂 4、螂 ） 、衿（四 ）修饰美的具体内容有 ?薆答：1、芄 2、薁 3、罿（五 ）聚谈时的礼节是什么 ?羇答：1、螁 2、荿 3、蒃（六 ）导游在人际交往中的待人接物常识有哪些?莂答：1、 腿 2、 蒄 3、 膅 4、 膁 5、艿6、袅蚃袀莈 芆莅第五章导游服务程序 虿一、概述题 （ 关于地陪 ） 蒈问：地陪导游服务工作的主要程序有哪些?蚇答：1、螃 2、蚂 3、蒈 4、螄5、薅6、蒁7、薈 8 、膅（一 ）服务准备有哪些 ? 羃答：1、芀蚈薆2、蚄芃螈3、羆膂肁4、袈莇袄（二 ）接站服务有哪些 ? 袀答：1、羈薄节2、羅3、肄蚂肇（三）入住饭店服务有哪些？莆答： 1、

16、蒂 2、莁 3、膇 4、螇5、膄6、膀（四）怎样核定活动日程安排？芇 答： 1 、膈蚁膃莇芅莃 2、羂 3 、羈膂羈（五）参观浏览服务有哪些？薈答： 1、肅羁肈罿2、螇肄膈肆膄3、螃芈蒇袆 4 、薁薂羇莄5、其他服务有哪些？莃答： 1、螂袁2、袆3、芆袁羁芇4、蚄送站服务通常有哪些？蚈答： 1、聿2、蒂膁膆薅3、芀芁薆肃（八）后续工作有哪些？芃 答： 1 、莁 2 、羇螅肂蒁莈3、芃螁薀蝿二、填空；3、；羅（一）全陪导游服务准备包括： 1、； 2、4、 ； 5、 。袄（二）后续工作包括：1、；2、；3、：。蚀三、概述 （ 关于全陪 ）羆问：全陪工作的服务程序 ?蚇答：1、蚃 2、螀 3、莇 4

17、、肅 5、莂 6、螀 7、螈 8、袇（一 ）各站服务有哪些 ?膁 答： 1、袀 2、腿 3、芄 4、膃（二 ）离站服务有哪些 ?羀答：1、芅 2、羆（三 ）旅行途中的服务有哪些 ?羂答：1、蚆（四 ）离境站的服务有哪些 ?蒄答：1、螁 2、膀四、概述 （ 关于接待散客 ） 肇问：关于散客接待服务 ?膆答：1、螄 2、艿 3、蒈（一 ）接站服务的程序有哪些 ?蚄答：1、薃 2、荿（二 ）参观游览时的导游服务 ?衿答：1、莆 2、节 3、荿（三 ）送站导游服务 ?肆答：1、螄肁葿蒇2、蕿袈第六章导游服务技能羃一、简答题袂（一） 导游如何注重自己的形象 ?虿答： 1、芈 2、蚅 3、蚁（二） 如何正

18、确处理导游服务集体内部的相互关系蝿答： 1、虿 2、膃 3、蚄 4、衿 5、螆（三） 如何正确处理中国导游与外国领队关系袅答： 1、蒃 2、羈 3、膇 4、薇（四） 如何正确处理导游与接待单位的关系 ?膂答： l 、薈 3、肅（五） 如何正确处理导游与合作者的关系 ?羁答： 1、肈 2、罿 3、螇（六） 如何正确处理导游员与旅游者的关系 ?肄答： 1、膈 2、肆 3、膄 4、螃芈 （ 七） 在旅游团队的旅游活动中，需要关注的关系有蒇答： 1、袆 2、薁 3、薂 （ 八） 如何接待老年旅游者 ?羇答： 1、莄 2、薄 3、蚂 4、莈 （ 九） 如何接待儿童旅游者 ?肆答： 1、莃 2、螂 3、蝿

