危机管理计划范文

1、 PAGE 9危机管理计划范文一、危机管理：如何制定危机管理方案危机属于特别态大事，企业组织不能只依靠现有的常规与制度来应付，必需事先拟订危机大事的处理程序与应对方案。任何企业的运营过程，都无法避开危机的发Th，重要的是遇到危机要如何处理化险为夷，也就是有力量在渡过难关后能转机。 换句话说，危机处理准绳是，一切处理程序次要为减低大事的危害性；要以人身平安为大前提；留意环境及其他平安问题；尽量使组织可如常运作，让公司成员能在处理危机的阅历中成长；大事平复后，可以变得更顽强、更有才智。在建立危机管理机制初期，首先要依照阶段性的任务，成立各种任务编组，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续执行督

2、导小组。 在第一阶段，公司建立紧急应变小组（ Emergency Response Team，简称ERT），作为事故发Th后第一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应变小组的目的，避开因不测的突发情况，形成人员伤亡或财产损失，期望通过此一任务编组型的应变人员，供应应变措施方案，并掌握灾情不至于扩大。 然后，公司建立危机处理小组，依据危机管理手册的步骤，接管大事的后续进展与灾后复原任务。最终，公司要尽快确保日常营运持续下去，在公司面临严重危机后，公司对客户的重要营运机构能够持续而不中缀，所以需要成立督导小组来控管营运质量。危机管理制度的执行过程可分为几个阶段：鉴别阶段、预防与规划阶段、回应掌

3、握阶段、恢复阶段、猎取阅历阶段。由于危机发Th的情形分为两大类，即：突发型、潜在型。在危机管理整个过程中，要先辨识危机的品种，鉴别危机的乐观效益是实行预防措施，以便事前防患于未然。由于危机属于特别态大事，企业组织不能只依靠现有的常规与制度来应付，必需事先拟订危机大事的处理程序与应对方案。尤其是参加危机处理的成员，要恪守共同的处理准绳，避开因一项危机大事处置不当，引发其他危机的连锁反应。当危机大事处理完成后，各组工作成员均需依循危机管理体制进行回应与掌握，并且将危机大事发Th的始末、处理过程与目前情况等资讯写成书面文件，向危机的利益关系者，进行必要的说明与沟通。在危机发Th后的恢复阶段，通常分为

4、短期及长期复原方案。所谓“短期复原方案”是指企业发Th灾变后，恢复至开头供应产品或服务的方案；“长期复原方案”是指完全复原至原有形态的方案。在危机处理的最终阶段，检讨该次危机管理的优缺点，从中获得阅历， 可以避开危机再度消失时，发Th同样错误，盼望从中吸取重要的教训。二、危机管理目标是什么危机管理的目标是在企业突然遇到危机大事后，CSO 即企业营销总兼能利用危机大事将企业境况化险为夷，同时取得意想不到的好的效果，比特地打广告对企业的影响还来得快和意义深远。以达到宣扬企业，固化企业品牌，坚固树立该企业在消费者心目的映象，加深人们对企业的认知，这也是在检验企业在危机来临时的处理问题的力量和水平。危

5、机管理最重要的是在第一时间，企业的智囊团能够准时发挥团队作用，准时处理问题，紧抓危机问题的关键点，与外部单位充分沟通，尤其就媒体宣扬单位，如电视、报纸等影响力大的广告单位，以良好的态度和善意的心态对待大事，解释问题产Th的缘由，给公众一个合理的解释。三、企业危机公关管理方案书1、强化危机意识：1）对企业危机管理力量进行测试 2）对高管和基层员工分别进行危机管理方面的理论培训和演习 2、建立预警体系：1）危机监测系统 2）危机评估系统 3）危机决策系统 4）危机警报系统 5）危机预控系统 3、组织体系建立：1）建立危机管理小组 2） 对危机管理小组进行培训并进行演练 4、方案体系建立：关心企业制

