文明礼仪规范培训教材

1、文明礼仪规范培训教材主讲第一页，共四十页。欢迎您参加培训第二页，共四十页。（一）总则 （二）服饰、仪容 （三）举止要求 （四）见面时的礼节 （五）接待时的礼节 （六）拨打和接听电话时的礼节 （七）接待时的仪容卫生 （八）现代生活“十点 ”（九）常用文明礼貌用语 培训内容第三页，共四十页。 （一）总则 员工通过公司立身处世，公司通过员工服务社会。敬事大众，立德修行。员工与公司同道，公司与员工一体。私德公德，俱是道德；身体力行，就是事业。礼仪规范，人生之本，立业之基；敬事笃行，日积月累，就会造成个人与公司的大发展。所以，公司要求员工行有礼动有仪，注重道德修养，锲而不舍，塑造高品味的公司形象。 第四

2、页，共四十页。 （二）服饰、仪容 1服饰要求 （1）着装：任何服装，首先应清洁整齐，式样庄重，颜色淡雅大方。上班时必须穿工作服，厂区内不得穿奇装异服。 （2）领带：在正式场合出现时应配戴领带，颜色不宜过分鲜艳，并注意与西装、衬衫颜色搭配。领带应保持洁净，不能破损或歪斜松驰。 第五页，共四十页。 （3）鞋子：应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。 （4）饰物：饰物应得体大方，不应过分追求新潮。 第六页，共四十页。 2仪容要求 （1）发型：要求整齐干练，不应染彩色头发，男士不得留披肩发，剃光头或留怪异发型，女士不得披头散发或留怪异发型。头发应经常清洗，保持干净无灰尘、有光泽。 第七页，

3、共四十页。 （2）手：要求洁净利落，不得留长指甲（超出手指头3mm以上），不应涂艳丽蔻丹。 （3）工作妆：要求自然、优美、洒脱，妆不应厚，色不应浓，务求清雅自然。 （4）面部：注意经常修边幅胡须，保持精神饱满，精力充沛。 （5）身体：不应在身体任何部位刻字、留纹身。第八页，共四十页。 （三）举止要求 （1）站要挺拔，坐要端正，脚不能放在椅架上。 （2）行要平稳轻快，不应左摇右晃或声响过大。 （3）讲话不应高声，吐字清晰，用语文雅大方。 （4）手势应简单适度，不应举止张扬。 （5）谈话时应专注和蔼，不应东张西望，心不在焉。 第九页，共四十页。 （6）握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要

4、挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。同性间应先由地位低、年纪轻的伸手，异性间应先由男方伸手。如对方伸出双手，也应伸手双方回应。如戴有手套应将手套摘下再握手，如正在工作来不及摘手套应向对方表示歉意。 第十页，共四十页。第十一页，共四十页。（7）出入：进入房间或办公室，要先轻轻敲门三声，听到应答再进入。进入后，应随手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。参会人员或接待人员进入公共会议室或活动室一般不用敲门，以减少对正在进行的活动的影响。但如有秘密谈话不应擅自进入。 第十二页，共四十页。（8）递交文件，要把正面、文字对着对方递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，

5、使对方容易接着；至于剪刀等利器，应把刀尖应向着自己。（9）走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道或走廊不能边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 第十三页，共四十页。（10）工作台上不能摆放与工作无关的物品。（11）称呼：公司内以职务称呼上司，同事间以张生、何工、卢师傅、赵姨、刘大姐、小杜等称呼，客户间以先生、小姐等相称。（12）未经同意不得随意翻看他人的文件资料。 第十四页，共四十页。（四）见面时的礼节 （1）初次见面：一般由第一者介绍或自我介绍。为他人介绍，要首先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。一般应先把身

6、份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的人，先把男士介绍给女士。介绍时要把姓名和职务说清楚。介绍到具体人时应有礼貌地以手示意，不要用手指人，更不要用手拍打他人。自我介绍，要先讲明自己的姓名、身份，然后请教对方。 第十五页，共四十页。（2）一天中首次见面或在一次活动中初遇，均应问好。对方主动问好时，一定要积极回应，通常见面时互相握手，参加大型活动因人数众多，也可与主人握手后，同其它人点头示意。（3）日常生活中，与熟悉的人见面，应互致问候，酌情寒暄。 第十六页，共四十页。（五）接待时的礼节（1）提前将接待中必须使用的场所如洽谈室、会议室等打扫整理干净，并将接待中可能用到的物品如电脑、电视机、投影仪、光

7、盘或相关书籍等摆放好。 第十七页，共四十页。（2）接待中必需的茶水、饮料、茶杯、咖啡及其它食品应提前备好，以便满足不同口味客人的需要。茶水的份量应适当，递交茶水时应面带微笑，动作要轻，避免弄脏对方衣物，可以手示意或轻声请对方使用。（3）接待前要安排好负责接待人员和陪同人员，无关人员一般不作为陪同人员。 第十八页，共四十页。（4）接待时的谈话内容应事先有所准备，不知道的事情或不属于自己工作范围的问题，不要随便答复和表态，没有把握的事不要允诺。（5）负责接待的人员必须准时到达接待场地，在客人未离开前不得擅自下班或中途从事其它工作。 第十九页，共四十页。（6）会谈场所周围如有噪声作业时，应提前指示相