19、 （ 十） 如何接待残障旅游者 ?薄答： 1、膂 2、袁袆芆袁（十一 ）如何接待宗教界旅游者 ?羁答： 1、芇 2、蚄 3、羄 4、肁（十二）如何接待高层 VIP 旅游团（者）? 蚈答： 1、蒆 2、蚃 3、膁 4、聿（十三 ）何为突出重点法 ?袃答：膁其中包括： 1、膆 2、薅 3 、 芀 4、 芁（十四 ）问答法是指什么 ? 薆答：肃其中有： l 、芃 2、 莁 3、 羇（十五 ）类比法是指什么 ? 螅答： 肂其中有： l 、蒁 2、莈 3、 芃二、名词解释 螁（ 一 ） 导游语言： 薀（二） 正确性原则： 蝿 （ 二） 针对性原则： 羅 （ 四） 计划性原则： 袄 （ 五） 灵活性原则：

20、 蚀 （ 六） 概述法： 羆 （ 七） 分段讲解法：蚇 （ 八） “虚”、“实”结合法：蚃 （ 九） 制造悬念法：螀 （ 十） 画龙点睛法：莇三、填空肅 （ 一） 导游语言具有“、”的特点。莂 （ 二）导游语言的运用原则： （1） ； （2） ； （3） ； （4） 螀 四、问答螈 （ 一） 对于有刁难、挑衅性问题的游客如何应答?袇答： 1、膁 2、袀 （ 二） 道歉应注意什么问题 ?腿答： l 、芄 2、膃 3、羀 4、芅（三） 回绝客人的要求时应注意什么问题 ?羆答： 1、羂 2、肀 3、蚆 4、蒄（四） 导游与客人聚谈应注意什么问题 ?螁答： 1、肇 3、膆 4、螄艿蒈蚄薃荿衿第七章旅游

21、者个别要求的处理莆 一、 简答题节（一） 旅游者的要求一般可以分为几类 ?荿答：肆（22） 如何正确对待旅游者的苛求 ?螄答： 1、肁 2、葿 3、蒇 4、蒆 5、肄（三） 如何处理客人关于特殊饮食的要求 ?蕿答： 1、羃（四） 如何处理客人要求自费品尝风味 ?袂答： 1、虿 2、芈 （ 五）1 、如何处理全团客人要求更换文娱活动的要求 蚅答：蚁 2 、如何正确处理少数旅游者提出更换文娱活动的： 蝿答：虿 （ 六） 如何处理客人要求增加计划外的文娱活动?膃答：蚄 （ 七） 如何对待游客寻求不健康的娱乐活动?衿答： 1、螆 2、袅 3、蒃 （ 八） 如何处理游客要求购买古玩和仿古艺术品的问题 羈

22、答： l 、膇 2、薇 3、膂 4、羈（九） 如何处理游客要求退换商品的问题 ?薈答： 1、羁（十） 如何协助旅游者办理托运业务 ?肈答： l 、罿 2、螇 3、肄 4、膈（十一 ）劝阻旅游者自由活动的情况有哪些 ?肆谷： 1、膄 2、螃 3、芈 4、蒇（十二 ）游客在北京旅游期间要求自由活动，导游人员应提醒注意哪些袆答： 1、薁 2、薂 3、羇 4、莄 5、薄 6、蚂（十三 ）游客在游览景点要求自由活动，导游人员应提醒注意哪些莈答： 1、肆 2、莃 3、螂 4、 蝿（十四 ）客人晚间要求自由活动，导游人员应提醒注意哪些 薄答： 1、膂 2、袁 3、袆 4、芆 5、袁 6、羁（十五 ）游客要求

23、在华亲友随团活动，导游员应如何处理 芇答： 1、蚄 2、羄 3、肁 4、蚈 5、蒆 6、蚃 7、膁（十六 ）如何对待客人要求中途退团 ?聿答： 1、袃 2、蒂 3、膁 4、膆（十七 ）导游员应为中途退团的游客提供哪些服务?薅答： 1、芁 3、薆 4、肃（十八 ）游客因伤病要求延长旅游期，导游员应提供哪些服务芃答： 1、莁 2、羇 3、螅 4、肂 5、蒁（十九 ）导游员处理游客转递物品的一般过程?莈答： 1、芃 2、螁 3、薀（二十 ）导游员转递物品时应注意的事项?蝿答： 1、羅 2、袄 3、蚀 4、羆蚇蚃肅莂第八章常见问题和突发事件的预防和处理螀一、名词解释羂（ 一 ） 漏接：肁（二） 空接：

