物业管理-管理公司手册办公仲量联行服务物业部工作程序及

1、部门工作概况：为保证客户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，及树立企业形象，每位物业管理都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行载各项条款，必须做到：服务态度，文明礼貌；服务行为，合理规范；服务效率，及时快捷；服务效果，完好满意。综合物业部负责客户管理和公共区域的管理工作。在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主人亦有必要解释有关设备及能源供应，予客户认识。此外，亦要让客户明了水电费方法、客梯和货电梯的数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及提供的其他基本设施。另外，亦要解释有关

2、签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册提供予客户参考，继而解释装修指南内之规定，综合物业部亦要兼顾公共区域的清洁、卫生的及公共设施的养护，使物业管理能发挥其应有的功能。岗位职责2.1综合物业部经理的岗位职责：职位：物业经理直接：总物业经理直接下级：物业副经理岗位职责：1、2、3、4、收取及审阅物业管理巡楼编制及安排各级管理及每天的，并处理跟进；值班表，并报总物业经理；定期对物业清洁、绿化进行监察协调；下属员工的日常理；及安排，并依据服务中心各类规章制度对下属员工的行为作出处5、6、7、8、9、10、11、12、13、14、15、16、遇有紧急事故，协助处理善后工作；制定

3、用户指南、装修指南等，完善综合物业部工作制度及各项工作程序；每周主持所辖接受及处理 协助追收之工作会议，安排日常工作，跟进工作结果；，遇处理不了及时向；、物业及其他费用之工作；，跟进所列问题；检查物业管理各项日常跟进处理突发事件；拟定各类客户通知，并安排通知发送；负责定期安排及亲自拜访客户，客户意见，统计服务满意率，及告；协助办理有关机构事宜；负责编写部门月度，总结上月工作情况，制定下月工作计划；安排下属的培训计划报行政部，负责培训计划的实施，并对培训效果进行考核。素质要求：a.基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，关系，具有相当的组织管理能力。自然条件：25岁以上，身体健康。沟

4、通，并能协调的相互b.c.文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位。外语水平：四级以上英文水平。d.e.f.工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中综合物业部主管3年以上经验。特殊要求：对现行物业管理政策、识有较全面的了解。、条例等，以及房地产、设备设施等方面的专业知2.2物业副经理的岗位职责职位：物业副经理直接：物业经理直接下级：物业岗位职责：1、2、3、4、5、6、7、协调、反馈所有用户的需求/要求/情况，检讨分析及。进行客户服务了解用户对的基本及增值服务的具体要求。不断吸收各个供应商的资料，组织扩充服务内容。对服务台及时了解的工作情况进行检查。

5、租赁情况、空置单元情况、二次装修情况。完成对员工的培训，以确保员工掌握相应技巧并最有效的完成工作。按照服务中心规定的政策与程序中的有关规定督导员工，以保证对客提供的服务标准和方式的规范性和准确性。8、9、确保部门全体员工熟知并遵守公司的防火、卫生、健康与安全之相关规定。确保部门全体员工熟知并遵守公司员工之规章与制度。10、11、12、13、14、15、16、17、18、19、20、21、22、23、24、25、要求参加部门或其它部门的有关会议。负起由综合物业部经理所指定的任何职责。巡查大堂秩序，将发现有关事宜记载在本上。巡查处理公共区域的清洁卫生，各项设施、设备的完好，内发生的所有紧急事件，并

6、及时上报。各区域之良好气氛。完全通晓内的各种活动，服务设施与功能，紧急号码和相关内容。了解并掌握地区内的餐饮、旅游、与其它相关设施的信息。注意听取客户的要求和意见，并遵循公司的政策予以处理和解决。随时保持与 检查服务台的阅览服务台工作及发展商相关部门的沟通，以公共区域的清洁、整齐及设施完好。和服务，以保证服务的高标准。向综合物业部经理营运中之处。本，以确保掌握及准确的信息。确保服务台运营时间员工在岗状况。将当班期间所发生的事故按部门政策与程序的要求在案。确保部门全体员工在工作时间内员工的着装及名牌的佩戴和仪容仪表符合公司要求。督导部门员工为客户随时提供礼貌和职业化的个人服务。督导部门新员工的入

7、职培训，以保证新员工对公司政策与程序的掌握。素质要求：a.基本素质： 具备相当丰富的物业管理服务知识，责任心强，互关系，具有相当的组织管理能力。自然条件： 30岁以上，身体健康。沟通，并能协调的相b.c.文化程度： 物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位。d.e.h.外语水平：工作经验：特殊要求：中级以上英文水平。在高档大型物业或四星级以上酒店中综合物业部主管3年以上经验。对现行物业管理政策、知识有较全面的了解。、条例等，以及房地产、设备设施等方面的专业2.3物业职 直接的岗位职责位：物业：物业副经理直接下级：物业助理岗位职责：1、2、3、4、5、6、7、8、

8、9、10、11、12、13、14、15、16、17、18、收取及审阅物业管理巡楼及每天之；定期对物业清洁、绿化进行监察协调；下属员工的日常及工作安排，并对下属员工的行为提出处理建议；遇有紧急事故，协助处理善后工作；协助物业经理制定综合物业部各项工作规范及工作标准；督导各承包商执行工作；接受及处理，并予，及向；负责起草各类通知、客户文件等，交综合物业部副经理审阅；协助追收、物业等各类费用之工作；检查物业管理日常 协助处理突发事件；定期整理物业之；执行所指派之工作；熟悉服务中心各项管理制度、标准及其、客户情况等；负责办理客户交楼/收楼手续，以及客户的装修手续；负责准时向客户派发各种费用的交费通知单

