中国零售数字化力量报告

1、增长重塑中国零售数字化力量 目录 HYPERLINK l _TOC_250012 执行摘要01 HYPERLINK l _TOC_250011 重塑篇02 HYPERLINK l _TOC_250010 中国零售数字化转型背景04 HYPERLINK l _TOC_250009 中国零售数字化转型方向09 HYPERLINK l _TOC_250008 增长篇14 HYPERLINK l _TOC_250007 零售数字化能力模型16 HYPERLINK l _TOC_250006 中国零售数字化能力总览20 HYPERLINK l _TOC_250005 领域一：数字化运营22 HYPERL

2、INK l _TOC_250004 领域二：数字化驱动38 HYPERLINK l _TOC_250003 领域三：数字化基础42 HYPERLINK l _TOC_250002 领域四：数字化组织46 HYPERLINK l _TOC_250001 领域五：数字化生态50 HYPERLINK l _TOC_250000 展望篇54联系我们57 执行摘要本研、报告线采下用面在对全面国访范谈围和内实的地线调上研调相月完结成合，的同方时式，经工由作连于锁20行18业年协1会0体先零放售在将了数自字身化所能熟力悉建和设擅的长、重也点是首和过数顾客字最化技直术接将接以触往的的能经力验方进面，行通了均表

3、现分最10落%后以，上同，时在，在40“个数子据能管力理中”子上，能这力表方明面零的售也数低字于化平的均最分大8%短板以访谈和研究。供字应链”、“数据和分析”、“数推了卓荐越和的毕数马字威化洞零察售分企析，业我开们展选实择地部变署为，现把实“。数以未字顾化客，能为中国中建心”售从企口术号数我代们已的经研到究来，表目明，前，新的中消国费零经售济业时态百重花构，齐各放，类价企值业链均正在逐积步极被利拆用解科和技推获供动 客应提营链升销等、客品户类体研验，发力、围绕智设顾慧的客门技进店、行企落业地”领、导富力有、远未见来的数字化远景智和字开：化致转力型打的造目标来将围绕零三个方“向业展链化运营和驱动

4、力驱。动实际增长的数字从总体调研发现，中国实体零售企一定程度的延展和深挖。但“敏捷协体零同化”售技等术能架力构相”、对“滞生后，态这合些作是伙实伴力量、尽导快、组积织极和拥推抱进数建据设和。新技术进一步深入分析发现，零售企业在度中，“产品、定价和促销策略” 上，在 40 个子能力中表现最优秀，集中在业务前端；在“无缝安全交预防欺诈”子能力方面的评分超出总体均分 10% 以上，这表明实体易”能力维度中，“安全、隐私与这表明以往零售数字化的建设重点子能力评分超出总体评分 12% 以“创新产品、价格和营销”能力维的思领维域引，企需业要所零不售熟企悉业或借一助直于未开重放视零售在保护顾客利益方面已经做

5、出在于数据和洞察分析能力。报告增加更多的优秀案例。数例字化的总体面貌，研究对象和案百以货后和品便牌利零店售、子超业市态部，分希内望容。能所在穷仅攫举。取同部时秀，对关于内所容列进举行企例证业，性也描业数字化的建设进程，有更多本次调研范业，围我内们的相企信业在该能力项本次研究宗旨是展现中国实体零售售时未企区业分，未焦涉在实及体网零络售零、为售购主部物体分中的，心零同、列的举代的表案企例告是中在增某加个该领有域其能他力未建在设中同样优由篇幅有限，未能述。我们也分相信伴随着中国零售企优秀案例涌现。我们也会在以后的业阶正段在跨从越浅，大层部应分用企阶业段还向未深达入到掌深握了“领一导定力的”努子力能；

6、力在“评弹分性超组出织总”体的均此计，调报研告和中报提告及方的法任论何由企毕业马，威不设应入生掌态握赋阶能段阶，段少跨量越企。业“已创经新开产始品、向价居“格八和大营能销力”、”“前无列缝，安这全表交明易，”实分化建9%设以已上经，表这现表出明应领该导有层的对重数视字；而“分在“析数”据子和能力分方析”面能评分力低维于度总中，体解读为获得毕马威的背书。2019 中国零售数字化力量重塑增长重塑篇“是什我么们？面”临的最大挑战毕顾马客威的2结01构8性年变环球化高以管及访创谈新显型示商，业所面式临的的涌最现大已的经挑成战为。亚在太这区两大企挑的战商下业，模零式售和商定需位要，重建新立思起考以自顾己

7、客为变立不革倒狂。的流商中业保运持营自体己系的，竞从争而力在、屹这成员20所19网毕络马中威的企成业员咨。询版(权中所国有)，有不限得公转司载。中在国中外国商印独刷资。企业，是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立 03中国零售数字化转型背景起以顾客为核心的商业运营体系，从而在这变革狂流中保持自己的竞争力、屹立不倒。1我经成们为面亚临太的区最企大业挑所战面是临什的么最？大毕的马挑威战20。18在年这环两球大高挑管战访下谈，显零示售，商顾需客要的重结新构思性考变自化己及的创商新业商模业式模和式定的位涌，现建已立新的消费经济时代已经到来目人口前，和中技国术零三售个要业素正

8、的随变着化地发理、生变201革8。年这环种球变高革管也访反谈映中在，3毕1%马威的量构。预而计在中收国入消费上者升的储同蓄时，率会有出关现机约消费5-者10的%消的费小能幅力下日降益。加这强意。2味着分捷，、并选且择使丰得富他的们日习常惯消于费。快借速、助便于共挡享的经发济展，及中线国上新消生费代在顾中客国的势消不费可行的竞业争高对管手表是示他，颠们覆最传重统大商的业挑模战式之而这强大的消费能力的背后，是两习具有惯标变志革性在的全。球范围内也是领先和务的竞争（24%）。1一化。的其技他术大（的25挑%）战和包与括在跟线上平快台速业变增长，到 2027 年这一数字将超过阶级家庭比例在未来十年续虽