24、蒅（三） 错接：膄（四） 误机、车：莃（五） 治安事故：蕿二、简答题蒈（一） 如何防止漏接的现象发生 ?芄答：l、薀 2、芀 3、芇 4、莄 （ 二） 漏接的现象发生后，怎样处理 ?羀答： 1、蚈 2、羅 3、莄 （ 三） 请分析空接的原因 ?莁答： 1、肈 （ 四） 试说明空接的处理 ?蒄答： 1、螂 2、袈 3、螇 4、薃 5、膃 （ 五） 何如防止错接 ?薀答： 1、薆 2、蚃 3、芀 （ 六） 试说明错接的处理 ?肈答： 1、莅 2、螃 3、蚁（七） 当发现入境旅游团人数减少时，怎样处理螀答： 1、莈 2、袃 3、肂 4、芈（八） 当发现入境旅游团人数增加时，应如何处理膇答： 1、蒃（

25、九） 怎样止确对待旅游者提出的变更活动的要求?罿答： 1、袅 2、羃 3、袃（ 十 ） 当某一旅游团误机后改为第二天离站，导游员应如何处理?莇答： 1、羈 2、肃（十一 ）当某个旅游团推迟抵京，或被迫提前离京，导游应如何应对肀答： 1、聿 2、蚇3、膃4、蒁（十二 ）如遇特殊情况，旅游团被迫取消某一地的行程，导游应如何处理 袁答：蒆（十二 ）应怎样处理误机、误车事故 ?节答： 1、袂 2、艿 3、芅（十四 ）怎样预防误机、误车事故的发生 ?莂答： 1、羁（十五 ）怎样做好遗失证件物品的预防 ?芈答： 1、蒂 2、莀 3、葿 4、肇（十六 ）丢失了外国护照，应怎样办理 ?薂答： 1、螁 2、膁

26、3、袆 4、袆 5、膂（十七 ）丢失了外国旅游团体签证，应怎样处理?蚈答： 1、衿 2、羆 3、薂（十八 ）华侨在中国境内丢失护照，怎样办理?莀答： l 、蚇 2、肆 3、羃（十九 ）中国出境旅游者在国外丢失护照，应怎样处理螈答： 1、膀 4、薀（二十 ）丢失港澳居民来往内地通行证，应怎样处理 膅答： 1、芅 2、薁 3、羈（二十一 ） 丢失台湾居民来往大陆通行证，应怎样处理膈答： 1、芅 2、羂（二十二 ） 丢失中华人民共和国居民身份证，应怎样处理 蚀答： 1、羇 2、莅（二十三）旅游者丢失财物，应怎样处理？莃答： 1、膈 2、螆 3、蒅 4、蒀 5、袀（二十四 ） 旅游者的行李在机场遗火后

27、，应怎样处理 蒅答：薅（二十五 ） 旅游者的行李在机场发现破存后，应怎样处理袁答： 1、薈（二十六 ） 试分析旅游者在景区、景点走失的原因蚅答： 1、芁 2、聿 3、芆 4、螅（二十七 ） 如何防止旅游者走失 ?蚂答： 1、蒇 2、肅 3、螅 4、肃（二十八 ） 当旅游者在游览点走失后，应怎样处理腿答： 1、肈 2、袄 3、膀 4、羁 5、袇 6、羄（二十九 ） 旅游者在自由活动时走火后，应怎样处理薁答： 1、荿 2、肄（三十 ）怎样防止旅游者患病 ?羂答： 1、肁2、蒅3、膄（三十一 ） 如有某旅游者身体不适时，应怎样处理莃答： 1、蕿 2、蒈 3、芄 4、薀（三十二 ） 怎样预防旅游者中暑