9、；负责对及维修的处理结果进行回访，并做好回访与统计总结；负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出方案。素质要求：a.基本素质：具备相当丰富的物业管理专业知识，责任心强，关系，具有相当的组织管理能力。自然条件：30岁以上，身体健康。沟通，并能协调的相互b.c.文化程度：物业管理专业大专以上或同等学历，受过物业管理的专业培训。具有物业经理岗位。外语水平：中级以上英文水平。d.e.f.工作经验：在高档大型物业或四星级以上酒店中综合物业部主管1年以上经验。特殊要求：对现行物业管理政策、识有较全面的了解。、条例等，以及房地产、设备设施等方面的专业知2.4 物业助理的岗位职责职位：物业助理直接：物业直接下

10、级：前台接待岗位职责：1、2、3、4、5、6、7、8、9、每天，并了解处理进度。收集后将资料整理汇报物业；定期对物业进行巡视检查，填写物业巡楼遇有紧急事故，协助处理善后工作；接受及处理协助追收 跟进所有，并予、物业，及向；等各类费用之工作；问题及巡楼检查问题；定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；定期整理物业之；协助办理客户入住退租等相关手续；10、 定期对的空置单元进行统计。素质要求：a.b.c.基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，自然条件：22岁以上，身体健康。沟通，并能协调的相互关系。文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员岗位。d.e.

11、f.外语水平：中级以上英文水平。工作经验：具有物业管理工作经验。特殊要求：了解现行物业管理政策、条例等，及设备设施等方面的专业知识。2.5 前台接待的岗位职责职位：前台接待员直接：物业助理直接下级：无岗位职责：1、2、负责客户及其他，填写工作单，及时传递工作单；负责工作单的、整理、核销等工作；3、4、5、6、7、负责客户对各项服务的满意程度，负责协助客户服务满意率；负责客户的邮件收递工作；热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想，收集客户对物业管理的建议。必须按时上、下班，礼貌待客，准时优质完成客户所要求完成的服务项目。积极地学习并提高本职技能，不但操作熟练，还需懂得前台设备的日常、保养，定期对本工

12、作台的机器设备进行，做到一清查每月大检查。8、9、10、按时保质、保量完成所赋予的工作任务。培养得体的言行举止，树立良好的企业形象。必须有高度的工作责任心，以防工作中出现不必要。11、 必须有高度的责任感和事业心。必须懂得邮件收发业务程序、流程。12、 对于遗失邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理，并及时上报。素质要求：a.b.c.基本素质：具备一定的物业管理专业知识，责任心强，自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品沟通，并能协调的相互关系。正，具有较强的亲和力。文化程度：物业管理专业中专以上或同等学历，或受过物业管理的专业培训。具有物业管理员岗位。d.e.f.外语水平：中级以上

13、英文水平。工作经验：具有物业管理工作经验或酒店前台工作经验。特殊要求：了解现行物业管理政策、条例等，及设备设施等方面的专业知识，了解财务出纳相关知识，具备较强的应变能力。2.6 文员岗位职责：1、2、3、4、5、6、7、负责负责负责管理处员工的工服洗涤工作，对洗涤公司和管理处员工更衣柜的分配和管理。员工工服定制、更新及统计工作。员工的意见及时进行反馈。根据需要购置管理处日常办公用品。根据工作需要设计编制工作表格及文件录入。认真将本部门内往来函件存入，并将其分类录入公司数据库。每月根据结帐。的办公需要及时购置办公用品并到各个部门，月末按供应商帐单认真核对8、负责管理处固定资产的统计工作，分部门、

14、分类别认真登记固定资产明细表并编号贴签。认真做好员工的考勤统计工作，按月报送考勤表。9、10、努力完成安排的其他相关工作。素质要求：a.基本素质：具备一定的行政文秘及互关系。管理知识，责任心强，沟通，并能协调的相b.c.d.e.自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体健康、品正，具有较强的亲和力。文化程度：行政专业大专以上或同等学历。外语水平：中级以上英文水平。工作经验：具有物业管理工作经验或文秘行政工作经验。3.0政策与程序3.1客户入住程序为了使综合物业部各级员工熟知客户入住程序流程，能迅速地办理客户入住手续，特拟定如入住程序流程如下：A、 市场部与客户签订意向书或租赁合同并缴纳相关费

15、用后，由业主方填写客户入住通知单通知服务中心总经理；B、 待总物业经理后，总经理将客户入住通知单复印件传给服务中心综合物业部、工程部、财务/行政部，并由工程部检查预定单元；C、 综合物业部相关组织客户、工程部、安保召开协调会，根据客户需求提供一站式服务，为客户节省时间，保证办理入住手续的快捷。D、 综合物业部办理事项：12确认客户，建立并填写租户。呈交、说明及签署业户安全/消防责任书、租户公约、用户服务指南、雇员登记表、名称指示牌订单、紧急联络表、超时空调使用申请、出门条等各项文件。协助客户办理车位租用手续。34协助客户到综合物业部办理出入证。E、 综合物业部协调客户、工程部对入住单元进行交楼