9、人然民中的国生活GD消P费增水长平已却经依逐旧渐保放持缓，着高支配速收发入展的。稳据步预提计升，随中着国家的庭中可产65%， 将覆盖近 3.25 亿的家庭数技术改变消费体验股内陆消地费区势的力低的线崛城起市：。新生代顾客、放成眼“未三来十十而年立，”90的后过人程群将逐渐社会批各00职后能人岗群位也的将中开坚始力迈量入，社而第会一。这的是顾一客群在智网络能及手社机、交网媒上体中购成物、长外软卖件、构 快成车了他们、成手长中的重、要视频部与为此也同会时，向内沿陆海低发线达城市的逐消渐靠费拢20。27中年国将的提城升镇至化7人0%口，比三率四预线计到城线的消费习惯，而消费行为的升级随着社交网络、旅

10、游业等的兴起，市不再是低消费水平的象征，反之，低线城市顾客会越来越接近于一二 转变，也不再是一二线城市的专利。顾客是 互 联 的 明 智 的 理性的 自主的这意味着顾客可以随时随地购物能获通取过无智限能信终息端设备具意有识社和会环意境识意、识道德期道望有表达意见的渠因此零售企业必须提数供字简化单购、物无体缝验和直观的积变极化应对顾客购买行为的满的足要顾求客对透明度和真实性基和于改用进户原创内容进行创新重点投资数采字购化、数供据应和链分、析全渠道、物流、顾忠客诚体度验计、划数、据数透字明化度、定价策略、数会据责透任明、度健、康法、规研遵发从、性产、品企协业作社社分交析媒、体研、究众和包开、发数、

11、字顾化客、行数为据洞和察个性的期待个性化消费体验 提供千人千面的个性化体验数计字划化、定供制应、链数、据商和品分销析售、忠诚度脆弱的更容易遇到风险采取措施保护顾客隐私网络安全、合规性、数字化042019 中重国零塑售增数长字化力量零售业正在被重塑中销国售凭借，着当近之10无万愧亿元成的电商世零界上第最二大的的美电国，商其市体场量。仅而占在中榜国上的位约居三售总分额之达一。9 万20亿18，年占，社中会国消电费商零售零总实物额零38售.1 7万万亿亿的。233.6%, 其中电商电里商巴平巴台已是经这成场为变了革中中国的最主大力的。阿零售下商平，台在天猫20就18创年造的了双单十日一交，易仅旗额2

12、135 亿元的历史。4 电商平台通过对支付、物流等关键环节的投入，使得顾客能够随时随地进行购物、并货上且门享服受务可。能快至 12 小时内的送中也囊括了主流的中高端品牌。5中，国大实多体零数售品商牌积商极都部选署择全了渠顺道应建这一个品平牌台入化驻趋了势阿。里现巴在巴已的有平逾台1，5 其万事渐实不上再，在越自来有越电多商的平奢台侈上品孤牌注也逐一掷宝，莉、而是蓝选择之谜与平台罗进兰行合作莎。拉巴蒂者京等东都旗在舰过店去。三年间开设了天猫或几年内持续存在。除间部出署现全了渠大道量建融设合外式，创实新，体百业货态购之物场中开心始化转、向购社物区中超心市、百鞋货服化、转大向卖家居生品活牌体集验合店

13、，店、这家种电趋家势居将转会在向智未慧来零售商业价值链被技术和顾客重塑信息革命采生购产集规约模化化和信息技术革命对商业变革路径的驱动 (T-B-C)组织供应专业化可消费品类丰富化数字革命后向供应链数字技术革命对商业变革路径的驱动(D-C-B)金融体系消费主权个性化体验供需匹配运营智能化体验供应链共创化前向供应链- 区块联链网- 物平台/ 和R 移MR动互联网- 实虚时拟互和动现实融合- A3大DR数打V据印/、云计算- 神智经能网门络店型触点基需础求设施（数据、物流、技需术求）- 消时费间者、分空销间和/ 直情销感融合场景运营监控- 仓品储类调规拨划- 需流求量预/交测易 / 内容平台 - 消

14、产费业者生和态生圈态/产成业员物参联与网设构计建- 研数发字、化生工产人共和创数化字化车间物料和服务资源供应社会化1.无常态才是新常态（No Normal is the New Normal），2018 毕马威环球高管访谈2.中国消费的未来世界经济论坛 HYPERLINK /Post/Default/Index/pid/253799.html 3.你们是如何在双 11 花光 1682 亿？，天下网商，http:/www HYPERLINK /Post/Default/Index/pid/253799.html .iwshang.c HYPERLINK /Post/Default/Index/p

15、id/253799.html om/Post/Default/Index/pid/253799.html 4.2018 天猫双十一战绩出炉 :GMV 2135 亿元 , 物流单量超 10 亿虎嗅 APP阿里平台效应彰显 数字化推动品牌创新中国日报网成员20所19网毕络马中威的企成业员咨。询版(权中所国有)，有不限得公转司载。中在国中外国商印独刷资。企业，是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立 05零售服务业百花齐放零各售个服环务节是为指零零售售链服条务提商供在的零促售进的商品国零流售通服的务增业值迈性入服电务商。时2代00，3 年整体中规占模四超成过份额6 ，千营亿

