机票代理客户经营和企业营销管理

1、深圳麟瑞科技一枫机票软件21世纪企业经营宝典 客户经营与销售管理今天是什么日子？ 3.15国际消费者权益日我们人人都是消费者，关注客户，从现在开始，拒绝空话、口号，马上行动！2纲 要机票行业企业现状分析企业经营的核心就是客户经营客户经营目标和方法客户经营的步骤和方法销售管理目标和方法互通交流、对话3行业企业现状特征企业规模小，分布比较零散，这一点也体现了机票分销代理行业所具备灵活经营的特点1普遍存在人员的流动比较频繁 ，导致客户信息和相关数据丢失和遗失现象普遍存在3机票分销代理企业的特征最主要的体现就是企业规模小、资金缺乏、管理浮浅、人才匮乏。总企业绝大多数都是以私营为主，多数以追求短期利益为

2、目标，缺乏太多的明确的经营管理和发展目标24两个和尚的故事从前，有两个和尚分别住在两座山上，每天早晨，他们都在同一时刻下山，到山下的井里打水，这样的日子一直持续着，直到有一天其中一个和尚打水的时候，没有看到另一个，他开始担心对方于是他决定去看一看当他到达山顶的时候，发现另一个和尚在悠闲地打着拳这个和尚告诉他：每天他都用一定的时间挖井，直到今天，井终于出水了，他再也不用下山打水了！这个故事告诉我们5客户经营重要性 研究发现，一般企业客户流失率在20%-40%之间。平均来说，客户流失减少5%，利润就会提高20%。我们通常用“客户满意度”或“客户忠诚度”来衡量企业的经营水平。但奇怪地即使客户的满意度

3、很高时，客户照样流失。那么用什么指标可以更好地衡量企业的经营水平呢？企业经营的目的是创造和留住客户6客户经营的目标 企业永续经营，有两点非常重要： 一是客户保持， 二是客户推介。 前者衡量企业中既有客户有多少可以保持下来，后者衡量多少客户愿意介绍新客户给企业7客户经营的路线图客户沟通客户分析持久互动终生服务系统的客户分析分类建立关系和共赢点持久沟通和互动终生事业伙伴8决策层中高管理层支持群体专家群体购买群体客户层级确认并利用决策层和关键影响者认识每个层面在组织中的确切角色了解每个角色的关心因素客户的层级的重要度9客户分析的四步流程KAM流程与模式：KAM的核心流程成功执行在实施层面进行沟通争取

4、进入客户的业务领域与客户有效交流维持良好的客户关系运用公司资源理解公司的资源及其来源整合公司能量将公司资源与客户需求相结合了解你的客户从正式和非正式角度分析客户的组织架构发现组织中影响决定的因素衡量客户相关需求的优先顺序挖掘实用信息确认业务领域相关的最佳资讯来源 研究客户的普遍需求发现客户领域方面的洞察力业务兴趣10客户沟通（互动）策略三个关键步骤有效接近客户发展客户关系帮助彼此成功11有效接近客户发展客户关系帮助彼此成功挖掘有效信息了解你的客户运用公司资源 目的获得机会了解你的客户运用公司资源 目的：赢得信任 协商沟通 目的达成双赢客户经营的三个阶段的任务目的12客户经营的主体关系正确的客户

5、关系：业务关系个人关系无关系合作伙伴供应商朋友好的关系能让你很容易见到客户而战略伙伴关系则能帮你达成业务目标13总结客户经营是企业永续经营的动力源泉客户经营成果指标是客户保持和客户推荐客户经营的最高境界是成为客户的事业伙伴客户经营的方法是客户分析、客户沟通、彼此共赢14销售管理销售管理概述销售组织架构的确定销售组织体系薪酬和激励制度销售的日常管理15经营目标销售团队薪酬激励组织架构客户完成经营目标为目的建立销售组织架构招募训练精英销售团队最富挑战的薪酬激励销售管理概述16销售组织架构的确定原则组织架构是公司销售工作的核心和基础组织架构的目的是让销售团队的效益斐然、组织有序、布局合理、适宜人员成

6、长和激励。组织架构确定涵盖市场环境、客户经营、销售区域、销售任务、人均产能、人员规划、管理梯度幅度等各类因素的综合考量的结果。组织架构不是一层不变的，是在公司经营过程中不断调整变化的17常见的几类销售组织架构2级管理的组织架构（经理-员工）3级管理的组织架构（经理-组长-员工）4级管理的组织架构（总监-经理-组长-员工）5级管理的组织架构（大区总监-分公司总监-经理-组长-员工）2级、3级的组织架构是扁平型管理架构4级、5级的组织架构是阶梯分层型管理架构18举例分析全国型商旅、机票公司，现全国有15个分支机构，200名销售体系员工，分为5个商务区域，总部有销售管理部、09年的销售目标是实现收款

7、1亿，为此公司管理层进过规划、测算、讨论后，确定如下销售体系组织架构：总部销售管理部华北商务区华东商务区华南商务区东北商务区西南商务区北京分公司青岛分公司西安分公司上海分公司杭州分公司广州分公司深圳分公司珠海分公司大连分公司沈阳分公司成都分公司重庆分公司大区总监分公司总监分公司经理销售部客户顾问19销售体系薪酬激励制度确定薪酬激励制度是公司销售管理的重心和引擎薪酬激励制度的目的是让销售团队的每个成员在客户经营目标中的清楚定位、明确成果、成长幅度、工作结果的重要手段。薪酬激励制度确定涵盖竞争环境、产品成本、行业薪酬、销售成果、成本效益核算、人均最低效能等各类因素的综合核算的结果。薪酬激励制度也不

8、是一层不变的，在公司经营效果中不断调整变化20常见的薪酬激励办法将一些销售人员和销售管理职能人员分别设计所有人员设定不同职级标准，确定职级的素质要求设定达到职级的销售成果考核指标和量化值设定不同职级下的薪酬标准和相关其他费用指标设定薪酬体系考核时间和变动依据和流程设定薪酬激励制度的施行周期和调整周期 做到合理规划、空开透明、统筹管理、效果为王21销售职级高级销售工程师销售工程师销售代表试用员工底薪区间3000X=25002500X=21002100X=18001500任务区间15万/月10万/月5万/月3万/月分公司级别A类B类C类D类大区总监职级15000-12000/销售总监职级12000-1000010000-80008000-60006000-4000销售经理职级1000-70008000-50006000-40004000-3000见习经理底薪 = 对应底薪最低标准X 0.9 X区域系数举例分析全国型机票商旅公司，现全国有15个分支机构，300名销售体系员工，分为5个商务区域，总部有销售管理部、09年的销售目标是实现收款1亿，机票的平均毛利率为10%。为此公司管理层进过规划、测算、讨论后，确定如下销售体系人员薪酬激励政策：22销售人员的日常管理销售人员