16、工作：12345工程部对入住单元的设备、设施、读数进行清点、检查、验收及移交工作；客户单元设备清点、检查、验收、移交，填写固定装置及设备的详细；核对冷/热水表、中水表、读数，填写电信系统及读数并由客户确认。综合物业部保安与客户办理移交，在接收单上签字确认。客户需求，填写通讯线路使用申请表明确费用后，综合物业部协调客户到财务/行政部交纳相关费用，综合物业部经办人给工程部弱电专业开具工程派工单，根据客户的安装时间给予安装。F、 综合物业部负责整理客户入住资料交总物业经理签署，资料由综合物业部存档。工作标准A.的全部工作由综合物业部区域负责输入。B.综合物业部文员在收到客户入住通知单后，如发现有错误

17、或内容不清楚，应予以及时改正后输入。输入时内容要准确、全面。输入完毕后，要对照相关资料每项内容再核实一遍。C.D.综合物业部在接到入住通知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系相关部门跟进处理，以确保客户顺利收楼入住。A.所有电器设备开关：正常、无损、干净各类插座正常、干净天花板：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网壁纸：无裂缝、渗水、霉点、水泡、灰尘和蛛网，壁纸完好无损窗：窗框、窗轨、窗台干净、无积灰；窗面明亮、洁净网络地板：无划痕、裂缝、无缺少B.C.D.E.3.2客户二次装修办理程序为了综合物业部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理装修事项，拟

18、定客户二次装修管理流程如下：A、装修管控小组协调员同客户办理装修申请。123客户提交装修申请表及担保书。与客户承包商会面，了解具体装修要求及细节，解释有关装修要求。承包商提交承诺书及装修图纸。B、二次装修管控小组工程客户所提交资料。意见，填写客户申请装修工程部对提出意见单，由二次装修管控小组报总物业经理改。以上客户提交资料所办理续是否妥当之后，请客户或其承包商进行整C、客户到服务中心办理续。12填写装修员工证申请表），办理装修期间装修出入证（综合物业部办理）。交纳施工押金，施工出入证押金及工本费等（综合物业部填写装修费用收缴通知单）由公司财务/行政部办理）办理开工证（综合物业部办理，总物业经理

19、签署）。办理动火证配备灭火器（综合物业部办理）。安排开门（不移交）（综合物业部办理）。34567配备并记下读数加封（工程部办理）。提供装修指南、签署有关文件，例如担保书承诺书等（综合物业部办理）。D、客户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，综合物业部经常性检查安全及成品保护事项，综合物业部经常督导装修卫生情况并协调客户与客户装修完毕手续。的关系。E、12345提交竣工图，报二次装修管控小组审核。工程部提交审核意见。工程部验收客户装修完的设施。对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。F、客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务/

20、行政部，财务验明，按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。G、待客户正式搬入办公后，经总物业经理方可到公司财务/行政部退还装修押金。工作标准A.B.审核资料：审核资质：须认真详细填写装修问卷装修申请表。施工方须向综合物业部提供施工企业、资质证明（二级以上）施工装修方案并附上平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图以及总用电功率计算表。所有施工材料均需具有防火检测，环保等。C.审核图纸：综合物业部将施工方申报的图纸转工程部修图纸审核意见单。，并由工程部填写租户申请装D.费用支付：综合物业部根据工程部填写的租户申请装修图纸审核意见单的意见与施工方洽谈并填写租户装修费用收缴通知单致财务部。施工方到财务

21、部交纳装修押金、装修管控费用、出入证押金和出入证工本费，以及相关费用。E.开工办理：施工方持施工复印件、施工及财务开据的出入证押金收据到综合物业部签订装修/承建治安、消防责任书，填写施工出入证申请表，办理临时出入证，由总物业经理签发开工证，并由综合物业部向装修公司转交双子座装修工程施工管理规定，施工方须张贴开工证及双子座装修工程施工管理规定于施工现场明显处。F.施工管理：施工队开始施工，综合物业部和工程部进行日常巡视管理，对所发现的违章行为要求施工队立即停工。G.中期隐检：装修中隐蔽工程须于封闭前两天向综合物业部申请隐蔽工程检查并填写客户装修隐蔽工程验收申请，待工程部对隐蔽工程验收合格后方可继

22、续该项装修。H.赔偿：装修竣工后工程部和综合物业部共同对装修工程验收签字并填写客户装修工程竣工，根据事实损耗情况，交纳相应数量的赔偿金。I.竣工图纸：视装修工程竣工情况，由施工方向综合物业部提供装修竣工图纸，并填写客户装修竣工图纸交接施工方凭竣工手续，物业经理须在。到综合物业部办理退开工证和施工上注明办理退证手续情况。J.竣工退场：出入证K.结算费用：财务部凭客户装修工程竣工及租户装修结算流程表确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。所有需要装修的客户均应到综合物业部填写担保书及承诺书，以确认对装修指南的了解，并确保所雇请的装修工人的安全及应负的责任。L.责任保障：M.时间管控：

23、装修施工时间为一至五晚上 20：00-次日早 6：00；周六 22：00 时至周一早 6：00 时，若需超时工作，如需延长装修时间，应获得批准方可进行。服务中心的3.3处理程序为了综合物业部各级员工能清楚地了解的处理过程，并能顺利优质地为客户解决问题，拟定处理程序如下：A、 B、 C、服务中心开通 24 小时，综合物业部前台值班或中控室负责接听及；时间、在耐心听取客人表中详尽人、单元号码、事项、等。，以任何理由或借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不可当面客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户。对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下D、人的、事件的经过、对象以及人的联