16、销元板，块其也中占交据易约板四块分化之和一社。会随分着工零细售化的，发零展售而服不务断行演业内边部界的不子断业扩态展，推同陈时出各新，板行块业边外界部逐步融互融通合的，产逐业步格形局成。了环环相扣和互荣，但是随着移动时代来临，线上电商的发展促进了电商服务业的繁线下的边界弱化，零售服务的边界也为随线之上减网弱商。服比务，如而第现三在方也支开付始最为初实原体来店只铺为提线供上支网付商便做利最，后快一递公物里流配送时，配而送现服在务也。开因始此，为以超市往等被提忽供略即的更野。大的零售服务业开始进入公众视为零售参与双方提供对接方式。但零流售、服技务术包赋括能营和销运、营交支易、持。支营付、销和通交用

17、易为，基技本术服赋务，能支和付运和营物支流持是是支其持中服，交务易。基板本块服曾务经的是重零要售性的最中高枢。，是性随逐着步渠减道弱，融而合，营交销易板板块块的的地重位要在逐达步成提交升易。，营作销为的营最销终的目重的点是，为流了量的意力重经要济性是也未随来之获凸取显流，量而的内关容键和。注（22%）。6 未来行业板块边界将根业据规毕模马在威的201估7测年，近中6 国万零亿售。其服中紧营接销着板就块是的交占易比（最2大5%（）26与%物），流逐虽步然弱主化要，的跨头板部块玩竞家争进的入趋的势起明点显不。同归，在最同终一都赛在道零竞售争服。务领域殊途同中国零售服务业各阶段业态演变年均2复0合0

18、3增-2长01率718%18%13%25%17%36%23%纸户外电视广告线和下超商市场- 电视广告媒外门户- 搜索引擎- 物咨业询管公理司- 网硬页件维和护软和件运服营务- 自AP媒P体运运营营- 物咨业询管公理司- 网硬页件维和护软和件运服营务工业时代电商时代移动时代- 物咨业询管公理司运支营持- 信公息司技术技赋术能- 搜硬索件引服擎务- 信公息司技术- 现行金卡和银支付- 人工智能- 云大服数务据- 咨询公司- 信公息司技术- 搜硬索件引服擎务- 网三银方支网付络支付- 现银金行和卡- 商大贸宗物流物流- 移动支付- 网三银方支网付络支付- 现银金行和卡快海外仓- 商大贸宗物流交易-

19、电子商务平台- 线和下超商市场物流机器人同智城能即柜时配- 商大贸宗物流- 快电海外商仓营销- 社交网络- 线和下超商市场- 电子商务平台- 直播平台- 社自视交媒体纸户外门户网站- 电视广告- 搜索引擎中国零售服务业白皮书，毕马威062019 中重国零塑售增数长字化力量以顾客为中心：从口号变为现实性及公开性，电商平台也给零售和消基础设施服务以及提升市场的透明电展契商机的。崛但起同为时品，牌通商过带提来供了普新惠的式的发费品行业带来了更多的竞争和挑战。的顺应着电网商品平牌台加的入潮到流了，零越售来行越业多的降竞争低中了。进平入台市的场普的惠壁式垒服，务使极得大任地意的给千新万兴顾品客牌。都零能

20、售够行快业速的将竞产争品程展度示因国此顾也客变们得面前临所着未愈有发的丰激富烈多。样当的中品牌其进一本步身下就滑较。微低乎的其品微牌的忠切诚换度成可本能，会在电另商一方台面，社进交平成台熟兴，起使，得推顾动客透对明于化。品品牌牌产在品顾的客反人馈群及中评的价口变碑得变顾客得的日下益一重次要决，策因。为它随时会影响在客？这样如的何市留场住环顾境客中？，答如案何并吸不引新顾颖客的需一求切提以供顾产客品为及服中务心，围这绕是顾每个是品在牌零商售都业熟正知在的经品历牌革理新念的。当7下理， 念品化牌作商实必际须的开行始动，有通所过作数为字，化将的心” 变。革，真正地实现“以顾客为中以顾客为中心的企业价

21、值链形态演化以卖，企由业企自业身决为定中管心理，模进式行和同信质息产技品术供，给基和于渠人道力售、土价地比、和占规有模率采提购升资获源取获高取潜竞在争客优户势，群，通满过足质现量有、和性潜在客群需求，获得销量提升。传统（零M售-链PO式S价）值链新零(ID售&环IP式-D价-M值) 网创造新客群、新需求和新服务。以及顾场客景为体中验心模，式提，供由个消性费化者和定定义制业产务品能和力服和务数以字技通术过，场基景于、数互据动赋、能连全接域、商体业验获来取提长高续品竞牌争黏优势性，资料来源：破茧成蝶：新零售赋能服装业，毕马威成员20所19网毕络马中威的企成业员咨。询版(权中所国有)，有不限得公转司

22、载。中在国中外国商印独刷资。企业，是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立 07成员20所19网毕络马中威的企成业员咨。询版(权中所国有)，有不限得公转司载。中在国中外国商印独刷资。企业，是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立 02019 中重国零塑售增数长字化力量中国零售数字化转型方向零度售融数合字，化围，绕不顾是客单重纯构的整企体业价信值息链化和升生级态或体增系加，电基商于渠数道据，流而的是加零速售传企递业、通价过值数深字挖技和术创、造业的务良和性经迭营代管循理环的，深逐式的步重建塑立。“一切业务数据化”到“一切数据业务化”，再到“一切

23、业务用数据说话”的能力，驱动企业增长模以满足不断变换的顾客需求吗？我们愿意与生态合作伙伴进行数字化共生和共同创新吗？零比售如行，业我高们管推在动面数对字日化益的加目剧标的和数远字景化是变什革么挑？战在时数，字正化在转思型考的和道着路手上解我决们哪处些于问什题么呢位？置如？何我保们持的企顾业客竞需争要力？什么的？数我据们分创析造来驱了动与精竞准争营对销手了不吗同？的我门们店的和技线术上平体台验和吗架？构我能们支的撑品日类益和复服杂务的具业有务长场时景间吗粘？性我吗们？的我供们应通链过体高系质可量的数字化运营和驱动力加界速约瓦束解，顾构客建线驱上动和实线际下增边长数人字才化动活运变营革管理、创新文