28、 ?芀答： 1、芇 2、莄 3、羀 4、蚈（三十三 ） 团队中的旅游者食物中毒后，应怎样处理羅答： 1、莄 2、莁 3、蒀 4、肈 5、蒄（三十四 ） 旅游者突患重病或旧病复发，怎样处理螂答： 1、袈2、螇3、薃（三十五 ） 如游客病人在医院抢救时，导游应如何处理膃答： 1、薀 2、薆3、芀5、肈（三十六 ） 患者如滞留北京，导游应做哪些工作莅答： 1、螃 2、蚁3、螀4、莈（三十七 ） 导游员应如何防止交通事故的发生袃答： 1、肂 2、芈 3、膇 4、羃 5、蒃 6、罿 7、羃（三十八 ） 导游员应如何处理交通事故袃答： 1、莇 2、羈 3、肃 4、肀 5、聿 6、蚇（三十九 ） 导游应如何

29、防止治安事故 ?蚃答： 1、羂 2、莂 3、羇 4、螃（四十 ）导游员应如何处理治安事故 ?莃答： 1、螀 2、螆 3、袃 4、螄 5、蒂 6、蝿（四十一 ） 导游员如何防止火灾事故 ?羃答： 1、薈（四十二 ） 导游员在饭店失火时采取哪些应急措施肃答： 1、节 2、蚁 3、莇 4、莇 5、蚂 6、腿（四十三 ） 导游员应如何防止旅游者溺水事故的发生荿答： 1、蒇 2、肃 3、袁 4、膈 5、薇（四十四 ） 地震发生后，导游员应如何处理 ?蒄答： 1、艿 2、袇 3、蚇（四十五 ） 导游员应如何面对各种天灾 ?蚁答： 1、肁 2、肂（四十六 ） 如何应对泥石流 ?葿答： 1、虿 2、螆 3、蒃

30、（四十七 ） 如何应对飓风 ?膁答： 1、蒈 2、袆 3、袄 4、虿（四十八 ） 为了防止出现或正确处理游客发生越轨言行，应做如下工作芇答： 1、羆 2、羁 3、莀 4、羆（ 四十九 ） 导游员对攻击和污蔑言论的处理 ?肆答：莁（五十 ）导游员对违规行为的处理 ?螈答：肈（五十一 ） 导游对违反景区、景点有关规定的游客应如何处理?膆答：螂（五十二 ） 导游对女性越轨行为的处理 ?薀答： 1、螇 2、芆 3、膃（五十三 ） 导游对酗酒闹事的游客的处理 ?羈答： 1、薆 2、莆 3、薄蚀蕿第九章旅游安全和保险莅一、填空蚁 （ 一）旅游安全管理工作实行“，”的方针。蒂 （ 二）旅游安全事故的等级：

31、1、；2、； 3、； 4、。莈 （ 三）轻微事故，是指一次事故造成旅游者轻伤， 或经济损失在万元以下者。蒅 （ 四）一般事故， 是指一次事故造成旅游者轻伤， 或经济损失在万至万 （含 1 万 ） 元者。肂 （ 五） 重大事故，是指一次事故造成旅游者死亡，或旅游者重伤致残，或经济损失在袀万至万 （含10 万）元者。膇 （ 六 ） 特大事故， 是指一次事故造成旅游者死亡多名， 或者经济损失在万元以上者， 薅或者性质特别严重产生重大影响者。蒃 （ 七） 我国旅游保险市场主要有：薂 （ 八） 旅游保险的特点：与其他保险合同相比较，旅游保险具有：1、2、羆， 3、等特点。蚅 （ 九） 旅行社责任保险赔偿