24、系方法、客户签字（如客户亲自到访时），并告知解决的期限，以便及时告诉结果。E、应感谢客人的不是之处，对客人建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报主管办理。F、对于某个人的，应详细登记的事件经过、证明人以及证物、人及、签字（如客户亲自到访时）。及小提请有关部门给予处理。告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照事件的大G、处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其工作所做出的帮助。对您好！请问能为您做些什么?非常感谢您对提出宝贵的建议/意见，会及时把处理结果通知您。您是否对处理结果感到满意？您是否还要求？可以帮忙？工作标准管理都不断希望提供给客户最

25、好的服务，但往往有时因的疏忽或因为客户的心情、生的态度，因为客户的宝贵意见能使活不同而引起客户的不满及，管理应采取欢迎的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。来访客户亲自A.1客户亲自到综合物业部做出奉上茶水)，接待应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。(可2用友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、准备好纸、笔，将、但是等词汇”与客户交谈。内容详细下来。345如可立即解决，应马上派人处理，并于册内记载有关内容。如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或

26、马上向部门经理结果。，并通知客户有关6如物业经理未能做出决定或处理，应尽快以形式向，并尽快将结果通知客户。并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。B.1234接听细心听取礼貌地客户及。、时间、被人、事件。内容，做出到有关需要，马上派做出了解及。如属严重事故，应马上通知综合物业部经理做出处理。C.规范用语：1 有客户，应全部交综合物业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。2 如属严重或未能处理工程项目，应连同紧急情况处理登记表及客户交处理。D.12综合物业部应先行派人到有关做出。如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关机根据情况而定，工程完成后

27、应请客户签字认可。标准，派人上门维修，时3维修的同时，安排好跟单，以便有效了解工程进展和维修结果，我方跟单维修结束后应在交表示歉意及同情心本上工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。E.1 无论的是何种事情，管理都要诚心地表示歉意，他们总希望自己是对的2 说话要有礼貌、婉转，并表示对他们查出绝对之关注。F.寻找者之资料，查询有关的员工，客观地分析找出被之有关员工或设备。跟进者之。G.1234将相关之反映至相关部门。及时督促相关部门处理。当日无论处理有何结果，都应及时主动地通报者。若是误会或员工的改善。，则以服务中心之名义发出道歉信，并让租客知晓已正在进行或已经5如责任不在服务

28、中心，则应客气地向者解释H.履行服务中心之规定在处理时，会遇到与租户公约、装修指南等相抵触之事情。作为处理者，如遇无理要求应正视对方，明确清楚地向客户婉拒。其他：I.123如遇涉及租赁问题而未能解决，汇报并跟进行动。做好，将事件汇报并存档。遇有事件严重，及告相关部门经理或总物业经理。3.4客户拜访程序A、目的对客户的拜访是综合物业部众多客户事务中一项重要的工作，综合物业部管理客户的拜访达到以下目的：通过定期对123加强服务中心与客户的感情联络。加强沟通，让客户配合，协助服务中心工作。提高服务中心管理质量，及管理的服务素质。B、拜访内容1让客户了解物业服务中心的及增值服务项目。23客户对物业服务

29、中心管理方面的建议和意见。了解客户对物业设施合理性方面的要求。工作标准初次拜访12物业副经理或物业与客户确定拜访时间后，通知总物业经理及物业经理。需提前通知花木公司订购鲜花，同时准备好相应的物品：用户服务指南、效率手册、台历。定期拜访123456物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户拜访计划，每个客户定期拜访。拜访情况于满意度表中，向物业经理汇报拜访情况。与物业、综合物业部经理、相关部门的主管商讨解决办法，并具体执行。反馈解决方案给客户，并了解客户满意程度。客户反映解决后，应回访客户，了解其满意程度，以及是否有其他建议。将结果进行汇总，填写满意统计表报总物业经理审阅签署后存档。3.5客户

30、迁出办理程序A、迁出申请客户向业主方提交退租申请，业主向服务中心提交租户退租通知单；B、经总物业经理批示后，财务/行政部核对客户欠费情况，若客户有欠费，由财务/行政部收取维修、电、水、煤气、等费用及以往所有的欠费后，并通知总物业经理。C、待客户结清所有欠费后，综合物业部为客户办理有关收楼手续：1工程部对租赁单元进行验收，签署验收意见；若有需要客户修善和的项目应通知客户和综合物业部（单元有损坏，应注明地点及应赔金额）。23综合物业部办理退还员工出入证手续，并签署意见。综合物业部、工程部各专业需填写租户单元迁出设施移交确认单及客户退租审核单，要求客户进行签字确认。总物业经理签署退租意见。4C、结算

31、持总物业经理签署的退租意见，综合物业部相关日内将租赁押金退还客户。D、搬出到财务/行政部为客户办理退押金手续，15服务中心根据公司财务部通知，综合物业部与客户确定搬家日期做好安排。客户应将所有迁出的物品和数量列一交综合物业部，客户持综合物业部开具的出门条保安予以放行。3.6清洁管理3.6.1 保洁员行为规范A 、目的：规范保洁员工对外礼仪和文明用语，体现双子座员工的精神面貌，提高整体形象。B、行为规范：1仪容仪表服装：按规定着装上岗。上岗前在休息室（更衣室）换好工服，后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净，纽不得赤脚