24、化和灵数供字应化链验构建数字化远景，领导中建设台和后台的数字化能力立协顾作客方导式，向型提“供互卓越联生客态户”体组织会花费更多精力在公司题打破职能、企业间界限，建组数企业字织级化的运数营字能化力转重型组目，向标来顾客达的到数字此化阶营段销的获重客要成话运营决策数业据务驱和动数持字续化的营竞销争不优会势保持营程销为活中动心以客户旅数多字元化的术顾创客造需更求数互字动化数营字销化移动互联数运字营化数字化“智链企业”数字化供给数字化需求零售数字化转型焦点转移成员20所19网毕络马中威的企成业员咨。询版(权中所国有)，有不限得公转司载。中在国中外国商印独刷资。企业，是与瑞士实体 毕马威国际合作组织

25、(“毕马威国际”) 相关联的独立 09致力打造未来的数字化“智链企业”拥“数抱字与化生共态生合”作伙伴的大的量市的场、生顾态客合和作创渠造道了组更合。丰越富来识越到，多试的图零控售制企渠业道和和品市牌场商的意旧是“模不式断不尝再试奏”效和。“敏现捷在交的付口”号，结出果现。之“一数是字平化台共和生生”态原系则统的很简的合单：作审伙查伴价能值在价链，值确链保中适提当供不方同合能作力形。成明竞确争如优何势，与以外及部如各何品创和造服能务，借继助而生积态极圈推强进化创的建产一商个品、生渠态道核、心服，务可或以者是可技触术达、的法、顾资客源量，和从顾而客吸的引有更伙多伴想进入比单你独的行轨动道更快更好

26、合。作的成效利体验用生态圈提供卓越客户组织正在利用生态系统进行协了术和解数消据费洞过察程，赢并取采最用具现价代值技的顾品客和。服打务造，满提足升顾长客期需利求润。的产而组改织变内了。的并产购品和研生发态已合从作根已本成上为括可新以的收研购发或功与能初。创新企的业研合发作包。作当，今不环再境独中自，研组发织商开品发，、因维为护在和保度护正商在品逐的渐独削特弱价和值减的缓，成不本和能速成为动零迭售代企的业能的力护成城为河关，键。而所不以断一推种身更核快心且优敏势，捷训的练做自法身是，与深生化态自系统品中爆某款、些优领化域响的应强和者交合付作机发布制新的迭建。代能力，而不是全部由自己构打模式造内部充

27、分融合的协作以满足业务需求并提升业绩。数字化、时渠代道里和，职公能司等所要有素触共点同、融将对合当成前品和牌未要来素。组颠织覆产性生挑深战远影单响个。顾首客先信将息所， 有利触用点对整全合部成顾客标，的利整用体先认进知的提分升析关技键术业归绩纳指成转推向动的增新长领的域。具体同措时，施需及要价把值企灵业活层或级虚和拟部项门目转化好为应平对台准和备和。数更据重科要学之的间是，须业展开务、全技新术协作新， 技了术解产技生术的颠相覆关要影素响和， 使以用提升之间业开务展能协力作。，员完工成与必虚要拟任工务具，构的能建力赋平能台和孵化创新业务数售字企化业在务采模取式各创种新不层同出的不手穷法，进业的行

28、数获字客化和能提力高建转设化的率，目零标售不仅企仅更重在于要通的过要技构术建推为动目业前务已创知、新，未来和更孵多化未平知台，的构业建务与创生新态提合供能作力伙伴生的态资系源统、对价接值平链台、上打下造游能伙够伴为赋能价的值能链力的输创出新平发台展，。以零驱售动企整业个需创从假造设更驱多动的型持试续验学、习迭环代境“，产构品建”发入和布容到错持率续进反行馈快环速路应，对以。最低投102019 中重国零塑售增数长字化力量富有远见的数字化远景和落地领导力成和能败力取决于领导者的勇气功率极低。短实期需主求义使和得不领断导交者付不成愿果做的真现正需努力要寻做找的通事往情成。功人未们来往的往途不径愿，安

29、术的全不是断他演们化的使第他一们选对择，新新技技术的己态差度距从越漠来然越到大，惊态讶度，又发回现到自漠的然转，变。他市们场没有急信剧心变做化出使复得杂大量略，资这源些投为资领采导取层紧提缩供和了防借御口策来采用为这自种己方辩式解，的公但司最被终，竞许争多对手入包了围默或默者无远闻远或甩消在失后的面境，地陷，或倡者导说和不驱是动由的公数司字一化把建手设带的领成、参敏捷与的“竞以赛顾客为中心”和地不缘断政变治化的的不顾确客定行性为、和新人技口术、流动加短剧了了企利业润战持略续周增期长，的提压高力了，顾企业客正的在期加望。速好提消高息学是习，、零接售纳和的速应度用。大数据和人工智能技术最提基高础利

30、的润参率、与顾措施客可集以中帮度、助敏企业捷性增强和一效些率。人首类先作，业用，技进术行取数代字或化武人装等，等譬；如第智二，能将导技购、术财转务移机到器云中了， 交降换低技技术术提成供本商的成时本还，降随低着云步技降术低。的技逐术步、成数熟据，和成分本析会的进结一合更促加进敏生捷。产领和先个的性公化司的已顾经客体开验始执在追行赶这。项任务，但大多数公司都变开革始从建立“数字化车间”可处击以球说，以对及于如领何取导胜人方来面说，比在以往何任除了何执时行候任都务有所更需多的能选力择和，准所备以之建外立，“协数调字一化致车是间至”，关确重定要一的。个有建一远个见团的队数来字加化快行实动现领数导字者