32、限额为出境游万，入境游万，国内游万。袄 （ 十） 旅游意外保险的赔偿限额入境游每位游客万，出境游每位游客万，国内 聿游每位游客万，一日游每位游客万。罿二、名词解释螅 （ 一） 旅游安全事故：肀 （ 二） 旅游保险：螁（ 三 ） 旅行社责任保险：螇（四） 旅游意外保险：袅（五） 保险期限：蒁（六） 保险金额：腿三、简答题蒆（一） 旅游安全事故处理的原则有哪些 ?袅答： 1、袂 2、羁 3、蕿（二） 旅游安全事故处理的一般程序有哪些?羄答： l 、芃 2、荿 3、肄（三） 重大旅游安全事故处理的程序有哪些 ?蚄答： 1、肁 2、肇 3、膄（四） 特大旅游安全事故处理的程序有哪些 ?螁答： 1、蕿

33、2、袆 3、芄（五） 外国旅游者在华旅游期间发生伤亡时，应怎样处理膂答： 1、芁 2、衿 3、莄 4、薃 5、螈 6、蚈 7、蒄（六） 旅行社责任保险的投保范围有哪些 ?羃答： 1、蒀 2、莆 3、蒄 4、莄5、葿 7 、薄（七） 旅行社不承担赔偿责任的情形有哪些 ?薁答： 1、薀2、膈3、蚃（八） 旅游意外保险的赔偿范围有哪些 ?羂答： 1、莂 2、羇 3、螃 4、莃 5、螀四、选择题螆（ 一 ） 旅行社责任保险是 （ ）袃A自愿螄B强制蒂C协商蝿（二） 旅行社责任保险的保险期限为 （ ）羃 A二年 B 三年 C 四年 D 五年 E 一年袁（三） 旅行社与保险公司确定的旅游意外保险所赔的有效

34、期限自发生事故之日起为 羀（ ） 天。薈A60 B 90 C 170 D180肃第十章旅游者权益保障节一、填空蚁 （ 一） 消费客体是；消费主体范围包括和。莇 （ 二） 被投诉者在接到旅游投诉管理机关送达的投诉状副本及通知， 被投诉者应当在接 到通莇 知之日起日内作出书同答复。蚂 （ 三） 被投诉者的权利，有权依据事实，反驳投诉请求，提出，请求其保护合法权腿 益，还可以在旅游行政管理部门做出处罚前要求举行，处罚之后中请直荿 至向人民法院起诉的权利。蒇 （ 四） 旅游行政管理部门接到旅游者投诉后，应当在日内做出是否受理的决定，决 定肃受理的应当在曰内做出处理决定，并答复投诉者。袁 （ 五） 旅游

35、投诉时效期间为天，超过规定期限的旅游投诉管理机关不予受理。膈 （ 六） 旅游投诉者的三个心理因素： 1、； 2、； 3、。薇 二、名词解释蒄 （ 一） 旅游投诉者：艿 （ 二） 调解：袇 （ 三） 被投诉者：蚇 三、简答题蚁 （ 一） 旅游者的权利有哪些 ?肁 答： 1、肂 4、葿 5、虿 6、螆 7、蒃 8、膁 9、蒈 （ 二） 旅游者权益的保护体现在哪几方面袆答： 1、袄 2、虿 3、芇 （ 三） 解决旅游者权益争议的正确途径有哪些羆答： 1、羁 2、莀 3、羆 4、肆 5、莁（四） 被投诉者应尽的义务有哪些 ?螈答： 1、肈 2、膆 3、螇 6、芆膃羈薆莆薄蚀第十一章 导游业务相关知识蕿

36、一、填空莅（ 一 ） 民航运输主要有三种飞行形式：、和。蚁（二） 班次：是指在单位时间内，通常以计算，飞行的航班数（ 包括去程航班和回蒂程航班 ） 。班次是根据运量需求和运程来确定的。莈（三） 正常飞机客票的有效期为。蒅（四） 航班离站前停办乘机手续。肂（五） 旅客误机，需在原航班起飞时间的次日中午时前进行误机确认。误机旅客可 袀以要求改乘后续航班，若要求改变承运人或退票须交付票价的误机费。膇（六） 持成人票或儿童票的旅客，每人可免费托运行李：头等舱千克，公务 薅千克，经济舱千克。持婴儿票的旅客无免费行李额。蒃（七） 请填山机舱等级的第一个单词的英文字母：1、头等舱 （ ） ；2、公务舱 （