32、穿鞋。好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职工不留怪发型。容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的化妆品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。行为举止时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上必须列队。礼让宾客，按规定乘相应的电梯。在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆聊天，不谈论与工作无关的话题。主动为业户提供服务，在任何情况下不同业户争执、吵架。2员工应在指定的工作

33、区域范围内活动，串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的。不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人怀疑的行为。进行安全检查时，任何员工须主动接受并展示礼貌礼节和衣兜里的物品。3坚持“客人至上，服务第一”的工作，树立“客人就是上帝”的意识。业户要通过工作区域时，应停止工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。当发现业户注意到自己时应向其微笑点头示意，或向其致以问候。如要进入业户室内或因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是，您看我现在可以进来（开始）吗”“抱歉，给您添麻烦了”“对不起，打扰您了”等用语，在工作结束后，向业户致谢道别。遇到业户当面问讯时，应热情

34、回答，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找来行吗？”“抱歉，可不可以等我马上转告主管或经理，再答复？”“根据公司规定，此事由负责，如不介意，您可去找他，他在办公”。谢绝接受业户送与本人或转交其赠予同事的，“您的好意，但根据公司规定遇业户不能接受您的”“请您谅解”“会更加努力工作”。时，要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要地解释原因，绝不能与其发生争吵或。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在误会”“请您原谅”“我会改正”“您的批评”“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持工作”“您看这样行”。同业户交谈时,要注视客人集

35、中精力不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由劳动纪律继续接待。4按时上下班，不不早退。请事假须提前向申请，特殊原因要及时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经批准后方能休假。（因交通及家庭问题造成或旷工，责任自负。）工作时间不许干与工作无关的事。工作时间（含上班前用餐时）不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间和地点休息。上下班时走员工通道或其它指定通道。服从公司项任务。的检查与纠正。听从安排并按时、按质、按量完成交给的各自觉遵守公司的各项规章制度，爱护公司的各种设施、设备、用品等。损坏丢失机器设备、工具、工作服要按公司规定

36、赔偿。不许私自将机器设备和工具借给他人使用。工作中不得妨碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或打架。不私自乱动服务工作范围内的物品，严禁偷盗行为。工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。他人赠给的物品应先向场，不得在岗上停留。，得到批准后方可带走。下班后按规定离开工作现5 其他员工应同时遵守双子座C、 监督：其它的规定、制度、协议、章程、程序、办法等。主管和领班负责对保洁员的礼仪和用语进行监督和指导。3.6.2卫生清洁工作标准123456789大堂地面要随时保持清洁，用尘推反复推尘，要做到无污迹，无水痕，无尘土，无杂物。无灰尘，防火门无灰尘。玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。桶、果皮

37、箱经常保持清洁，不多于三分之一的指示牌上无灰尘。前台上无灰尘。，对桶进行定期。随时保持客梯内清洁，无水迹，无污迹，镜面保持干净。轿厢外门无手印，无污迹。防尘毯随时保持干净，无杂物。10 保持绿地及门前三包区内无杂物，废弃物，烟头，纸屑等。123456789清洁卫生间时要设立“工作进行中”告示牌。卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。卫生洁具齐全，无玻损。保持卫生间空气清新，无异味。保证有足够厕纸、香精球、擦手纸及洗手液。桶经常保持清洁，不得过半。卫生间木隔板无尘、

38、无水迹。下水道口无积水。12 卫生间清洁用洁厕剂大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。13 按顺序擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘无灰尘。，做到器具保持的明净、光亮，镜清洁清倒，可用抹布抹掉墙上灰尘。，换上新的袋。喷洒适量的空气清新剂，保持空气清新。地面保持干净，用拖把抹干，做到无脚印。检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。123楼道干净，无污迹，踢脚板无尘土。楼道两侧及电梯间上方的空调风口无尘土。楼道台阶做到无杂物，无尘土。楼道清洁卫生间及大堂区域4楼道内楼层指示号牌做到无尘土。1的清洁需派专人负责，保证每天清洁二次：窗打开，保证空气流通。将打扫及会议室地面

39、卫生，保证地面清洁，无纸屑。用吸尘器将地毯清吸干净。关闭所有玻璃窗。用抹布擦拭玻璃窗、玻璃门做到无污尘、无手印、无水迹。整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用抹干室内的桶，保证每天倾倒三次。擦拭门、椅、柜等室内设施和室内装饰物品。清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐。喷洒适量空气清新剂。消杀工作应每月进行两次。内要用进行工作。2保洁时应注意：不得翻动 不应仍掉有内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放。的纸张。吸尘时动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。3保洁标准：玻璃门窗目视无明显污迹、手印。地面干净无污渍、无。灯具摆设品用擦拭无明显灰尘、污迹。室内空气清新无异味。1地面保洁地面清洁保养计