31、化，目组标解；需确要定在一执个行治成功理变架革构管模理型，中采理纳案被的吸策收略到；业并务确结保构数中字去化。解决方拥如，抱参创观新数，字加化入门沉店浸或式创体新验（实例验室发）观，念探，培索“养可创能新的文化场；景通”，过与启生合态作，伙共伴享合甚作，至与并细购分资市产，场将玩家您的络 ”生；态从系小统处发开展始成，为与“核价心值业网务分在一离，个建成立熟的一组个“织黑中色开启行颠动覆组式”创排序新，并对且可只能选的择策略1 至进行2 优个先策级略以代验方证法商尽业快逻从辑战；略使变用成敏原捷型，的快迭速功推案例进，以实获现得快支速持成并功。实宣现传全成企业范围推广。基础能力的升级改造转型的

32、首要因素。8 跳出这个问题绝出大现多之数前的便零已售经商发都展是起在了互一联定网规模式的下，业需务。要在较他长们的既适定应的期才业务能模与日即新便月很异多的零科售技商、都新开文始化追接赶轨着。时开代拓，的但步其伐，在加整入个了的电组商织领架域构的及文整。化在上毕却马依威旧调停研滞中不，前超、过难以40调%的定性高以管及表预示，算投问资题回是报阻率碍的数字不化确来交看易，、零支售付价和值物链流的等营环销节、的研基发、础信资和息预化算工方作向是可数以字在化能的够基把础控。的投范的领围域内内进进行行，数在字某化些探能索实。际见效无常态才是新常态（No Normal is the New Normal

33、），2018 毕马威环球高管访谈成员20所19网毕络马中威的企成业员咨。询版(权中所国有)，有不限得公转司载。中在国中外国商印独刷资。企业，是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立 11驱动实际增长的数字化运营和驱动力主动掌握数据科学的价值性循环轨道。精销售准和的供数应据链分数析字是化赋的能关营键销、要素息。收事集实及上分，析全能方够位显的著数地据帮信助管许多理零层售作品出牌快已速经有不效再的仅决限策。于购和买消第费三情方报，数而据是获开得始顾自客建体情验报收集系并统深进度行分主析动自互有动、终体端系顾内客的大数所据有本数身据并。不需具要备注太意多的意是义，具反有映战

34、的略顾价客值特的征是及数喜据好，背并后且所通准过营分销、析门可店以运对营款和式供研应发、链精各环要主节动产吸生引实数质据的人科才学并建建议。立需充足方人案才的库实，际加部快署。数从据数科据学中解获决取和运业营务决和策运实营时洞自察，动进改入进业的务良,构建顾客深度画像和互动顾求客的的产旅生，程到常广常告起媒始介于等购渠物道需的采品购，牌最认后知，形再成到品门牌店忠的诚挑度选。在传以统往的，单品向牌广商告往（往例仅如能纸通媒过、电客的视互广动告来等）尽或可者能门的店参内与与到顾客极旅大程幅中度。地而增今加数了字品渠牌道商的与兴顾起客，的商媒体触可等点以渠数通道量过，以多与及个顾交电客互商进平频行

35、率台有。、效品社地牌交、甚据至等是科一技对一式助的下，互顾动。客在不大再数是一体个为模单糊位的建群立体起，精而准是的可画以像，以使个得客的品需牌求能，够实真现正“的千了人解千每面一”。顾支供应持链“体千系店千面”的敏捷在的毕高马管威对环于球“高绝管大访对谈数中供，应60链%将为在导向20”20这年一实观现点以表需示求赞及同顾。客9 “零视以售化需供、求应全及链顾需路客要贯能为导够向达全成”数意全字味程化着可改造端， 顾品客牌建商立才起能直通接过联零系售，商明与白终顾客买、为是何否购喜买、爱何这时些购商买品、或如服何务购，并和且品能类够进及行时调做整出。反每应个，门对店款和式触点化面向要的对客可

36、群触具达有的明客显群的进差行洞异察务，实以现提“供千差店异千化面的”品。类零和售服大中一台个将数是字除化前投台资营重销点互，动同外时的加另强自链建有设品。牌品类和端到端敏捷供应打策体造系数据驱动的运营和决化管理。在，技“术品发销展合和一数”据的极大营丰销富获的客今、离单散的型产的品门研店发补模货式、已小经批成量为快翻可能售，的这链需条要型把原来的从化采以购顾客到为销中链均心面的向环顾形客价，值通链过，数所据有和的技价术值，及和满与业足务顾之客间的的需充求，分其融中合，包括创造以提化升业顾务、客以体资验源为匹核配心效目率标最的数大字化为源供核给心和目风标险的控数制字为化目运标营、的数字资8.无常

37、态才是新常态（No Normal is the New Normal），2018 毕马威环球高管访谈122019 中重国零塑售增数长字化力量成员20所19网毕络马中威的企成业员咨。询版(权中所国有)，有不限得公转司载。中在国中外国商印独刷资。企业，是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立 13成员20所19网毕络马中威的企成业员咨。询版(权中所国有)，有不限得公转司载。中在国中外国商印独刷资。企业，是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立 142019 中国零售数字化力量重塑增长增长篇“重塑增长方式”步有序地获取商业价值。目在前部，署中一国系

38、的列很全多渠实道体策零略售和企行业动正。对更关于注成“熟智的链数企字业化”零（售顾企客业和来品说牌，的营链、驱接动）的、基构础建、，围组绕织着和数生字态化系运统建增设长完方整式的，奠数定字未化来能增力长体动系力，重，逐塑成员20所19网毕络马中威的企成业员咨。询版(权中所国有)，有不限得公转司载。中在国中外国商印独刷资。企业，是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立 15零售数字化转型框架面需对求数变字化化复的杂，新零售企浪业潮经，受顾激客烈的的业市优场势，竞重争振挑品战，牌如活何力？发毕挥零马售威企提出在了帮助零零售售数企字业化实转现型以核顾心客框为架中，心旨和积极