37、一薂 ） ； 3、普通舱 （） ；4、经济舱 （ ） 。膀（八） 中国的水上交通分为航运和航运两大类。罿（九） 中华人民共和国护照的有效期一般为年，可延期两次，每次年。 膈 （ 十 ） 签证分为：、等，还可分为 芄、。旅游签证属于，在中国为 芃字签证。罿 （ 十一 ） 海关通道一般分为：和。中报通道称或 芅，无中报通道称或。肅 （ 十二 ） 部分限制进出境的物品往来港澳地区的旅客，可免税携带， 羂 ，当天往返或短期内多次往返的港澳地区的游客，可免费携带， 聿，不准免税带酒。其余进境旅客，可携带， 蚅，。但不超过 1 5 升。蒃 （ 十三 ） 以及超出上述规定限值的中药材、中成药不准出境。螀 （

38、 十四 ） 世界第一张信用卡诞生于年，在美国。腿 （ 十五 ） 中国旅游业的图形标志为年确定的“”。肆 （ 十六 ）2008 年北京奥运会会徽其表述为“”。膅 （ 十七） “中国印舞动的北京”的字体采用的的风格，螃 （ 十八） 中国四大 国际航空公司 为： 、 、。艿 （ 一） 儿童票：蒇 （ 二） 婴儿票：蚃 （ 三） 座位再证实：薂 （ 四） 护照：荿 （ 五 ） 签证：羈（六） 外汇：莅（七） 外币兑换水单：莁三、简答题蒈（一） 如何理解不正常航班的服务 ?肅答： 1、袃 2、肀（二） 不准入境的人有哪几类 ?薈答： 1、蒆 2、薅（三） 不准出境的人有哪儿类 ?膃答： 1、薈 2、袇（

39、四） 外国旅游者申请旅行证须履行哪些手续?羃答： 1、袂 2、蚈 3、芈 （ 五）北京 2008 年奥运会会徽“中国印舞动的北京”具有如下特点： 蚄答： 1、蚁 2、螈 3、膂第十二章 导游服务中涉及的政策问题蚃一、填空题袈 （ 一 ） 三 个 代 表 的 具 体 内 容 是 什 么 ： 、螅 。袄 （ 二）2005 年 3 月召开的十届全国人民代表大会三次会议审议通过 蒂 （ 二） 实行计划生育，是我国的一项。羈 （ 四） 中国的人 13再生产类型，已经转入了、的发展 膆类型，进入了世界低生育水平国家的行列。薆 （ 五） 我国西部地区包括：一市：市；六省：四川、云南、甘芁 肃、；五个自治区：

40、宁夏、广州、西藏。肈 （ 六） 非公有制经济是我国社会主义市场经济的重要组成部分。这是十五大在 薇 问题认识上的重大突破。肄 （ 七 ）2008 年北京奥运会的 13 号是：“ ! ! ”羀 （ 八 ）2008 年月日至日在北京举行第届奥运会。膇 （ 九） 奥林匹克精神是：“”。羈二、简答题螆 （ 一） 请简述人民代表大会制度的基本内容?肃 答： 1、膇 2、螂 5、芇 6、薆（二） 有中国特色的社会主义政策的主要内容羆答： 1、薁 2、蚁 3、羇（三） 科学发展观的基本理论有哪些 ?莃答： 1、蚄 2、螁 3、莈 4、肅 5、莂 6、螁 7、螈 8、薃 9、膁（四） 中国共产党关于民族问题的