40、划的制定：保洁公司应根据季节、气候、客流量等情况制定地面清洁保养计划地面清洁保养计划应包括下列内容 ：2不同季节、气候地板清洁保养频率。客流量频密时地板清洁保养频率。3大理石地面的清洁保养大理石地面的例行清洁保养扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循环保养洗地-将全能水按比例稀释后，用擦地机配合百洁垫轻轻擦洗地面；-用清水拖干净地面，待地干后再准备进行打蜡抛光。地面打蜡、抛光：-进行打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开器进行打蜡。-打蜡时落蜡要均匀，上下互叠 10cm,每推 100cm 距离喷蜡一次。-地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进行地面抛光。-上述方法适

41、用于每天夜间清洁保养。大理石地面的定期保养大理石地面打蜡每 2-3 个月一次地面起蜡：-起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出或周边位置。-将起蜡水稀释后注入擦地机的-套好针座，洗地百洁垫。中。-接通擦地机电源，按身电源开关和开关，将起蜡水均匀擦在地面上。-控制机器保持 50 米/分钟的速度，由左至右来回走动 2-3 次进行刷地起蜡。-上、下行距之间互叠 10cm。-用吸水机吸干地面后，再用清水两次，吸干并拖干净地面。办公区域保洁内保洁-待地面吹干后再进行封蜡。封蜡：-将落蜡拖头套在落蜡架上。-把拖头蜡水点燃后放在压水器上压干少许（约两下）。-将蜡水均匀涂在地面上。-操作时应一层一层地将蜡水

42、均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再进行第二层的封蜡操作。-封蜡层数一般 3-5 层，三层底蜡二层面蜡。两天后待最后一层蜡干透后再用抛光机进行抛光，直至光亮为止。大理石地面清洁保养标准应达到目视地面无灰尘、光洁明亮，可映出物体轮廓。仿石地面的清洁保养日常清洁保养：4扫净地面后将全能水稀释（1：30）后用拖把将地板拖干净，每天拖抹 3 次；将吸尘剂喷在尘推上对地板进行推尘，每天数次；对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面操作时应注意：地面。使用稀释盐酸清洁时注意防止盐酸腐蚀金属设施；全面地面应在晚上进行。仿石地面清洁保养标准应达到：目视地面色泽透明光鲜。木质地面的

43、清洁保养木质地面的清洁保养：5扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘；每天晚上擦干净地面后用清洁磨光蜡进行抛光。木质地面的周期保养：起蜡：-将擦地机套上针座和钢丝棉垫；-电源接通擦地机，按身电源开关；-控制机器保持在 40 米/分钟的速度，由左至右来回走动 2-3 次进行刷地起蜡；-上下行距互叠 10cm;-将地面的旧蜡和钢丝棉垫用吸尘机吸干净，再用擦干净地面。封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上，具体操作方法参照本规程的“大理石地面的封蜡程序”；抛光：用擦地机和百洁垫进行磨光，直至地板光亮；木质地板封蜡应每季度进行一次。木质地板清洁保养标准应达到：清洁无灰尘、保持

44、原色、光泽柔润。注意事项：在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械。上蜡应均匀，层与层之间上蜡相隔时间较长为宜。打蜡前在适宜的地方安放告示牌。地板清洁保洁工作的检查保洁部主管应按计划检查地板的清洁保养质量，并将检查情况中。领班按照主管订出的地面清洁保养计划，依照本过程标准洁部作质量和实施作业情况。本规程执行情况作为员工的技效考评依据之一。在工作检查清洁工供保1瓷砖、喷涂、仿石和大理石清洁 操作要领：先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（约 200ml）洗洁精；用铲刀轻轻刮掉的污渍；保洁把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦；瓷砖缝要用小刷子刷洗；用清水及毛巾将彻底清抹两遍

45、；用拖把拖干净地面；清抹应每周进行一次，应每月进行一次。清洁时应注意：用铲刀刮除污垢时，铲刀要贴紧，以防刮花；严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁，以免损坏墙砖表面的光泽；大理石、仿石应先除旧蜡，再按此程序进行清洁，然后再封蜡（封蜡程序参照地面清洁标准作业规程）。保洁标准应达到目视染。干净无污迹，室内后用擦拭 50cm 无明显污2乳胶漆的清洁操作程序：关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水；用鸡毛掸子或干净的棕、草扫把轻轻佛去及顶部的灰尘；用干毛巾请擦污迹，擦不掉的污迹应用细纱布轻轻擦掉；用铲刀铲除上毡附的泥沙、痰迹；扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；上述工作每月重复做一次。清洁时应注意：使用

46、砂布和铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；作业时注意戴好帽子、和眼镜，并扎紧工作服的领口和袖口。保洁标准应达到：目视洁净无污迹、无粘附物、无灰尘。后的墙毯应达到无污迹、斑点，毡毛松软、色泽光鲜。3墙纸清洁用掸子掸净墙纸上的灰尘。将全能水（兑水量参照清洁剂使用标准作业规程）喷在墙纸上用半湿的布用力擦拭。洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进行擦拭。另用一条湿布擦拭墙纸两遍。最后用擦干。1准备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水：先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；将毛头浸入玻璃水中；把毛头按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮和玻璃平面应保持一定的角度；当玻璃的位置和地面较接近时，应