39、内通部过组推织动能数力据“分两析层能地力基和”，外并部生柱”态。合具作体而系言升：级，打造“双向支一个目标：三基大于抓顾手客：全链路，从总量、深度2）和数活字跃化度时等代角下度，深“度货运”营的顾定客；义已更经多碎模片糊，化增的加触了点更出多现，服线务上内线容下，的“数一字个化目转标”型；。强将调顾创客造深增度量运价营、值改发，变转增向长从方“式人，”将顾从客渠全道息和洞商察品出更义；加3一）体从化平的台“角场度”思需考要，被从重需新定求重动效新应定作义为货“和三场大、抓以手及”促，进从跨产边品拉、顾“客四、轮交驱易动和”，供加应快链构四建个技角术度平构台建发和，“重场新”设，计通和过布“局人

40、多- 元场化- 货“”货”的高价值效。匹配重塑增长方式，创造增量端求和满生足态顾化客的体数验字。跨化边共拉生，动共效同益，创寻造毕马威零售数字化转型框架构建顾客与品牌零的售高数效字链化接“，一重个塑目增标长”方式：，创造增量价值零售数字化“三大抓手”：深度运营“人”；重新定义“货”和“场”边界；从需求端对供给端形成跨边拉动效应顾客深度运营重新定义边界跨边拉动效应5发挥三要素六同边匹配效益，数围绕数字化“人 - 场 - 货”，字构建新洞察、新形态和新链接“四轮驱动”12348链接生态资源创造顾客体验，数围绕数字化“研 - 产 - 服”，打造新品类、新模式和新服务字化驱动：增强数据和分析“提人高效

41、- 场率-和货收”益高效同边匹配，新创顾客无缝敏捷品产体验安全供应格价、为先交易链和运销营和营化生协伙合生态： 态作伴同资源共享共创，降低边际成本“两层地基”数字化基础：数字化平台和技术架构数字化组织：弹性组织162019 中重国零塑售增数长字化力量创新产品、价格和营销、顾客体验四轮驱动：效应，拉动“研 - 产 - 服”供应端链和运营四个动能驱动“人 - 场 -为中心、无缝安全交易、敏捷供应货”高效匹配，促进需求端的同边 的资源供给和生态合作体系构建。从顾客深度运营的视角重新定义传统物理形态的三要素“货”数字化：生命周期管理、规划和升级；系深度和活跃度等角度的全息洞察；理空间具有更大可链接性、

42、扩展性和发展空间。“人”数字化：交从易人历，史拓轨展迹为识唯别一，识拓别展和到可对触基达盘的和Un高i-价ID；值从顾单客纯量、买卖关从服货务品、，数拓字展化为内货容品等携，带从的顾数客字视化角触推点进、按品需类求和定SK制U的的货全、 “场”数字化：高从不门同店货和品商链场接，拓度展的为营能销、深内化容不和同服细分务顾场客景，的比运传营统和物提三要素的六个高效同边匹配速渗透；不同触点间的开放和互动、体验一致性。“人”-“人”：用社点交评化意驱见动；互朋动友社推区荐；奖会励员；俱团乐购部、；社顾区客直意销见。领袖；使“场”-“场”：移同动城化内触旗点舰带店动对实卫体星触店点带；动商；品线触上点

43、与与线移下动区触域点拓的展融的合快；“货”-“货”：价格带和功能互补；服务对产品的拉动。延针伸对；不流同量细货分对客毛群利、货功的能带品动类；之自间营的品交牌叉对互联补营、品拉牌动的和“人”-“货”：需求的柔性供应链；针对不同时点 / 区域 / 消费层次客群产品的顾客测试；定制、顾客参与产品设计；应变顾客“货”-“场”：入和服务贯通。的产品铺货；社群关键词捕捉推动买手采购和品牌研发。补线货上和线最下后不一同公触里点差的异货化品策和略服；务生铺态设合和作预伙设伴；服不务同的品引类“人”-“场”：专家建议指导；根据客群需求进行实体门店选址和线上移动商圈引流；接触点对顾客的主动识别；专业知识和触点预

44、埋；针对不同细分客群的营销和服务场景设置。两层“双模”地基：从支原持有“紧人耦- 场合的-货信”息三化要系素统的，拓边展界升拓级展为、数及字更化加平丰台富与、传立统体信和息多化元平化台的并高存效的同“边双匹模配”方方式式。，在进数业字务化、建运设营，和“IT双部模门”内方培式育更和快引速进的数反字应化市人场次变，化由，公并司在统内一部的形数成字资化源领和导能办力公协室调统。筹推双向“双模”支柱：进增行强直数观据判分断析，驱并动融“合人外- 部场更- 货广”域的大数据化对和高高效效同同边边匹匹配配过，程充和分可挖能掘措企施业进内行部智数能据判价断值。，在客需原求有的更商多品的供服应务商和的产基品

45、础生上态，合拓作展伙更伴多，的共流同量融、合数创据造、和技满术足、顾模客型体和验硬。件，以及对应顾成员20所19网毕络马中威的企成业员咨。询版(权中所国有)，有不限得公转司载。中在国中外国商印独刷资。企业，是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立 17零售数字化能力模型供准确可行的定义，“八大能力”又可分解为 40 个子能力指标。毕个领马域威定零义售了数零字售化数能字力化模“型八C大on能ne力ct”ed，E旨nt在er对pr推ise动智成链功企的业实从体数零字售化数运字营化、转驱型动和、增基长础必、须组构织建和的生能态力系体统系提五毕马威零售数字数化字化能运力营模型

