人文关怀与医患沟通111

1、人文关心与医患沟通第一页，共七十七页。医患关系之痛医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒. “患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？第二页，共七十七页。医院与医生不能承受之痛 巨额陪偿 医生难当 医闹猖獗第三页，共七十七页。患者与家属不能承受之痛同病不同价 差300倍问诊不细致 上来就化验程序不标准 盲目开处方不问诊开药 属违规行为狂草写处方 用药不恰当流程不合理 问诊多科室效劳不到位 找医生困难药品回扣与红包医院化验单 各家不共享节假日看病 比平时更

2、难第四页，共七十七页。患者希望 同医生一样知道的诊疗信息 得到最好的专家诊断和治疗 得到最详细的诊疗说明 得到最为适宜的收费，原那么是越低越好 得到最完善的效劳(符合自己个性化的效劳)诊疗结果和过程同样好 通过纠纷能够再得到最大的赔偿额度 第五页，共七十七页。医方希望 能够理解医学上的高风险性 能够认识医学诊疗上面的不确定性 能够明白医学的高依赖性(诊疗技术、经验、多项检查的结果、患者的配合) 医患关系的变化和举证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法律保护或者保险的躲避 我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的曝光 医院的补偿机制，政府责任代替 第六页，共七十七页。就诊者为什么不

3、满对医院期望值过高,未能得到预想的满足重复遇见不满的人社会家庭压力大显示尊严,权力打声嚷嚷误导承诺未实现表示内行收费高隐私第七页，共七十七页。医疗行业的四“高职业、专业性特点高科技生命科学高责任关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神第八页，共七十七页。社会因素：全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77%医院因素：由于医务人员效劳态度不好，引发纠纷 49.5%因效劳质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6%医院管理缺乏引发纠纷 31.1%患

4、者因素：病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%希望少交医疗费而引发纠纷 51.5%因对治疗不满意而引发纠纷 37.6%因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5%第九页，共七十七页。医院效劳的特殊性医院以医疗技术为主要方法，以载体的方式，向医院的顾客提供的能满足他们医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有效劳活动。第十页，共七十七页。医院的使命在一个高度注重研究和优秀医疗教育的领域里，我们肩负的使命是提供病人个人化、专业化，省钱且高质量的医疗效劳。第十一页，共七十七页。 医疗是最富有人性色彩的效劳。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得

5、病人心的是人文关心。 第十二页，共七十七页。现代医学开展到了必须充分重视医学人文的时刻医学的根源在于对人的关心，临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生第十三页，共七十七页。 如何提供优质效劳第十四页，共七十七页。SERVICE(效劳)1S-Sympathy(同情、同情心) 2E-Excellent(出色的，卓越的，极好的)3R-Rapid(迅速的)4V-Virtue(美德、高尚的道德)5I-Information(信息、知识)6C-Communication(沟通、交往)7E-Equivalen

6、t(等值的、相当的) 归结起来一句话-以人为本。第十五页，共七十七页。什么是医院优质效劳？始终以病人为中心热情尊重和关注帮助解决问题迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便效劳持续一致节约提供个性效劳第十六页，共七十七页。“以病人为中心1.把病人变成顾客，以其成为医院所有工作的出发点与落脚点。2.需要我们医院掌握和了解很多的病人及社会的医疗消费倾向、需求、偏向以及互不相同的消费群体。3.先研究顾客，再研究医疗效劳。这是医疗效劳的宗旨问题而不仅仅是经营策略问题。第十七页，共七十七页。医院效劳内涵医疗保障舒适保证权益维护情感保护第十八页，共七十七页。效劳质量观如果我们未能向病人提供我们能够提供的最好

7、效劳，我们就可能伤害他们并且浪费他们的金钱。象对待我们自己的母亲一样为病人提供优质的护理和效劳而无需特别安排。第十九页，共七十七页。ISO9000认证的五步曲说你所做的方案做你所说的尝试记你所做的证据查你所做的问题改你不对的进步第二十页，共七十七页。优质顾客效劳实战技巧1：了解顾客的需要2：有效管理顾客期望3：掌握影响效劳质量的关键要素4：正确对待顾客投诉5；掌握有效效劳沟通技巧第二十一页，共七十七页。1：了解顾客的需要病人对医院效劳的需要表现的根本特征自我实现需要尊重需要爱和归属需要平安需要生理需要第二十二页，共七十七页。病人对医院效劳的特殊需要平安无并发症，后遗症完整多科配合，诊疗全面连续

