前台接待-岗位基础与团队协作

1、欢迎大家参与奥迪岗位根底与团队协作课程培训复习与回想每位被选定学员回想这几天本人印象最深化的培训要点，不可反复案例分析：小马是一位非常勤快的前台，每次指点交待的义务都能顺利完成，为了更好的提升，她给本人报了一个专升本补习班，财务专业好让本人学习更多的知识，一段时间过去了，她觉得白天上班，晚上上课这种方式很累，而且单位随机事件很多，每周还有例会，导致小马经常旷课，学习成果下降，同时也给小马的任务带来了负面影响。她决心调整本人的形状，为本人重新制定目的，请根据SMART原那么协助小马分析她的问题出在哪里？如何有效的进展协作建立信任请思索：谁是我们最信任的人？小组讨论主题：信任来自于哪里 ?时间要求

2、讨论结果讨论参考方向：日常任务与生活中讨论时间：15分钟分享时间：5分钟/组每小组讨论的结果要经过海报的方式 展现出来信任的产生过程了解他的团队协作对象教他破解身体言语头和脖子眼睛鼻子嘴巴教他破解身体言语头和脖子倾斜头部 人只需在觉得非常温馨的时候才会倾斜头部，尤其是将本人的头倚放在他人的身上教他破解身体言语头和脖子掩盖劲窝 感到不安、不适、恐惧或忧虑时，人们会用手掩盖劲窝教他破解身体言语头和脖子摩擦前额 摩擦前额通常阐明一个人举棋不定，或者感到某种不适教他破解身体言语眼睛消极的眼睛积极的眼睛延续眨眼教他破解身体言语眼睛消极的眼睛 “视觉阻断通常发生在我们感到本人遭到要挟，或碰到本人不喜欢的事

3、物时。当我们希望经过防止“看到不想见到的事物维护大脑时，会发生这种动作，想表示对他人的轻视时，能够就会眯起眼睛、闭上眼睛或遮住眼睛。教他破解身体言语眼睛消极的眼睛 人在遭到拘谨时不只会眯起眼睛，还会压低本人的眉毛。教他破解身体言语眼睛积极的眼睛 瞳孔扩张，眉毛弯成弓形，眼睛会睁大。教他破解身体言语眼睛积极的眼睛 我们在因见到某人而兴奋不已，或充溢本人抑制不住的积极情感时能够会出现“闪光灯眼。教他破解身体言语眼睛延续眨眼 当我们感到兴奋、烦乱、紧张或忧虑时，眼睛眨动的频率就会提高；放松下来，它又恢复正常。 当一个人感到压力时，他眼睛眨动的频率就会添加教他破解身体言语鼻子 当鼻孔增大表示一个人心情

4、的高涨。教他破解身体言语嘴巴真笑与假笑嘴唇的消逝、挤压等嘴唇缩拢冷笑教他破解身体言语嘴巴真笑与假笑 真笑时，嘴角会向眼睛的方向上扬教他破解身体言语嘴巴真笑与假笑 这是一种假笑或一种“礼貌的笑；嘴角被拉向耳朵的方向，眼睛中露不出任何感情教他破解身体言语嘴巴嘴唇的消逝、挤压等 通常，嘴唇的消逝时压力和焦虑等心情驱使的教他破解身体言语嘴巴嘴唇的消逝、挤压等 通常，圆满的嘴唇阐明一个人感到比较满足教他破解身体言语嘴巴嘴唇的消逝、挤压等 遇到压力时，人们常会把嘴唇藏起来或把它拉紧教他破解身体言语嘴巴嘴唇的消逝、挤压等 嘴唇挤压反映的是压力或忧虑，这种动作很能够是开展为图中所示的嘴唇消逝教他破解身体言语嘴

5、巴嘴唇的消逝、挤压等 当嘴唇被藏起来时，嘴角会下拉，心情和自信会跌至谷底，而忧虑、压力和担忧等会急速上升教他破解身体言语嘴巴嘴唇缩拢 表示不赞同时会经常缩拢嘴唇教他破解身体言语嘴巴冷笑 跟斜视一样，冷笑同样也是一种表达轻视的举动 冷笑能迅速反映一种不尊重，犹如在说“我不在乎他或他的想法如何建立信任？建立信任：信任来自于优秀的才干建立信任：信任还来自于良好的沟通 提问的目的促进人与人之间的关系有效引导话语以提问代回答建立信任：沟通 请问大家“提问的目的是什么？有哪些方式？ 提问的分类开放式提问封锁式提问开放式提问开放式提问：是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严厉，给对 方

6、以充分自在发扬的余地。它的优点：回答的范围不受限制、容易切入，可缩短双方心思、感情间隔。它的缺乏：回答过于松散、自在、难以深度发掘，而且不易有效引导。封锁式提问封锁式提问：是指提出答案有独一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制 提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进展选择。它的优点：可以让回答者按照指定的思绪去回答以下问题，而不至于跑题。它的缺乏：限制了提问者进展内心探求，限制了自在表达，使提问趋于非个人化。而且一连 串的封锁式提问会使来访者变得被动、疑惑、沉默。小组练习提问练习时间要求讨论结果讨论方向：这个游戏阐明了什么？游戏时间：10分钟分享时间：3分钟/组请每小