47、把毛头或玻璃刮作横向移动；用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水；清洁高处玻璃时应把玻璃刮或毛头套在伸缩杆上；操作时应注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。2玻璃清洁标准：玻璃面上无污迹、水迹；用擦拭室内玻璃面 50cm，无明显污染。1日常的清洁保养：用已稀释的全能水（稀释度参照清洁剂使用标准作业规程）擦拭不锈钢表面；用半干湿的毛巾抹净不锈钢表面上的水珠再用擦干；置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢表面进行抹拭；不锈钢表面面积大的可用手动喷雾枪或喷壶（调试至喷雾状）将不锈钢擦亮剂不锈钢的清洁玻璃清洁喷于不锈钢表面，然后用特殊污渍、锈迹的清洁：拭抹。2用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污

48、渍；用湿毛巾擦拭干净，抹上不锈钢擦亮剂。擦干；3操作时应注意：清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢表面上影响光亮度；上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物；应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢表面。4不锈钢清洁标准：亚光面不锈钢目视表面无污迹、无灰尘、50cm 内映出人影；镜面不锈钢目视表面光亮、无污迹、手印、3m 内能清晰映出人影。1地毯吸尘启动吸尘器，扳动档位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。2地毯日常除污地毯去污渍。当地毯被溅污时，务必立即。应准备如下洗涤剂、溶剂和物品：去除溶性污渍的地毯洗涤剂；去除油脂污渍的溶剂；口

49、香糖清除剂（冻凝型或溶剂型）；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的特殊去渍剂；擦去溅出物的白色棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂等小块海绵。 去除地毯污渍的程序：a或匙铲除固体；b 用白或棉纸用力吸去液体；查表决定去除污渍的方法；清除污渍前，先在地毯的边角不显眼处测试一下是否会改变地毯颜色；从污渍的边缘向内吸干轻擦，以防止污渍扩大；f 在去除或的过程中，切勿摩擦地毯绒头；g 按处理次序在进行下一步去除污渍前，应确保地毯是干的；h 用干净的布或海绵以微温的清水；i 一旦污渍被去除，即用白或白棉纸用力压吸水分；j 污渍去除后，用洗地毯机大面积洗涤；k 地毯未干，切勿在上面行走。3地毯挪动家具物品至不妨碍工作位置

50、（嘱咐员工贵重物品及家具）；全面吸尘；除渍（按除渍程序）；用擦地机药剂用擦地机药剂三合一地毯 三合一地毯较脏部位，吸干；常用部位，吸干；机药剂整个地毯；机清水投洗整个地毯，顺地毯吸净水分；风干（公共区域用床单作好保护），最好不用吹风机吹干；干后，用毛刷逆向理顺家具复位；环视检查；4注意事项纯毛、长毛地毯可用高泡地毯清洁剂清洁，待干透后，用吸尘器吸走吸附了灰尘的药粉；化纤编织毯只宜低泡清洁剂；干粉，用于日常地毯洗涤有即干、不妨碍客人等优点。但地毯脏污后，湿洗地毯明显优于干洗。地毯除渍5地毯的清洁血：冷水洗涤，如果除不掉，再喷一些麦芽糖，刷子刷后，用真空吸尘器吸净。霉：用海绵沾醋或柠檬汁去除，注意

51、啤酒：用清水洗后吸干。地毯弄得太湿。糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，加入适量地毯水或草酸。巧克力：用布沾适量氨水或汽水：用清水或适量清洁剂。口香糖：在口香糖上放适量干冰，使之脆化，然后用扁铲铲除。咖啡：用冷水加适量清洁剂去除。蝇纸：用布沾四氯化碳，从外到里，要使地毯胶：用醋擦，然后用热水洗。碘：用海绵沾甲醇，然后清水洗净。墨水：用地毯水洗擦，有时还需加清洁剂。口红印：用地毯水洗净吸干。起来。油漆：用布沾一些松节油去擦，用海绵沾涂料：用矿泉水浸酒，然后用刷子刷掉。（与稀料相似）去擦。黑烟（锅黑）：用钙碳化合物擦，再用地毯水洗净吸干。指甲油：用洗甲水擦。蜡液：用一张吸水纸放在蜡点上，用热熨斗熨。锈

52、：用海绵粘醋或一些洗发剂清除鞋油：用四氯化碳清除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。12345打扫电梯地板，保持无纸屑等杂物。分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。清洁电梯不绣钢门及轿厢，保证光亮、无浮尘、无手印。清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并可以继续工作。12清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。用抹布抹去栏杆上的灰尘，用湿布擦拭一遍栏杆。12345清洁各楼层客用电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。将客用电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹，保证无水迹、污迹。清洁电梯内壁装饰，使之光亮、无污点。每周定期

53、清洁较厢天花，使之光亮、无污点。清洁时应注意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并可以继续工作。12345收集所有楼层收集整理桶内的到二层房。房。清运时注意遗洒应随洒随清，避免污染已经清洁的区域。地库办公区、电梯厅每天清扫 2 次。地库办公区的清扫要做到地面无纸屑、无灰尘等其他可见的脏物。12345678箱（每周一次）。花槽（每周一次）。、擦亮天花照明灯件（包括拆装）（半年一次）。擦拭、擦拭、天花（半年一次）。擦拭、清洁消防栓（半年一次）。消防栓内电梯门槽坑的（每周一次）。（半年一次）。清洁公共区域墙身表面、天花的灰尘（每月一次）。周期性清洁工作处理客用电梯清洁扶手栏杆的