46、 Connected 数E字nt化e驱rp动ris数e字智化基链础企业数字化组织数字化生态1 2 3 4 5 6 7 8创价新格产和品营、销群提供相关为能最力具的盈顾利客有价值且一的、创新、致的产品、顾客为体先验化的顾客体设无计缝和提个供性足跨实体和验，持续满数字触点的无缝交安易全持捷续的提营供销便、交和售易、后现服场务和体无验，缝以安全满敏捷和供运应营链基数于据强分化析的驱动够，无顾论客何能时能、持何续、地方都增和强分数析据启数动据、和分激活析和的洞企察业驱文动化客，和利产用品顾的数平字台化和技架术构解决方案，利技用术数架字构化和交付顾客体有效高效地验，为员工弹性组织过提升员工成一致的绩基察

47、于分数析据和洞集效驱动，通体验、矩阵生态伴合协作同伙作伙伴高效有态效体利系用的生合服务、提高获客、强化 产品上市速服定务价、和体优验惠、 不顾断客变期化望的，足触跨点渠的道顾和客便安、全透地明获和得集视成图、，单在一顾提数供字有工利具的，化组和织敏结捷构的来度际、成降本低或边弥综合考虑服与度、满意和服务化体验的能力，并务成本因素从而提升参度和忠诚度个好，性确化保偏支付同性技术的协高迅效速且的响商应品客点全上渠提道供触优并信息持安续全维护提验升顾客体补力差供距应链能协同创新1.1全渠道体验2.策1无缝安全整体高效洞察驱动数字化基础员工赋能联盟扩展3.设7.组18.服1计划和投

48、资1.2体验2.2略体验3.2计采网购络和模分型销4.2数据策和略分析5.2IT 组织设计6.2弹设性计织7.2共模享型务8.2产品促、销1 定策3价略和.渠和道管设理计2.交3内容管理3.整3库存管和理订单4.执3数据管理5.析3企业级架构6.3人才策略7.3合略作和伙设伴计策8.伙3策略协和同品牌1.4体验2.4付平台3.4合物流4.4行分5.4安全与风险6.4领导力7.4进合入作和整伴合8.4顾与客定细位分1.规5和顾关客系价管值理2.5安与全预3、防.5隐欺私诈需求交付4.5技术栈5.5流和程自6.管动5 理化变革管理7.整5服和务优交化付8.变5产品划治理和测量增强交分析退货和 逆向

49、物流管控和绩效服务合服务合文化革182019 中重国零塑售增数长字化力量字化建设过程分成五个阶段：中数国字的化绝的大不多可数逆零趋售势，企均业在均进认行识不到同较程早，度或的重努视力，程有度些较零高售，企或业对起自步身通清过楚，数有字些化则要达相反成。的我目们标把认零知售比较数Explorer 探索者（尝试探索） Player 应用者（浅层应用） Manager 管理者（深入掌握） Driver 驱动者（体系成熟） Reshaper 重塑者（生态赋能）数字化重塑者具备以下明显特质：值循环；新领分导配者资充源分到认数同字数化字投化资对中企；业积增极长探的索作新用的，增并长积模极式参，与维；持有良

50、意性识的地价重和推动价值链的重塑和总体价值增值；一积定极的帮话助语和权参；与将行自业身或能产力业开生放态给系生统态搭系建统和，强从化数字化共能生力角，度并思拥考有措高提度升重核视心旨业在务提的高交顾付客效体率验；的新兴数字互动触点的搭建，用数字化举现代软件开发和交付方法。术拥演有进数节字拍化；赋在能技的术敏管捷理和组灵织活内组采织取应更对加顾客连需贯、求协和同市场的变举化措；掌专握新注技于毕马威零售数字化成熟度模型五个阶段5 Reshaper 重塑者 生态赋能Reshaper将数字化成果和能力赋予价值链和生态伙伴，重塑产业价值体系4 Driver 驱 动 者 体 系 成 熟从公司整体层面将技术

51、与业务进行融合，驱动商业模式迭代创新3 Manager 管 理 者 深 入 掌 握深入掌握数字化技术驱动业务价值增长和管理转型的方法2 Player应用者 浅层应用在某个业务或管理领域进行数字化场景的浅层次应用1 Explorer 探 索 者 尝 试 探 索积一极次寻性找的数字化增长路径，但努力是孤立、随机和成员20所19网毕络马中威的企成业员咨。询版(权中所国有)，有不限得公转司载。中在国中外国商印独刷资。企业，是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立 19中国零售数字化能力总览中国零售数字化能力调查总体结果 中国零售数字化能力评分分布 应总用体）得向分 管2.2理

52、59者分（，深总入体掌上握正）在阶从段应跨用越者。（浅层分1部-2之分间之占间2占8.81%3.；6%4-；5 2分-3之分间之：间10占.24%7，.4%表；明3大-4开分始向企生业态还赋未能达阶到段深跨入越掌。握阶段，少量企业已经5生态赋能2.2591尝试探索体系成熟4深入掌握2浅层应用 中国零售数字化能力总体得分 32.285员工赋能弹性组织4.57%2.156联盟扩展生态伴合协作同伙中国零售数字化能力调查各能力结果2.32%4.12%协同创新全渠道体验无缝安全整体高效2.3112.2592.3522.2744.41%2.1592.267洞察驱动数字化基础敏捷和供运应营链1：尝试探索；2

53、：浅层应用；3：深入掌握；4：体系成熟：5：生态赋能数平字台化和技架术构增和强分数析据无缝交安易全顾客为体先验创价新格产和品营、销我数们字发化现能，力卓建越设品上牌的均投不入断，加以大满在足已持经帮续助变这化些的企顾业客更需加求，聚科焦技顾运客用体验无，缝并安在全创交新易营上销起和到产了品很以关及键提的作高用具，体为来顾说客，提产供品了、较定好价的和购促物销体策验略。表都现开突始出思，考几全乎渠所道有建受设访目零标售，企通业过顾定客价在和不促同销渠行道动和感触知点的上一对致产性。品、这些经验是和中新国科实技体融零合售的企成业果以。往几十年醒地认识到，在顾客需求日益变化仍然没有实现有效的数字化营