41、基本观点和政策袁答： 1、袅 2、芅 3、芆 6、螃 7、羃 8、肀 9、蚇（五） 中国共产党关于宗教问题的基本观点和政策蒅答： l 、螂 2、膀 3、肈 4、袃 5、蒁 6、芀 7、芅 8、蚅 9、芀 10 、莀（六） 胡锦涛同志提出发展两岸关系的四点意见是什么蚆答： l 、肂 2、芃 3、肆案例分析题总汇螄【案例分析题】 1肁 2001 年，某旅行社的地陪导游员王先生接待了一个来自台湾的旅游团。 按计划行程 在离京的最后一天，该团搭乘中午12： 15 分的国际航班离京，当天上午有游客提议参观一下卢沟桥，地陪征求了一下其他游客的意见， 又计算了一下时间便带领旅游团游览了卢沟桥。 游览结束后即

42、刻赶往机场，在赶往机场的路上，由于道路严重堵塞，当旅游车赶到机场时， 飞机已经起飞。造成该团误机。 （ 请你运用所学的导游业务知识进行分析并重点写出结论 ）蒀【案例分析题】 2蒇 2005 年，香港旅游团一行 32 人抵达昆明，按计划该团上午游览景点，下午自由活 动，晚上看文艺演出。次日乘早班机飞广州。 抵达昆明时，正赶上当地的民族节庆及篝火晚 会。部分客人要求弃计划中的文艺演出而参加篝火晚会并要求下午观赏节庆活动。（ 如果你是该节团的地陪导游员，你应如何处理这件事?）袀【案例分析题】 3薀 一美国旅游团中的格林夫妇在北京地毯厂购买了一块地毯，在乘机办理托运手续 前，戈林先生告诉地陪小王，他的

43、一个朋友往民间帮他购得一幅中国古画， 因画轴太长，不 便携带，问小王，是否可以将古画包在地毯里一起托运。 小王认为古画珍贵，建议他随身携 带不要同地毯一起托运。格林大妇听了很高兴，称赞小王考虑周剑。 （ 小王处理此事有何不 妥，如果你是小王应如何正确处理。 ）袈【案例分析题】 4羄 一新加坡旅游团在上海由地陪小李接待。下午参观玉佛寺后，小李介绍大家去一家 珍珠馆并说： “店主是我的好朋友，保证价廉物美。 ”在珍珠馆内，一位女士对标价为 4000 元的项链产生兴趣。 小李立即热情介绍识别珍珠的方法， 并帮其讨价还价， 终以 900 元成交。袃 第二天，女游客手持珍珠项链，告诉小李：“经鉴定它是残

44、次品”，要求小李帮其 退掉。小李表示项链不可能是残次品 ，也不可能退换。第三天，按照计划行程上午乘船游 览黄浦江，午餐后乘 15：30 的航班飞北京。但是，在上午蚀地陪又带全团去一家工艺品商店（ 请你运用所 !学的导游业务知识进行分析并重点写出结论）羅【案例分析题】 5蚆 两年前，地陪小张接待了一荷兰旅游团，团中斯密茨夫妇希望购买一件高档景泰蓝，蚂在景泰监厂天选了半天，相中了一款景泰蓝，标价为12000 元人民币。但景泰监有瑕疵，没有买成。 斯密茨很想要那款景泰蓝， 于是要求小张代为购买。 小张欣然接受并收下斯密茨 留蝿下的 1600 美元货款和托运费。后来，小张与景泰监，联系，终于买到了同一

45、款的景泰蓝 并莆办好了托运手续，并将 12000 人民币元的购物发票和托运单及 800元的托运费收据及时寄膄了斯密茨夫妇。 （ 请你运用所学的导游业务知识进行分析并重点写出结论）莁【案例分析题】 6衿 一天早上，某社接待的华侨旅游团，正准备由饭店出发。地陪看见一位不相识的老 太太随团中一位老年先生上了旅游车， 于是前去询问， 老先生说老太太是他多年没见的妹妹，螇这次相见非常高兴，希望在北京期间能一起随团游览。但地陪坚持让老太太下车，老人认为袆地陪语气生硬，很不友好，于是发生了争执。最后，老先生指责地陪缺乏人性，生气地带老膀太太下了车并告诉地陪，在北京期间他不再随旅游团一起活动。（ 请你运用所学