8、一个医生负责诊疗过程经济合理，少花钱看好病便捷等候时间短，中间环节少烦累怕第二十三页，共七十七页。2：有效管理顾客期望顾客期望： 顾客心目中效劳应到达的水平 顾客对效劳有不同的看法是因为期望值不同顾客的期望值的来源： 过去的经历 口碑的传递 个人的需求第二十四页，共七十七页。有效管理顾客期望顾客期望的3个层次 最底期望 (根本期望) 客户可以得到的选择:令人满意的效劳 没有期望得到的增值效劳:惊喜顾客的满意度 通过顾客预期的效劳和实际感知的效劳的差值来衡量。 理想/现实 感知的效劳预期的效劳-超出满意 感知的效劳=预期的效劳-满足期望 感知的效劳预期的效劳-不满意第二十五页，共七十七页。顾客期

9、望理论对医院效劳的启示一提供超出病人期望值的效劳来提高他们对医院的满意度好的效劳不一定就是高档次的效劳；好的效劳也不代表无条件的满足病人的要求；再优质的效劳也不可能满足所有病人的要求，再低劣的效劳也不会遇到没有抱怨的病人。医疗效劳的好坏是相对于病人的期望值而言的！好的效劳就是只需比病人期待多加一点点！第二十六页，共七十七页。恰到好处，满足顾客期望和需求看懂人，换位思考想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点把握尺度，经济有效第二十七页，共七十七页。顾客期望理论对医院效劳启示二提供高度个性化的效劳： 不同的效劳对象其期望值也不同，同样的 效劳对不同的病人会产生不同的满

10、意程度。 没有绝对相同的两个病人。第二十八页，共七十七页。顾客期望理论对医院效劳启示三有效降低顾客的期望值一个医院想始终提供超出期望值的效劳是非常困难的。 (术前，治疗前谈话)第二十九页，共七十七页。降低顾客期望值的方法1：了解顾客的期望，区分顾客的期望是否合理。期望值一定有主有次，有一定的顺序，要找到哪些对顾客是重要的，哪些是可以放弃的。2：关键在排序关键要知道哪些合理，哪些不合理。告诉顾客什么他可以得到，什么他不可以得到，并说明理由，以此去设定顾客的期望值。第三十页，共七十七页。3：提供更多的信息和选择降低客户不合理期望值勤的有力武器。如果另外的方案仍然不被接受，或没有另外一种方案时，就要

11、强调那些你能满足的东西对顾客而言是非常重要的。在顾客期望不能全部满足时，着重满足顾客不能放弃的期望，常可以到达很好的效果。4：无论何时，始终保持一个态度：让顾客感受到，你一直非常想帮助他，你也认同他的想法的合理性。第三十一页，共七十七页。3：掌握影响效劳质量的要素医疗质量的形成的过程从入院到出院，每一步流程严格的标准化，质量控制，最低容许限度内，全程性的会面质量控制。通过使流程受控到达管理的目的第三十二页，共七十七页。优化效劳流程检查现有流程发现瓶颈标准化与精简化流程再设计第三十三页，共七十七页。ISO9000认证的五步曲说你所做的方案做你所说的尝试记你所做的证据查你所做的问题改你不对的进步第

12、三十四页，共七十七页。4：正确对待顾客投诉第三十五页，共七十七页。投诉意味着什么？4%的不满意顾客会向你投诉，96%的不满意顾客不会向你投诉，但会将不满意告诉16-20个人。第三十六页，共七十七页。即使不满意，但还会回头的顾客有多少？不投诉 9%投诉没有得到解决 19%投诉得到解决 54%投诉被迅速解决 82%第三十七页，共七十七页。投诉对于医院是笔莫大的财富有效处理顾客投诉，能够为你赢得顾客的高度忠诚！投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客第三十八页，共七十七页。投诉的处理技巧先处理感情，再处理事件。迅速反响，决不拖延；耐心倾听，了解原因；将心比心，表示理解；采取行动，帮助顾客；化成机遇，留住顾客

13、。第三十九页，共七十七页。医患沟通的技巧第四十页，共七十七页。“患者最不喜欢医生说哪些话中，前三位分别是 1.“跟你说了你也不懂。选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。选择率为14.93% 第四十一页，共七十七页。“医生最害怕患者提出的问题中，前三位分别是 1.“这个药不会有副作用吧？选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？/为什么他花了五千，我花了一万？选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？选择率为14.66%第四十二页，共七十七页。沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，

14、我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。第四十三页，共七十七页。良好的医患关系是保证医疗效劳高质量的根底，而医患沟通是建立良好医患关系的前提第四十四页，共七十七页。医疗纠纷的诱因80%以上不是医疗技术、质量方面的问题，而是效劳不到位，说话态度不好引起的。医院需要引入新的效劳理念，通过良好的效劳融洽医患关系。 姚宽宝湖南省卫生厅医政处副处长第四十五页，共七十七页。医学之父希波克拉底的三大法宝语言手术刀药物 医德高尚 医术精湛 艺术效劳 吴介平第四十六页，共七十七页。我们是如何沟通的？55%通过形体语言38%通过语调7%通过语言第四十七页，共七十七

