医疗质量管理常用管理工具 (1)课件

1、医院评审标准中常用的管理工具2015年6月PDCA循环PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。P.D.C.A即Plan（计划）、Do（实施）、Check（核查）、Action（处置），是从事持续改进（改善）所应遵行的基本步骤。PDCA循环实际上是有效进行任何一项工作的合乎逻辑的工作程序。在质量管理中，PDCA循环得到了广泛的应用，并取得了很好的效果，因此有人称PDCA循环是质量管理的基本方法。PDCA循环在评审中的应用在新一周期的评审标准细则里明确要求采纳PDCA循环的管理思想，坚持质量的持续改进。因此，学习了解及学会使用PDCA循环的

2、方法对于落实医院评审标准，并采用这种方法改进管理与质量就显得十分重要。PDCA循环，可以使我们的思想方法和工作步骤更加条理化、系统化、图像化和科学化。循环的四个步骤，缺少任何一个步骤都不是一个完整的管理，完整的管理要完成四个步骤，PDCA循环把管理条理化、程序化、标准化了，这才是科学化的管理。5W2H分析法简介（1） WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？ （2） WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？ （3） WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？ （4） WHEN何时？什么时候完成？什么时机最适宜？ （5） WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？ （6） HOW 怎么做？

3、如何提高效率？如何值施？方法怎样？ （7） HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？5W2H法是第二次世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。PDCA循环绝不是原地循环，而是爬楼梯上升式的循环，每转动一周，质量就提高一步，循环体现与时俱进、与时俱新。循环是一个认识实践、再认识再实践的过程，使质量得到持续的改进。现状问题原因措施实施验证标准化认识飞跃认识飞跃认识飞跃实践飞跃实践飞跃实践飞跃持续改进,质量升级检查表（Data coll

4、ection form）可使检查工作有序、按计划进行，并提高效率；使检查目标清晰和明确；使检查的内容周密和完善。下列是评审员在现场试验的部分检查表：评审标准评审要点不通过不适用261医院有相关制度保障患者或其近亲属、授权委托人充分了解其权利。2611患者或其近亲属、授权委托人对病情、诊断、医疗措施和医疗风险等具有知情选择的权利。医院有相关制度保证医务人员履行告知义务。（）【】1有保障患者合法权益的相关制度并得到落实。2医务人员尊重患者的知情选择权利，对患者或其近亲属、授权委托人进行病情、诊断、医疗措施和医疗风险告知的同时，能提供不同的诊疗方案。3医务人员熟知并尊重患者的合法权益。【】符合“”，

5、并1患者或近亲属、授权委托人对医务人员的告知情况能充分理解并在病历中体现。2职能部门对上述工作进行督导、检查、总结、反馈，有改进措施。【】符合“”，并持续改进有成效。1WhatWhenWhoWhereHow对策措施日期负责人地点方法人员标准化语言2013年1月质量安全管理小组成员*工作运用新员工技能培训2013年1月质量安全管理小组成员*工作运用微笑服务2013年1月质量安全管理小组成员*工作运用仪器语音提示器2013年1月质量安全管理小组成员*后勤安装简化干生化仪检测流程2013年1月质量安全管理小组成员*工作运用材料统一采血操作2013年1月质量安全管理小组成员*工作运用更换新的取样容器2

6、013年1月质量安全管理小组成员*采购流程标本条码化2013年1月质量安全管理小组成员*工作运用窗口标识2013年1月质量安全管理小组成员*后勤安装儿童和老年窗口2013年1月质量安全管理小组成员*后勤安装环境增加等待座位2013年1月质量安全管理小组成员*后勤安装抽血叫号制度、简化流程2013年1月质量安全管理小组成员*工作运用检验工作对策制定对策分层措施简易表（说明：y=1和x=1两条直线把图分为四个象限，其中第一象限的医院：费用较高，住院时间较长，因而绩效较差；第二象限的医院：费用虽然较低，但住院时间较长；第三象限的医院：费用较低，住院时间较短，因而绩效较好；第四象限的医院：住院时间虽然