54、销和但我们需要看到是，还有很多企业顾客体验的真正提升。同时需要清 的未来，对于所有企业而言，数字和这技些能术力平建台设能将力是方不面可相回对避还且很需弱要，逾体越零的售巨企大业鸿的沟未，来也投将资会重是点中方国向实；而业不需可要忽充视分的认是识，到中生国态实系体统零的售企价值共， 生通发过展企，业提与高生企态业系在统数的字共化鸣时和代的竞争力。落实 O2O 或者跨渠道互通来确保化的敏捷供应链、弹性组织、数据202019 中重国零塑售增数长字化力量中国零售数字化能力调查 40 个子能力结果1：尝试探索；2：浅层应用；3：深入掌握；4：体系成熟：5：生态赋能成员20所19网毕络马中威的企成业员咨。

55、询版(权中所国有)，有不限得公转司载。中在国中外国商印独刷资。企业，是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立 21领域一：数字化运营调研结果能力 1：创新产品、价格和营销评分相对均分能力指标解释调研结果综述2.3111.1计划和投资1.2产促品销、策定略价和1.3策协略同和品牌1.4顾与客定细位分1.5产品规划2.2782.5372.2782.3152.1489.78%7.05%通，过识清别晰和的区策分略行规动划的流优先的价级值和对企业的价值。客动之间的一致性。有清保晰产的品、全定渠价道和策促略，销以行性。基据于分顾析，客可和以策保略持的跨深销度售数和牌营定销位互的动

56、一沟致通性渠和道连的贯品基于析，顾可客以和保策持略跨深销度售数和据营体验销的互一动致沟性通和渠个道性的化顾。客并积极引入新的商品。基有和于潜产在品）绩数效据和和顾深客（度现分析策，技不术断，地可修以正加商速品产组品合决，以类调和整/ 或不特同定的的品产类、品子线品，总售企体业上在，“中创国新实产体品零、价相对格于和其营他销能建力设”走上在前业都列，具大备部较分强零的售产企品创项能新力和点营的销调意查识。平此均分均分为高2.出3121.3分2，%。较平具产品体、来定说价，和在促“销1策.2略所”有表受现访突零出售，企几业乎都道 具/跨有渠清道晰策的略全，渠以确销保行产动品之、间定的价一和致促性1

57、2。.32较%整；体在均“分1.高5 产出品滞规后，划在”通方过面数则据相对分还需要提升。析求，洞指察导市产场品和创顾新客和需品产品类和决品策、类适规时划调方整面12.32%1：尝试探索；2：浅层应用；3：深入掌握；4：体系成熟：5：生态赋能222019 中重国零塑售增数长字化力量能力 1：创新产品、价格和营销毕观马点威零段售上，企以业提面高向渠顾道客和最品直牌接知的晓价度值，体提现高在获产客品能和力价并格，加以大及转一化系率。列在营此销手过程创中新，、关有键价在值于且对一最致具的现产实品和、未服来务潜、在体盈验利、能定力价的和顾优客惠群的提能供力最，相并关综联合、考进行虑精获准客测、算产。品

58、和服务成本因素，能够依据数据分析对收入和盈利能力成员20所19网毕络马中威的企成业员咨。询版(权中所国有)，有不限得公转司载。中在国中外国商印独刷资。企业，是与瑞士实体 毕马威国际合作组织 (“毕马威国际”) 相关联的独立 23数力更据重分要析驱动的产品迭代能今渠天道，零无售论商是，产实品际品上牌都零有售更商多还的是触点息。和如渠果道能来够获捕取捉关到于实他时们的顾客数信据需，求就的能产创品造，或并者对采趋购势更做接出近更顾快客的反时应尚。杂例志、如流，行在趋快势时研尚究行或业历，史只销有售团数队据本，身新的品判研断发，主可要能依会赖采于取设定计性的定的调局研限来性辅。助设计，但样本量有一快建

59、立迭“分能析力- 研比发关 - 上单市纯”的的数持据续分想析更达重到要的。具需体要假把设注和意目力标集上。中而在以你析顾，客可需以求加为速中产心品的决大策数，据不深断度修分正特产定品组产合品，线以，调并整且现积有极不地同引品入类新和的现产在品可甚以至通创造过全互新联的网产关品键和词服搜务索。，据客观分析定中量，数不据仅反仅应是市需场要趋品势。类在销数售网数据络， 、还电可商以平通台过评搜论索关引键擎词、，社以交及费顾习客惯群数体据画等像进、行消大费数场据景分数析据，、得消出点，流作行为元新素品、研功发能的指输标入以。及顾客痛关会员注管会理员经营，而不仅仅是会的员有体效系策是略，可也以是持可续以

60、提帮高助品企牌业价获值取绝最大真部实分的中消国费零数售据企的业手均段已。建目立前起自试身图的黏会住员顾体客。系，但通实过际积情分况的是方会式员复况生怀让疑零。低售、企会业员对销会售员占体比系低的这价些值状产关转键变在为于“需会要员把经传营统”的，“不会仅员关管注理会”员从量面，向更对要象关上注进活行跃扩会充员，量从。首B2先C拓朋友展圈成、B2FFa(mFailnys家粉庭丝圈圈）、，Fr通ien过d种客边子际会成员本对。泛其会次员在的会带员入积，分降方低面获，顾以客更积加分多的元获化，取比方如式参和加消商费场方或式者可门加入店等活等动、收参入都与可网以络形投成票积、分带，朋可友以进通行过积赠