6、定危机管理预案及方案 5、指挥体系建立：强化改进企业的沟通体制6、评估和分析体系：1）强化改进企业的反省机制恢复机构的正常运作 2）文件存档3）事故调查4）损失评估5）检讨另外对于企业危机管理来说，由知名危机公关专家、北京关键点公关公司总裁游昌乔先Th创导的“危机公关 5S 准绳”特别必要。1、担当责任准绳（SHOULDER THE MATTER）危机发Th后，公众会关怀两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因而无论谁是谁非，企业应当担当责任。即便受害者在事故发Th中有肯定责任，企业也不应首先追查其责任，否则会各执已见，加深冲突， 引起公众的反感，不利于问题的处理。另一方面是

7、感情问题，公众很在意企业能否在意自已的感受，因而企业应当站在受害者的立场上表示怜悯和劝慰，并通过旧事媒介向公众致歉，处理深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。实际上，公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤，对企业有了心理上的预期，即企业应当怎样处理，我才会感到满足。因而企业肯定不能选择对抗，态度至关重要。 2、真诚沟通准绳（SINCERITY）企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因而千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应当自动与旧事媒介联系，尽快与公众沟通，说明现实真相，促使双方相互理解，消退疑虑与担心。真诚沟通是处理危机的基本准绳之一。这里的真诚

8、指“三诚”，即诚意、恳切、诚恳。假如做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。（1）、诚意。在大事发Th后的第一时间，公司的高层应向公众说明状况，并致以歉意，从而体现企业勇于担当责任、对消费者担任的企业文化，赢得消费者的怜悯和理解。（2）、恳切。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，准时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展状况，重拾消费者的信任和敬重。、诚恳。诚恳是危机处理最关键也最有效的处理方法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。3、速度第一准绳（SPEED） 好事不出门，坏事行千里。在危机消失的最后 12-24 小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，

9、牢靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜想。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的次要依据。媒体、公众及政府都亲密凝视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立即见于传媒报道。因而公司必需当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而快速掌握事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能得到对全局的掌握。危机发Th后，能否首先掌握住事态，使其不扩大、不升级、不扩散，是处理危机的关键。4、系统运转准绳（SYSTEM）在押避一种危急时，不要忽视另一种危急。在进行危机管理时必需系统运作，绝不行顾此失彼。只要这样才能透过表面现象看本质，制造性地处理问

10、题，化害为利。危机的系统运作次要是做好以下几点：（1）.以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惊之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇静自如，以减轻企业员工的心理压力。（2）.统一观点，稳住阵脚：在企业内部快速统一观点，对危机有糊涂熟悉，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。（3）.组建班子，专项担任：一般状况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径全都的保证， 使公众对企业处理危机的诚意感到可以信任。（4）.坚决决策，快速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下， 任何模糊

11、的决策都会产Th严峻的后果。所以必需最大限度地集中决策使用资源，快速做出决策，系统部署，付诸实施。（5）.合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及旧事媒体充安排合，联手应付危机， 在众人拾柴火焰高的同时，增加公信力、影响力。（6）.循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消退危机，需要在掌握事态后，准时精确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。假如仅仅停留在治本阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。5、权威证明准绳（STANDARD）自已赞扬自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发Th后，企业不要自已成天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请分量级的第三者在前台

12、说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。四、危机应对管理预案怎样写业危机管理预案的制定就是通过调查与情报分析，确定潜在的高校危机问题；设计处理问题的可能性方法和选择；在制定战略决策的基础上，进一步讨论与确定危机发Th时的行动方案等。预案的制定，关系到整个危机大事处理能否顺当和有效地进行。而且，危机管理预案的制定过程实际上是一个危机信息的获得、整理和使用过程，在这个信息平台上，危机大事很大程度上得到预防和化解。企业危机管理预案的制定目的是为了阻挡某种危机大事发Th，并在危机真正发Th后，尽量避开危机扩大。所以预案的制定要遵照下列准绳：1、完整性制定预案要涉及企业危机管理的全部方面，强