46、的导游业务罿知识进行分析并重点写出结论 ）膈【案例分析题】 7芄几年前， 一印度尼西亚旅游团到中国进行北京、 承德、 天津七日游。 形成的第三天，芃领队找到北京地陪，急切地说：印尼发生骚乱，很多华人住宅区、商店被抢，二团内大部 分人来自骚乱地区， 现决定放弃旅游，立即回国。 地陪同答已得知骚乱消息，对游客表示同 情并表示愿意协助旅游团办理相关手续。罿 地陪请示旅行社，经批准后立即着手办理旅游团提前回国事宜。旅游团的机票是组 团社预购的双程机票， 于是地陪与印尼航空北京办事处联系， 抵制因骚乱机票已被订完。 地 陪与其他航空公司联系， 只有香港的港龙航空还有部分飞往雅加达的机票。 于是地配和旅游

47、 者商量，告知港龙航空有票并可给好的折扣，但要在香港转机，需 9 个小时才能到雅加达， 印尼航空也只收 15的损失费。旅游者接受这一现实，地陪就马上办妥了机票及其他回国 手续，将旅游者平安送抵机场。 （ 这是导游接待中的一个成功案例，请你总结出其中的几点 重要经验 ）芅【案例分析题】 8肅 纪念抗日战争 60 周年之际。一对日本老年夫妇进行了北京四日游。行程即将结束 时，老先生对地陪说希望日程延后两天， 安排他们去昌平大杨山。 原来老先生是一名老军人， 50 多年前作为侵略军占领过大杨山，几十年来，老人一直有个心愿：回故地看看，亲口向 当地民众表达自己的忏悔之心。 地陪得知详情后， 立即报告旅

48、行社，在领导指示下，延长了 住房时间、重新确认了机票、收取了增收的费用，然后专程陪老年夫妇“故地重游”了却了 老人的心愿。 （ 从以上的案例中，总结出几点经验。 ）羂【案例分析题】 9聿 一个 18 人的国内旅游团，原计划 3 月 18 日当日晚 20：00 由桂林抵北京，但因桂 林机场临时空中管制， 飞机无法起飞， 全陪忙于照顾客人关注航班变化， 未能及时通知旅 行社， 造成了北京地接社空接。 加上北京地接社计调部门错将计划书上的桂林写成贵阳， 地 陪当然没有关注桂林航班的飞行动态。该团沿至次日抵京，造成全团 10000 元的损失。 （请 你运用所学的导游业务知识进行分析并重点写出结论 ）蚅

49、【案例分析题】 10蒃 一个 40 人的国内旅游团，计划于 4 月 15 曰 15： 30 分乘火车离京前往西安，该旅 游团被安排在一家大型商场旁的餐厅用餐，午餐于13： 00 结束，旅游者要求去商场购物，地陪起初并未同意， 但旅游者一一再坚持， 最后同意了， 同时提醒大家一小时后一定要返同 原地集合。螀 一个小时后只有 38 人回来，于是，地陪安排旅游者在车上休息，自己与全陪及两 名年轻旅游者景商场寻找，找到两人时，距火车离站时间只有 20 来分钟，当旅游车赶到北 京火车站时，火车已经离站。造成该团误车。（ 请你运用所学的导游业务知识进行分析并找出它的主要问题 ）腿【案例分析题】 ll肆 一个波兰旅游团在北京游览的第四天，上午参观天坛，下午逛王府井。一位老先生 在外文书店前突然焦急地叫起来， 说放在上衣口袋里的护照不见了， 全陪在附近陪游客购物，膅得知消息后赶了过来，一面安慰老人，一面用手机与地陪联系。地陪到赶后，请老人认真 回螃忆，在身上与腰包中寻找，确认护照丢失后，地陪将此事通报了接待社，写好波兰大使馆 的艿地址，让全陪带失主去北京公安局和波兰大使馆办理相关手续，自己则带领旅游团其他成 员蒇继续在王府井逛街、购物。 （ 请你运用所学的导游业务知识进行分析并重点写山结论蚃【案例分析题】 12薂 一 8