15、页。六种医患沟通方式一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个防止、六个方式。第四十八页，共七十七页。一个要求诚信、尊重、同情、耐心。第四十九页，共七十七页。两个技巧倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。第五十页，共七十七页。三个掌握掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。第五十一页，共七十七页。四个留意留意沟通对象的情绪状况；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反响，学会自我控制。第五十二页，共七十七页。五个防止防止强求沟通对象即时接受事实；防止使用易刺激对方情绪的语

16、气和语言；防止过多使用对方不易听懂的专业词汇；防止刻意改变对方的观点；防止压抑对方的情绪。第五十三页，共七十七页。六个方式一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。第五十四页，共七十七页。1.不讲文明的生冷话2.不着边际的外行话 3.不顾后果的刺激话 4.不负责任的议论话5.不留余地的过头话、绝对话 6.该说不说的抱歉话 7.该说不说的解释话第五十五页，共七十七页。沟通从心开始待人先待心理解从心开始第五十六页，共七十七页。深情厚意知多少， 皆在嫣然一笑中。第五十七页，共七十七页。微笑是一种语言它的妙用在于： 无声地传递信息

17、进行情感的交流和沟通 给病人以慰藉、以信心 化解许多医患矛盾和冲突。第五十八页，共七十七页。医务人员的微笑可以为病人营造一种良好的心态 可以说服和引导病人配合治疗 可为医疗效劳注入人性 一要真诚自然 二要适度得体。第五十九页，共七十七页。做一名称职(合格)的医生第六十页，共七十七页。医生要做到“急病人所急 已经很不容易，再要做到“想病人所想那么 更困难。第六十一页，共七十七页。医生不但要有：责任心、同情心和爱心 还要有:渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心 更需要有：丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。第六十二页，共七十七页。患者所希望的医生一个能够真正关

18、心我、愿意听我述说的医生一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关心我的医生一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的医生一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生第六十三页，共七十七页。医生可分为三级一级 就病论病，见病看病，头痛医 头，脚痛医脚，只治病不治人。二级 分析病因，解释病情，心理咨 询，关注控制危险因素，治病治 人。三级 防治危险因素，关注平时健康， 给以健康指导，治病用心。第六十四页，共七十七页。医者父母心 用手，是医匠式的效劳 用脑，是专家级的效劳 用心，是大师级的效劳第六十五页，共七十七页。那么究竟怎样才算是用心治疗呢?充满人文关心地用心行医，需要在医患双方彼此信任、密切配合、共同承担风险、

19、追求最佳答案医疗效果的前提下才能获得。第六十六页，共七十七页。医生的态度可分为五等：亲人熟人病人路人不当人第六十七页，共七十七页。宁可在我身上动千刀，在病人身上要少动错一刀第六十八页，共七十七页。医生要具备哪些能力接受和表达的能力 将根底科学运用于医学实践的能力 专业技能与人文思想相结合的能力 循证医学的能力 自我感知的能力 善于考虑社区及周边环境的能力 终生学习的能力 第六十九页，共七十七页。根本信条20条：全院职工将共同学习，掌握国立健保集团的远景，使命和价值观并贯彻执行。我们对待顾客的态度必须象对待我们挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的效劳方式去提供优质效劳。我们必须具备团体精神并联合从

20、旁协助以产生积极有效的工作环境。我们必须了解自己部门的运作方案并到达所建立的目标。我们必须清楚的知道我们顾客的需求，以便为他们提供关心和高素质的效劳，利用表格来填写顾客的喜爱和特殊需求。第七十页，共七十七页。我们要检查和不断的改善医院环境，让它普及整个医院。我们要不断检查整个医院的缺乏并作出适当的措施直到解决问题为止。我们必须接受任何顾客不满的投诉，保证立刻采取行动直到问题解决为止。维护医院的清洁与整齐是每个员工应尽的职责。我们要确保与顾客达成最快的和解，以迅速的反响去纠正问题在二十分钟内确保问题解决并到达顾客的满意，尽一切可能不失去任何顾客。我们将利用事件执行表格来记录顾客不满的投诉和所采取的行动，每位职员应该确保这些问题已获得解决和防止相同事件再发生。第七十一页，共七十七页。平易近人。例如亲切的目光接触，恰当的词语您好，早安，没问题，让我协助您，真诚的问候等等。我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。尽量陪同顾客到他们要去的医院部门。我们必须清楚的知道医院