13、调可操作性；2、预见性中国地域宽阔，各地经济进展不平衡， 而且企业的差异巨大，所以不同的企业危机大事并不完全相同。比如南方简单发Th水灾，那么南方企业在制定预案的时候就要考虑当地的地理环境。制造企业要多考虑火灾、人员伤亡等因素，食品企业要多考虑食品平安等。所以，预案制定要考虑当地各企业不同危机大事的性质和也许缘由，危机可能进展的方向，可实行的措施及不同级别危机大事可能动用的资源等。3、自动性预案中的措施都应当是自动性的，而不能被动防备；4、可操作性全部措施都要结合企业详细实际，文字要简洁易懂，必要时要采纳明显的标志或图案；5、时间性对危机大事的处理，有时候要以小时、分甚至是秒来计算，因而，对危

14、机处理每一步的时间要求都要作出细心支配。危机管理预案的内容：危机管理预案要求制定者不只要预见到危 机发Th的各种可能性，而且要针对这些问题提出切实可行的处理方案。比如，假如企业员工发Th了食物中毒，那么患者需要转移到哪家医院、转移路线等都要预先设定好。假如发Th食品平安问题，要联系哪些媒体和政府等。国外在危机管理预案制定方面做的比较到位。我在美国伊利诺斯高校进修的时候发觉，该校地处美国中北部， 春季常常发Th龙卷风，所以该校的危机管理预案中，预防龙卷风就是很重要的一项。该校的建筑物很少有超过四层，大部分教室和图书馆建于地下，每座建筑物都有明显的标识，告知师Th精确 的转移路线，最大限度地降低了

15、龙卷风带来的危害。所以，一个成熟的危机管理预案应包含下列内容： 1.脆弱性评估它是分析一个企业发Th危机的可能性及其可能对组织形成影响的过 程。它次要供应以下几方面的信息：持续进展、危机预防和预备、应急反应、应急修复。确定问题及等级企业危机大致划分为四级：一般紧急状况，低度紧急状况，高度紧急状况，严重紧急状况。危机预案可以假定某一类型危机大事的发Th并对这一假设大事进行等级设定。方案执行明确参加部门的目标、职责及其性质，明确执行方案的详细方法或方法体系等，并对需要处理的目标进行细分，确保目标实施。4.预算人员、物资、时间以及危机处理、预后所需的资金等等。危机管理是一个简单的系统工程，除了上述因

16、素外，企业还必需依靠专业的危机管理团队来处理详细的危机大事。五、危机应对管理预案怎样写业危机管理预案的制定就是通过调查与情报分析，确定潜在的高校危机问题；设计处理问题的可能性方法和选择；在制定战略决策的基础上，进一步讨论与确定危机发Th时的行动方案等。预案的制定， 关系到整个危机大事处理能否顺当和有效地进行。而且，危机管理预案的制定过程实际上是一个危机信息的获得、整理和使用过程，在这个信息平台上，危机大事很大程度上得到预防和化解。企业危机管理预案的制定目的是为了阻挡某种危机大事发Th，并在危机真正发Th后，尽量避开危机扩大。所以预案的制定要遵照下列准绳：1、完整性制定预案要涉及企业危机管理的全

17、部方面，强调可操作性；2、预见性中国地域宽阔，各地经济进展不平衡，而且企业的差异巨大，所以不同的企业危机大事并不完全相同。比如南方简单发Th水灾，那么南方企业在制定预案的时候就要考虑当地的地理环境。制造企业要多考虑火灾、人员伤亡等因素，食品企业要多考虑食品平安等。所以，预案制定要考虑当地各企业不同危机大事的性质和也许缘由，危机可能进展的方向，可实行的措施及不同级别危机大事可能动用的资源等。3、自动性预案中的措施都应当是自动性的，而不能被动防备；4、可操作性全部措施都要结合企业详细实际，文字要简洁易懂，必要时要采纳明显的标志或图案； PAGE 105、时间性对危机大事的处理，有时候要以小时、分甚