7、组把结果用大白纸展现出来活动内容：以最快的速度了解对手彩色卡片上的人物赞誉的作用赞誉是建立信任的要诀赞誉将发现本人没有的优点赞誉将促进团队中积极的气氛详细明确，针对细节实事求是，不可虚拟恰倒益处，不要过头态度真诚，不假惺惺角度独到，不落俗套言辞简明，我字开头赞誉的时候要面对着他说赞誉的原那么小组练习赞誉练习时间要求讨论结果讨论方向：这个游戏阐明了什么？游戏时间：10分钟分享时间：3分钟/组请每小组把结果用大白纸展现出来活动内容：赞誉组员赞誉讲师指定的对象倾 聽倾听忽视地听伪装在听有选择地听全神贯注地听同理心地听倾听的五个层次和对方的眼神坚持接触；不可凭本人的喜好选择收听，必需接纳全部信息；提示

8、本人不可分心，必需专心一致；点头、浅笑、身体前倾、记笔记；回答或开口说话时，先停顿一下；以谦虚、宽容、猎奇的心胸来听； 倾听应留意的事项1在心思描画出对方正在说的；多问问题，以廓清观念；抓住对方的主要观念是如何论证的；等他完全了解了对方的重点后，再提出反驳；把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否； 倾听应留意的事项2如何有效的进展协作处置冲突 请思索：冲突都有哪些表现方式？这些冲突是怎样构成的？冲突的概念个人或群体内部，个人与个人之间，个人与群体之间，群体与群体之间互不相容的目的，认识或感情，并引起对立或不一致的相互作用的任何一个形状。-来自于 罗宾斯 第6版防止冲突的有效方法召开活泼、

9、有趣的会议；汲取一切团队成员的意见快速地处理实践问题将方式主义控制在最小限制把大家持不赞同见的问题拿出来讨论前台能够遇到的实践冲突日常任务中，前台能够与谁发生任务中的冲突？前台面对冲突能够遇到的困难奥迪前台目前的现实形状现实案例讨论冲突对象：某销售顾问冲突缘由：该销售顾问以为前台数据登记不明晰，导致本身KPI遭到影响冲突过程：该销售顾问到前台对他进展言语埋怨，措辞猛烈、言语过激，经人劝导后分开现实情况：销售总监对此事有所了解，表示要严肃处置该销售顾问处置方式：？现实案例讨论冲突对象：某销售前台同事冲突缘由：他下班时将记录表格完成并进展保管，另一名前台没有找到相关记录表格，因销售总监查看销售数据

10、，导致该前台同事被销售总监批判冲突过程：该销售前台对他进展言语埋怨，表示是由于他的任务失误导致本人遭到指点批判现实情况：他确实完成并保管了数据记录表格处置方式：？如何处置实践的冲突如何有效的进展协作培育责任感 请思索：缺乏责任感都有哪些表现方式？这些欠缺是怎样构成的？培育责任感责任感定义责任感指人们对本人在企业中所承当的责任、义务的高度自觉，表现为对本职任务尽职尽责，充分发扬本人的积极性、自动性、发明性。-来自于成员对于团队里任务表现突出的同事心怀仇恨；甘于平庸；缺乏明确的时间观念；把责任压在团队指点一个人身上；缺乏责任感的缘由小组讨论时间要求讨论结果讨论方向：结合日常任务讨论讨论时间：10分

11、钟分享时间：5分钟/组每小组讨论的结果要经过海报的方式 展现出来主题：怎样能加强成员的责任感？加强责任感的有效方法确保让表现不尽如人意的成员感到压力，尽快改良任务发现潜在问题时毫无顾虑地向同事指出尊重团队里以高规范要求任务的同事在管理和集体活动中防止过多的方式主义总结如何有效的进展协作职业化行为 职业团队世界上的公司只需两类团队，一类是职业团队，一类是业余团队。职业团队拥有职业选手，他们以专业、商业和敬业的职业素质提供一流的产品与效力，在市场竞争中所向披靡。业余选手成为职业选手这个过程就是职业化过程。何为职业化？职业化就是竞争力，竞争的关键是人的职业素质的竞争；职业化就是消费力，有职业素质的人

12、，企业的无效力动才会减少，消费才会提高；职业化就是执行力，执行是要结果的行动，职业化心态与才干是执行的保证。“从业余选手向职业选手转变，从职业选手向职业高手转变职业与业余的区别行为：业余做事马虎，职业做事仔细专业：业余浅偿辄止，职业永无尽头商业：业余以我为中心 职业以客户为中心敬业：业余消磨光阴，职业惜时如金职业化的规范专业：只需像职业选手那样提高专业程度，才会具备终身就业的才干；商业：只需像商人一样去做价值交换，才会得到实真实在的报酬；敬业：只需像热爱生命一样热爱本人的职业，才会遭到他人的信任和尊重。小组讨论时间要求讨论结果讨论方向：结合日常任务讨论讨论时间：10分钟分享时间：5分钟/组每小组讨论的结果要经过海报的方式 展现出来主题：前台如何做到职业化？职业化行为一个人：锁定目的，专注反复：千百次地把事情做精做透，就是专业；两个人：教会徒弟，成就师傅：教会他人，等于成就本人；一群人：专业协作，生长最快：团队优