54、清洁消防电梯清洁擦拭、擦拭、照明灯盒（外部）（每月一次）。、磨光厕内门及柜面（包括壁脚线）（每月一次）。各楼层公共区域地毯大堂及各楼层电梯厅（每月一次）。、天花清洁（每月一次）。1 雨天的清洁工作遇到雨天，应在主要放置“地滑”告示牌及防水地毯。在处准备好伞套机，提供给客人使用。随时随地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客人摔倒。按照清洁标准要求，将其他地点清洁干净。的清洁工作2发生客人的地点。现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到将地上的物清洁干净。用湿拖把将地面拖抹干净。如物在地毯上，应立即后应覆盖备用布单。干净，并立即此部分地毯及周边一定范围，3.6.3清洁管理制度1在设备使用前

55、，了解设备的性能、特点、功率。2操作前，先设备。场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操作的设备中而损坏3各种设备严格按照使用说明正确操作，正确使用。4设备使用后，按要求做好、保养工作。12牢固树立“安全第一”的，确保安全操作。清洁在超过 2 米高处操作时，必须双脚踏在梯子上，不得单脚踏在梯子上，以免摔伤。34567清洁清洁清洁清洁在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。 不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。在不会使用清洁机器时，不得私自开器，以免发生意外事故。应该严格遵守防火制度，不得随意动用明火，以免发生火灾。在操作与安全发生时，应服从安全，以安全为重。为了计划制

56、度。收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率，特制定本消耗品物料，主要是指洗手液、擦手纸、厕板纸、卫生纸等消耗性用品。消耗品物料由保洁经理办理领用手续，按实际需要分发给清洁员使用。批准领取的清洁用品必须为清洁公私财物处理。，不能挪为他用或者私用，一经发现，按所领取物料若一次使用未完，可暂时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不可随意浪费。物料用完后，再行到仓库领取。清洁员工所领用的物料，使用应，避免随意浪费。严格的监督检查，是保证清洁作业计划、责任制、管理制度等的重要。监督检查一般采用员工自查、物业助理巡查和物业的“三查”相结合的方法。员工自查。每个员工都要根据操作规范和要求，

57、对自己所负责的区域、项目不断地进行自查，发现问题，及时解决。物业助理巡查。物业助理应把巡回检查作为自己的主要工作，每天对自己管区内所有部位、项目进行巡回检查，不得少于四次。3 物业。由物业或组织有关联合检查，每周不得少于两次，物清洁卫生监督检查制度清洁物料领用制度清洁工安全操作规程清洁设备操作制度特殊清洁工作业应协同或有关定期组织联合检查。4各级检查必须认真进行，严格执行，同时还要结合以下工作：敷衍了事，并且检查标准必须按照清洁标准严格检查与相结合。检查者发现问题后，不论是工作质量问题、操作规范问题，还是员工行为规范问题，不仅要及时纠正，还要帮助员工分析原因，耐心地对员工进行，以防止同类问题不

58、断重复出现。检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包括测定、考核等内容。检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的发现问题进行分析，针对问题，找出原因，提出改进措施，予以解决。（临时不用的工具应放在避人、不防碍他人的地方）1抹布抹布是擦除小面积灰尘及污垢的重要工具，一般清洁需要准备干、湿两块抹布，主要用法如下：干 擦：抹布一般是沾湿后使用，但在去除微细的灰尘时也常用，干擦时必须轻轻擦拭，如用力过大，反会产生静电，使保洁对象吸附尘土，同时此法可除水份，因此常与水擦配合使用。半干擦：当灰尘稍多时，用稍微沾水的抹布，粘附灰尘功能较好，这是一种较为简单的去尘法，不至于弄湿被擦对象

59、。水 擦：去除一般不易被水损坏的物体上的污垢时可用水擦法，它是通过将污垢溶于水中或湿垢在水中的原理去除污垢，但不可用水过多，过多，就象在保洁对象上涂水，往往使污垢渗入，因此抹布水份不可过多，而且要经常清洗，保持抹布洁净。药剂擦拭：为去除不溶于水或含有油垢的污迹，常用抹布沾上相应的清洁剂进行擦拭，擦后要用洁净的抹布再擦一次，以去除药液成份，保持保洁对象不被腐蚀。擦拭要点：一般将抹布整齐叠放手掌稍大备用。抹布一面用脏后，要重新折叠，使用另一面。抹布全部用脏后要及时洗净拧干再用。干、湿抹布应同时携带、备足，以提高工作效率。对被擦拭物应全部均匀擦拭，对有污迹部位或用力多次擦拭。擦拭图示：注：抹布沿被擦

60、拭物四边先擦拭一周，再依次顺序擦拭，既不遗漏，又不重复。帚-笤帚的主要功能是将零散的和灰尘集中起来，它是保洁工作的最基本工具之一，主要使用方法如下：2 笤笤帚的握法：用一只手的大拇指按在扫把的顶端，并用其他四个手指握住把杆，另一只手在下方 3040 厘米处握住。清扫姿式 ： 上身不能向前弯曲，在挥动扫把时，应稍用臂力下压，但不可将扫把压死在地板上。清扫顺序：为不踩踏，要不断向前方清扫。从狭窄处向宽处清扫。从角落向清扫。室内清扫要由里面开始扫向门口。将桌柜下的扫向宽广的地方。工具的正确使用 清扫楼梯时应从上向下扫，每级楼梯由两端先扫向阶。后，再扫向下一级台 清扫过多时，可在边角处临时集中，然后扫