18、至是秒来计算，因而，对危机处理每一步的时间要求都要作出细心支配。危机管理预案的内容：危机管理预案要求制定者不只要预见到危机发Th的各种可能性， 而且要针对这些问题提出切实可行的处理方案。比如，假如企业员工发Th了食物中毒，那么患者需要转移到哪家医院、转移路线等都要预先设定好。假如发Th食品平安问题，要联系哪些媒体和政府等。国外在危机管理预案制定方面做的比较到位。我在美国伊利诺斯高校进修的时候发觉，该校地处美国中北部，春季常常发Th龙卷风，所以该校的危机管理预案中，预防龙卷风就是很重要的一项。该校的建筑物很少有超过四层，大部分教室和图书馆建于地下，每座建筑物都有明显的标识，告知师Th精确的转移路

19、线，最大限度地降低了龙卷风带来的危害。所以，一个成熟的危机管理预案应包含下列内容：脆弱性评估它是分析一个企业发Th危机的可能性及其可能对组织形成影响的过程。它次要供应以下几方面的信息：持续进展、危机预防和预备、应急反应、应急修复。确定问题及等级企业危机大致划分为四级：一般紧急状况，低度紧急状况，高度紧急状况，严重紧急状况。危机预案可以假定某一类型危机大事的发Th并对这一假设大事进行等级设定。方案执行1明确参加部门的目标、职责及其性质，明确执行方案的详细方法或方法体系等，并对需要处理的目标进行细分，确保目标实施。预算人员、物资、时间以及危机处理、预后所需的资金等等。危机管理是一个简单的系统工程，

20、除了上述因素外，企业还必需依靠专业的危机管理团队来处理详细的危机大事。六、企业危机公关方案危机公关（public relations in crisis）由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭受恶意破坏或者是外界特别大事的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所实行的一系列自救行动，包括消退影响、恢复抽象，就是危机公关。危机公关属于危机管理（crisis management）系统的危机处理部分 危机公关特点 不测性：危机迸发的详细时间、实际规模、详细态势和影响深度，是始料未及的。 聚焦性： 进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身进展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。 破坏性：

21、由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机， 都必定不同程度地给企业形成破坏，形成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。紧迫性：对企业来说，危机一旦迸发，其破坏性的能量就会被快 PAGE 17速释放，并呈快速扩散之势，假如不能准时掌握，危机会急剧恶化， 使企业患病更大损失。编辑危机公关的流程和内容 从危机的定义我们可以看出，危机的终极迸发往往是一系列因素累积的结果。因而，对危机管理的端详应当放到对问题管理（issue management） 加以讨论的大背景中。一般而言，问题的进展演化方式都是可以预期 的。它往往是从一

22、个趋势或大事开头，接下来的变化脉络非常清楚。其进展Th命周期可以大致划分为： 起源阶段潜在问题 干涉和扩大阶段问题在抬头 成型阶段当前问题和危机问题 处理阶段休眠问题 依据问题进展的这一周期，危机公关次要包含以下流程和内容 问题管理。对可能对组织产Th影响的问题进行系统化监控和评估。 危机规划与预防。针对可能发Th的危机情景进行预案讨论与处理，建立危机管理机构。 危机应对。面对迸发的危机实施全面管理方案，把握危机管理的自动权。 善后事宜。推断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订 此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于能否得到企业高管层的注重和支持；能否有制度化、系统化的问题管

23、理项目与危机公关项目； 以及危机沟通系统能否高效通畅。在这里，国内外竞争情报领域的学术讨论和实践探究可以为问题管理和危机公关供应重要的理论与工具支持。危机公关的“三明主义” 随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会消失危机。当危机消失时，企业相关人员不行在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用“三明主义”的公关准绳，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采纳任何手段来躲避危机现实。这是企业危机公关的第一要义。例如，中国百胜餐饮集团在有关“苏丹红一号”问题的声明中竟然称：“我们虽然多次要求百胜的相关供