7、较短，但费用较高。）2010年北京市三级医院时间效率和费用效率分布时间效率指数费用效率指数止痛药需求时间间隔与药物剂量散布图排列图（Pareto）是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图。它是由两个纵坐标、一个横坐标、几个按高低顺序依次排列的长方形和一条累计百分比折线所组成的图。排列图又称帕累托（柏拉）图。如下图：窗口标识、标本条码化和医患沟通三方面占影响满意度所有因素的82.2%，根据80/20法则，主要制定针对这三方面的对策措施。排列图（Pareto）原因频数占总投诉百分比累计百分比服务态度3656.3%56.3%医疗技术1218.8%75.0%工作责任心1015.6%90.6%其他

8、69.4%100% 由此可见，由于医护人员服务态度和医疗技术的原因引发的投诉占75%，为主要影响因素。直方图（Histogram）直方图（Histogram）下图是检验科针对病人流失情况做的鱼骨图分析人仪器材料环境流程医患沟通无语音提示规范语言少缺少技巧表情不热情操作程度不熟练干生化仪检测慢采血针刺痛明显留取标本容器不合适条码化程度低动态窗口提示窗口标识便民窗口人性化、个体化空间拥挤等待座位数量少等待时间长下图是检验科改进工作流程后做的鱼骨图分析材料仪器人环境流程采血统一采操作血更换新的采血针更换新的采血容器简化干生化仪检测流程设置语音提示器微笑服务对新员工进行技能培训医患沟通制定标准化语音推

9、广沟通技巧和经验简化流程，缓解空间拥挤和等待时间长增加床位和服务窗口便民窗口更换窗口表实老年人和儿童窗口设置动态窗口提示门诊和体检标本条码化等待时间CT设备病人医师环境方法资料 CT扫描的速度 图像处理的速度 图像重建及后处理 病人的类型 病人到达的时间 病人的自我准备情况 病人的药物过敏反映 医师的在岗人数 医师的操作水平医师的读片出报告的速度 工作量 设备开机时间及使用率与CT检查相关科室的分布 扫描流程介绍 与CT检查相关科室的分布情况介绍 CT检查的注意事项及准备 下图是CT检查等待时间的鱼骨图分析 扫描部位 增强扫描 预约登记的方法 高峰时段 下图是临床路径实施问题鱼骨图分析忘记路径

10、操作不熟练新入科，不了解对临床路径重要性认识不足领导的重视其他科室开展情况周围人员的积极性电脑故障电子病历系统缺陷路径设计缺陷步骤繁琐增加临床工作量对临床帮助有限影响科室业务影响奖金人员设备环境政策临床路径实施医护人员操作不规范控制图定义：控制图又叫管制图，它是用于分析和判断工序是否处于控制状态所使用的带有控制界限线的图。原理：3Sigma 原理计量值：长度，时间，温度等计量值控制图：X Bar Chart（平均值-极差控制图）计数值控制图：P-Chart（不合格品率控制图）DPMO-Chart（每百万机会数中缺陷数控制图）甘特图(Gantt chart)甘特图，特称条状图（Bar chart）。是在1917年由亨利甘特开发的，其内在思想简单，基本是一条线条图，横轴表示时间，纵轴表示活动（项目），线条表示在整个期间上计划和实际的活动完成情况。它直观地表明任务计划在什么时候进行，及实际进展与计划要求的对比。管理者由此极为便利地弄清一项任务（项目）还剩下哪些工作要做，并可评估工作是提前还是滞后，亦或正常进行。是一种理想的控制工具。入院流程改进甘特图2013年医务处工作计划序号工作项目月份负责人执行人1234567891011121整理医疗规则制度李*赵*2严格落实医疗核心规章制度李*赵* 刘*3印发医疗规章制度李*赵*4每月检查一次处方、申请单、病历书写情况李*张*5组织全体医师