8、关人员暂停作业，以免影响会谈气氛。（7）有客户来访时，接待人员应马上起立欢迎、让座。（8）记住常来的客户，来客较多时按到达先后次序进行接待，不能先接待熟悉客户，冷落其他客人。 第二十页，共四十页。（9）谈话时与对方不要太近，一对一谈话以相距1米左右为宜。谈话时不要用过大的手势，注意不要口沫四溅，讲话速度要适当，如有人正在笔录更要放慢速度。（10）谈话态度要诚恳、自然大方。不要主动打听对方的工资收入、衣饰价格或其它私事，不要主动谈疾病、死亡等不愉快事情。谈话要注意分寸，称赞对方不要过分，谦虚也要适当。 第二十一页，共四十页。（11）对方发言时，要注意倾听，以示尊重。不要左顾右盼，交头接耳或随意打

9、断对方的谈话，不要看手表、伸懒腰、打哈欠、脱鞋扎裤腿或做其它懒散的动作。（12）在对方与其他人交谈时，不可随意插嘴，也不可趋前旁听，如果因事需要和其中一人说话，应先与谈话双方打招呼，表示歉意。 第二十二页，共四十页。 （13）与外宾交谈重要问题时，如果自己的外语水平不好应请翻译，以免用错句。 （14）接待时应随身备好名片。将自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚地说出自己的姓名。（15）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后要马上看，正确记住对方姓名，并将名片小心收起。如遇对方姓名有难认的文字，应立即请教对方。第二十三页，共四十页。第二十四页，共四十页。 （16）收到的名

10、片应妥善保管，以便检索。 （17）会谈室门外应有接待人员站岗，以备传话，并可避免无关人员撞入会谈室。 （18）接待人员在会谈场所出入时，动作要轻，不能发出大的声音。如有电视或投影仪正在播放，不可从屏幕前穿行，以免挡住客人视线。第二十五页，共四十页。 （19）接待中如需安排客人就餐或住宿，应提前根据客人嗜好预订，并告知对方你的到达时间，以免就餐前花费太多时间等候。 （20）接待途中行车路线、座位等要提前做好安排，并尽量减少堵车。 第二十六页，共四十页。 （六）拨打和接听电话时的礼节 1.拨打电话 （1）拨打电话时应提起话筒，“免提”容易影响他人工作。 （2）电话接通时，首先应说“您好！公司（部门

11、）吗？请帮我找”等等，随后可告知自己的姓名、职务、与所找人的关系等。如所找人不在，属一般事项可请受话人转告或告知对方何时再拨、请所找人何时回电话等。 第二十七页，共四十页。 （3）拨打电话时，应坚持长话短说，声音不应过大，手势不宜过多。 （4）非紧急情况不要用办公电话谈私事。 （5）借用他人电话时，应请示对方许可。 第二十八页，共四十页。 2.接听电话 （1）到电话铃声响第二声时，应提起话筒接听。 （2）接听电话时，首先应说：“您好！公司（部门），请问您找哪位？”如果对方所找在在场，可告知对方稍等，并及时请所找人接听。如果所找人不在，可主动问候对方是否需要转告、留下电话等等，待对方切断电话，自

12、己再放下话筒。 第二十九页，共四十页。 （3）如果对方询问所找人的行踪、私人联系电话，回答时要谨慎。一般不得随意把公司主要领导人、财务负责人、出纳等的行踪告知对方。 第三十页，共四十页。 （七）接待时的仪容卫生 （1）有贵宾来访时应起立微笑致意。 （2）服装的领口和袖口要特别注意保持整洁。男士不得穿短裤或赤脚穿凉鞋，钮扣要扣好。如穿前后长短不齐的衬衣，应将衬衣下端纳入裤腰内，并注意整理头发和胡须，剪短指甲，不要脱衣挽袖。 第三十一页，共四十页。 （3）要注意讲究公德，不要随地吐痰，不要当众修指甲、剔牙齿、挖耳朵、搓泥垢、搔痒、脱鞋等。必须吐痰、拧鼻涕、打哈欠时，应用手帕、纸巾掩住口、鼻，面向一

13、旁，避免发出大声。 （4）上班前忌食大蒜等有刺激性味道的食品。 （5）厂区内禁止吸烟，在其它场合吸烟也应有节制。 第三十二页，共四十页。 （八）现代生活“十点” 手脚勤一点 反应快一点 微笑多一点 理由少一点 步子大一点 脾气小一点 关爱多一点 批评少一点 节奏快一点 闲谈少一点 第三十三页，共四十页。 （九）常用文明礼貌用语 您好！欢迎光临。 请进！请坐。请用茶。 需要我帮您什么呢？ 请稍等。 第三十四页，共四十页。 对不起，打扰了！ 请问您从哪里来？ 我不明白，请再说一遍。 欢迎下次光临，再见！ 第三十五页，共四十页。有时一个微笑，便足以让人着迷。汪国真第三十六页，共四十页。有时一个玩笑，便足以葬送友谊！第三十七页，共四十页。有礼走遍天下无礼寸步难行第三十八页，共四十页。感谢您对培训工作的支持欢迎您下次继续参加培训第三十九页，共四十页。内容总结文明礼仪规范培训教材。所以，公司要求员工行有礼动有仪，注重道德修养，锲而不舍，塑造高品味的公司形象。（1）着装：任何服装，首先应清洁整齐，式样庄重，颜色淡雅大方。（7）出入：进入房间或办公室，要先轻轻敲门三声