24、应商确保其产品不含苏丹红一号成分，并获得了他们的书面保证。但是特别圆满，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发觉了苏丹红一号成分。”这是什么样态度？暧昧？狡辩？这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。媒体和消费者能够满足这样的话语吗？明显不会。这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应当“将心比心”，明确表面本人的态度，承认肯德基在质量监管方面的不力，而不是去查找替罪羊，为本人开脱罪名。 其二，信息“阴沉”，公司发出的信息不能模糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。例如，对于连锁餐厅来说，则必需表明是哪一家分店，以降低对品牌的全体损害，否则，遭受“牵连九族

25、”就非常冤枉了。例如，新浪财经总结出麦当劳在面对“薯条危机”时有“三变”：一变反式脂肪酸的含量，2006 年 2 月 8 日，麦当劳公开承认，每份麦当劳薯条中，不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的 6 克添加到 8 克；二变油的品种，麦当劳中国公司 2 月 8 日晚发出紧急声明称，目前麦当劳中国内地餐厅的炸薯条使用的是“橄榄油”，2 月 9 日上午，前一份声明中的“橄榄油”则改为“棕榈油”；三变薯条的成分，2006 年 2 月，麦当劳在公司的官方网站上静静添加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样，一周后，麦当劳公开宣布，其薯条中含有过敏成分，而此前，麦当劳却始终宣称所售薯条中没有上述潜

26、在过敏原， 对乳制品过敏的消费者可以安心食用。麦当劳发出的信息，得到了一个国际品牌应当有的“稳重”，非常 “轻浮”，前后不全都的信息只能会导致社会公众更多的质疑和猜想， 加深危机的程度。 其三，思路“明晰”。企业在发Th危机后，不只是“表明态度”和“信息发布”的问题， 其必需“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延长问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以爱护和劝慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业情况实行有效措施，以避开危机的再次发Th。例如，蜀国演义酒楼在发Th危机后，实行了四项紧急措施，尽可能多地为“受害者”处理力所能及的问题：一，酒楼指派专人专车对住院病人全

27、天候监护；二，工作人员乐观联。七、危机管理的策略有哪些危机管理不能头痛医头，脚痛医脚，也不能眉毛胡子一把抓，而应当分阶段，有步骤地进行，企业可以依据危机进展的不同阶段来进行管理。第一部分：危机的预防 最高超的危机管理，不在于危机构成和迸发以后的干涉，而在于排解可能导致危机的种种可能性，也就是危机的预防。 要预防危机，首先要将全部可能的突发危机大事逐个列举出来，考虑其可能发Th的后果，并且估量预防所需的花费。这样做可能很费事，但却很必要。由于组织内的任何一个人、一个环节的失误或疏忽都可能将整个组织拖入危机。其次部分：为危机管理做预备 危机就像死亡和纳税一样是管理工作中不行避开的，所以必需为危机做

28、好多方面的预备，比如行动方案、通讯方案、建立重要关系等。 应急方案要按最坏的状况设计， 不能留下盲点。第三部分：危机的确认 这个部分的任务是确认预想的危机能否是真的危机。有时候，管理者为他们假想的危机劳碌很长时间后才发觉，真正的危机在别的地方，而不是他们正在劳碌的。这个部分的危机管理通常是最富有挑战性的。 阅历告知我们，在查找危机发Th的信息时，管理人员最好听听公司中各种人的看法，并与本人的看法相互印证。第四部分：危机的掌握 危机迸发时的破坏力最大，因而本阶段的危机管理也最重要。 第一步要做的就是遏制危机。这要求危机处理部门在最短的时间内把握并掌握危机形势，将损失降至最低。 在这个时候让一群人专职从事危机的掌握工作，让其他人连续正常的工作，是一种特别明智的做法。其次步要做的是防止危机的扩散，把危机限定在肯定的范围之内。一种途径是通过快速有效的反应防止危机扩大，例如，在“9,11”恐 怖攻击大事后，美国交通部紧急指